網絡危機公關

網絡危機公關，籠統的(de)說是指(zhi)利(li)用互聯網能對企業(ye)(ye)的(de)相關(guan)品牌形(xing)象進(jin)行公關(guan)。盡可能的(de)避(bi)免在搜索企業(ye)(ye)的(de)相關(guan)人物與產品服務出現負面(mian)信息。

隨著地球(qiu)村時代的(de)來(lai)臨，每個人都是演員，人人都有選(xuan)擇的(de)權利(li)，墻倒眾人推，使危機事件(jian)不斷被擴大(da)。企(qi)業(ye)必須(xu)與專業(ye)危機公關機構合作，加強網(wang)絡媒體監控，以(yi)加強自身網(wang)絡危機公關能力，同時還要利(li)用互(hu)聯網(wang)對品牌進行維護(hu)。

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企業網絡品牌維護

（1）建立輿情監控機制

網(wang)絡(luo)輿(yu)情具有快速性、不可控制性等主要特點，對企業(ye)(ye)品(pin)牌(pai)的沖擊(ji)力相當(dang)大。企業(ye)(ye)品(pin)牌(pai)也必須完善網(wang)絡(luo)輿(yu)情監測(ce)機制建設，強化輿(yu)論(lun)引導的能力，最(zui)大限度發揮輿(yu)情引導效果，從(cong)而(er)將企業(ye)(ye)網(wang)絡(luo)品(pin)牌(pai)危機扼(e)殺在搖(yao)籃里。

（2）做好負面信息處理

企(qi)業(ye)建立網絡品(pin)牌輿情監(jian)控機制(zhi)，快速找出對企(qi)業(ye)品(pin)牌不利的負面信息(xi)之后，便需要即刻(ke)做好負面信息(xi)處理。

（3）注重品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑

企業網絡品牌維護除了監控負面信息、處理負面信息之外，同樣也需要做好品牌理念傳播及品牌形象維護與重塑。因為，企業網絡品牌維護很重要的一個內容便是進行網絡口碑維護，可以幫助企業傳遞積極健康的正面品牌形象及宣傳理念，利用得當又是一次絕佳的品牌宣傳機會。【詳細>>】

企業危機公關

企業危機(ji)公關是指企業為避(bi)免或者減(jian)輕危機(ji)所帶來(lai)的(de)嚴重損害和(he)威脅，從而有(you)組織、有(you)計劃地學(xue)(xue)習(xi)、制定和(he)實施一系列管理措施和(he)應(ying)對策(ce)略，包(bao)括(kuo)危機(ji)的(de)規避(bi)、控制、解決以及危機(ji)解決后的(de)復興(xing)等(deng)不斷學(xue)(xue)習(xi)和(he)適應(ying)的(de)動態過(guo)程。

時下對于企業來說，危機公關事件的發生不可避免，因此要求企業管理者強化危機公關意識。要加強企業管理者危機公關意識，必須要進行企業危機公關培訓。

企業如何處理負面信息

（1）有果必有因，首先查清負面信息的來源。

網(wang)絡負(fu)(fu)面的(de)源頭(tou)肯定是(shi)線(xian)下(xia)，是(shi)嫉妒羨慕恨，還(huan)是(shi)業(ye)務(wu)過(guo)程損害消費(fei)者權益。找到負(fu)(fu)面信(xin)(xin)息(xi)源頭(tou)你才能控制負(fu)(fu)面信(xin)(xin)息(xi)擴散的(de)速度(du)，特別是(shi)一些(xie)權威(wei)的(de)新(xin)聞(wen)門戶(hu)網(wang)站和(he)一些(xie)大(da)的(de)論壇網(wang)站網(wang)絡轉載率都非常高(gao)的(de)，源頭(tou)信(xin)(xin)息(xi)沒有及時處(chu)理好(hao)，負(fu)(fu)面信(xin)(xin)息(xi)就(jiu)(jiu)會一下(xia)子傳播出(chu)去，對企(qi)業(ye)品牌形象造(zao)成的(de)傷害就(jiu)(jiu)比較大(da)了。

（2）及時回應，信息公開透明化，掌握事件的主動權。

如果網(wang)絡上出現了(le)企(qi)(qi)業的(de)負面消息，特別是一(yi)些污蔑，蓄(xu)意(yi)捏造的(de)不實信(xin)息，企(qi)(qi)業應該第一(yi)時(shi)間(jian)做出回應，讓(rang)整個事(shi)件公(gong)開化、透明化，與媒(mei)體間(jian)保持精密的(de)聯(lian)系，掌握(wo)整個事(shi)件的(de)主動權，也讓(rang)消費者(zhe)看到企(qi)(qi)業的(de)態(tai)度。

（3）必要時采取法律措施。

如果(guo)網絡上(shang)出現(xian)了企(qi)業的(de)負面消息(xi)，特別是一些污蔑，蓄意(yi)捏(nie)造的(de)不實(shi)信(xin)息(xi)，企(qi)業完全可以采(cai)取法(fa)律的(de)措施(shi)，不僅維權，也是讓消費(fei)者(zhe)理性(xing)傳播。

（4）利用seo優化技術，傳播企業正面信息。

利用搜索引擎排名技術，將正面的文章優化上去，對負面信息進行排擠稀釋，根據網民對搜索引擎的使用習慣，進行有效的處理，從而減少通過搜索引擎所帶來的曝光率。可以選擇發布一些正面報道的軟文來覆蓋在搜索引擎上面展示的負面信息，然后發布到各大新聞媒體網站，發布的平臺一定要是權重高包收錄最好是包新聞源的，不然即使發了也不會起到很好的效果。這種方法是最常見也是最健康的方式，通過大量有效新聞稿的發布增加正面信息的曝光，對企業的品牌形象起到巨大的作用!【詳細>>】

品牌危機公關

產品質量引(yin)發(fa)的；企業(ye)行為(wei)引(yin)發(fa)的；媒體引(yin)發(fa)的；消費者引(yin)發(fa)的公關；面對如此多的不確定危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)，企業(ye)是不是感(gan)到(dao)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)四(si)伏(fu)呢？企業(ye)需(xu)要樹立品牌危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)管理意識，制(zhi)訂危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)風險管理機(ji)(ji)(ji)制(zhi)，對可能(neng)出現的危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)進(jin)行全面掌(zhang)控。當危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)出現時，盡(jin)可能(neng)把危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)帶來的影響降到(dao)最(zui)小值，甚至把危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)轉換成(cheng)企業(ye)正面宣傳的契機(ji)(ji)(ji)。

品牌危機處理流程

迅速(su)組成處理危機的(de)(de)(de)應變總部；搞好(hao)內(nei)部公(gong)關，取得內(nei)部公(gong)眾的(de)(de)(de)理解；迅速(su)收(shou)回不合格(ge)產品(pin)；設(she)立一個專門負責的(de)(de)(de)發(fa)言(yan)(yan)人；主動與(yu)新聞界(jie)溝通；查(cha)清(qing)事實，公(gong)布(bu)造成危機的(de)(de)(de)原因；危機中謠(yao)言(yan)(yan)的(de)(de)(de)處理。

品牌危機處理原則

主(zhu)動性(xing)原(yuan)則：任何危機發生后，不可回避和被(bei)動應付(fu)，要積極直面危機，有效控制(zhi)局勢。

快(kuai)速性原則：對危(wei)機的反(fan)應必須迅速，無論是對受害者、消費者、社(she)會公眾還是對新聞(wen)媒體。

誠(cheng)意性原則：企業要有誠(cheng)意，保護消(xiao)費者利(li)益，減少受害(hai)者損失。

真(zhen)實(shi)性(xing)原則(ze)：企業必(bi)須(xu)向公眾陳述事實(shi)的全部真(zhen)相。

統(tong)(tong)一(yi)性原(yuan)則：危機處理必須(xu)協調統(tong)(tong)一(yi)，宣傳解釋、行動步驟統(tong)(tong)一(yi)到位。

全員性原則：員工不(bu)是危機(ji)處理的旁觀者，而是參(can)與者，應發揮(hui)其(qi)宣(xuan)傳(chuan)作(zuo)用(yong)。

創新性原則：危機處理既要充分借鑒過去成功的經驗，也要根據危機的實際情況，借助新技術、新信息和新思維，大膽創新。【詳細>>】

危機公關應對策略

（1）把危機公關上升到一個戰略的高度

現在很多企業危機公關失利的主要(yao)原因就是沒有把看起來并不大的事件當回事，但“千里(li)之堤，潰于蟻穴(xue)”，這樣(yang)的態度將導(dao)致事件影響(xiang)與危害(hai)不斷蔓延，直至完全失控的地步。

正確的(de)做法是(shi)當企業(ye)發生公關危(wei)機時不論事(shi)件(jian)(jian)大(da)小都要高度(du)重視，站在戰(zhan)略的(de)高度(du)，來謹慎對待(dai)，具(ju)體處理方式(shi)要具(ju)有整體性(xing)、系統性(xing)、全面性(xing)和連續性(xing)，只有這樣(yang)才能(neng)把危(wei)機事(shi)件(jian)(jian)快速(su)解決(jue)并把危(wei)害控制到(dao)最小。

（2）發現問題的本質與根源

很多企業(ye)危機公關處理不(bu)利的(de)原因多是只(zhi)看(kan)到了(le)表面現象，哪兒出了(le)問題(ti)就抓那，而(er)本質性(xing)的(de)根(gen)源問題(ti)卻沒有解(jie)決，導致只(zhi)治(zhi)標不(bu)治(zhi)本，無(wu)法(fa)快速徹底(di)解(jie)決危機，甚至(zhi)事態不(bu)斷擴大。

當企業發生危機(ji)時應該先客(ke)觀全(quan)面地了解整個事件，而后冷靜(jing)的觀察問題的核心關(guan)鍵問題及根源，研讀相關(guan)法(fa)規與規定，把問題完全(quan)參透，或(huo)聘(pin)請專業公司把脈支招(zhao)，切不可(ke)急著(zhu)拿(na)一支掃帚(zhou)就去救火：哪兒著(zhu)火哪兒拍一下。

（3）比救火的速度更快些

企(qi)業發(fa)生(sheng)公(gong)關危(wei)機(ji)時反應速度(du)要比救火的(de)速度(du)更快些，因(yin)為(wei)這比大火燒(shao)毀(hui)企(qi)業的(de)廠房更危(wei)險，危(wei)機(ji)在吞(tun)噬的(de)是企(qi)業、品牌的(de)信譽。

速度是危機(ji)公(gong)關中的第一(yi)原則。企(qi)業(ye)發生危機(ji)時就像(xiang)堤(di)壩上(shang)的一(yi)條裂縫一(yi)樣，馬上(shang)修補可以避免很(hen)多損失(shi)，但卻因為看(kan)似很(hen)小的問題，沒有引起重視或缺乏危機(ji)處(chu)理經驗(yan)等，而錯過了最佳處(chu)理時機(ji)，導致事件不(bu)斷擴(kuo)大與蔓延。

（4）所有問題一肩挑起

事(shi)件(jian)發生(sheng)后第一時間(jian)把所有質疑的(de)聲(sheng)音與責(ze)任都承接(jie)下來，不能含糊(hu)其詞，不能態(tai)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出負責(ze)任的(de)態(tai)度與事(shi)實(shi)行動迅速對事(shi)件(jian)做出處理。

其實很多(duo)危機(ji)事(shi)件(jian)發(fa)生后(hou)媒體與消費者甚(shen)至(zhi)是(shi)(shi)受(shou)害(hai)者并不(bu)十分關(guan)心事(shi)件(jian)本身，更(geng)在意的(de)(de)是(shi)(shi)責任(ren)人(ren)的(de)(de)態(tai)度。冷漠、傲慢、推委等態(tai)度會(hui)增加公眾的(de)(de)憤(fen)怒，把事(shi)件(jian)本身的(de)(de)嚴重性(xing)放大，甚(shen)至(zhi)轉移到(dao)這家企業的(de)(de)道德層面。

（5）溝通，溝通，還是溝通

矛盾的80%來(lai)自與缺(que)乏溝通，很多(duo)事只(zhi)要能恰當的溝通都(dou)會(hui)順利解決。

首先要與(yu)企業全體員工進行(xing)溝通，讓大家(jia)了解事(shi)件細節，以便配(pei)合進行(xing)危(wei)機公關活(huo)動，比如保持一直(zhi)的口徑，一直(zhi)的行(xing)為等。

而后要馬上與(yu)受(shou)害者進行(xing)溝通，主動聯系(xi)受(shou)害者，以平息其不(bu)滿(man)的情緒，比如開(kai)通專線(xian)電話接聽相關投訴，負責人(ren)親自慰問與(yu)會見受(shou)害人(ren)等。

接下來就(jiu)是與媒(mei)(mei)體進行溝通，必須第一時(shi)間向媒(mei)(mei)體提供(gong)真實(shi)的事(shi)件情況及隨時(shi)提供(gong)事(shi)件發展情況，這(zhe)樣可以(yi)有效填補此(ci)時(shi)輿論的“真空期”，因為(wei)這(zhe)個(ge)“真空期”你不去(qu)填補它(ta)(ta)，小道消息(xi)、猜測(ce)，甚(shen)至是競爭對(dui)手惡意散步的消息(xi)會填滿它(ta)(ta)。

而后就是(shi)(shi)與(yu)政府(fu)及相關部門進行(xing)溝通，得到政府(fu)的(de)(de)(de)(de)支(zhi)持或諒解(jie)，甚至是(shi)(shi)幫(bang)助(zhu)，對(dui)控制(zhi)事(shi)態(tai)(tai)發展(zhan)有(you)很(hen)大的(de)(de)(de)(de)幫(bang)助(zhu)。同(tong)時也要對(dui)企業的(de)(de)(de)(de)合(he)作伙(huo)伴如(ru)供應商(shang)、經(jing)銷商(shang)等進行(xing)溝通，以(yi)免引起誤解(jie)及不必(bi)要的(de)(de)(de)(de)恐(kong)慌，如(ru)前面提到的(de)(de)(de)(de)金(jin)正集團(tuan)，因為缺乏(fa)與(yu)合(he)作伙(huo)伴的(de)(de)(de)(de)溝通，導致(zhi)了各方的(de)(de)(de)(de)恐(kong)慌，使事(shi)態(tai)(tai)惡化。

（6）讓別人為自己說話

企業發生危機時若自身沒有問題，通常(chang)都會急(ji)于跳出(chu)來(lai)反駁(bo)，與媒(mei)體、消費者，甚至政(zheng)府打(da)口水(shui)仗，這樣(yang)的結果往(wang)往(wang)是(shi)(shi)即使是(shi)(shi)弄清楚了事(shi)實的真(zhen)相也失去了公眾對(dui)其的好感，更容易導致事(shi)件的擴大(da)，拓展到(dao)企業誠信問題，社(she)會責任問題等方(fang)面，導致有理(li)的事(shi)反到(dao)沒了理(li)。

這時應該以一個積極的(de)(de)態度配合調查，對媒(mei)體(ti)及(ji)共公眾(zhong)的(de)(de)質問不(bu)做過(guo)多的(de)(de)言(yan)辭(ci)，而后馬上(shang)請第(di)三方權威部(bu)門(men)介入，讓(rang)(rang)權威部(bu)門(men)為(wei)自己(ji)說話，有了證據(ju)之后在(zai)主動聯系媒(mei)體(ti)，讓(rang)(rang)媒(mei)體(ti)為(wei)自己(ji)說話，必要(yao)的(de)(de)時候(hou)在(zai)讓(rang)(rang)消費者為(wei)自己(ji)說話，但盡(jin)量自己(ji)不(bu)要(yao)在(zai)事件還未(wei)明朗，大眾(zhong)存(cun)在(zai)誤(wu)解的(de)(de)時候(hou)去說話。

如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔全部責任”而后用事實來證明，在穩定了公眾情緒后借助媒體與相關部門進行危機公關，比如發布企業的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。【詳細>>】

企業危機公(gong)關處理流程

危機公關預警階段

（1）潛在危機(ji)環節診斷。

（2）規范和完善(shan)公司(si)內部、外部溝通(tong)流程(cheng)。

（3）建立(li)危(wei)(wei)機管理(li)小組并進行危(wei)(wei)機處理(li)演練。

（4）建立危(wei)機(ji)處理資(zi)源庫。

（5）媒介監測和危機預警系(xi)統。

危機公關處理階段?

（1）媒體(ti)曝光前(qian)

即時反饋(kui)到相(xiang)關部(bu)門，并針對重大(da)信息(xi)實現上(shang)報，第一時間查(cha)出危機(ji)源，組(zu)織(zhi)相(xiang)關部(bu)門進行協調配(pei)合，對危機(ji)利益受損人進行溝通(tong)安撫，提前做好與政府(fu)部(bu)門及媒體高層預(yu)防性溝通(tong)。

（2）媒體曝光后

快速反應(ying)、誠懇(ken)表態（關注、遺 憾(han)、道(dao)歉），危機小組(zu)迅速形成(cheng)溝通策(ce)略和(he)主(zhu)要(yao)訊(xun)息(xi)，按照溝通策(ce)略加(jia)強同目標受(shou)眾溝通。然后設立芒果视频(pin)、發布消息(xi)并收(shou)集(ji)受(shou)眾反應(ying)，開展實(shi)質性(xing)動作并將具體進展不斷(duan)告知受(shou)眾。

危機公關總結和重塑階段

（1）總結、汲取經驗和教訓(xun)。

（2）制定后續傳播策略。

（3）同個別受眾單獨溝通，避(bi)免(mian)危機帶(dai)來連帶(dai)影(ying)響。

（4）抓(zhua)住媒介關注機會，重申(shen)品(pin)牌承諾，轉危為(wei)機。