【企業危機(ji)公(gong)關(guan)類型】企業危機(ji)公(gong)關(guan)有哪些類型 危機(ji)公(gong)關(guan)應對策略

企業危機公關有哪些類型

1、網絡危機公(gong)關

籠統的(de)說(shuo)，網絡危機(ji)公關是(shi)指利用互聯網能對企業的(de)相關品牌形象(xiang)進(jin)行公關。盡(jin)可能的(de)避免在搜索企業的(de)相關人物(wu)與(yu)產(chan)品服(fu)務出現負面(mian)信息。

經過(guo)諸多(duo)案例的(de)證時(shi)，關鍵點公(gong)關危機公(gong)關事(shi)業(ye)部認為，在(zai)web2.0時(shi)代(dai)網(wang)絡(luo)已經成為企業(ye)危機公(gong)關的(de)觸發(fa)器(qi)與放大(da)器(qi)：在(zai)網(wang)絡(luo)的(de)作用力(li)下，精英媒體(ti)時(shi)代(dai)轉向草根媒體(ti)時(shi)代(dai)，來自(zi)于網(wang)絡(luo)的(de)企業(ye)危機一觸即發(fa)；隨著地球村(cun)時(shi)代(dai)的(de)來臨，每個人(ren)都(dou)是(shi)演員，人(ren)人(ren)都(dou)有選(xuan)擇的(de)權(quan)利，墻倒眾人(ren)推，使危機事(shi)件不(bu)斷被擴大(da)。企業(ye)必須與專業(ye)危機公(gong)關機構合作，加強網(wang)絡(luo)媒體(ti)監控，以加強自(zi)身(shen)網(wang)絡(luo)危機公(gong)關能力(li)。

互(hu)聯網的(de)(de)興(xing)起，改變了(le)媒介(jie)與受眾之間的(de)(de)傳播關系，同(tong)時(shi)也改變了(le)整個傳播的(de)(de)話語環境。人們開始注意到，很多新聞事件，都是從網上開始被人炒的(de)(de)很熱了(le)，傳統媒體(ti)才開始介(jie)入(ru)，而傳統媒體(ti)的(de)(de)介(jie)入(ru)，又引起了(le)新一(yi)輪的(de)(de)討(tao)論。如此(ci)循環，議程設置(zhi)的(de)(de)掌握者，不(bu)再是傳統媒體(ti)手(shou)中的(de)(de)專利。而在以往，這是不(bu)太可能的(de)(de)。

2、政府危機公關

政府(fu)危(wei)機公(gong)關是指在政府(fu)管理國(guo)家(jia)事(shi)務中，突然發生(sheng)的(de)如地震、流行病、經濟波動(dong)、恐怖活動(dong)等對社(she)(she)會(hui)公(gong)共(gong)生(sheng)活與社(she)(she)會(hui)秩序(xu)造(zao)成重大損失的(de)事(shi)件。

在危(wei)(wei)機(ji)發(fa)生(sheng)越(yue)來越(yue)頻繁的今天，一(yi)個(ge)國家要減少危(wei)(wei)機(ji)的發(fa)生(sheng)，降低危(wei)(wei)機(ji)的損(sun)失，提(ti)高(gao)政(zheng)府應對(dui)危(wei)(wei)機(ji)的效(xiao)率，必須建立系統的危(wei)(wei)機(ji)管(guan)(guan)理(li)機(ji)制(zhi)。系統的危(wei)(wei)機(ji)管(guan)(guan)理(li)包括危(wei)(wei)機(ji)的預防與應對(dui)。有效(xiao)的危(wei)(wei)機(ji)管(guan)(guan)理(li)機(ji)制(zhi)，能夠將政(zheng)府的危(wei)(wei)機(ji)管(guan)(guan)理(li)納人一(yi)個(ge)有序、規范(fan)、條理(li)的軌道(dao)中，保(bao)證政(zheng)府在危(wei)(wei)機(ji)發(fa)生(sheng)時能在最(zui)(zui)短時間內有效(xiao)調動(dong)社會資源(yuan)，將危(wei)(wei)機(ji)帶來的損(sun)失減少到最(zui)(zui)低程(cheng)度。

3、企(qi)業危(wei)機(ji)公關

企(qi)業危(wei)(wei)機(ji)(ji)公關是指企(qi)業為(wei)避(bi)免或者減(jian)輕危(wei)(wei)機(ji)(ji)所帶(dai)來的嚴重損(sun)害和(he)威脅(xie)，從而有組織、有計劃(hua)地學習、制定和(he)實施一(yi)系列管(guan)理措(cuo)施和(he)應對策略(lve)，包括危(wei)(wei)機(ji)(ji)的規(gui)避(bi)、控制、解決(jue)以及(ji)危(wei)(wei)機(ji)(ji)解決(jue)后的復興等不(bu)斷(duan)學習和(he)適應的動態過程。

時下對于(yu)企(qi)(qi)業來說，危機(ji)公(gong)關(guan)(guan)事件(jian)的發生不可避免(mian)，因此(ci)要求企(qi)(qi)業管理者(zhe)強化危機(ji)公(gong)關(guan)(guan)意識。要加(jia)強企(qi)(qi)業管理者(zhe)危機(ji)公(gong)關(guan)(guan)意識，必(bi)須要進(jin)行企(qi)(qi)業危機(ji)公(gong)關(guan)(guan)培訓。

近兩年來，伴隨(sui)網絡(luo)的興起與(yu)企(qi)(qi)(qi)業市場競爭不斷加(jia)劇等(deng)因(yin)素，國(guo)內(nei)外企(qi)(qi)(qi)業的危機(ji)公(gong)關頻(pin)頻(pin)出現，企(qi)(qi)(qi)業因(yin)危機(ji)而衰(shuai)、企(qi)(qi)(qi)業因(yin)危機(ji)而興的案例舉不勝舉。面(mian)對(dui)(dui)危機(ji)時，企(qi)(qi)(qi)業要盡早進行正確應對(dui)(dui)，組織(zhi)好自(zi)救(jiu)；同時還(huan)要在第(di)一(yi)時間內(nei)，尋求專業危機(ji)公(gong)關機(ji)構的支持。

企(qi)業(ye)發生危(wei)(wei)(wei)機時若自(zi)(zi)身體(ti)(ti)沒(mei)有問(wen)題，通(tong)常都會(hui)急(ji)于跳(tiao)出來(lai)反駁，與(yu)媒體(ti)(ti)、消(xiao)費者(zhe)(zhe)，甚(shen)至政府打(da)口水仗，這樣的(de)(de)(de)結果往往是即使是弄清(qing)楚了(le)事實的(de)(de)(de)真相(xiang)也失(shi)去(qu)了(le)公眾(zhong)(zhong)對(dui)其的(de)(de)(de)好(hao)感，更(geng)(geng)容易(yi)導致事件(jian)的(de)(de)(de)擴大(da)，拓展到(dao)(dao)企(qi)業(ye)誠信問(wen)題，社會(hui)責任問(wen)題等方面(mian)，導致有理的(de)(de)(de)事反到(dao)(dao)沒(mei)了(le)理。這時應(ying)該(gai)以一個積極的(de)(de)(de)態(tai)度配合調查，對(dui)媒體(ti)(ti)及共公眾(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)質問(wen)不做過多的(de)(de)(de)言辭，而(er)后(hou)(hou)(hou)馬(ma)上請第三方權(quan)(quan)威部門(men)介入，讓(rang)(rang)權(quan)(quan)威部門(men)為自(zi)(zi)己說(shuo)(shuo)(shuo)話，有了(le)證(zheng)據(ju)之后(hou)(hou)(hou)在(zai)主動聯系(xi)媒體(ti)(ti)，讓(rang)(rang)媒體(ti)(ti)為自(zi)(zi)己說(shuo)(shuo)(shuo)話，必要(yao)的(de)(de)(de)時候(hou)在(zai)讓(rang)(rang)消(xiao)費者(zhe)(zhe)為自(zi)(zi)己說(shuo)(shuo)(shuo)話，但盡量自(zi)(zi)己不要(yao)在(zai)事件(jian)還(huan)未明朗，大(da)眾(zhong)(zhong)存在(zai)誤解的(de)(de)(de)時候(hou)去(qu)說(shuo)(shuo)(shuo)話。如(ru)果自(zi)(zi)己確實有責任與(yu)過失(shi)，那(nei)就更(geng)(geng)不要(yao)自(zi)(zi)己出來(lai)說(shuo)(shuo)(shuo)過多的(de)(de)(de)話，只說(shuo)(shuo)(shuo)一句(ju)：“對(dui)不起，我(wo)們承擔(dan)全部責任”而(er)后(hou)(hou)(hou)用事實來(lai)證(zheng)明，在(zai)穩定(ding)了(le)公眾(zhong)(zhong)情緒后(hou)(hou)(hou)借助媒體(ti)(ti)與(yu)相(xiang)關部門(men)進行危(wei)(wei)(wei)機公關，比如(ru)發布(bu)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)改正進程，不會(hui)對(dui)消(xiao)費者(zhe)(zhe)造成太大(da)危(wei)(wei)(wei)害(hai)等，消(xiao)除消(xiao)費者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)不滿情緒，博取同情，而(er)后(hou)(hou)(hou)盡快讓(rang)(rang)事件(jian)過去(qu)。

4、品牌危機公關

產品質量(liang)引(yin)發的(de)(de)；企(qi)(qi)業(ye)行為引(yin)發的(de)(de)；媒體(ti)引(yin)發的(de)(de)；消費者引(yin)發的(de)(de)公(gong)關(guan)；面對(dui)如(ru)此多的(de)(de)不(bu)(bu)確定危(wei)機(ji)(ji)，企(qi)(qi)業(ye)是(shi)不(bu)(bu)是(shi)束(shu)手待(dai)斃(bi)？感到(dao)危(wei)機(ji)(ji)四(si)伏呢？如(ru)果(guo)這樣，危(wei)機(ji)(ji)真(zhen)要出現(xian)時，那企(qi)(qi)業(ye)也就(jiu)處在完全的(de)(de)被動(dong)狀態，其后(hou)果(guo)是(shi)不(bu)(bu)堪設想的(de)(de)，小則損(sun)失(shi)市(shi)場份額(e)，重則元氣大傷，甚至(zhi)(zhi)滅頂。為此，企(qi)(qi)業(ye)需(xu)要樹立品牌危(wei)機(ji)(ji)管(guan)理(li)意識，制(zhi)訂危(wei)機(ji)(ji)風險管(guan)理(li)機(ji)(ji)制(zhi)，對(dui)可能出現(xian)的(de)(de)危(wei)機(ji)(ji)進行全面掌控。當危(wei)機(ji)(ji)出現(xian)時，盡可能把(ba)危(wei)機(ji)(ji)帶來(lai)的(de)(de)影響降到(dao)最小值，甚至(zhi)(zhi)把(ba)危(wei)機(ji)(ji)轉換成企(qi)(qi)業(ye)正面宣傳的(de)(de)契(qi)機(ji)(ji)。

危機公關應對策略

1、把危機(ji)公關上升到一個戰略(lve)的高(gao)度

現在(zai)很多企(qi)業危(wei)(wei)機公(gong)關失(shi)利(li)的(de)(de)主(zhu)要(yao)(yao)(yao)原因(yin)就是沒有把(ba)看起(qi)來并不(bu)大(da)的(de)(de)事(shi)(shi)件(jian)當(dang)回(hui)事(shi)(shi)，但“千里(li)之(zhi)堤，潰于蟻(yi)穴”，這樣的(de)(de)態度(du)將導(dao)致事(shi)(shi)件(jian)影響與危(wei)(wei)害不(bu)斷蔓延，直至不(bu)可收拾，完全(quan)失(shi)控的(de)(de)地步(bu)。正確的(de)(de)做法(fa)是當(dang)企(qi)業發(fa)生(sheng)公(gong)關危(wei)(wei)機時不(bu)論(lun)事(shi)(shi)件(jian)大(da)小都要(yao)(yao)(yao)高(gao)(gao)度(du)重視(shi)，站在(zai)戰略的(de)(de)高(gao)(gao)度(du)，來謹(jin)慎對待，具體(ti)(ti)處理方(fang)式要(yao)(yao)(yao)具有整(zheng)體(ti)(ti)性(xing)、系統性(xing)、全(quan)面性(xing)和連續性(xing)，只有這樣才能把(ba)危(wei)(wei)機事(shi)(shi)件(jian)快速解決(jue)并把(ba)危(wei)(wei)害控制到最(zui)小。危(wei)(wei)機發(fa)生(sheng)后企(qi)業要(yao)(yao)(yao)由(you)上至下全(quan)員參與其中(zhong)，尤其是最(zui)高(gao)(gao)領導(dao)要(yao)(yao)(yao)非常(chang)重視(shi)，所有決(jue)策都要(yao)(yao)(yao)由(you)最(zui)高(gao)(gao)領導(dao)親(qin)自(zi)頒布或帶頭(tou)執行(xing)，以確保(bao)執行(xing)的(de)(de)有效性(xing)。

2、發現問題的本質與(yu)根(gen)源

很多企業危機公關(guan)處理(li)不利的原因多是只看到了(le)(le)表面(mian)現象，哪兒出(chu)了(le)(le)問(wen)題(ti)就抓(zhua)那，而(er)(er)本質(zhi)性的根源問(wen)題(ti)卻沒有解(jie)決(jue)，導致只治標不治本，按(an)下葫蘆起了(le)(le)瓢，無法快速徹(che)底解(jie)決(jue)危(wei)機，甚至事態不斷(duan)擴大。當(dang)企業發生危(wei)機時應該(gai)先客觀(guan)全面(mian)地了(le)(le)解(jie)整(zheng)個事件，而(er)(er)后冷靜的觀(guan)察問(wen)題(ti)的核(he)心關(guan)鍵問(wen)題(ti)及根源，研(yan)讀相(xiang)關(guan)法規(gui)與規(gui)定，把問(wen)題(ti)完全參透，或(huo)聘請專業公司把脈支招，切(qie)不可急著拿一支掃(sao)帚就去救火(huo)：哪兒著火(huo)哪兒拍(pai)一下。

3、比救火的(de)速度更快些

企(qi)(qi)業(ye)發生(sheng)公(gong)關(guan)危(wei)機(ji)(ji)時(shi)(shi)反(fan)應速(su)度要比救火的(de)(de)速(su)度更快些，因為這(zhe)比大火燒毀企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)廠房更危(wei)險，危(wei)機(ji)(ji)在(zai)吞噬(shi)的(de)(de)是企(qi)(qi)業(ye)、品牌的(de)(de)信譽。速(su)度是危(wei)機(ji)(ji)公(gong)關(guan)中的(de)(de)第一(yi)原則(ze)。堤(di)壩出現一(yi)條裂(lie)縫(feng)，馬上修補很(hen)簡(jian)單，如果速(su)度遲緩，幾(ji)十(shi)分鐘就可以發生(sheng)潰壩，企(qi)(qi)業(ye)發生(sheng)危(wei)機(ji)(ji)時(shi)(shi)就像堤(di)壩上的(de)(de)一(yi)條裂(lie)縫(feng)一(yi)樣(yang)，馬上修補可以避免很(hen)多損失，但卻因為看似很(hen)小的(de)(de)問題，沒(mei)有引起重視或缺乏危(wei)機(ji)(ji)處理經驗等，而錯過了最佳處理時(shi)(shi)機(ji)(ji)，導致(zhi)事件不斷擴大與(yu)蔓(man)延。

4、所有問題一肩(jian)挑起

事(shi)件(jian)(jian)(jian)發生(sheng)后第一(yi)時間把所有質疑的(de)(de)聲(sheng)音(yin)與(yu)責(ze)任都承接(jie)下(xia)來，不(bu)(bu)能含(han)糊其詞，不(bu)(bu)能態(tai)(tai)度(du)(du)(du)曖昧，不(bu)(bu)能速度(du)(du)(du)遲緩，而后拿出最負責(ze)任的(de)(de)態(tai)(tai)度(du)(du)(du)與(yu)事(shi)實(shi)行動迅速對(dui)事(shi)件(jian)(jian)(jian)做出處理。其實(shi)很多危機事(shi)件(jian)(jian)(jian)發生(sheng)后媒體(ti)與(yu)消費者甚至是(shi)受害者并不(bu)(bu)十分關心(xin)事(shi)件(jian)(jian)(jian)本身(shen)，更在意的(de)(de)是(shi)責(ze)任人的(de)(de)態(tai)(tai)度(du)(du)(du)。冷漠、傲慢、推委等(deng)態(tai)(tai)度(du)(du)(du)會(hui)增加(jia)公眾的(de)(de)憤(fen)怒，把事(shi)件(jian)(jian)(jian)本身(shen)的(de)(de)嚴重(zhong)性放(fang)大，甚至轉移到這家企業的(de)(de)道德層面(mian)。

5、溝通，溝通，還(huan)是溝通

矛盾的(de)(de)(de)80%來自(zi)與(yu)缺乏溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)，很(hen)多事(shi)(shi)只要(yao)能恰當的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)都會(hui)順利解決。當企(qi)業發生公關(guan)(guan)危急時(shi)(shi)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)就(jiu)是(shi)最必要(yao)的(de)(de)(de)工(gong)作之(zhi)一。首先要(yao)與(yu)企(qi)業全體(ti)(ti)員工(gong)進行(xing)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)，讓大(da)家了解事(shi)(shi)件細(xi)節，以便配(pei)合(he)進行(xing)危機公關(guan)(guan)活動(dong)，比如(ru)保持(chi)一直的(de)(de)(de)口徑，一直的(de)(de)(de)行(xing)為等。而后要(yao)馬上(shang)與(yu)受(shou)害者(zhe)進行(xing)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)，主動(dong)聯系受(shou)害者(zhe)，以平息(xi)其不滿的(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒，比如(ru)開(kai)通(tong)(tong)專線電話接聽相(xiang)關(guan)(guan)投訴，負責(ze)人(ren)親自(zi)慰問(wen)與(yu)會(hui)見(jian)受(shou)害人(ren)等。接下來就(jiu)是(shi)與(yu)媒體(ti)(ti)進行(xing)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)，必須第(di)一時(shi)(shi)間向媒體(ti)(ti)提(ti)供真實(shi)的(de)(de)(de)事(shi)(shi)件情(qing)(qing)況及(ji)隨(sui)時(shi)(shi)提(ti)供事(shi)(shi)件發展情(qing)(qing)況，因為如(ru)果你不主動(dong)公布消息(xi)媒體(ti)(ti)和公眾(zhong)就(jiu)會(hui)去猜測，而猜測推(tui)斷(duan)出的(de)(de)(de)結論往(wang)往(wang)是(shi)負面(mian)的(de)(de)(de)。這個時(shi)(shi)候消費者(zhe)很(hen)敏感，信心也很(hen)脆弱，看到負面(mian)的(de)(de)(de)消息(xi)后很(hen)容(rong)易(yi)相(xiang)信，甚(shen)至(zhi)(zhi)(zhi)是(shi)放大(da)這個消息(xi)的(de)(de)(de)危害程度。所以，這個時(shi)(shi)候必須及(ji)時(shi)(shi)坦誠的(de)(de)(de)通(tong)(tong)過(guo)媒體(ti)(ti)向大(da)眾(zhong)公布信息(xi)與(yu)事(shi)(shi)件處理進展，這樣可以有效填補(bu)(bu)此時(shi)(shi)輿(yu)論的(de)(de)(de)“真空期”，因為這個“真空期”你不去填補(bu)(bu)它，小道消息(xi)、猜測，甚(shen)至(zhi)(zhi)(zhi)是(shi)競爭對手惡意散步的(de)(de)(de)消息(xi)會(hui)填滿它。而后就(jiu)是(shi)與(yu)政府(fu)及(ji)相(xiang)關(guan)(guan)部門進行(xing)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)，得到政府(fu)的(de)(de)(de)支(zhi)持(chi)或諒解，甚(shen)至(zhi)(zhi)(zhi)是(shi)幫助，對控制(zhi)事(shi)(shi)態發展有很(hen)大(da)的(de)(de)(de)幫助。同時(shi)(shi)也要(yao)對企(qi)業的(de)(de)(de)合(he)作伙伴(ban)(ban)如(ru)供應(ying)商、經銷(xiao)商等進行(xing)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)，以免引(yin)起誤解及(ji)不必要(yao)的(de)(de)(de)恐慌，如(ru)前面(mian)提(ti)到的(de)(de)(de)金正(zheng)集團，因為缺乏與(yu)合(he)作伙伴(ban)(ban)的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)，導致(zhi)了各方的(de)(de)(de)恐慌，使事(shi)(shi)態惡化。

6、讓別人為自己說話

企業(ye)發(fa)生(sheng)危機(ji)時(shi)(shi)若自(zi)(zi)身沒(mei)有問(wen)題，通常都會急(ji)于跳出來(lai)反駁(bo)，與(yu)媒(mei)體(ti)、消(xiao)(xiao)費者，甚至政府打口水仗，這樣(yang)的(de)(de)(de)結果往(wang)往(wang)是(shi)即使是(shi)弄清楚了事(shi)(shi)(shi)實(shi)的(de)(de)(de)真相也(ye)失(shi)去(qu)了公(gong)眾(zhong)對(dui)其的(de)(de)(de)好感，更容易導致事(shi)(shi)(shi)件的(de)(de)(de)擴大，拓展到(dao)企業(ye)誠(cheng)信問(wen)題，社會責任問(wen)題等(deng)方(fang)面，導致有理(li)的(de)(de)(de)事(shi)(shi)(shi)反到(dao)沒(mei)了理(li)。極(ji)地(di)公(gong)關(guan)公(gong)司認為，這時(shi)(shi)應該以一個積極(ji)的(de)(de)(de)態度(du)配合調(diao)查(cha)，對(dui)媒(mei)體(ti)及共公(gong)眾(zhong)的(de)(de)(de)質(zhi)問(wen)不做過多(duo)的(de)(de)(de)言辭，而后(hou)馬(ma)上請第三方(fang)權(quan)威(wei)部門介入，讓權(quan)威(wei)部門為自(zi)(zi)己(ji)說(shuo)話，有了證據之后(hou)在主動聯系媒(mei)體(ti)，讓媒(mei)體(ti)為自(zi)(zi)己(ji)說(shuo)話，必(bi)要(yao)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)在讓消(xiao)(xiao)費者為自(zi)(zi)己(ji)說(shuo)話，但盡量自(zi)(zi)己(ji)不要(yao)在事(shi)(shi)(shi)件還(huan)未明朗，大眾(zhong)存(cun)在誤解的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)去(qu)說(shuo)話。如果自(zi)(zi)己(ji)確(que)實(shi)有責任與(yu)過失(shi)，那就更不要(yao)自(zi)(zi)己(ji)出來(lai)說(shuo)過多(duo)的(de)(de)(de)話，只(zhi)說(shuo)一句(ju)：“對(dui)不起，我(wo)們承擔全部責任”而后(hou)用事(shi)(shi)(shi)實(shi)來(lai)證明，在穩(wen)定了公(gong)眾(zhong)情(qing)(qing)緒后(hou)借助(zhu)媒(mei)體(ti)與(yu)相關(guan)部門進行危機(ji)公(gong)關(guan)，比如發(fa)布企業(ye)的(de)(de)(de)改正進程(cheng)，不會對(dui)消(xiao)(xiao)費者造成太大危害等(deng)，消(xiao)(xiao)除消(xiao)(xiao)費者的(de)(de)(de)不滿情(qing)(qing)緒，博取同(tong)情(qing)(qing)，而后(hou)盡快讓事(shi)(shi)(shi)件過去(qu)。