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從生產者到服務者

從(cong)產品(pin)和(he)客(ke)戶的角度看，教育出版(ban)無疑正(zheng)從(cong)“給客(ke)戶什么”向“告訴你怎么辦(ban)”轉(zhuan)變，也就(jiu)是從(cong)單(dan)純產品(pin)的生產和(he)銷售轉(zhuan)向全方位(wei)服務的提(ti)供。

這是(shi)現(xian)代教(jiao)育(yu)(yu)的(de)(de)大趨勢(shi)。國際(ji)遠程教(jiao)育(yu)(yu)權威(wei)基更博士以《從遠程教(jiao)育(yu)(yu)到網絡教(jiao)育(yu)(yu)再到移(yi)動教(jiao)育(yu)(yu)》一(yi)(yi)(yi)文，道(dao)破了數字(zi)化時代教(jiao)育(yu)(yu)發展的(de)(de)天機。麥(mai)克米倫公(gong)司新(xin)聘的(de)(de)專家拜里斯·威(wei)廉姆斯在(zai)(zai)為這一(yi)(yi)(yi)國際(ji)教(jiao)育(yu)(yu)出版(ban)巨頭制定新(xin)的(de)(de)服務戰略時說(shuo)：“內容正逐漸變得商(shang)業(ye)化，教(jiao)科(ke)書的(de)(de)材料(liao)很多人(ren)都能做。而對需(xu)求(qiu)的(de)(de)數據和(he)分析將對產(chan)業(ye)產(chan)生不可估量的(de)(de)影響。”他還說(shuo)：“線(xian)上和(he)線(xian)下課(ke)堂之間的(de)(de)界限變得越來(lai)越模糊……需(xu)要允許用(yong)戶在(zai)(zai)這兩者之間實現(xian)無縫切換。”而并不知名的(de)(de)在(zai)(zai)線(xian)視頻教(jiao)育(yu)(yu)InstaEDU公(gong)司，日前就提(ti)供(gong)了這樣一(yi)(yi)(yi)個平臺：只需(xu)輸入科(ke)目(mu)，平臺就能為你(ni)檢(jian)索出一(yi)(yi)(yi)連串來(lai)自斯坦福(fu)或者哈佛的(de)(de)優秀(xiu)教(jiao)師，并提(ti)供(gong)在(zai)(zai)線(xian)教(jiao)學，收費僅為每分鐘(zhong)50美(mei)分。

這些顯然不(bu)再(zai)是(shi)傳統意義(yi)上(shang)的教(jiao)(jiao)育出(chu)版，但形式(shi)雖不(bu)同，本(ben)質卻相通——市(shi)(shi)場(chang)的后端變為(wei)(wei)(wei)前(qian)端，終(zhong)點(dian)即起點(dian)。出(chu)版社(she)不(bu)再(zai)生(sheng)產著千篇一律的書，然后“為(wei)(wei)(wei)一本(ben)書找到更多(duo)的讀(du)者(zhe)”，而(er)是(shi)傾聽客戶的聲音(yin)，從市(shi)(shi)場(chang)需求(qiu)出(chu)發，“為(wei)(wei)(wei)一位(wei)讀(du)者(zhe)提供(gong)更多(duo)的服(fu)務”。作為(wei)(wei)(wei)教(jiao)(jiao)育出(chu)版者(zhe)，不(bu)再(zai)只提供(gong)學(xue)(xue)習產品(pin)，還(huan)要(yao)告訴學(xue)(xue)習者(zhe)怎么學(xue)(xue)，力圖提供(gong)一個最(zui)有效的全面解決方案。為(wei)(wei)(wei)此，外研社(she)才有了賽事活動、教(jiao)(jiao)學(xue)(xue)研討、網絡教(jiao)(jiao)材、多(duo)語種(zhong)培訓(xun)、自適(shi)應測試、點(dian)讀(du)筆、點(dian)讀(du)書等一系列貫穿教(jiao)(jiao)與學(xue)(xue)的全方位(wei)服(fu)務的集(ji)合(he)。

宜家(jia)2013年出爐的(de)(de)(de)產品(pin)(pin)目(mu)錄。外表與往(wang)年的(de)(de)(de)冊(ce)子無(wu)異，但(dan)加(jia)入了影像識別技術，可(ke)以通過屏幕看(kan)到(dao)“壁櫥”的(de)(de)(de)3D內部構(gou)造，足(zu)不出戶即可(ke)體驗產品(pin)(pin)。這無(wu)疑是(shi)(shi)一種營銷，但(dan)足(zu)以反映(ying)，宜家(jia)作(zuo)為成(cheng)功(gong)的(de)(de)(de)服務提供商，擁有對(dui)(dui)服務的(de)(de)(de)深(shen)刻把握。產品(pin)(pin)可(ke)以是(shi)(shi)“流水的(de)(de)(de)兵(bing)”，而宜家(jia)卻是(shi)(shi)“鐵打的(de)(de)(de)營盤”。服務不同于(yu)產品(pin)(pin)，產品(pin)(pin)在使用過程中功(gong)能(neng)遞減，服務在體驗過程中感(gan)受(shou)加(jia)深(shen)。銷售(shou)是(shi)(shi)產品(pin)(pin)價值實(shi)現的(de)(de)(de)最終環節，但(dan)對(dui)(dui)于(yu)服務而言，卻只是(shi)(shi)開始，顧客的(de)(de)(de)再次光顧才是(shi)(shi)服務的(de)(de)(de)完成(cheng)。所以，服務的(de)(de)(de)真實(shi)目(mu)標(biao)就是(shi)(shi)顧客的(de)(de)(de)滿意；否(fou)則，不滿意的(de)(de)(de)服務非但(dan)不是(shi)(shi)功(gong)虧(kui)一簣，于(yu)人(ren)于(yu)己(ji)反受(shou)其害。

從出版社到“外研社”

“教育服務提供商”，這是外研社(she)(she)給未來(lai)自己的一(yi)(yi)個(ge)定位(wei)和方(fang)向，它明確了我(wo)們要(yao)(yao)做什么，要(yao)(yao)成為什么。但(dan)(dan)是，怎么去做，如何(he)到(dao)(dao)達？轉型的道路是否(fou)只能是并購(gou)、擴(kuo)張，從(cong)多元化經營開(kai)始？作為一(yi)(yi)家有(you)著“自新”傳統的單(dan)體(ti)出版社(she)(she)，外研社(she)(she)希(xi)望找到(dao)(dao)一(yi)(yi)條差異(yi)化道路，但(dan)(dan)又(you)絕非(fei)刻意求異(yi)，而(er)是堅守(shou)自我(wo)的稟(bing)賦和基(ji)因，走一(yi)(yi)條自我(wo)涅槃的特色之路。

外(wai)研社的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)差異化(hua)，基于(yu)自(zi)己(ji)(ji)對教(jiao)育和服務的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)獨有理解。在(zai)(zai)“外(wai)語(yu)(yu)(yu)+教(jiao)育+出(chu)版(ban)(ban)(ban)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“外(wai)研社”定(ding)義上(shang)，可以總結出(chu)三(san)個等式。第一(yi)(yi)(yi)，“教(jiao)育=創新+人(ren)(ren)(ren)文(wen)”。1952年，愛因斯坦在(zai)(zai)《紐約時(shi)(shi)報》發(fa)表(biao)過論(lun)教(jiao)育的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)文(wen)章，至今振聾發(fa)聵。“用專業(ye)知識(shi)教(jiao)育人(ren)(ren)(ren)是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)夠(gou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)……他必須獲得對美(mei)(mei)和道德(de)上(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)善有鮮明的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)辨別(bie)力(li)。否則，他——連同他的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)專業(ye)知識(shi)——就更(geng)像(xiang)一(yi)(yi)(yi)只(zhi)(zhi)受過很(hen)好訓練的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)狗，而(er)不(bu)(bu)像(xiang)和諧(xie)發(fa)展的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)。”在(zai)(zai)走了(le)半個世紀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“工具論(lun)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)彎路之后，我們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)教(jiao)育，該是(shi)(shi)(shi)釋放(fang)自(zi)由、創新、人(ren)(ren)(ren)文(wen)因子的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候了(le)。第二，“出(chu)版(ban)(ban)(ban)=數字化(hua)+審美(mei)(mei)”。出(chu)版(ban)(ban)(ban)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)種表(biao)達。過去(qu)，編輯(ji)們苦苦追求一(yi)(yi)(yi)種“合適的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)表(biao)達”，來傳遞內容的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“真(zhen)美(mei)(mei)善”；今天，數字技術帶來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)多樣化(hua)形式，讓閱讀成為(wei)一(yi)(yi)(yi)種審美(mei)(mei)體(ti)驗(yan)，使出(chu)版(ban)(ban)(ban)不(bu)(bu)但滿足于(yu)“功用”，而(er)且更(geng)“美(mei)(mei)”。第三(san)，“語(yu)(yu)(yu)言(yan)（雙語(yu)(yu)(yu)）=外(wai)語(yu)(yu)(yu)+漢(han)語(yu)(yu)(yu)”。從外(wai)語(yu)(yu)(yu)到漢(han)語(yu)(yu)(yu)，外(wai)研社所(suo)(suo)關(guan)注的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)只(zhi)(zhi)是(shi)(shi)(shi)出(chu)版(ban)(ban)(ban)物的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)語(yu)(yu)(yu)言(yan)載體(ti)，而(er)是(shi)(shi)(shi)將自(zi)己(ji)(ji)定(ding)位為(wei)中國語(yu)(yu)(yu)言(yan)產業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)踐(jian)行(xing)者，發(fa)揮雙語(yu)(yu)(yu)能力(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)最(zui)(zui)大效益；所(suo)(suo)期許的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)在(zai)(zai)拓展國人(ren)(ren)(ren)世界視(shi)野(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)同時(shi)(shi)，將自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)母語(yu)(yu)(yu)和文(wen)化(hua)推(tui)向世界，即(ji)做“最(zui)(zui)中國的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)國際(ji)出(chu)版(ban)(ban)(ban)社”和“最(zui)(zui)國際(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)中國出(chu)版(ban)(ban)(ban)社”。

外(wai)(wai)研(yan)社的(de)(de)(de)轉型(xing)，是(shi)(shi)(shi)一次既(ji)練內功也(ye)練外(wai)(wai)功的(de)(de)(de)戰略重(zhong)(zhong)組和(he)企(qi)業(ye)再(zai)塑，但要的(de)(de)(de)不是(shi)(shi)(shi)越來(lai)越像別人，而是(shi)(shi)(shi)越來(lai)越像自己(ji)“與其被別人取代(dai)，不如自己(ji)取代(dai)自己(ji)”（史(shi)蒂夫(fu)·喬布斯(si)語）。在(zai)企(qi)業(ye)內部(bu)，努力打破原(yuan)有觀念上和(he)組織上的(de)(de)(de)框架，消解區隔(ge)、重(zhong)(zhong)塑“邊界”，推動(dong)整合。我(wo)們都記得日本索(suo)尼公司(si)，它曾擁有不可一世的(de)(de)(de)硬件(jian)、軟件(jian)、經驗和(he)資本優勢，卻由于部(bu)門(men)繁多(duo)、利(li)益分散，無法抵擋美國(guo)蘋(pin)果公司(si)的(de)(de)(de)一體化服(fu)務(wu)。而蘋(pin)果公司(si)，就(jiu)像喬布斯(si)所(suo)說：“只有一條‘損益底線’。”同時，在(zai)企(qi)業(ye)外(wai)(wai)部(bu)，我(wo)們也(ye)積極(ji)傳(chuan)遞外(wai)(wai)研(yan)社芒果视频，“方(fang)正友愛，苦干實干，堅忍創新”，強(qiang)調合作創新，做(zuo)大蛋糕，開辟自己(ji)的(de)(de)(de)“藍海”；我(wo)們信(xin)奉(feng)“沒(mei)有對手只有榜樣”，愿做(zuo)獨(du)一無二的(de)(de)(de)外(wai)(wai)研(yan)社。

從企業到教育出版企業

企(qi)業無(wu)疑(yi)都夢想強(qiang)(qiang)大(da)，于是(shi)(shi)行(xing)業間的(de)(de)競爭(zheng)不免就看誰比誰強(qiang)(qiang)，熱衷于所謂的(de)(de)“十(shi)強(qiang)(qiang)”、“百(bai)強(qiang)(qiang)”的(de)(de)排名。其實，作為出版企(qi)業或者(zhe)文化企(qi)業，求“不同”，求“特色”，比起一味逞強(qiang)(qiang)更有意(yi)義。而作為教(jiao)育(yu)出版企(qi)業，服(fu)務(wu)于人(ren)的(de)(de)培養和(he)發(fa)展(zhan)，更是(shi)(shi)要放下(xia)贏的(de)(de)心態，端正自(zi)身的(de)(de)發(fa)展(zhan)觀(guan)，少一些浮躁和(he)焦慮。發(fa)展(zhan)應是(shi)(shi)超(chao)越(yue)自(zi)我，而不是(shi)(shi)戰勝對手。如果非要比“大(da)”，爭(zheng)“名”，那(nei)么，也應該(gai)是(shi)(shi)這樣的(de)(de)“大(da)社(she)(she)”：不講(jiang)體量，講(jiang)胸懷，追求的(de)(de)是(shi)(shi)有容乃大(da)的(de)(de)吸納力(li)；或者(zhe)，這樣的(de)(de)“名社(she)(she)”：不講(jiang)虛名，講(jiang)風范，崇尚的(de)(de)是(shi)(shi)德高望重的(de)(de)傳播力(li)。

教育(yu)出版企(qi)業的(de)(de)(de)(de)轉(zhuan)型，從(cong)這一(yi)意義(yi)上來(lai)說(shuo)，轉(zhuan)變的(de)(de)(de)(de)并(bing)不(bu)只是(shi)(shi)從(cong)產(chan)品到服(fu)務的(de)(de)(de)(de)模式(shi)，或者能力，而(er)是(shi)(shi)觀(guan)念。打個比方，我們的(de)(de)(de)(de)教育(yu)出版，可謂是(shi)(shi)“立(li)(li)言”之所(suo)在，關注的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)長遠和(he)廣泛，我們的(de)(de)(de)(de)一(yi)切努力，其意義(yi)都是(shi)(shi)為未來(lai)為文明留下什(shen)么(me)。既然如此，那(nei)么(me)“立(li)(li)德(de)”就比“立(li)(li)功”更加重要。因為現世立(li)(li)功，須天(tian)時地(di)利(li)人和(he)；功成(cheng)與否，非一(yi)廂情愿，遑論(lun)后世流芳？而(er)唯有立(li)(li)德(de)，一(yi)心一(yi)意，必有所(suo)成(cheng)。

企業的(de)“立德”，簡單地說，就(jiu)是(shi)(shi)社會責(ze)任。可以(yi)(yi)是(shi)(shi)對(dui)產品(pin)質量的(de)嚴格要求，對(dui)員工(gong)和客戶的(de)關(guan)懷；可以(yi)(yi)是(shi)(shi)對(dui)弱(ruo)者的(de)幫(bang)助，對(dui)社會的(de)慈善；也可以(yi)(yi)是(shi)(shi)對(dui)人類福祉(zhi)的(de)追求；總之，就(jiu)是(shi)(shi)不光利己也要利他。其(qi)表(biao)現形式，應該(gai)就(jiu)是(shi)(shi)口碑，品(pin)牌。一(yi)家教育服務企業，唯有(you)對(dui)社會高度負責(ze)，才(cai)能真正地持續發展，才(cai)能久遠。

“布施(shi)的(de)人，越施(shi)越有。”我們愿意相(xiang)信，真誠的(de)付出，一(yi)定會有回報(bao)——試做一(yi)個(ge)不問(wen)收(shou)獲(huo)的(de)耕耘者。

從(cong)WHAT到HOW，從(cong)知到行，從(cong)英語辯(bian)論賽(sai)場(chang)上的(de)掌聲(sheng)到賽(sai)場(chang)下的(de)年復一年地付出；教(jiao)育(yu)服務轉型，其實并沒有捷徑可走，也沒有理論可依(yi)，唯有遙望(wang)、堅(jian)守和創新而(er)已。