收銀員如何為顧客提高最好的服務 為您詳解收銀的15個技巧

一、裝袋服務

1、收銀員(yuan)在為(wei)顧客(ke)商品裝袋(dai)服務時，應根(gen)據顧客(ke)的(de)購買量來(lai)選擇袋(dai)子的(de)大小：不同性質的(de)商品分開入(ru)袋(dai)，并(bing)掌(zhang)握正確的(de)裝袋(dai)順(shun)序(xu)：重(zhong)、大、底部平穩的(de)東西(xi)先(xian)放置于袋(dai)底；

2、正方形或長(chang)方形的(de)商(shang)品應放入袋子的(de)兩側；

3、瓶裝及罐裝的(de)商(shang)品放在中間(jian)；容易碰損、破碎，較輕、較小的(de)商(shang)品應置于上方；

4、容易(yi)溢出(chu)或味道較強(qiang)烈的(de)商(shang)品，應先用(yong)其(qi)他購物(wu)袋(dai)裝好(hao)，再放入大的(de)購物(wu)袋(dai)內。商(shang)品不能高過袋(dai)口，以免(mian)顧客(ke)提拿不便。

5、入(ru)袋(dai)前應(ying)將不同客(ke)人的商品分(fen)清楚。裝袋(dai)時要避(bi)免(mian)不是一個顧(gu)(gu)客(ke)的商品放(fang)入(ru)同一個袋(dai)中的現象；提醒顧(gu)(gu)客(ke)帶(dai)走包裝好的購(gou)物袋(dai)，以免(mian)遺忘在收銀臺(tai)。

6、超市在促銷活動中所發的廣(guang)告頁或贈品要確認已放入包裝袋中；

7、對體積過大包裝袋裝不(bu)下的商品，要用繩子捆好，方(fang)便顧客(ke)提拿；

二、零錢準備

為了應付(fu)找零及(ji)零錢(qian)兌換的需(xu)要(yao)，每天開始營業之前，每個收(shou)銀機必須在(zai)開機前將零錢(qian)準備妥(tuo)當(dang)，并鋪在(zai)收(shou)銀機的現金盤內。常用的技巧有(you)：

1、零(ling)(ling)用金應包括各種面值的(de)紙幣及硬幣、其金額(e)可以(yi)根(gen)據營業規律來決定(ding)，每(mei)臺收銀(yin)機每(mei)日的(de)零(ling)(ling)用金應相(xiang)同。

2、收(shou)銀(yin)員(yuan)在營業過程中應隨(sui)時(shi)檢查零(ling)用金(jin)(jin)是否足夠(gou)，發現不足時(shi)應及時(shi)通知收(shou)銀(yin)主管兌換。零(ling)用金(jin)(jin)不足時(shi)切勿(wu)大聲喊叫，也不能(neng)和其他(ta)的收(shou)銀(yin)臺互換，更不能(neng)因零(ling)用金(jin)(jin)不足而拒(ju)絕收(shou)銀(yin)服務(wu)。

三、會員購物作業技巧

作為會員制超市（或擁有部分固定會員），每個收銀員必須明確會員制超市的服務規范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“特價(jia)”商品的品項(xiang)、種類及DM快訊的有(you)效日期，遇到顧客(ke)(ke)購(gou)買(mai)快訊商(shang)品時，應主動(dong)熱情地(di)要(yao)求顧客(ke)(ke)出示會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)卡；對不是本超市會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的顧客(ke)(ke)（非會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)），要(yao)耐(nai)心(xin)解釋、告知非會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)不能享受會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)價(jia)的原因；對使用購(gou)物券、禮金券購(gou)物的顧客(ke)(ke)，應認(ren)真記錄會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)卡號、小票號、消(xiao)費金額等，以便查(cha)核。

四、具體操作中的應對技巧

由于顧(gu)客(ke)要求的(de)多樣性和復雜性，難免會有(you)不能滿(man)足顧(gu)客(ke)要求的(de)情況出現，使(shi)顧(gu)客(ke)產生抱(bao)怨(yuan)。而這種(zhong)抱(bao)怨(yuan)，又常常會在(zai)付(fu)賬時(shi)對收(shou)(shou)銀員(yuan)發出。因此，收(shou)(shou)銀員(yuan)還應掌握(wo)一些(xie)應對的(de)技巧：

1、暫時離開收(shou)銀臺(tai)時應說：“抱歉(qian)，請您稍(shao)等一下”

2、重新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓您久等了！”

3、自己疏忽或沒(mei)有解決辦法(fa)時應說(shuo)：“真抱(bao)歉：……”，“對不起：……”

4、提(ti)供(gong)意見讓(rang)顧客決定時應說：“若是您喜歡的話，請您……”

5、希(xi)望(wang)顧客接(jie)受自己(ji)的意見(jian)時應說：“實在是很抱(bao)歉，請問您……”

6、當提出幾種意見(jian)供顧(gu)客(ke)參考(kao)時(shi)應說(shuo)：“您的(de)意思怎(zen)么樣呢?”

7、遇到顧客抱怨時(shi)，應(ying)(ying)仔細聆聽顧客的(de)意見并予以(yi)記錄，如果問題嚴(yan)重(zhong)，不要立即下結論，而應(ying)(ying)請(qing)主管(guan)出面(mian)向(xiang)顧客解釋。其用語(yu)應(ying)(ying)為：“我(wo)(wo)明白(bai)您的(de)意思(si)，我(wo)(wo)會將(jiang)您的(de)建議匯報給店長并盡快改善。”

8、當(dang)顧客(ke)買不到(dao)商品時，應向(xiang)顧客(ke)致歉，并給(gei)予建議。其用(yong)語為：“對不起!現在(zai)正(zheng)好(hao)缺貨。讓您(nin)白跑一趟。您(nin)要(yao)不(bu)要(yao)先(xian)買別的(de)牌子試(shi)一試(shi)?”“請您留下您的電話(hua)和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。”

9、不(bu)知(zhi)(zhi)如何回答顧客詢問時，決(jue)不(bu)能說“不(bu)知(zhi)(zhi)道”，而應回答：“對不(bu)起，請(qing)您等(deng)一下，我會請(qing)主(zhu)管、店長來為您解(jie)答。”

10、顧客詢問商品是(shi)否新鮮時，應以肯定、確(que)認的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回(hui)去不滿意，歡迎(ying)您拿(na)來退錢或換貨。”

11、顧客要求包(bao)裝(zhuang)禮品時，應(ying)微笑著告訴顧客：“請您先(xian)在收銀臺結(jie)賬，再麻煩(fan)您到前(qian)面(mian)的服務總臺（同(tong)時應(ying)打手(shou)勢，手(shou)心朝上），會有專人為您服務。”

12、當顧客詢問特(te)價商品時，應先口(kou)述2種(zhong)特價商品，同時應(ying)出示(shi)DM宣傳(chuan)快訊給顧客(ke)看，并告訴(su)顧客(ke)：“這里有詳(xiang)細的內(nei)容介紹(shao)，請您慢慢參考選購。”

13、在店門口遇到(dao)購買了本店商品的顧(gu)客時應說(shuo)：“謝(xie)謝(xie)您，歡(huan)迎再次(ci)光臨：”

14、收銀空閑(xian)遇有顧客不知要到何處結賬時應說：“歡迎光臨!請您(nin)到這里結賬(zhang)好嗎?”

15、有多(duo)位顧(gu)(gu)客等待(dai)結賬，而最后(hou)一位表(biao)示只買一樣東西，有急事待(dai)辦時，收(shou)銀(yin)員(yuan)應對第一位顧(gu)(gu)客說：“對不(bu)起，能(neng)不(bu)能(neng)先(xian)讓這位只買一件商品(pin)的(de)先(xian)生(sheng)（小姐(jie)）先(xian)結賬?他(ta)好像很(hen)著急(ji)。”當第一(yi)位顧客(ke)(ke)(ke)答應時，應對(dui)他(ta)說(shuo)聲“謝謝”。當第一(yi)位顧客(ke)(ke)(ke)不(bu)答應時，應對(dui)提(ti)出要求(qiu)的(de)顧客(ke)(ke)(ke)說(shuo)：“很(hen)抱歉，大家好像都很(hen)急(ji)。”