一、基本情況

調查對象為2018年國內(nei)快遞(di)業務(wu)量排(pai)名靠(kao)前且(qie)服務(wu)水平較(jiao)好的(de)10家全網型快遞(di)服務(wu)品牌，調查范(fan)圍覆蓋(gai)全部31個省（區、市），共50個重點城市。

快遞服(fu)務滿意度調(diao)查采用在(zai)線調(diao)查方式(shi)，共(gong)獲得有(you)效樣(yang)本(ben)16,401個(ge)。快遞服(fu)務時限準(zhun)時率測試采用系統抽(chou)樣(yang)測試方式(shi)，共(gong)獲得有(you)效樣(yang)本(ben)合計82萬個(ge)。

二、調查結果

（一）快遞服務公眾滿意度

調查顯(xian)示，2019年(nian)第一季度用戶快遞服(fu)務(wu)公眾滿意度得分為77.6分，同(tong)比(bi)基本持平(ping)。

在快(kuai)遞(di)企(qi)業公眾滿意度方(fang)面，得(de)分(fen)在80分(fen)以上的企(qi)業為(wei)順(shun)豐速運、京(jing)東物流(liu)，得(de)分(fen)在76-80分(fen)之(zhi)間的企(qi)業為(wei)郵(you)政EMS、中通快(kuai)遞(di)、韻達(da)速遞(di)、申通快(kuai)遞(di)、圓通速遞(di)和(he)百世(shi)快(kuai)遞(di)，得(de)分(fen)在75-76分(fen)之(zhi)間的企(qi)業為(wei)德邦快(kuai)遞(di)和(he)優速快(kuai)遞(di)。

在區域公(gong)眾滿意度得(de)分(fen)方(fang)面，吉林(lin)、黑龍江、北京、河南、河北、遼(liao)寧得(de)分(fen)在79分(fen)以上，表現(xian)較(jiao)好；西藏、海南得(de)分(fen)在75分(fen)以下，有進一步提升空間。

調查還顯示，2019年(nian)第一季度(du)，在(zai)(zai)快遞員(yuan)上(shang)門取(qu)件(jian)方(fang)面，79.5%的(de)快遞員(yuan)能按照約定(ding)時間上(shang)門收(shou)件(jian)，較去年(nian)同(tong)期下(xia)降0.5%。用(yong)戶對(dui)(dui)快遞員(yuan)上(shang)門收(shou)件(jian)及時性的(de)滿意(yi)度(du)為(wei)78.4分，較去年(nian)同(tong)期下(xia)降0.1分。在(zai)(zai)當(dang)(dang)面封(feng)裝(zhuang)快件(jian)方(fang)面，57.6%的(de)攬收(shou)員(yuan)對(dui)(dui)快件(jian)進行當(dang)(dang)面封(feng)裝(zhuang)，用(yong)戶對(dui)(dui)攬收(shou)員(yuan)當(dang)(dang)面封(feng)裝(zhuang)質量的(de)滿意(yi)度(du)為(wei)82.6分。在(zai)(zai)快遞員(yuan)形(xing)象方(fang)面，2019年(nian)3月(yue)，用(yong)戶對(dui)(dui)快遞企(qi)業(ye)攬收(shou)員(yuan)著裝(zhuang)、服(fu)務(wu)態度(du)、操(cao)作包裝(zhuang)快件(jian)、裝(zhuang)備(bei)攜帶(dai)的(de)總體(ti)滿意(yi)度(du)分別為(wei)79.1分、82.1分、81.1分、80.8分。

調查還對(dui)(dui)發票(piao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、春(chun)節期(qi)間(jian)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和“3·15”期(qi)間(jian)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)進行了(le)關注。在發票(piao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)方面(mian)，有(you)(you)42.6%的(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)對(dui)(dui)發票(piao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)有(you)(you)需求(qiu)，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)對(dui)(dui)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)企(qi)業發票(piao)提(ti)供服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)滿意(yi)(yi)(yi)度(du)為(wei)81.9分(fen)。在春(chun)節期(qi)間(jian)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)方面(mian)，有(you)(you)47.4%的(de)受(shou)調查用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)在春(chun)節期(qi)間(jian)使用(yong)(yong)(yong)過(guo)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)對(dui)(dui)春(chun)節期(qi)間(jian)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)滿意(yi)(yi)(yi)度(du)達到82.3分(fen)，較(jiao)去(qu)年春(chun)節期(qi)間(jian)上升1.2分(fen)。在“3·15”期(qi)間(jian)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)方面(mian)，有(you)(you)86.4%的(de)受(shou)調查用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)感知(zhi)到“3·15”期(qi)間(jian)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)有(you)(you)變(bian)化，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)對(dui)(dui)“3·15”期(qi)間(jian)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)滿意(yi)(yi)(yi)度(du)為(wei)72.7分(fen)，客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態度(du)更(geng)好、客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)電話(hua)接(jie)通率更(geng)高、售(shou)后(hou)(hou)流程(cheng)更(geng)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)是用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)感知(zhi)的(de)“3·15”期(qi)間(jian)快(kuai)(kuai)(kuai)(kuai)遞(di)(di)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)重要(yao)變(bian)化。

（二）全國重點地區快遞服務時限準時率

2019年(nian)第(di)一(yi)季(ji)度(du)快遞服務全程時(shi)(shi)限為61.54小(xiao)時(shi)(shi)，同(tong)比縮短8.46小(xiao)時(shi)(shi)，較2018年(nian)第(di)四(si)季(ji)度(du)縮短0.81小(xiao)時(shi)(shi)。72小(xiao)時(shi)(shi)準時(shi)(shi)率為72.63%，同(tong)比提高(gao)7.93個(ge)百分(fen)(fen)點，較2018年(nian)第(di)四(si)季(ji)度(du)提高(gao)0.78個(ge)百分(fen)(fen)點。

從分環節來看，快遞服務四個環節的用(yong)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)均有(you)不同(tong)(tong)程(cheng)度的改(gai)善。寄(ji)出地(di)處(chu)理環節平(ping)均時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)限(xian)為(wei)7.82小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，同(tong)(tong)比(bi)(bi)縮短5.48小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)；運輸(shu)環節平(ping)均時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)限(xian)為(wei)38.05小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，同(tong)(tong)比(bi)(bi)縮短1.55小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)；寄(ji)達地(di)處(chu)理環節平(ping)均時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)限(xian)為(wei)10.78小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，同(tong)(tong)比(bi)(bi)縮短0.44小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)；投(tou)遞環節平(ping)均時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)限(xian)為(wei)4.89小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，同(tong)(tong)比(bi)(bi)縮短0.99小(xiao)(xiao)(xiao)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)。

“BESTY”企(qi)業(包括郵(you)政EMS、順豐速(su)運(yun)、圓通速(su)遞(di)(di)、中(zhong)通快遞(di)(di)、申通快遞(di)(di)、韻(yun)達速(su)遞(di)(di)、百世快遞(di)(di))在TOP30城(cheng)市間（測試50城(cheng)市中(zhong)2018年(nian)快遞(di)(di)業務量排名(ming)前(qian)30的城(cheng)市）平均全程時限為49.56小時，同(tong)比縮(suo)短(duan)5.22小時；48小時準時率為59.50%，同(tong)比提高8.46個(ge)百分點。