2023年2月14日(ri)晚上(shang)7點，洛恩斯(si)凈(jing)水商學院戰(zhan)狼線上(shang)直(zhi)播課2023年第一(yi)課開講，這次課程(cheng)的主(zhu)題是“凈(jing)水器門店如何做(zuo)好老(lao)客戶及口碑塑造”，課程(cheng)由洛恩斯(si)市(shi)場部北區張總監主(zhu)講。

張總監從老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶服務的(de)重(zhong)要性、如何做(zuo)好老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶服務、老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶客(ke)(ke)(ke)(ke)情關系維護三個方面詳細分析(xi)講解了洛恩(en)斯品牌(pai)(pai)系統(tong)化專業(ye)化的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶服務流程，凈水器是(shi)服務性很強(qiang)的(de)行(xing)業(ye)，做(zuo)服務就(jiu)是(shi)做(zuo)口碑，以(yi)口碑鑄就(jiu)品牌(pai)(pai)。

張總監(jian)首(shou)先談到老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務的(de)(de)(de)重要(yao)性(xing)，凈(jing)水(shui)(shui)器屬于家(jia)裝(zhuang)建(jian)材行業，老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶渠(qu)道占(zhan)一定(ding)的(de)(de)(de)比重，尤其(qi)在過(guo)去這三年疫情(qing)時期，所有(you)實體店鋪人流量都受到影(ying)響，更需要(yao)老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶口(kou)碑(bei)介紹(shao)以及家(jia)裝(zhuang)建(jian)材行業流量的(de)(de)(de)加(jia)持(chi)。在維護老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶方面(mian)，加(jia)盟洛恩斯七八年的(de)(de)(de)河(he)南省商丘(qiu)市洛恩斯凈(jing)水(shui)(shui)旗艦(jian)店郭總說過(guo)一句經(jing)典的(de)(de)(de)話(hua)：我(wo)們談客(ke)(ke)(ke)(ke)戶就是在談朋友，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶不是上(shang)帝，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶是我(wo)們的(de)(de)(de)朋友。

我(wo)們在選擇一個品牌(pai)(pai)時(shi)，很愿(yuan)意(yi)接(jie)受采納周圍的(de)鄰(lin)居或朋友的(de)意(yi)見(jian)，老客(ke)戶(hu)推薦的(de)新客(ke)戶(hu)，成(cheng)交(jiao)率在80%以上。重視老客(ke)戶(hu)的(de)服務(wu)與維護，不(bu)僅(jin)可以提升品牌(pai)(pai)美(mei)譽(yu)度，還(huan)會帶來利潤成(cheng)倍的(de)增加，在互聯網的(de)發酵之下(xia)，甚至可以實現裂變口碑(bei)傳(chuan)播，擴大品牌(pai)(pai)影響力。

那么如(ru)何做(zuo)好(hao)老客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)呢？首先要建(jian)立(li)好(hao)客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)電(dian)子檔案，客(ke)戶購買時間，姓名，聯系方式，產品(pin)(pin)型號，安裝(zhuang)日期，家庭住址，對(dui)接人，凈水器(qi)下次(ci)更換濾芯時間等詳細信息(xi)(xi)，這是(shi)(shi)(shi)品(pin)(pin)牌(pai)客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)的基礎信息(xi)(xi)。然(ran)后(hou)(hou)是(shi)(shi)(shi)加強對(dui)售(shou)后(hou)(hou)師(shi)傅的管理(li)，售(shou)后(hou)(hou)師(shi)傅是(shi)(shi)(shi)站在(zai)售(shou)后(hou)(hou)戰場(chang)一線(xian)，他們與客(ke)戶是(shi)(shi)(shi)直接面對(dui)面接觸的，管理(li)好(hao)售(shou)后(hou)(hou)師(shi)傅，是(shi)(shi)(shi)做(zuo)好(hao)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)的關鍵(jian)，佩戴服(fu)務(wu)(wu)工牌(pai)，統(tong)一著裝(zhuang)，并且穿戴整潔，注重個人形象，提升公司品(pin)(pin)牌(pai)形象。然(ran)后(hou)(hou)是(shi)(shi)(shi)填寫洛恩斯產品(pin)(pin)服(fu)務(wu)(wu)記錄單，在(zai)機器(qi)上面留下保養卡，以及(ji)后(hou)(hou)期的電(dian)話回訪。

張總(zong)監說(shuo)做好老客(ke)戶服務的重要(yao)環(huan)節是(shi)要(yao)做好客(ke)情關系的維護，可以(yi)使我們的門店生(sheng)意(yi)事半功倍。雖說(shuo)現(xian)在人類已經進入手(shou)機互聯網(wang)、網(wang)絡購物(wu)、短視頻時(shi)代(dai)，我們的生(sheng)活方式發生(sheng)了(le)很(hen)大(da)的變化(hua)，但是(shi)生(sheng)意(yi)的本質沒有變，生(sheng)意(yi)的本質是(shi)價值交換(huan)，通(tong)過(guo)產品(pin)或服務來幫(bang)助別人，得(de)到客(ke)戶的認(ren)可就可以(yi)獲(huo)得(de)資源和財富，為(wei)什(shen)么疫情時(shi)期，有的店鋪(pu)的銷售業績還能實現(xian)30%~40%的增(zeng)長，這就是(shi)手(shou)中客(ke)戶資源多少的差別。

一個品(pin)牌想(xiang)快(kuai)速占(zhan)領市場，需(xu)要(yao)過硬的產品(pin)品(pin)質和系(xi)統(tong)化(hua)專(zhuan)業化(hua)的服務，二者相(xiang)(xiang)輔相(xiang)(xiang)承，缺一不可(ke)(ke)；品(pin)牌終端門店想(xiang)在當(dang)地(di)打開市場，需(xu)要(yao)多渠道開發客(ke)(ke)戶資源，不能因循守(shou)舊。關于(yu)洛(luo)恩斯(si)安裝售(shou)后服務流程(cheng)及具體如何維護客(ke)(ke)情關系(xi)的詳細課程(cheng)，可(ke)(ke)以(yi)到洛(luo)恩斯(si)凈水商學院平臺學習。