網絡危機公關

網絡危機公關，籠統(tong)的(de)(de)說是指利用互聯網能(neng)對企業的(de)(de)相關(guan)(guan)品牌形象(xiang)進行(xing)公關(guan)(guan)。盡可能(neng)的(de)(de)避免在(zai)搜(sou)索企業的(de)(de)相關(guan)(guan)人(ren)物與產品服務出現負面信息。

隨著地球(qiu)村時(shi)代的(de)來臨(lin)，每(mei)個人(ren)都(dou)是(shi)演員，人(ren)人(ren)都(dou)有選擇的(de)權(quan)利，墻(qiang)倒眾(zhong)人(ren)推，使(shi)危(wei)機(ji)事件不斷被擴(kuo)大。企業(ye)必須與專(zhuan)業(ye)危(wei)機(ji)公關機(ji)構合作，加強(qiang)網(wang)絡媒體監(jian)控，以(yi)加強(qiang)自身網(wang)絡危(wei)機(ji)公關能力，同(tong)時(shi)還要利用互聯網(wang)對(dui)品牌(pai)進行維(wei)護。

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企業網絡品牌維護

（1）建立輿情監控機制

網(wang)絡輿(yu)情(qing)具有(you)快速性、不(bu)可控(kong)制性等主要(yao)特點(dian)，對(dui)企業(ye)品(pin)(pin)牌(pai)的(de)沖擊力相當(dang)大。企業(ye)品(pin)(pin)牌(pai)也(ye)必須(xu)完善網(wang)絡輿(yu)情(qing)監測機制建設，強(qiang)化(hua)輿(yu)論引導的(de)能力，最(zui)大限度(du)發揮輿(yu)情(qing)引導效果，從而將企業(ye)網(wang)絡品(pin)(pin)牌(pai)危機扼殺在(zai)搖籃(lan)里。

（2）做好負面信息處理

企業建(jian)立(li)網絡品牌(pai)(pai)輿情監(jian)控機制(zhi)，快速找(zhao)出(chu)對企業品牌(pai)(pai)不利的(de)負面(mian)信息之后(hou)，便需(xu)要(yao)即刻做好負面(mian)信息處(chu)理。

（3）注重品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑

企業網絡品牌維護除了監控負面信息、處理負面信息之外，同樣也需要做好品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑。因為，企業網絡品牌維護很重要的一個內容便是進行網絡口碑維護，可以幫助企業傳遞積極健康的正面品牌形象及宣傳理念，利用得當又是一次絕佳的品牌宣傳機會。【詳細>>】

企業危機公關

企業(ye)危(wei)機(ji)(ji)公關是指(zhi)企業(ye)為(wei)避免或者減輕危(wei)機(ji)(ji)所(suo)帶(dai)來的(de)(de)嚴(yan)重損害和威脅，從而有(you)組織、有(you)計劃地(di)學(xue)習、制(zhi)定和實(shi)施(shi)(shi)一系列管理措(cuo)施(shi)(shi)和應對策(ce)略，包括危(wei)機(ji)(ji)的(de)(de)規避、控制(zhi)、解決以(yi)及危(wei)機(ji)(ji)解決后(hou)的(de)(de)復興(xing)等不斷學(xue)習和適(shi)應的(de)(de)動態過(guo)程。

時下對于企業來說，危機公關事件的發生不可避免，因此要求企業管理者強化危機公關意識。要加強企業管理者危機公關意識，必須要進行企業危機公關培訓。

企業如何處理負面信息

（1）有果必有因，首先查清負面信息的來源。

網(wang)(wang)絡負(fu)面的源(yuan)頭(tou)肯定是(shi)(shi)線下，是(shi)(shi)嫉妒(du)羨慕恨，還是(shi)(shi)業務過程(cheng)損(sun)害(hai)消費者權益。找到(dao)負(fu)面信息源(yuan)頭(tou)你才能控制負(fu)面信息擴(kuo)散的速度，特別(bie)是(shi)(shi)一(yi)(yi)些權威的新聞門戶網(wang)(wang)站(zhan)和一(yi)(yi)些大的論(lun)壇網(wang)(wang)站(zhan)網(wang)(wang)絡轉載率都(dou)非常高的，源(yuan)頭(tou)信息沒有及時處理(li)好，負(fu)面信息就會一(yi)(yi)下子(zi)傳播出去(qu)，對企(qi)業品牌(pai)形象造成的傷害(hai)就比較大了(le)。

（2）及時回應，信息公開透明化，掌握事件的主動權。

如果網絡上出現了企業的(de)(de)負面消息，特別是一些污蔑，蓄意捏造的(de)(de)不(bu)實信(xin)息，企業應該第一時間(jian)做出回應，讓整個事件(jian)公開化(hua)、透明化(hua)，與媒體(ti)間(jian)保持精密的(de)(de)聯系，掌握(wo)整個事件(jian)的(de)(de)主動權(quan)，也讓消費(fei)者看到企業的(de)(de)態度(du)。

（3）必要時采取法律措施。

如果網絡上(shang)出(chu)現了企業(ye)的(de)(de)負面消息(xi)，特別是(shi)一些污蔑，蓄意捏造的(de)(de)不(bu)實信息(xi)，企業(ye)完全可以采取(qu)法律的(de)(de)措(cuo)施，不(bu)僅維權，也是(shi)讓消費者理性傳播。

（4）利用seo優化技術，傳播企業正面信息。

利用搜索引擎排名技術，將正面的文章優化上去，對負面信息進行排擠稀釋，根據網民對搜索引擎的使用習慣，進行有效的處理，從而減少通過搜索引擎所帶來的曝光率。可以選擇發布一些正面報道的軟文來覆蓋在搜索引擎上面展示的負面信息，然后發布到各大新聞媒體網站，發布的平臺一定要是權重高包收錄最好是包新聞源的，不然即使發了也不會起到很好的效果。這種方法是最常見也是最健康的方式，通過大量有效新聞稿的發布增加正面信息的曝光，對企業的品牌形象起到巨大的作用!【詳細>>】

品牌危機公關

產品質(zhi)量引(yin)(yin)(yin)發的(de)(de)；企(qi)(qi)(qi)業行為引(yin)(yin)(yin)發的(de)(de)；媒體(ti)引(yin)(yin)(yin)發的(de)(de)；消費(fei)者引(yin)(yin)(yin)發的(de)(de)公關；面對如此多的(de)(de)不確定危機(ji)(ji)，企(qi)(qi)(qi)業是不是感到危機(ji)(ji)四伏呢？企(qi)(qi)(qi)業需(xu)要(yao)樹立品牌危機(ji)(ji)管理(li)意識(shi)，制訂危機(ji)(ji)風險管理(li)機(ji)(ji)制，對可能出現(xian)的(de)(de)危機(ji)(ji)進行全面掌控。當危機(ji)(ji)出現(xian)時，盡可能把危機(ji)(ji)帶(dai)來的(de)(de)影響降到最小值(zhi)，甚至把危機(ji)(ji)轉換成(cheng)企(qi)(qi)(qi)業正面宣傳(chuan)的(de)(de)契(qi)機(ji)(ji)。

品牌危機處理流程

迅(xun)速(su)組成(cheng)(cheng)處理(li)危機(ji)的(de)應(ying)變總部(bu)；搞(gao)好內部(bu)公關，取得(de)內部(bu)公眾的(de)理(li)解；迅(xun)速(su)收回(hui)不合(he)格產(chan)品；設(she)立一個專(zhuan)門負責的(de)發言人；主動與新聞界溝通(tong)；查清事實，公布造成(cheng)(cheng)危機(ji)的(de)原因(yin)；危機(ji)中謠言的(de)處理(li)。

品牌危機處理原則

主動性原則：任(ren)何危機發(fa)生后，不(bu)可回避和被動應(ying)付(fu)，要積極直面危機，有效控(kong)制局勢(shi)。

快(kuai)速性原則(ze)：對危(wei)機的反應(ying)必須(xu)迅(xun)速，無論是(shi)對受害者、消(xiao)費者、社會(hui)公眾(zhong)還是(shi)對新(xin)聞媒體。

誠意性原則：企業(ye)要(yao)有誠意，保護消費(fei)者利益(yi)，減少受害者損失(shi)。

真實性(xing)原則：企業(ye)必須(xu)向公眾陳(chen)述事(shi)實的(de)全部真相(xiang)。

統(tong)(tong)一性原則：危(wei)機處理必(bi)須協調(diao)統(tong)(tong)一，宣傳解釋、行(xing)動步驟(zou)統(tong)(tong)一到位。

全員性原則：員工不(bu)是(shi)(shi)危機(ji)處理的旁觀者，而是(shi)(shi)參(can)與(yu)者，應發揮其宣傳作用。

創新性原則：危機處理既要充分借鑒過去成功的經驗，也要根據危機的實際情況，借助新技術、新信息和新思維，大膽創新。【詳細>>】

危機公關應對策略

（1）把危機公關上升到一個戰略的高度

現(xian)在很(hen)多企業危機公關失(shi)利(li)的(de)(de)主要原(yuan)因就是沒有把(ba)看起來并不(bu)大的(de)(de)事件當回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的(de)(de)態(tai)度(du)將導致事件影響與危害不(bu)斷蔓延，直至(zhi)完全失(shi)控的(de)(de)地(di)步。

正確(que)的做法是當企業發生公關危機時不論事件大(da)小(xiao)都要(yao)高(gao)度重視，站在戰略的高(gao)度，來謹慎(shen)對待(dai)，具體(ti)處理方式要(yao)具有整體(ti)性、系(xi)統性、全面性和連續性，只有這(zhe)樣才能(neng)把危機事件快速解(jie)決并(bing)把危害控制到最小(xiao)。

（2）發現問題的本質與根源

很多企業危(wei)機(ji)公關(guan)處理不(bu)(bu)利的原因多是只看到了(le)表面(mian)現(xian)象，哪兒出了(le)問(wen)題就抓(zhua)那，而(er)本(ben)質性的根源問(wen)題卻沒有解(jie)決，導(dao)致只治標(biao)不(bu)(bu)治本(ben)，無法(fa)快速徹底解(jie)決危(wei)機(ji)，甚至事態不(bu)(bu)斷(duan)擴大。

當企業發(fa)生危機時(shi)應該先客觀全(quan)面地了解整(zheng)個事件(jian)，而后冷靜(jing)的觀察(cha)問題(ti)的核(he)心(xin)關(guan)鍵(jian)問題(ti)及根源，研讀(du)相關(guan)法規(gui)(gui)與規(gui)(gui)定(ding)，把問題(ti)完(wan)全(quan)參(can)透(tou)，或聘請專業公司把脈支(zhi)招，切不可急著拿一支(zhi)掃帚就(jiu)去救火(huo)：哪兒著火(huo)哪兒拍一下。

（3）比救火的速度更快些

企業發生公關危(wei)機(ji)時反應速度要比(bi)(bi)救火的(de)速度更快些，因為這比(bi)(bi)大火燒毀企業的(de)廠房更危(wei)險，危(wei)機(ji)在吞噬的(de)是企業、品牌的(de)信譽(yu)。

速度是危(wei)(wei)機(ji)公關中的(de)第一(yi)原(yuan)則。企業發(fa)生危(wei)(wei)機(ji)時(shi)就像堤壩上的(de)一(yi)條裂縫一(yi)樣，馬上修(xiu)補可以避免很(hen)(hen)多損失(shi)，但卻因(yin)為看似很(hen)(hen)小的(de)問題，沒有引起(qi)重(zhong)視或缺乏(fa)危(wei)(wei)機(ji)處理經驗等，而錯過了最(zui)佳處理時(shi)機(ji)，導致事件不斷(duan)擴大與蔓延。

（4）所有問題一肩挑起

事件發生后(hou)第一時間把所(suo)有(you)質疑的聲音與責(ze)任都承(cheng)接下(xia)來(lai)，不能(neng)含糊其詞(ci)，不能(neng)態度(du)曖昧，不能(neng)速(su)度(du)遲(chi)緩，而后(hou)拿(na)出負責(ze)任的態度(du)與事實行(xing)動迅速(su)對(dui)事件做出處理。

其實(shi)很多(duo)危機事件發生(sheng)后媒體與消費者甚至(zhi)是受(shou)害者并不(bu)十分關(guan)心(xin)事件本身，更在意(yi)的是責任人的態度。冷(leng)漠、傲慢、推(tui)委等態度會(hui)增(zeng)加(jia)公(gong)眾的憤怒(nu)，把事件本身的嚴重(zhong)性放大，甚至(zhi)轉移到(dao)這家企業的道德層面。

（5）溝通，溝通，還是溝通

矛盾的80%來自與缺乏(fa)溝通，很多事只要能恰當的溝通都會順利(li)解決。

首先要與企業全體員工進(jin)行溝(gou)通，讓大家了(le)解(jie)事件細節，以便配合進(jin)行危機公關(guan)活動(dong)，比如保持一直(zhi)的(de)口徑，一直(zhi)的(de)行為等。

而后要(yao)馬上與受害(hai)者進行溝通(tong)，主(zhu)動聯系受害(hai)者，以平(ping)息其不滿的(de)情緒，比如開通(tong)專(zhuan)線電(dian)話接聽(ting)相(xiang)關投(tou)訴，負責人親自慰問與會見(jian)受害(hai)人等。

接下(xia)來就是與媒體進(jin)行溝通，必須(xu)第一時間(jian)向媒體提供真實的(de)事件情(qing)況(kuang)及隨(sui)時提供事件發展情(qing)況(kuang)，這樣可(ke)以有效填(tian)補此時輿論的(de)“真空(kong)期”，因為這個“真空(kong)期”你不去填(tian)補它(ta)，小道消(xiao)息、猜(cai)測，甚至是競爭對(dui)手惡意散步的(de)消(xiao)息會填(tian)滿它(ta)。

而(er)后就是與(yu)政(zheng)府及(ji)相關部門進行溝通(tong)，得到(dao)政(zheng)府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tai)發展有很大(da)的幫助。同時也要對企業(ye)的合作伙(huo)伴如供(gong)應(ying)商(shang)、經銷商(shang)等進行溝通(tong)，以免引起誤解及(ji)不必要的恐(kong)(kong)慌，如前面(mian)提到(dao)的金正集(ji)團(tuan)，因為缺乏與(yu)合作伙(huo)伴的溝通(tong)，導致了(le)各方(fang)的恐(kong)(kong)慌，使(shi)事態(tai)惡化。

（6）讓別人為自己說話

企業(ye)發生危(wei)機(ji)時若自身沒(mei)有問題(ti)，通常(chang)都會急于(yu)跳出來反駁，與媒體、消費(fei)者，甚至政府打口水仗，這(zhe)樣的(de)結果往往是即(ji)使是弄清楚(chu)了(le)(le)事實的(de)真(zhen)相(xiang)也失去了(le)(le)公眾(zhong)對其(qi)的(de)好感(gan)，更容易導致事件(jian)的(de)擴大，拓展到企業(ye)誠信問題(ti)，社會責(ze)任問題(ti)等方面(mian)，導致有理的(de)事反到沒(mei)了(le)(le)理。

這時應該以一個(ge)積極的(de)態度配合調查，對媒(mei)體及共公(gong)眾的(de)質問不做過(guo)多的(de)言辭，而后馬(ma)上(shang)請第(di)三方權威部門介入，讓權威部門為(wei)自(zi)己(ji)說(shuo)話，有了證據之后在主動(dong)聯(lian)系媒(mei)體，讓媒(mei)體為(wei)自(zi)己(ji)說(shuo)話，必(bi)要的(de)時候在讓消(xiao)費者為(wei)自(zi)己(ji)說(shuo)話，但盡量自(zi)己(ji)不要在事件還未(wei)明朗，大眾存在誤解(jie)的(de)時候去說(shuo)話。

如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔全部責任”而后用事實來證明，在穩定了公眾情緒后借助媒體與相關部門進行危機公關，比如發布企業的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。【詳細>>】

企業危(wei)機公關處理(li)流(liu)程

危機公關預警階段

（1）潛在危機環節診斷(duan)。

（2）規(gui)范和完善公司內部、外部溝通流程。

（3）建立危(wei)機(ji)管理小組(zu)并進行危(wei)機(ji)處理演練。

（4）建(jian)立危機處理(li)資源庫。

（5）媒介監測和危(wei)機預(yu)警系(xi)統。

危機公關處理階段?

（1）媒體曝光前

即(ji)時(shi)反饋到相關部(bu)門(men)，并針對重大信息實現上(shang)報，第一時(shi)間查(cha)出危(wei)機源，組織相關部(bu)門(men)進(jin)(jin)行協調配合，對危(wei)機利益受損人進(jin)(jin)行溝通(tong)安撫，提前做好與政府部(bu)門(men)及媒體高層預防(fang)性溝通(tong)。

（2）媒體曝(pu)光后

快速(su)反應(ying)、誠懇表(biao)態(tai)（關(guan)注、遺 憾(han)、道歉），危機小組迅(xun)速(su)形(xing)成溝(gou)通策(ce)略(lve)和主(zhu)要訊息(xi)，按照溝(gou)通策(ce)略(lve)加強同目標受眾溝(gou)通。然后設立芒果视频、發布(bu)消息(xi)并收集受眾反應(ying)，開(kai)展實質性動作并將具體進展不斷(duan)告知(zhi)受眾。

危機公關總結和重塑階段

（1）總結、汲取(qu)經驗(yan)和教訓。

（2）制定后續(xu)傳播(bo)策略。

（3）同個(ge)別(bie)受眾單獨溝通，避免危機帶(dai)來連帶(dai)影響。

（4）抓住媒介關注(zhu)機會，重申品牌承諾，轉(zhuan)危為(wei)機。