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企業公關案例 企業高層危機公關大盤點

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導語
任何一個成功的企業,都會有意料之外的事件發生。在事件這些企業是如何處理的直接影響到其在民眾心中的形象。三星note7爆炸后在全球持續發酵。三星note7為什么會爆炸?note7是否被召回?高層是如何解說的呢?由三星note爆炸事件的危機公關處理,小編特地盤點了百度魏則西事件,阿里月餅門,特斯拉自動駕駛事件發生后,高層們的應對措施。三星百度阿里特斯拉高層的應對措施,你又看好誰呢?————————————————————————————————————————————————————————————
三星note7爆炸門
  • 事件簡介

    三(san)星Galaxy Note 7在全(quan)球范圍(wei)(wei)內數(shu)十起燃燒(shao)或爆(bao)炸(zha)事故,受影響(xiang)的(de)(de)產品(pin)比例為百萬分(fen)之二十四,遠(yuan)遠(yuan)超過百萬分(fen)之一的(de)(de)正(zheng)常(chang)不(bu)良率。9月2日下午,三(san)星電(dian)子在韓國召(zhao)(zhao)開(kai)新(xin)聞(wen)發布會(hui),三(san)星移動部(bu)門總裁高東真對三(san)星Note7電(dian)池(chi)爆(bao)炸(zha)事件進(jin)行了公開(kai)道歉(qian),并(bing)正(zheng)式宣布了全(quan)球范圍(wei)(wei)內的(de)(de)Galaxy Note7召(zhao)(zhao)回計劃,在全(quan)球范圍(wei)(wei)內召(zhao)(zhao)回250萬部(bu)Galaxy Note 7問題機型,同時暫停該機在10個國家和(he)地區的(de)(de)銷售。鑒于Galaxy Note 7存爆(bao)炸(zha)風(feng)險,國外多(duo)處(chu)航空(kong)運輸監(jian)管機構及(ji)航空(kong)公司將三(san)星這(zhe)款(kuan)新(xin)產品(pin)列為危險品(pin)。

  • 高層回應:爆炸原因是外部熱源導致

    對國行版Note7爆炸一事(shi),三星(xing)電子發布(bu)聲明(ming),稱經分析推斷該產品(pin)損壞(huai)是因外部(bu)加熱導致。三星(xing)方面暫無針對國行(xing)版Note7的召(zhao)回計劃,甚(shen)至有韓國(guo)媒體稱中國(guo)的Note7爆炸事件(jian)是(shi)為了得到(dao)賠償金(jin)的炒作。而920日國行(xing)版三星Note7爆(bao)炸事件熱(re)度還未(wei)消減,香(xiang)港(gang)也(ye)發生(sheng)了有報道記載(zai)的首起三星Note7爆炸事件(jian)。三(san)星香港(gang)已經針對此事進行了回應聲(sheng)明,表示(shi)初步檢測結果(guo)顯示(shi),這(zhe)款Note7爆炸起火的原因是外部熱源導(dao)致。

李健熙-韓國三星集團會長

李健熙,韓國企業(ye)家,韓國三星集(ji)團(tuan)會長,著名企業(ye)家,是三星集(ji)團(tuan)創始人(ren)李秉(bing)喆(zhe)之三子,韓國首富。

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李在镕-三星株式會社社長

李在(zai)镕(rong),三星(xing)集團現(xian)任會長李健熙之獨子,三星(xing)Everland大股東,目前為三星(xing)集團實際(ji)控(kong)制(zhi)人。

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小編說
姑且不去評論韓國的陰謀論,但是錯誤已經形成,怎樣處理使損失降到最小,不是一個純粹的技術問題,更重要的是誠心正意,以及讓人們感受到這種誠正。三星在這方面確實有點讓人失望。
阿里月餅門
  • 事件簡介

    中秋節為員(yuan)(yuan)工家人(ren)準備月(yue)餅(bing)(bing)是阿里(li)的傳統,每位(wei)員(yuan)(yuan)工都能分到一盒(he)。2016年阿里(li)的月(yue)餅(bing)(bing)因為造型(xing)可愛,受到大家歡迎(ying),不少員(yuan)(yuan)工希(xi)望再多買幾(ji)盒(he)送給親朋好友。為此,公司行(xing)政(zheng)決定將(jiang)為數不多的余(yu)量月(yue)餅(bing)(bing)通過內(nei)(nei)網面向員(yuan)(yuan)工以(yi)成本價銷售,并(bing)臨(lin)時(shi)開(kai)發了(le)一個內(nei)(nei)部預定頁面。在阿里(li)內(nei)(nei)部展開(kai)的中秋搶月(yue)餅(bing)(bing)活動(dong)中,四(si)名程(cheng)序員(yuan)(yuan)使用黑(hei)客(ke)技術,多刷了(le)124盒(he)月(yue)餅(bing)(bing)。根據阿里(li)內(nei)(nei)部決定,為了(le)維護芒果(guo)视频,阿里(li)巴巴決定將(jiang)該四(si)名員(yuan)(yuan)工開(kai)除(chu)。

  • 阿里CEO張勇表(biao)示,安(an)(an)全(quan)(quan)部門職員的職責是(shi)(shi)(shi)用技術(shu)去(qu)保衛(wei)億(yi)萬用戶(hu)的安(an)(an)全(quan)(quan),而不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)用這(zhe)個(ge)(ge)技能去(qu)搶幾(ji)個(ge)(ge)月餅(bing)。在(zai)這(zhe)個(ge)(ge)問(wen)題(ti)(ti)上,阿里的態度是(shi)(shi)(shi)零(ling)容忍。希望(wang)能通過月餅(bing)事件看到安(an)(an)全(quan)(quan)問(wen)題(ti)(ti)不(bu)(bu)僅(jin)在(zai)每一個(ge)(ge)互聯(lian)網用戶(hu)心中(zhong)(zhong)提升,也(ye)在(zai)每一個(ge)(ge)從業(ye)者心中(zhong)(zhong)提升。并且(qie)所(suo)有網絡安(an)(an)全(quan)(quan)戰線面臨共同(tong)的黑(hei)色、灰色產(chan)(chan)業(ye)鏈(lian),這(zhe)些寄生在(zai)黑(hei)色土(tu)壤里的不(bu)(bu)法產(chan)(chan)業(ye)絕對不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)個(ge)(ge)體行為(wei),也(ye)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)偶發(fa)行為(wei)。要解決這(zhe)個(ge)(ge)問(wen)題(ti)(ti)光靠防是(shi)(shi)(shi)防不(bu)(bu)住的,最重(zhong)要的是(shi)(shi)(shi)能夠(gou)利(li)用大(da)數據等技術(shu)對黑(hei)色、灰色產(chan)(chan)業(ye)鏈(lian)上游進行層層追(zhui)蹤和溯源,才能使互聯(lian)網企業(ye)與(yu)消費者真(zhen)正安(an)(an)全(quan)(quan)。

馬云-阿里董事局主席

馬云,阿里巴巴集團、淘(tao)寶網、支付寶創始人,中國IT企業的代表(biao)性人物,阿里巴巴集團董(dong)事局主(zhu)席,菜鳥網絡科技公司董(dong)事長(chang)。

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阿里CEO張勇

張勇(yong),阿里(li)巴(ba)(ba)巴(ba)(ba)集團首席執行官,浙江淘寶(bao)商城網(wang)絡有限公司(si)總經理,中(zhong)國注(zhu)冊會(hui)計師協會(hui)會(hui)員,擁(yong)有上海財經大學金融(rong)學學士學位。

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小編說
阿里月餅門事件,從員工角度來說,也只想多買幾盒月餅,辭退的懲罰確實有點重。從阿里角度來說,作為一個互聯網企業,安全問題不容忽視。阿里高層及時的回應至少還是給了受眾一個交代。
百度魏則西事件
  • 事件簡介

    西安(an)電(dian)子科(ke)技(ji)大學21歲學生(sheng)魏則(ze)西因滑膜肉瘤(liu)病逝。他去世前(qian)在知乎網(wang)站撰寫治療(liao)(liao)經過時稱(cheng),在百(bai)度上搜(sou)索(suo)出(chu)武警某醫(yi)(yi)(yi)院的生(sheng)物免疫(yi)療(liao)(liao)法(fa),隨后(hou)在該醫(yi)(yi)(yi)院治療(liao)(liao)后(hou)致(zhi)病情耽誤。此后(hou)了解到(dao),該技(ji)術美(mei)國已被淘汰(tai)。花費將近20萬元(yuan)醫(yi)(yi)(yi)藥費后(hou),仍不治身亡(wang)。魏則(ze)西之死,讓很多(duo)網(wang)友將矛頭指(zhi)向百(bai)度公司,認為(wei)其(qi)審核(he)推(tui)廣信息不嚴,才最終(zhong)導致(zhi)夸大治療(liao)(liao)效(xiao)果的醫(yi)(yi)(yi)療(liao)(liao)廣告信息擴(kuo)散,百(bai)度競價推(tui)廣的做法(fa)被推(tui)到(dao)風口(kou)浪(lang)尖(jian)上。

  • 百度高層回應

    魏(wei)則(ze)(ze)西(xi)(xi)事(shi)件(jian)出來(lai)后,百度(du)前(qian)后三次回應“魏(wei)則(ze)(ze)西(xi)(xi)”事(shi)件(jian),也第一時間發表聲明,表示(shi)“與魏(wei)父打過電話,有錄音”,“第一時間進行了搜(sou)索結(jie)果(guo)審查,該醫院是一家公立(li)三甲(jia)醫院,資質齊全”,“相(xiang)關推廣(guang)已(yi)下線”,競(jing)價(jia)排名不(bu)光看價(jia)格(ge)。百度(du)CEO李彥宏也在(zai)員工內部信中表示(shi):用戶至上,犧牲收入在(zai)所不(bu)惜。

李彥宏-百度公司董事長

李彥宏,北京(jing)百度網訊(xun)科技有限公司董事長兼首(shou)席執行(xing)官,創立百度之前,李彥宏已經躋(ji)身全球最頂尖的(de)搜索引擎工程(cheng)師(shi)行(xing)列(lie)。

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張亞勤-百度公司總裁介紹

張亞勤,北京百度(du)網訊科(ke)技(ji)有限公(gong)司總(zong)裁(cai),中國高科(ke)技(ji)產業的活躍人物,美國杰出華人組織(zhi)“百人會”的成(cheng)員。

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小編說
魏則西事件短時間內就引發輿論強烈關注,而百度高層馬上聯系魏則西家屬,審查醫院的資質,及時發表正面的聲明也算是中規中矩,危機公關做得也還好。但是百度作為國民認可且依賴的企業,還是希望多份為民的心。
特斯拉自動駕駛出事
  • 事件簡介

    23歲的(de)(de)(de)特斯拉(la)車(che)主高雅寧在駕(jia)車(che)時(shi)撞上一輛道(dao)路清(qing)掃車(che)身(shen)亡。他的(de)(de)(de)父親高巨斌起訴拓速(su)樂(le)汽(qi)車(che)銷售(北京)有(you)限公司(特斯拉(la)中(zhong)(zhong)國(guo))和銷售涉(she)案汽(qi)車(che)的(de)(de)(de)經銷商,指控兩(liang)者(zhe)誤導買(mai)家(jia)。雖然這(zhe)起致(zhi)命道(dao)路交(jiao)通事故(gu)發生在今年1月,但特斯拉(la)一直沒有(you)發布(bu)聲明——直到(dao)中(zhong)(zhong)國(guo)官方的(de)(de)(de)中(zhong)(zhong)央電視臺(CCTV)日前的(de)(de)(de)一則報道(dao)令(ling)人關注這(zhe)起司法(fa)案件。這(zhe)些(xie)指控引發了(le)有(you)關特斯拉(la)把牽涉(she)到(dao)Autopilot的(de)(de)(de)碰撞事故(gu)告知公眾的(de)(de)(de)透明度(du)問題(ti)。

  • 特斯拉高層回應

    2016年9月21日,特(te)斯(si)拉中國回應了這起備受外界關注的(de)特(te)斯(si)拉車主事故(gu),特(te)斯(si)拉中國區總經理朱曉彤對中國媒體表示(shi)(shi)了對此事的(de)態度。他表示(shi)(shi),無論這件(jian)事最終走向如(ru)何,都對事故(gu)中高(gao)先生孩子(zi)的(de)去世“非常痛心”,特(te)斯(si)拉也(ye)一(yi)直期望能夠“一(yi)起找(zhao)出事故(gu)的(de)成因”。

埃隆·馬斯克-特斯拉CEO

埃隆·馬斯克,特斯拉(la)汽車公司CEO,硅(gui)谷企業家,曾(ceng)做過Paypal,空間(jian)探索技術(shu)公司的首(shou)席執行官(guan)兼(jian)首(shou)席技術(shu)官(guan),特斯拉(la)汽車的產品(pin)設計(ji)師。

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朱曉彤-特斯拉中國區總裁

朱(zhu)曉彤,特斯拉中國區總裁。畢業于(yu)新西(xi)蘭奧克蘭理(li)(li)工(gong)大學,并(bing)在美國杜克大學富卡商學院獲(huo)得MBA學位。2014年12月擔任特斯拉中國區總經理(li)(li)。

朱曉彤,特斯拉中國區總裁,
小編說
特斯拉最初沒有及時公布這起事件已經引起民眾對它透明度的質疑,之后遲來的聲明中也似有推卸責任之嫌。這危機公關還是不到位的。小編也提醒下,廣告宣傳再怎么炫目,民眾也要有安全意識,畢竟生命是自己的。
和頤酒店女生遇襲事件
  • 事件簡介

    2016年4月(yue)5日(ri),女(nv)網(wang)友彎(wan)彎(wan)在微博自曝(pu)通過攜(xie)程(cheng)(cheng)預(yu)訂如家旗下北京(jing)(jing)望京(jing)(jing)798和頤酒(jiu)店,3日(ri)晚(wan)在酒(jiu)店遭(zao)陌生男尾隨挾持、強(qiang)行拖拽、掐脖……,整個過程(cheng)(cheng)持續6分鐘。安(an)保人員(yuan)(yuan)酒(jiu)店人員(yuan)(yuan)未阻止,保潔人員(yuan)(yuan)只是看著,多人圍觀,路過女(nv)房客(ke)出(chu)(chu)手相救,男子逃走,后(hou)來被(bei)抓(zhua)獲。女(nv)網(wang)友稱事(shi)發后(hou)酒(jiu)店經理(li)關機(ji)態度惡劣;投訴攜(xie)程(cheng)(cheng)未反饋;派出(chu)(chu)所(suo)錄完(wan)筆錄無下文(wen),接線(xian)員(yuan)(yuan)稱“這事(shi)兒不歸我們管”。在網(wang)絡上引起(qi)很大的輿論(lun)。

  • 4月6日(ri)上午,和頤酒(jiu)店(dian)母公司(si)如家(jia)集團(tuan)(tuan)CEO孫堅,對回(hui)應稱:“這件事(shi)反(fan)映了(le)我(wo)們個別(bie)酒(jiu)店(dian)對顧(gu)客的(de)關注(zhu)(zhu),特別(bie)是(shi)顧(gu)客遇到意外事(shi)件后的(de)處理效率、關注(zhu)(zhu)程度是(shi)遠遠不夠(gou)的(de),值得我(wo)們反(fan)思,改進提高。”如家(jia)品牌部人員透露(lu),從事(shi)發(fa)3號到昨夜(ye),一(yi)直是(shi)事(shi)發(fa)酒(jiu)店(dian)方面在與(yu)(yu)當事(shi)女生彎(wan)彎(wan)(化名)處理問(wen)題,包括(kuo)電話彎(wan)彎(wan)刪微博(bo)事(shi)宜,并沒有將問(wen)題上報,而集團(tuan)(tuan)與(yu)(yu)管理層(ceng)都是(shi)在昨夜(ye)通過(guo)輿情監測才第一(yi)次得知(zhi)事(shi)發(fa)。6日(ri)下午,在等待(dai)了(le)5個小時后,如發(fa)表了(le)一(yi)再推(tui)遲的(de)“頤和酒(jiu)店(dian)事(shi)件”發(fa)布(bu)會(hui)。

孫堅-如家酒店集團CEO

孫(sun)堅,如家酒店集團CEO,一個典型(xing)(xing)的(de)(de)服務型(xing)(xing)公司(si)的(de)(de)領導者。孫(sun)堅20多年的(de)(de)職業經歷確(que)實(shi)與狹義(yi)上的(de)(de)原(yuan)創(chuang)型(xing)(xing)創(chuang)業者無緣。

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劉毅-首商集團董事長

劉(liu)毅,北京(jing)首都旅游(you)集團有限責任公司副董事(shi)(shi)長(chang)、總(zong)經(jing)理、黨(dang)委副書記,北京(jing)首商(shang)集團股份有限公司董事(shi)(shi)長(chang),王府井百貨第八屆董事(shi)(shi)會(hui)董事(shi)(shi)。

劉毅,首旅集團,如家,
小編說
頤和及如家在危機公關中屢屢犯錯,在輿情放大中沒能把握信息,造成大量負面輿論,品牌形象受損。初期處理不及時,暴露內部溝通及管理缺陷,試圖刪帖,購買媒體,公告內容極為形式化,兩次刪除公告,草率新聞發布會,危機公關處理很失敗,公信力有所下降。
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