收銀員如何為顧客提高最好的服務 為您詳解收銀的15個技巧

一、裝袋服務

1、收銀員在(zai)為顧(gu)客商品(pin)裝袋服務時(shi)，應根據顧(gu)客的購買量來選擇袋子的大(da)小：不同性質(zhi)的商品(pin)分開入(ru)袋，并掌握(wo)正確(que)的裝袋順序：重、大(da)、底(di)部(bu)平穩(wen)的東西先放置于袋底(di)；

2、正方形或長方形的商品(pin)應放入袋子的兩側(ce)；

3、瓶裝(zhuang)及罐裝(zhuang)的(de)商品放(fang)在中間；容易碰(peng)損、破碎，較輕、較小的(de)商品應(ying)置(zhi)于上方(fang)；

4、容易溢出或味道較強烈的商(shang)品(pin)，應先用其(qi)他(ta)購(gou)(gou)物袋(dai)裝好，再放入大的購(gou)(gou)物袋(dai)內。商(shang)品(pin)不能高過(guo)袋(dai)口，以免顧客提拿不便。

5、入袋前應將不同客(ke)人的(de)(de)商品(pin)分清楚。裝袋時要避(bi)免(mian)不是一(yi)個(ge)顧客(ke)的(de)(de)商品(pin)放入同一(yi)個(ge)袋中(zhong)的(de)(de)現象；提醒顧客(ke)帶(dai)走包(bao)裝好的(de)(de)購(gou)物袋，以免(mian)遺忘在收銀臺(tai)。

6、超市(shi)在促銷活動中所發的廣告頁或贈品(pin)要確認已放入包裝(zhuang)袋中；

7、對體(ti)積過(guo)大包裝袋裝不下的商品，要(yao)用(yong)繩子捆好，方便(bian)顧客提拿(na)；

二、零錢準備

為了應付(fu)找(zhao)零及零錢(qian)兌換的需要(yao)，每(mei)天(tian)開始(shi)營業(ye)之(zhi)前(qian)，每(mei)個收銀機(ji)必須在開機(ji)前(qian)將零錢(qian)準備妥當，并鋪在收銀機(ji)的現金(jin)盤內。常(chang)用的技(ji)巧有(you)：

1、零用金(jin)應包括各種(zhong)面值的紙(zhi)幣及硬幣、其(qi)金(jin)額(e)可以根據營業規律來決定(ding)，每(mei)臺收銀(yin)機每(mei)日的零用金(jin)應相同(tong)。

2、收銀員(yuan)在營業過程中應隨時(shi)檢查零用金是否足(zu)夠，發(fa)現不足(zu)時(shi)應及時(shi)通知收銀主管(guan)兌(dui)換(huan)。零用金不足(zu)時(shi)切(qie)勿大聲(sheng)喊(han)叫，也不能(neng)和其(qi)他的收銀臺互換(huan)，更不能(neng)因零用金不足(zu)而(er)拒(ju)絕(jue)收銀服務。

三、會員購物作業技巧

作為會員制超市（或擁有部分固定會員），每個收銀員必須明確會員制超市的服務規范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“特價”商品的品項(xiang)、種類(lei)及DM快(kuai)訊的(de)有效日期，遇到(dao)顧(gu)客購買快(kuai)訊商品(pin)時，應主(zhu)動熱情地(di)要(yao)求顧(gu)客出示(shi)會員(yuan)(yuan)(yuan)卡(ka)；對不是本(ben)超市會員(yuan)(yuan)(yuan)的(de)顧(gu)客（非(fei)(fei)會員(yuan)(yuan)(yuan)），要(yao)耐(nai)心解釋、告(gao)知非(fei)(fei)會員(yuan)(yuan)(yuan)不能(neng)享(xiang)受會員(yuan)(yuan)(yuan)價的(de)原因；對使(shi)用購物券、禮金券購物的(de)顧(gu)客，應認真記錄會員(yuan)(yuan)(yuan)卡(ka)號(hao)、小票(piao)號(hao)、消費金額等，以便查(cha)核。

四、具體操作中的應對技巧

由(you)于顧(gu)客要求的多樣(yang)性和復雜(za)性，難免會(hui)有不能滿足顧(gu)客要求的情況出(chu)現，使顧(gu)客產生抱怨。而(er)這種抱怨，又(you)常(chang)常(chang)會(hui)在(zai)付賬時對(dui)收(shou)銀員發出(chu)。因此，收(shou)銀員還(huan)應掌握一些(xie)應對(dui)的技(ji)巧：

1、暫(zan)時(shi)離開(kai)收銀臺時(shi)應說：“抱歉，請您稍等一下”

2、重新回到(dao)收銀臺(tai)時應(ying)說：“真對不起，讓您久等了(le)！”

3、自己(ji)疏忽或沒有(you)解決(jue)辦法(fa)時應說：“真(zhen)抱(bao)歉：……”，“對不起：……”

4、提(ti)供(gong)意見(jian)讓顧客決定時應說(shuo)：“若(ruo)是您(nin)喜歡的話，請您(nin)……”

5、希望顧(gu)客接受自己的意見時應說(shuo)：“實在(zai)是很抱歉(qian)，請問(wen)您……”

6、當提(ti)出幾種意見供顧(gu)客參考時(shi)應說：“您的(de)意思怎么樣呢?”

7、遇到顧客(ke)抱(bao)怨(yuan)時，應(ying)仔細聆聽(ting)顧客(ke)的意見(jian)并予(yu)以記錄，如果(guo)問題嚴重，不要立即下結論，而應(ying)請主(zhu)管出面向(xiang)顧客(ke)解釋。其用語應(ying)為：“我明白您(nin)的意思，我會將您(nin)的建議匯報(bao)給店長并盡(jin)快改善(shan)。”

8、當顧客買不(bu)(bu)到商品時，應(ying)向顧客致歉，并給予建(jian)議(yi)。其用語為：“對(dui)不(bu)(bu)起!現在(zai)正(zheng)好(hao)缺貨。讓您白跑一(yi)趟。您要(yao)不要(yao)先(xian)買別的牌子試一(yi)試?”“請(qing)您(nin)留下您(nin)的電話和姓名(ming)，等新貨(huo)到時(shi)我們馬上通知您(nin)。”

9、不知如(ru)何回答顧(gu)客詢問時，決(jue)不能說(shuo)“不知道”，而應回答：“對不起，請(qing)您(nin)(nin)等(deng)一下(xia)，我會請(qing)主管、店長來(lai)為您(nin)(nin)解答。”

10、顧(gu)客詢問商品是否新鮮(xian)時，應以肯定(ding)(ding)、確認的語氣(qi)告(gao)訴顧(gu)客：“一定(ding)(ding)新鮮(xian)。如果您(nin)買回去不滿意，歡(huan)迎您(nin)拿來退錢或換貨。”

11、顧客(ke)要求包裝(zhuang)禮品時，應微笑著(zhu)告訴顧客(ke)：“請您先在收銀臺(tai)結賬，再(zai)麻煩您到前(qian)面的服(fu)務(wu)(wu)總臺(tai)（同時應打手勢，手心(xin)朝上），會(hui)有專(zhuan)人為(wei)您服(fu)務(wu)(wu)。”

12、當(dang)顧客詢問(wen)特價(jia)商(shang)品時，應先口述2種特價商(shang)品(pin)，同時應出示DM宣傳(chuan)快(kuai)訊給顧(gu)客(ke)看，并告訴(su)顧(gu)客(ke)：“這里有詳細的內(nei)容介紹(shao)，請您慢慢參(can)考選購。”

13、在店門口(kou)遇(yu)到購買了本店商品(pin)的顧客(ke)時應說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”

14、收銀空閑遇有顧客不知(zhi)要到何處(chu)結賬時應說(shuo)：“歡(huan)迎光臨!請您到這里結(jie)賬好嗎(ma)?”

15、有(you)(you)多(duo)位(wei)顧客等待結(jie)賬，而最后一(yi)(yi)(yi)(yi)位(wei)表示只買(mai)(mai)一(yi)(yi)(yi)(yi)樣東西，有(you)(you)急事待辦時，收銀員(yuan)應對第一(yi)(yi)(yi)(yi)位(wei)顧客說：“對不起(qi)，能不能先讓這位(wei)只買(mai)(mai)一(yi)(yi)(yi)(yi)件商品(pin)的先生（小姐）先結(jie)賬?他好像很(hen)著急。”當(dang)第(di)(di)一位顧客答應時，應對他說聲“謝(xie)謝(xie)”。當(dang)第(di)(di)一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很(hen)抱歉，大(da)家好像都很(hen)急。”