訂(ding)餐服務用語 餐廳外賣及(ji)訂(ding)餐最全話術大(da)全及(ji)流程

海(hai)底撈的(de)(de)每一(yi)個崗位都有著詳細的(de)(de)工作流程和職責(ze)，電話吧(ba)的(de)(de)接線員也不例外，我們稱(cheng)它為訂餐的(de)(de)“十一(yi)步(bu)曲”。

第一步：電話響起三聲內(nei)必須要接(jie)起電話。

要(yao)求做(zuo)到(dao)這一點(dian)，主要(yao)是(shi)要(yao)在第一時間接(jie)待，這個(ge)(ge)和門(men)口接(jie)待顧(gu)客(ke)是(shi)同樣(yang)一個(ge)(ge)道理，我們要(yao)讓顧(gu)客(ke)感受到(dao)我們的熱情和積極。

第二步：語氣要和善、親切、耐心，吐字要清晰，語速不(bu)可(ke)過(guo)快或過(guo)慢。

例(li)如(ru)：“海底撈(lao)某(mou)某(mou)店，小李很高興為您服務(wu)”。這(zhe)是海底撈(lao)要求(qiu)的(de)(de)禮(li)貌(mao)用語，接起電話的(de)(de)第一(yi)步就是要這(zhe)樣(yang)的(de)(de)招呼客人。

這里(li)要提醒大家(jia)，在(zai)培(pei)養接線員之前，選(xuan)人就非常重要了，對于聲音、語言(yan)組織能(neng)力，都是要有一個很高的要求在(zai)里(li)面(mian)。

第三步：對顧客(ke)要禮(li)貌稱呼。

一般分為兩種：

第(di)一(yi)種：電話上直接(jie)顯示顧客(ke)姓名的。

一(yi)定(ding)要主動稱呼顧(gu)客的(de)姓氏，比如(ru)：王先生/李女士您(nin)好(hao)！要給顧(gu)客一(yi)種(zhong)親(qin)切感，讓(rang)顧(gu)客感受到重視。

第二種(zhong)：電(dian)話上(shang)未顯示(shi)顧客姓氏的，就是陌(mo)生(sheng)號(hao)碼。

我們可(ke)以主動(dong)、耐(nai)心的(de)詢(xun)問顧客：先生(sheng)您(nin)好(hao)，請(qing)問怎么稱呼(hu)您(nin)呢？也(ye)要注意到：語(yu)氣要親切、和善、耐(nai)心。包(bao)括吐字要清晰，語(yu)氣不可(ke)過快(kuai)或過慢。

說(shuo)到這(zhe)里，可能每個餐廳的(de)硬件系統不太一樣，我主(zhu)要跟大家分(fen)享(xiang)一下海底撈(lao)的(de)：

海底撈的(de)訂(ding)餐要(yao)求(qiu)在(zai)(zai)成功以(yi)后，要(yao)將(jiang)顧客(ke)的(de)信息(xi)錄入(ru)到訂(ding)餐系(xi)統(tong)。另外，訂(ding)餐系(xi)統(tong)和會(hui)員系(xi)統(tong)是(shi)同一體系(xi)的(de)，顧客(ke)不管是(shi)有(you)訂(ding)餐還是(shi)有(you)注冊會(hui)員，在(zai)(zai)他打電話來(lai)的(de)時(shi)候，只要(yao)登記了(le)他的(de)姓氏(shi)(shi)的(de)，這個系(xi)統(tong)就(jiu)是(shi)直接蹦(beng)出(chu)顧客(ke)的(de)姓氏(shi)(shi)信息(xi)，我們就(jiu)可以(yi)主動稱(cheng)呼客(ke)人了(le)。

我們假(jia)象(xiang)一下，如果你去(qu)到一個比(bi)較(jiao)喜歡的餐廳，第二次打(da)電(dian)話訂餐的時候，接(jie)(jie)線員(yuan)可以直接(jie)(jie)稱呼你的名(ming)字(zi)，大(da)部分(fen)人(ren)都會比(bi)較(jiao)驚喜的。

這(zhe)里我要(yao)強調一(yi)點，因為中國的文字比(bi)較復雜，比(bi)如(ru)說一(yi)個(ge)“余”，比(bi)如(ru)說一(yi)個(ge)“李(li)(li)”，就會出現同(tong)音。如(ru)果(guo)客(ke)人(ren)說他姓余或者姓李(li)(li)，那要(yao)跟客(ke)人(ren)確(que)認(ren)清楚，是(shi)(shi)黎明的黎，還是(shi)(shi)木子李(li)(li)；或者是(shi)(shi)于是(shi)(shi)的于，還是(shi)(shi)年年有余的余？一(yi)定要(yao)確(que)認(ren)清楚，避免(mian)姓氏(shi)登記錯誤。

第四步：詢問(wen)顧(gu)客的(de)訂餐時間(jian)。

一定要確定好(hao)日期，是當(dang)天的上午(wu)(wu)時(shi)段(duan)還是下午(wu)(wu)時(shi)段(duan)。

第五步：詢問就餐人數。

因為我們的(de)(de)一張桌子能做幾個(ge)人(ren)都(dou)是固定(ding)的(de)(de)，所(suo)以一定(ding)要詢問好就餐(can)人(ren)數(shu)，根據(ju)所(suo)報(bao)人(ren)數(shu)來(lai)給顧客安排合適的(de)(de)餐(can)位。

第六步：詢(xun)問顧客需(xu)要大廳還是(shi)包(bao)間。

海底撈(lao)的(de)包(bao)間(jian)(jian)是(shi)需(xu)要(yao)收費(fei)的(de)，所以(yi)在(zai)這(zhe)個時候，我(wo)們一定要(yao)詢問顧(gu)客(ke)是(shi)需(xu)要(yao)包(bao)間(jian)(jian)還是(shi)大廳(ting)，如果客(ke)人需(xu)要(yao)包(bao)間(jian)(jian)的(de)話，我(wo)們要(yao)跟客(ke)人解釋清楚(chu)(chu)，我(wo)們的(de)包(bao)間(jian)(jian)是(shi)要(yao)收取包(bao)間(jian)(jian)費(fei)的(de)，為(wei)什(shen)么(me)收，有幾(ji)個原(yuan)因，要(yao)跟客(ke)人講(jiang)清楚(chu)(chu)，讓顧(gu)客(ke)明明白(bai)白(bai)的(de)消費(fei)，做好選擇，避免顧(gu)客(ke)不清楚(chu)(chu)收費(fei)的(de)情況引起的(de)不滿。

定大廳的(de)(de)位子(zi)也是(shi)一(yi)樣(yang)的(de)(de)，因為有時(shi)候客(ke)人(ren)的(de)(de)用餐(can)人(ren)數跟我們的(de)(de)餐(can)位剛好(hao)是(shi)不一(yi)樣(yang)的(de)(de)，比如說他有來十(shi)個人(ren)的(de)(de)，我們大廳的(de)(de)桌(zhuo)子(zi)剛好(hao)有能(neng)做八個人(ren)的(de)(de)，或者十(shi)二(er)個人(ren)的(de)(de)，這個時(shi)候我們要跟客(ke)人(ren)解釋清楚。

比如(ru)說是(shi)來海底撈吃火鍋，“如(ru)果您是(shi)來十(shi)個人坐大廳，可(ke)能(neng)就是(shi)八(ba)人桌需(xu)要加(jia)兩(liang)張(zhang)(zhang)凳子，有(you)一(yi)點擠；如(ru)果您想寬敞一(yi)點，可(ke)以兩(liang)張(zhang)(zhang)桌子拼(pin)到(dao)一(yi)塊(kuai)，可(ke)能(neng)需(xu)要兩(liang)個鍋底。”跟客(ke)人解釋清(qing)楚(chu)，避(bi)免(mian)客(ke)人來了(le)以后對座位不滿意。

第七步：詢問(wen)顧客特(te)殊需求(qiu)。

一(yi)般(ban)情(qing)況下，客(ke)人都會有(you)以下幾個需求：

（1）需要靠窗(chuang)位置的；

（2）想要沙發；

（3）不想坐(zuo)靠走廊的(de)位置。

這種簡(jian)單(dan)的(de)需(xu)求，我們在詢問顧(gu)客訂餐的(de)時候，就要問到(dao)。

另外一種特殊需求，就是來就餐的客人中有特殊人群的，比如說小孩子、孕婦或者是有人(ren)過(guo)生日等等，這些(xie)也需要提(ti)前詢(xun)問清楚，我們就可(ke)以(yi)(yi)給(gei)客人(ren)提(ti)供一些(xie)跟平常不(bu)太一樣的服務(wu)。像給(gei)顧客唱生日歌、送小禮品、做(zuo)一些(xie)小活(huo)動……這些(xie)都(dou)是可(ke)以(yi)(yi)的。

第八步：跟客人確定訂(ding)餐信息。

以上七步詢問完之后(hou)一定要跟客人確定：訂餐(can)人、單位名稱、用餐(can)人數、用餐(can)時間(jian)包括聯系電(dian)話等(deng)(deng)等(deng)(deng)，避免信息登記錯誤(wu)或者(zhe)遺漏(lou)。

第九步：答復顧客訂餐成功(gong)與否。

告知顧(gu)客(ke)是否訂餐(can)成功(gong)，要給(gei)顧(gu)客(ke)一個明確(que)的答復“您已預訂成功(gong)，期待您的光(guang)臨”。

Tips：沒(mei)有(you)成(cheng)功預定到餐位的顧客怎么辦？

比如說生意比較好的(de)(de)情況下，我們(men)的(de)(de)訂餐只能接受一(yi)部分(fen)，對于(yu)后期來的(de)(de)電話訂餐的(de)(de)顧客我們(men)就無法接收了，這里有三個建議可(ke)以提供(gong)給大家：

（1）委婉的(de)給顧(gu)客解釋，表示歉意。跟顧(gu)客商(shang)量到(dao)店(dian)的(de)時間，建(jian)議顧(gu)客岔(cha)開高峰期(qi)的(de)等座時間，早到(dao)或者晚到(dao)，避免等座。

（2）幫顧客(ke)在(zai)電話里面排(pai)卡號，做好登記，這樣(yang)也可以節約顧客(ke)的等位時(shi)間，讓顧客(ke)在(zai)路上就已(yi)經開始計算排(pai)隊的時(shi)間。

（3）給(gei)顧(gu)客介紹(shao)我們的(de)網絡排號(hao)(hao)，客人可(ke)以(yi)根據自(zi)己的(de)時(shi)間(jian)隨時(shi)在網絡上進行排號(hao)(hao)，這(zhe)樣也(ye)是可(ke)以(yi)節(jie)約顧(gu)客的(de)等位時(shi)間(jian)的(de)。

第十步：與顧(gu)客道別，說再(zai)見。

重點：一定要等對方掛(gua)斷(duan)之(zhi)后我們(men)再掛(gua)。

第十一步：給(gei)預訂成(cheng)功的(de)客人，發送確認信息。

例如：

最后有(you)一個點是十一步曲里面沒有(you)的(de)，但(dan)是也是很多(duo)餐廳包括我們之前也是一樣，會經常忽(hu)略的(de)一種情況：

顧客已經訂餐成功了，但是最后一直(zhi)沒有來。

對于這類型顧客(ke)我們也是要特別重(zhong)視的。我們的維護方(fang)法：

1.反(fan)饋給管理者(zhe)。把(ba)每天沒有到(dao)場(chang)的(de)(de)顧客，及時反(fan)饋給我(wo)們的(de)(de)管理人員；

2.主動聯系(xi)詢問原因。作為管(guan)理(li)層人(ren)員就分批(pi)去維(wei)護，親自給顧(gu)客打(da)一個電話(hua)，或(huo)者是發一個信(xin)息，詢問顧(gu)客沒有來的原因；

3.留下負責人聯系(xi)方式，以表(biao)重視。一般這個(ge)時候，我們(men)都會給對(dui)方留一個(ge)負責人的(de)電話(hua)，告知顧(gu)客下一次可以過來可以直(zhi)接(jie)撥打，做(zuo)到(dao)這一步，顧(gu)客會有一種被(bei)重視的(de)感覺。

在沒(mei)有出(chu)臺流程之前，隔三差五就會有顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)信(xin)(xin)息有查錯的，或者是顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)查不(bu)到(dao)訂餐(can)信(xin)(xin)息的。后來經過(guo)我們分析，發(fa)現(xian)時在登記顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)信(xin)(xin)息上出(chu)現(xian)了問題：就是沒(mei)有跟顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)確認姓氏。

一個余(yu)先生，我(wo)們沒(mei)有(you)跟(gen)顧(gu)客(ke)(ke)確(que)認是(shi)(shi)于是(shi)(shi)的“于”？還(huan)是(shi)(shi)年(nian)年(nian)有(you)余(yu)的“余(yu)”？還(huan)是(shi)(shi)去掉豎心旁的“俞”？這(zhe)個信息沒(mei)有(you)跟(gen)顧(gu)客(ke)(ke)確(que)認之后，就容(rong)易導致訂餐顧(gu)客(ke)(ke)的安排混亂，容(rong)易出(chu)現顧(gu)客(ke)(ke)不滿意的情況(kuang)。

最后(hou)我叮囑(zhu)一(yi)下大家，千萬不要小看接線(xian)員這個(ge)崗位，因為這個(ge)崗位也(ye)是屬于網絡的門口(kou)，如(ru)果(guo)這一(yi)方面(mian)我們沒有接待好的話，顧客就很(hen)容易流失(shi)。