數碼商場管理方案

十項管理支撐體系

消(xiao)防(fang)安全管理；商場環境管理；

物業設施管理(li)；商戶裝修管理(li)；

品牌結構管(guan)理；商戶銷(xiao)售管(guan)理；

售后服務管(guan)理；行為規范管(guan)理；

營銷活動管(guan)理；績效考核管(guan)理。

商場管理制度

一、總則

1、為了保(bao)證本(ben)小(xiao)(xiao)區(qu)持續健康(kang)的(de)發展，樹(shu)立良好(hao)的(de)品牌及信譽，不(bu)斷(duan)地提高(gao)服務質量，根據本(ben)小(xiao)(xiao)區(qu)的(de)實際(ji)，特制定本(ben)管(guan)理(li)手冊。

2、所有商家應(ying)依法自行申請(qing)合法營業許可證，并不得置放各種(zhong)危(wei)險易燃物(wu)、爆(bao)裂(lie)物(wu)、惡臭物(wu)及危(wei)害本商場公共(gong)安(an)全、公共(gong)衛生的物(wu)品。

3、所有商(shang)家經營期間應顧(gu)及本商(shang)場整(zheng)體商(shang)譽，遵守(shou)政(zheng)府相(xiang)關法令法規，不(bu)得販售、經營、贈送(song)違禁品(pin)、仿冒品(pin)、劣質品(pin)或(huo)侵(qin)權的商(shang)品(pin)；不(bu)得惡(e)性(xing)競(jing)價、欺騙(pian)消費(fei)者、違反公平交易原則(ze)。

二、市場準入管理制度

1、在市場經營(ying)中，應該做到遵紀守法(fa)、文(wen)明經商，服從市場管(guan)理(li)，維護(hu)市場秩序。

2、經營者必須先辦(ban)理入(ru)場(chang)登記，服從市(shi)場(chang)安排(pai)，辦(ban)妥營業執照(zhao)等(deng)有關證、照(zhao)后(hou)，在(zai)指定地點亮照(zhao)經營，嚴禁無(wu)照(zhao)經營。

3、在(zai)經(jing)營時要明碼標價、誠實經(jing)商(shang)和(he)公(gong)平競(jing)爭(zheng)。

4、各種車輛應當(dang)在指(zhi)定區域有序停放。

5、市(shi)場(chang)內實行經營與住(zhu)宿相分離。

三、經營管理活動場內公示制度

1、場內經營(ying)者(zhe)違法經營(ying)行為和處理結果。

2、場內經營者獲(huo)得有關(guan)部門的表彰獎勵。

3、食用農(nong)產品交易市場(chang)進場(chang)交易收費標準。

4、市(shi)場所轄地工商、衛生、質監和(he)消(xiao)協的申訴(su)、投(tou)訴(su)電話(hua)和(he)地址(zhi)。

5、公示內容作為經(jing)營(ying)者的(de)誠信(xin)記錄(lu)載(zai)入(ru)市(shi)場管(guan)理檔案。

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四、裝修施工管理規定

1、商(shang)家(jia)簽定租賃合同后，需裝修或商(shang)家(jia)再裝修時，根據商(shang)場要求首先(xian)要提出裝修方案，經(jing)商(shang)場管理部(bu)批準，正式(shi)辦理裝修許可(ke)(ke)后，方可(ke)(ke)入場裝修。

2、裝(zhuang)修(xiu)流程：簽(qian)定租賃合(he)同——→提交裝(zhuang)修(xiu)方案(an)——→與商(shang)場(chang)(chang)管理(li)部辦理(li)裝(zhuang)修(xiu)許(xu)可(ke)證——→交納裝(zhuang)修(xiu)押(ya)金——→管理(li)部同意(yi)掛牌(pai)裝(zhuang)修(xiu)——→商(shang)家按規定裝(zhuang)修(xiu)——→管理(li)部相(xiang)關人員(yuan)現(xian)場(chang)(chang)監督——→裝(zhuang)修(xiu)完畢由商(shang)家和管理(li)人員(yuan)在裝(zhuang)修(xiu)檢查表(biao)上簽(qian)字(zi)確認符合(he)裝(zhuang)修(xiu)規定——→退還(huan)裝(zhuang)修(xiu)押(ya)金。

3、文明施工、確(que)保商(shang)鋪正常(chang)經營。

（1）施工(gong)中，不(bu)能(neng)出攤(tan)占道阻礙通行。

（2）施工期間每(mei)天清掃公共場(chang)地和(he)施工現(xian)場(chang)。

（3）嚴禁在(zai)營(ying)業(ye)時間(jian)內(nei)進(jin)行強噪音(yin)、釋(shi)放強烈刺鼻性氣味、濃煙、粉塵的施工，該項施工只能在(zai)加班時間(jian)內(nei)進(jin)行。

（4）量大的(de)裝修材料應選擇在非營業時間進場(chang)，若(ruo)確(que)需(xu)在營業時間內運材料入場(chang)，只(zhi)能走旁邊(bian)的(de)樓梯，不得走場(chang)內扶梯。

4、其它事項：

（1）施(shi)工只能按審(shen)定(ding)裝修(xiu)方(fang)案進行(xing)，不得隨意更(geng)改，如需改動須征得公(gong)司（新上海大世界）同意，否則責任自(zi)負。

（2）裝修(xiu)必須如期(qi)完成，不得隨意拖延。

（3）裝(zhuang)修(xiu)產生的(de)垃圾運到(dao)指定地點，不能隨(sui)意亂堆，完工后做到(dao)料清場地凈(jing)。

五、消防管理規定

1、在(zai)非(fei)火警情(qing)況下，全體人不得用消火栓取水。

2、為避免火(huo)災發生，商家應遵守以下規定：

（1）商鋪內嚴禁吸煙，如確實需(xu)要，請到吸煙指定(ding)點或商場(chang)外，煙頭一(yi)定(ding)要熄(xi)滅，不要亂扔。

（2）不允許電(dian)線負荷過(guo)重，或裝太多電(dian)器連接在同一插座。

（3）請勿將(jiang)易(yi)燃、易(yi)爆、劇(ju)毒品或有(you)污(wu)染性物品放(fang)于車內或商鋪內，經營期內商家樣品存放(fang)應適(shi)量，盡可能以包裝(zhuang)陳列。

（4）任(ren)何時間內均不得放置雜物或展品阻塞(sai)通(tong)道、樓梯及出入口。

六、廣告、張貼物、宣傳單及商家促銷活動管理

1、商(shang)場內(nei)任何公共空間、墻體及戶內(nei)外的廣告資源位及發布權均屬本(ben)商(shang)場所有，并(bing)由本(ben)商(shang)場統一負責(ze)對外發布，商(shang)家不得任意懸(xuan)掛、張貼(tie)，如有違反規(gui)定者，本(ben)商(shang)場將強行拆(chai)除，因拆(chai)除所發生的費用由該席位商(shang)家支付。

2、商家在大門口舉行(xing)促銷活動，需報公司管(guan)理部審批同(tong)意后(hou)方(fang)可執(zhi)行(xing)。

七、消防與安全

1、商(shang)戶員工(gong)必須嚴格遵守商(shang)城(cheng)制(zhi)定的有關消(xiao)(xiao)防安全規(gui)章制(zhi)度，熟悉(xi)消(xiao)(xiao)防知識，掌握消(xiao)(xiao)防器材和設備的使(shi)用方法。

2、商戶員工(gong)對(dui)易燃(ran)、易爆物品(pin)必須妥善保管，愛護消防設(she)備。不得擅自動(dong)用、挪用各(ge)種消防設(she)施、設(she)備和消防器材。

3、商戶員工嚴禁(jin)私自安裝各種電器設備，亂拉電線。

4、商戶(hu)員(yuan)工(gong)均有義(yi)務(wu)積極參(can)加安(an)全保衛工(gong)作，敢于同(tong)貪污、盜竊等違法犯罪行(xing)為做斗爭，發現違法行(xing)為及時報告主管部門(men)。

5、在商城內發現(xian)任何遺失的(de)財(cai)物，必須(xu)迅速呈交主(zhu)管部門或(huo)值班人員，顧客(ke)的(de)財(cai)產(chan)未經批準不(bu)得善自或(huo)變相(xiang)處理。

6、商(shang)鋪如遇停電時(shi)，保安人員應立即把守商(shang)城(cheng)出(chu)入口，必要(yao)時(shi)將所有(you)出(chu)入口封閉，只留一(yi)至(zhi)二個用(yong)于疏(shu)散顧(gu)客離開(kai)商(shang)城(cheng)并保持鎮定及(ji)時(shi)返(fan)回自已(yi)的工作崗位，利用(yong)商(shang)城(cheng)內應急照明(ming)設(she)備，對附近顧(gu)客加以安撫(fu)并小(xiao)心(xin)引導顧(gu)客按指定出(chu)口離開(kai)商(shang)城(cheng)。

7、任(ren)何崗(gang)位的員(yuan)工下班離崗(gang)前，必須進行安全和消防設施檢查，關(guan)閉(bi)(bi)電源(yuan)，封存機密資(zi)料及重要(yao)物品（不得存放現金(jin)及其它(ta)貴重物品），清(qing)除易燃物，鎖閉(bi)(bi)門(men)窗，確認無安全隱患后方可離去。

八、環境清潔

1、各商家工作人員應保持經營場所、樣(yang)板(ban)房及公共(gong)設施(shi)的整潔，共(gong)同維護公共(gong)區域(yu)的清潔衛生(sheng)，不得隨地吐痰、亂丟果皮、瓜殼、煙頭等雜物。

2、本商場場內不得存放任(ren)何散發(fa)特別異(yi)味或足以污染環境(jing)之(zhi)物品。

九、附則

1、公司（XXX）有權根據實際需要,對本(ben)手(shou)冊進行修訂(ding)和完善(shan)。

2、本手冊(ce)最終解釋權歸公司（XXX）所(suo)有。

手機賣場銷售管理制度

一、銷售人員行為要求

1、著裝

注意儀(yi)(yi)容儀(yi)(yi)表(biao)，統一工服(fu)，干凈整潔佩(pei)戴(dai)胸(xiong)牌，男士上班必須工作服(fu)、不得留胡須，女士淡妝上崗著(zhu)工作服(fu)、黑(hei)鞋，不得佩(pei)戴(dai)夸張首飾，涂抹艷麗(li)的指(zhi)甲油。

2、儀表

（1）注意保持個人衛生，無異味(wei)，如(ru)化妝(zhuang)品味(wei)太濃、酒味(wei)、煙味(wei)、蒜味(wei)或其它異味(wei)食品，不準帶(dai)(dai)食品到店里(li)食用(yong)(yong)（早班(ban)八點(dian)(dian)半后不準吃(chi)早點(dian)(dian)，晚(wan)班(ban)不準帶(dai)(dai)食品到店里(li)食用(yong)(yong)）不準隨時吃(chi)私帶(dai)(dai)食品。

（2）精神飽(bao)滿的進入(ru)工作狀態，不得面帶倦意(yi)，業務受理員坐姿要(yao)規范，銷售人員立姿都要(yao)講究大方得體

（3）銷售員必須(xu)工服著裝整(zheng)潔，工牌(pai)統一帶在左胸處，不得歪歪扭扭。

3、行為

（1）微笑是每個(ge)銷售(shou)人員最(zui)起(qi)碼的表情，禮(li)貌的服務用(yong)語，面對客戶應(ying)表現出(chu)熱情，

真誠、友好、親切、專業，不準有不理不睬的行為。如：2米之外以(yi)微笑迎接顧客，講話(hua)柔和(he)，輕盈，不(bu)得(de)態度粗暴，介紹商(shang)品要有耐心要專業化，禮貌用語如(ru)：歡迎(ying)光臨，您好，謝謝，對(dui)不(bu)起，再見(jian)等。

（2）在賣場，不得大(da)聲(sheng)說話、閑聊、喊叫(jiao)、亂(luan)丟、亂(luan)碰物品，發出不必要的(de)聲(sheng)響。

（3）店面當班人員(yuan)，業務(wu)受(shou)理(li)員(yuan)，應保持(chi)店面清潔，整(zheng)齊，杜絕臟亂差(cha)，隨時(shi)清理(li)柜(ju)(ju)臺(tai)(tai)地面衛(wei)(wei)生(sheng)，柜(ju)(ju)臺(tai)(tai)機(ji)型盒子價(jia)(jia)簽(qian)的擺放是否整(zheng)齊，價(jia)(jia)錢調(diao)整(zheng)價(jia)(jia)簽(qian)及(ji)(ji)時(shi)更(geng)換，（必(bi)須保證(zheng)一(yi)(yi)(yi)貨一(yi)(yi)(yi)簽(qian)）柜(ju)(ju)臺(tai)(tai)機(ji)子是否有電，柜(ju)(ju)臺(tai)(tai)手(shou)機(ji)屏幕每天(tian)擦，店內白(bai)(bai)色展柜(ju)(ju)，白(bai)(bai)色桌(zhuo)椅(yi)要(yao)每天(tian)認真做清潔保養，轉椅(yi)底(di)盤每天(tian)必(bi)須擦拭，衛(wei)(wei)生(sheng)打(da)掃要(yao)堅持(chi)早晚各一(yi)(yi)(yi)次，衛(wei)(wei)生(sheng)間按排班(ban)值日不(bu)得(de)有異(yi)味，業務(wu)受(shou)理(li)員(yuan)把(ba)自己所負(fu)責(ze)的區域弄(nong)整(zheng)潔包括受(shou)理(li)臺(tai)(tai)前的衛(wei)(wei)生(sheng)，店長安排好(hao)每天(tian)及(ji)(ji)每周一(yi)(yi)(yi)大掃除，（包括平時(shi)未打(da)掃到的死角，櫥窗玻璃。

（4）節約用水，節約用電，杜絕(jue)浪費，下班(ban)前應關燈，關閉(bi)店內(nei)電器，門口燈箱，開啟防(fang)盜設施方可離去。

（5）不準把私人物(wu)品擺放在店內(nei)柜臺上(shang)如(ru)杯(bei)子，手(shou)機，化妝品等(deng)，女士(shi)(shi)不(bu)準在(zai)(zai)店面梳頭發(fa)，化妝，剪指甲(jia)，涂(tu)指甲(jia)油，男士(shi)(shi)不(bu)準在(zai)(zai)店面吸煙。

4、言談

（1）說話要注意藝術，多用敬語(yu)（歡(huan)迎(ying)光臨、您好，請坐，請稍候，對(dui)不起，請慢走）

（2）不得在店內(nei)議論客戶的言行。

（3）同事之間必須互(hu)相尊重，互相謙讓，關心和照顧，要有團隊精神，店內店員之間不準在店內打罵爭吵，與顧客爭吵，違者罰款200元情(qing)節嚴重者立即(ji)辭退，

（4）接(jie)待顧客要熱情，坦然，業(ye)務知識要專業(ye)，準(zhun)確，不準(zhun)為了銷售而夸(kua)大手機(ji)功(gong)能，蒙騙顧(gu)客，解決(jue)(jue)售后(hou)執行首問責任制，要做到售前售后(hou)態度一(yi)致(zhi)，不準(zhun)推諉，快速解決(jue)(jue)。顧(gu)客放在(zai)店(dian)里的(de)售后(hou)機(ji)由(you)店(dian)長(chang)及時(shi)與顧(gu)客聯(lian)系并(bing)做到及時(shi)跟(gen)售后(hou)業(ye)務溝(gou)通及時(shi)在(zai)最(zui)短時(shi)間內給顧(gu)客解決(jue)(jue)。

（5）服(fu)從工(gong)作安(an)排，工作(zuo)積極主動，不拈輕(qing)怕(pa)重，挑三揀(jian)四，必須服從店長安排。

（6）員工之(zhi)間不準拉幫結派，黨同(tong)排斥，尤(you)其店長與員工拉幫(bang)結派謀取(qu)私利一經發(fa)現重(zhong)罰(fa)并立即(ji)辭退。

二、銷售人員紀律要求

（1）銷售(shou)人員和業務受理員必須嚴格遵守(shou)上、下(xia)班休(xiu)息時候，遲到十(shi)分(fen)鐘以上的銷售

人員扣除(chu)(chu)(chu)半天(tian)工(gong)資(zi)，遲到超過一小時(shi)的扣除(chu)(chu)(chu)當(dang)天(tian)全天(tian)工(gong)資(zi)。并不得(de)無故(gu)早退(tui)。如果未經(jing)賣場店(dian)長同(tong)意(yi)早退(tui)，扣除(chu)(chu)(chu)當(dang)天(tian)全天(tian)工(gong)資(zi)，無故(gu)曠工(gong)者罰款150元。

（2）月(yue)底店(dian)長安排(pai)好(hao)次月(yue)店(dian)員(yuan)的(de)排(pai)班不準隨(sui)便調班兒請(qing)事假(jia)必須提前一天前向賣(mai)場(chang)經理(li)遞請(qing)假(jia)條同(tong)意方可(ke)請(qing)假(jia)否(fou)則(ze)視為(wei)曠(kuang)工賣(mai)場(chang)店(dian)長售(shou)后(hou)人員(yuan)銷售(shou)人員(yuan)業(ye)務受理(li)員(yuan)請(qing)假(jia)必須通過賣(mai)場(chang)經理(li)同(tong)意后(hou)方可(ke)請(qing)假(jia)，否(fou)則(ze)視為(wei)曠(kuang)工。

（3）銷售(shou)人(ren)員第二天不能按時上下(xia)班的(de)，必(bi)須在23點之前(qian)向值班店長電話請假，店長在次日(ri)上班前(qian)向賣(mai)場經理匯報(bao)。否則視為(wei)無故曠工。

（4）

1、每周五下(xia)班(ban)前店長安排(pai)好周六日排(pai)班(ban)，已(yi)排(pai)好班(ban)的，不(bu)準臨時休(xiu)息(xi)。

2、散布(bu)不(bu)利于賣場(chang)信息，在團隊中造(zao)成不(bu)良影響。

3、被客戶(hu)投訴，情節嚴重者。

4、為謀取私利(li)自己拿(na)配件給顧客(ke)銷售者。一經發現罰款200元

（5）交(jiao)接(jie)班時機器數(shu)量必須清(qing)點核對準確無(wu)誤早(zao)班方可(ke)下班.如有作假一(yi)經(jing)發現追究當事人責任并予以適當罰(fa)款造成損(sun)失的承擔一(yi)切后(hou)果并辭退。

三、銷售人員接待客戶條例

1、銷售(shou)員(yuan)接(jie)(jie)待(dai)客戶(hu)以客戶(hu)走到(dao)誰(shui)負責(ze)的區域誰(shui)接(jie)(jie)待(dai)的原則，當前接(jie)(jie)待(dai)客戶(hu)的人員(yuan)不能同時接(jie)(jie)待(dai)兩組客戶(hu)，當第二組客戶(hu)到(dao)柜臺前時，由同區域的營業員(yuan)上前接(jie)(jie)待(dai)。

2、銷售人員不(bu)得跨區域召(zhao)喚并接待客(ke)戶。不(bu)得對(dui)其(qi)他區域的終端進行惡意評(ping)價。一經發現處(chu)罰200元，情節(jie)嚴(yan)重者將被(bei)辭退。

3、活動(dong)期(qi)間廳外(wai)銷售人員制度：

（1）平時廳外促(cu)銷活(huo)動視情況(kuang)而賣場經理而定，廳外銷售人員為排班輪流宣傳制（有促(cu)銷活(huo)動除外）。

（2）廳外(wai)銷售人員在(zai)宣傳過(guo)程中可將(jiang)廳外(wai)客戶(hu)直(zhi)接(jie)引導(dao)至自己區域進(jin)行銷售。如客戶(hu)在(zai)本區域沒有稱心的(de)終端而走向其他(ta)區域時本次(ci)銷售終止，由(you)客戶(hu)所在(zai)區域銷售人員進(jin)行二次(ci)營銷。

4、

（1）銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)員沒(mei)有(you)上(shang)(shang)班，其老(lao)客(ke)戶上(shang)(shang)門找(zhao)其本人(ren)，由當前(qian)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)員所在(zai)區域的(de)輪候銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)人(ren)員接待(dai)，當日未(wei)成交，交還(huan)客(ke)戶給(gei)原(yuan)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)人(ren)員跟進。

（2）如原銷(xiao)售員(yuan)上班(ban)并正(zheng)在接待客戶，則可選擇另一個當前銷(xiao)售人員(yuan)接待、

5、營(ying)業員(yuan)休息當天(tian)如上班可正常接待客戶,不可遲到、早退。

如出現不屬以上情(qing)況(kuang)，由賣場經理統籌(chou)安排全權處理。