一、KTV服務員工作流程

1、營業前：

（1）準時上班，整理好(hao)自己的儀容(rong)儀表(biao)，備好(hao)上班所需(xu)要的工具(ju)（筆(bi)、火(huo)機、開瓶器、酒水單）

（2）點名參加班前(qian)(qian)例會，班前(qian)(qian)例會內容(rong)(rong)：上(shang)交(jiao)工(gong)作日記，匯報前(qian)(qian)日工(gong)作中的突發問題，公布(bu)前(qian)(qian)日違章處理結果，分配當(dang)日的工(gong)作崗位(wei)及(ji)安排工(gong)作任務，宣布(bu)當(dang)日出品的潔清，檢查(cha)員工(gong)的儀容(rong)(rong)儀表(biao)和(he)營(ying)業用具(ju)

（3）例會(hui)結束后(hou)為(wei)上崗前的準(zhun)備工作時間： 到自己負責(ze)的KTV包房(fang)，把(ba)麥取出，進(jin)行試音檢查(cha)音響、電視是(shi)(shi)否(fou)正(zheng)常(chang)；檢查(cha)電腦是(shi)(shi)否(fou)運行正(zheng)常(chang)；試用電腦遙(yao)(yao)控(kong)能否(fou)操作；然后(hou)將(jiang)遙(yao)(yao)控(kong)放回原位。檢查(cha)房(fang)間其它設備是(shi)(shi)否(fou)正(zheng)常(chang)。檢查(cha)房(fang)間桌(zhuo)面(mian)、室內及衛(wei)生是(shi)(shi)否(fou)符合公司的衛(wei)生標準(zhun)，營業用品(pin)是(shi)(shi)否(fou)準(zhun)備齊(qi)全(quan)和充分(fen)。如發(fa)現問(wen)題，報告該房(fang)負責(ze)主(zhu)(zhu)管。（如主(zhu)(zhu)管不在，報告經理協調解(jie)決）

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2、營業中：

站位(wei)迎賓，按標準姿勢站位(wei)：

（1）站立于KTV通道(dao)口恭迎客人，做到抬頭挺(ting)胸、面帶微笑、雙手背后。

（2）賓(bin)客到來(lai)時(shi)，在距離1.5米(mi)—2米(mi)感覺目光與(yu)客人相遇時(shi)，按標(biao)準向(xiang)客人行(xing)禮“晚上好，歡迎光臨。”

（3）客(ke)人來時(shi)需要(yao)做到：

禮貌(mao)熱情(qing)迎接賓客的(de)到來，在運用禮貌(mao)用語的(de)同(tong)時，鞠躬35度，“里面請(qing)(qing)”并做出請(qing)(qing)的(de)手勢(shi)。

迅速把房(fang)(fang)間門打開(kai)，請客人入座，然后輕(qing)輕(qing)把房(fang)(fang)門關(guan)上。

賓客入座后(hou)，開始前3分鐘服務。（為客掛衣服，搬(ban)凳子等）

3、客人進入KTV后：

（1）客(ke)人進房入座確定后(hou)，輕敲(qiao)房門進入房間站在電視機一側，以行禮規(gui)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚(wan)上(shang)好，歡迎光臨(lin)！很高興為(wei)您服務(wu)！”

（2）為客(ke)人(ren)倒(dao)迎賓茶(cha)，給客(ke)人(ren)側(ce)身上茶(cha)，手拿(na)水杯時不(bu)能拿(na)杯上的(de)三(san)分(fen)之一(yi)，應(ying)拿(na)杯下的(de)三(san)分(fen)只一(yi)處，用(yong)大拇指(zhi)和食指(zhi)、中指(zhi)拿(na)住杯下三(san)分(fen)之一(yi)處，以小指(zhi)做為桌面的(de)支持點。上茶(cha)時要輕拿(na)、輕放并做出(chu)請用(yong)茶(cha)的(de)手勢。

（3）通知總機(ji)開機(ji)，并(bing)詢問客(ke)人是否聽歌，然后按客(ke)人要求調(diao)好電視、電腦(nao)、功放（效果(guo)(guo)器(qi)打(da)開），燈光調(diao)到柔(rou)和狀態，音樂(le)調(diao)到最佳效果(guo)(guo)。

4、為客人點取酒水、食品：

（1）雙(shuang)手將(jiang)酒水牌(pai)遞給客人同時(shi)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水單，請您看一下今(jin)晚點用什么(me)酒水？”

（2）積(ji)極推(tui)銷介紹公司(si)酒(jiu)水及小食介紹公司(si)酒(jiu)類要(yao)(yao)以(yi)高價位、高價格的酒(jiu)介紹起(qi)，根據賓(bin)客(ke)(ke)的要(yao)(yao)求再進行促銷，如(ru)客(ke)(ke)人(ren)點酒(jiu)，要(yao)(yao)迅(xun)速而準確的方式(shi)給賓(bin)客(ke)(ke)介紹有什么(me)酒(jiu)，等客(ke)(ke)人(ren)點完酒(jiu)后，應詢(xun)問客(ke)(ke)人(ren)是混飲或純(chun)飲，加XX（如(ru)可樂）要(yao)(yao)加幾罐等都要(yao)(yao)問清(qing)楚。

（3）等(deng)客人點完(wan)酒(jiu)水(shui)，要(yao)重復念單。并(bing)詢(xun)問客人是否需要(yao)精美(mei)小食下(xia)酒(jiu)等(deng)。然后將(jiang)所點之名(ming)稱及數量下(xia)單。禮(li)貌退出(chu)廳房：“請稍(shao)等(deng)，馬(ma)上(shang)(shang)為(wei)您送上(shang)(shang)。”

（4）站在門口側等(deng)候物品(pin)的到來，每(mei)次(ci)進房必須敲門三下(xia)（一(yi)輕兩重），并禮貌(mao)說：“打擾一(yi)下(xia)，對不(bu)起！讓(rang)您久等(deng)了。”上(shang)酒(jiu)時必須先(xian)請客人驗酒(jiu)，然后才開酒(jiu)、調酒(jiu)、品(pin)酒(jiu)。

（5）上任何(he)物(wu)品時都要打出請(qing)的(de)手勢（五指(zhi)并攏指(zhi)向物(wu)品），禮貌(mao)請(qing)客慢用。

5、中途服務:

（1）中(zhong)(zhong)途服務過程中(zhong)(zhong)應不斷清(qing)整臺面、地面衛生，點(dian)歌、加(jia)酒，幫助(zhu)客(ke)人將酒具(ju)、香(xiang)煙(yan)等物品歸位，將長時間(jian)離開的(de)客(ke)人之杯具(ju)收到工作臺上(shang)，送到洗漱間(jian)清(qing)洗，及時準備好適量(liang)的(de)機動杯具(ju)以備新(xin)到客(ke)人之需。

（2）在(zai)服務時要與公關(guan)密(mi)切配合，多為公司推銷酒(jiu)水、食品。隨時注意(yi)客人(ren)進食程度及房間(jian)動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人(ren)要求(qiu)，做到有(you)問必(bi)答(da)，有(you)求(qiu)必(bi)應。每次進房第一(yi)時間(jian)看(kan)公關(guan)附近是否有(you)垃圾，及時端、擦(ca)、收、送客人(ren)在(zai)玩樂的同時也能(neng)欣(xin)賞(shang)到我們殷勤禮貌的優(you)質(zhi)服務。

（3）隨時提醒客人消(xiao)費多少。

（4）每個新來(lai)客人或經理(li)進房，應起身(shen)歡迎致辭、倒酒，每位客人離開時(shi)，應起身(shen)歡送。

（5）客人買(mai)(mai)單：客人叫買(mai)(mai)單時，應(ying)先問客人是否(fou)還要(yao)什么？如遇(yu)客人消費不夠，要(yao)提醒客人點(dian)夠消費，介紹(shao)可以打(da)包(bao)拿走的(de)物品。隨時通知(zhi)經理(li)拿消費帳單前來(lai)現金買(mai)(mai)單。（客人買(mai)(mai)單時，用眼睛的(de)余(yu)光檢查廳房的(de)一切物品、設施(shi)是否(fou)損壞或遺失不見）

（6）客人(ren)起(qi)身要走(zou)時，要提醒(xing)客人(ren)帶好(hao)隨身物品，并恭送到迎(ying)賓臺“謝(xie)謝(xie)光臨(lin)，請慢走(zou)，歡迎(ying)下次光臨(lin)！”

（7）客人離去(qu)之(zhi)后，及時打掃房(fang)(fang)間衛生，然后告訴收銀(yin)臺(tai)報(bao)空(kong)房(fang)(fang)。 站在KTV通道(dao)位(wei)置等(deng)候(hou)第二批(pi)客人。

6、營業后：

（1）做好(hao)房間的(de)衛生清理工作（杯(bei)(bei)、煙盅、酒(jiu)杯(bei)(bei)等雜物），擺放(fang)好(hao)廳房設施（功放(fang)、電腦等）、關掉所(suo)有電源(yuan)、水源(yuan)開關。并將(jiang)話(hua)筒(tong)還回總控(kong)室，將(jiang)房門敞開散(san)異(yi)味(wei)。

（2）上經理檢查房間衛生或設施、設備(bei)情況。

（3）班后例會，聽(ting)取經理(li)對(dui)當日工作(zuo)的總結。

二、KTV服務注意事項

1、服務時喲牢記先(xian)女士后先(xian)生，先(xian)老后幼，先(xian)主(zhu)后賓的原則(ze)。

2、在(zai)接過傳送員送來的出品時，應(ying)檢查(cha)出品是否正確，若出品是經過冰凍的應(ying)準備好杯墊。

3、遇到(dao)客人(ren)(ren)說話時(shi)，在上(shang)酒水之(zhi)前應說：“對不起。”提醒(xing)客人(ren)(ren)留意以(yi)免(mian)發生(sheng)事(shi)故(gu)，上(shang)完出品后，應按規范向(xiang)客人(ren)(ren)說：“請慢用。”并采用后退式離(li)開(kai)。

4、上出品(pin)（酒水(shui)或小吃）時(shi)應(ying)單膝跪下，以(yi)方便服(fu)務。從托盤內拿出品(pin)時(shi)，應(ying)面向(xiang)客(ke)(ke)人側面身，左(zuo)手要(yao)隨同向(xiang)外側移(yi)動以(yi)保持托盤平行和身體平衡(heng)，上出品(pin)時(shi)要(yao)注意場(chang)合，如客(ke)(ke)人在唱歌，則不應(ying)擋住客(ke)(ke)人的視(shi)線。

5、注意及時(shi)更(geng)換煙盅和隨時(shi)幫客人添加飲品(pin)，在客人同(tong)意的(de)情況下，及時(shi)收走空(kong)果(guo)盤(pan)以及不用(yong)的(de)酒(jiu)杯、空(kong)酒(jiu)瓶(ping)和清理桌面(mian)雜物，以保持臺(tai)面(mian)的(de)清潔。

6、無(wu)論是(shi)為客人上出品，還是(shi)清理臺面，必須使用(yong)托盤。

7、如(ru)出品需(xu)要配料和汁醬(jiang)應跟(gen)食物一齊上臺。

8、下完連單(dan)時，一定(ding)要重(zhong)復連單(dan)，以防錯漏減(jian)少失誤。

9、員工因事(shi)離開崗位，必須知(zhi)會同事(shi)或上級，請求協助(zhu)，避(bi)免出現“真空”現象。

10、服務時要做到(dao)(dao)：眼勤(qin)、手勤(qin)、腿(tui)勤(qin)、嘴勤(qin)，同時還(huan)應做到(dao)(dao)：“嘴動紙(zhi)巾到(dao)(dao)，煙到(dao)(dao)火(huo)機到(dao)(dao)，聲到(dao)(dao)謝謝到(dao)(dao)”。

11、配制洋酒要征詢客(ke)人的意(yi)見，是濃或是淡。 12、如果客(ke)人調換葦子(zi)，應(ying)及時做(zuo)好跟杯服務(wu)。

13、服務啤酒(jiu)時(shi)，斟完一輪酒(jiu)后，大房要開(kai)5—6支(zhi)(zhi)，中房開(kai)2—3支(zhi)(zhi)，小(xiao)房開(kai)1—2支(zhi)(zhi)，找相(xiang)應的位(wei)置放好(hao)，以(yi)方便(bian)下一輪斟酒(jiu)。

14、當客人(ren)酒水剩(sheng)下2—3支時，及時詢問客人(ren)是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤(pan)都不準(zhun)上(shang)臺。

16、上出(chu)(chu)品(pin)時(shi)(shi)應(ying)從客人(ren)(ren)右邊上，若房間人(ren)(ren)多可(ke)視實際情況(kuang)靈活處(chu)理，上出(chu)(chu)品(pin)時(shi)(shi)應(ying)遵循先(xian)低(di)杯(bei)(bei)后高杯(bei)(bei)，先(xian)熱后凍(dong)的原則，帶杯(bei)(bei)墊的應(ying)先(xian)放下杯(bei)(bei)墊，后用右手拿住杯(bei)(bei)具的下端輕(qing)放在臺上，以避(bi)免出(chu)(chu)現碰撞聲。同時(shi)(shi)報出(chu)(chu)品(pin)的名(ming)稱，以避(bi)免出(chu)(chu)現差錯。

17、上完出品(pin)起身后，應按規范向客(ke)人說：“請慢用。”并采用后退式離(li)開。

18、經理買單時注意假鈔(chao)、破鈔(chao)，如(ru)有疑問(wen)可(ke)以(yi)(yi)禮貌詢問(wen)客人：“先(xian)生/小姐，可(ke)以(yi)(yi)換一張(zhang)嗎(ma)？”

三、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：

1、KTV服務營業前準備工作技巧

（1）準備上(shang)班(ban)簽(qian)到

（2）穿(chuan)好(hao)工作制(zhi)服，整理好(hao)自己的儀容儀表，備好(hao)工作用具（筆、火機、開瓶(ping)器(qi)、酒水單）

（3）準時到指(zhi)定地點開班前例會

（4）上(shang)崗前(qian)，經理、主管會安排當天(tian)的(de)工作(zuo)情況，陳(chen)述工作(zuo)中的(de)失誤，并指導正確方法，表揚(yang)好人好事等，禮貌用語(yu)的(de)背誦、呼(hu)公司精神口號及愛的(de)鼓勵呼(hu)喚(huan)

（5）上崗后，備好廳房(fang)一(yi)(yi)切用品（杯具、煙盅(zhong)、色盅(zhong)、吧(ba)巾、蠟燭等），搞(gao)好廳房(fang)的(de)(de)一(yi)(yi)切衛生（地(di)毯、沙發(fa)、臺面、電(dian)(dian)器(qi)(qi)、洗手間、墻壁、消防器(qi)(qi)材、植物等）特別是(shi)死(si)角及沙發(fa)下衛生。按(an)公司規定的(de)(de)擺(bai)臺標準來(lai)擺(bai)臺。檢(jian)查廳房(fang)音箱設(she)備是(shi)否(fou)(fou)正常（如不正常通知總控維(wei)修）。檢(jian)查電(dian)(dian)腦(nao)點(dian)歌系統，上網系統是(shi)否(fou)(fou)正常。（如不正常通知電(dian)(dian)腦(nao)房(fang)人(ren)員維(wei)修）檢(jian)查廳房(fang)固定財(cai)產是(shi)否(fou)(fou)完好或缺(que)少、損(sun)壞。保持(chi)房(fang)間內空氣清新(xin)，無異(yi)味。 燈光調(diao)到(dao)最佳(jia)亮度，空調(diao)溫度調(diao)到(dao)適(shi)宜。一(yi)(yi)般（18℃—22℃）。 標準站(zhan)立姿勢站(zhan)位(wei)，等候(hou)客人(ren)的(de)(de)到(dao)來(lai)。

2、KTV服務營業后收尾工作技巧：

（1）客人離開后，首(shou)先(xian)關閉廳房的音箱、電器設備等；

（2）檢查地面上(shang)、地毯上(shang)有無正在燃燒(shao)的煙頭及時消(xiao)滅。

（3）檢(jian)查房間內有無客人遺留(liu)物品，如有上交(jiao)經理。

（4）檢查杯具(ju)、設備、設施等物品有無損壞。

（5）廳房沒人的情(qing)況下及時把燈關閉，做到開源節流。

（6）有客(ke)(ke)人喝剩(sheng)余的酒水，立即(ji)報(bao)給吧臺，反客(ke)(ke)剩(sheng)。

（7）清理臺面的一切杯(bei)具、煙盅等雜(za)物。

（8）用清(qing)水擦干凈臺(tai)面上酒漬、油漬等。

（9）清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或是客人(ren)嘔吐之地方(fang)要通(tong)知專(zhuan)門人(ren)員(yuan)清理(li)并洗滌。

（10）打(da)掃完廳房洗(xi)手間衛生后，清洗(xi)干凈毛巾、抹布(bu)晾(liang)在(zai)臺面邊上(shang)。方便第二天使用。關(guan)(guan)燈、關(guan)(guan)空調、關(guan)(guan)閉一切電源。還(huan)麥克風、遙(yao)控(kong)到總控(kong)室。