危機公關是什么意思
危機(ji)(ji)公關是(shi)(shi)指應對危機(ji)(ji)的有關機(ji)(ji)制,它具(ju)有意外性(xing),聚焦性(xing),破壞性(xing)和(he)緊迫(po)性(xing)。具(ju)體是(shi)(shi)指機(ji)(ji)構或企(qi)業(ye)為避(bi)免或者減輕危機(ji)(ji)所帶(dai)來的嚴重損害和(he)威脅,從(cong)而(er)有組織、有計(ji)劃地(di)學習、制定和(he)實施(shi)(shi)一系(xi)列管(guan)理措施(shi)(shi)和(he)應對策(ce)略,包(bao)括危機(ji)(ji)的規避(bi)、控制、解決以及危機(ji)(ji)解決后的復興等(deng)不(bu)斷學習和(he)適應的動態(tai)過程。危機(ji)(ji)公關對于國家(jia)、企(qi)業(ye)、個人等(deng)等(deng)都具(ju)有重要的作用。
危機公關有哪些特點
1、意外性
危(wei)機爆(bao)發(fa)的(de)具體時間、實際規模、具體態(tai)勢和影響深度,是始(shi)料(liao)未及(ji)的(de)。
2、聚焦性
進入信息時代后,危(wei)機的信息傳播比危(wei)機本身發展(zhan)要快得多。媒(mei)體對危(wei)機來(lai)說,就象大火(huo)借了東風一樣。
3、破壞性
由(you)于危機(ji)常具(ju)有(you)“出其(qi)不(bu)(bu)意,攻其(qi)不(bu)(bu)備(bei)”的特點,不(bu)(bu)論(lun)什么性質和規模(mo)的危機(ji),都必然不(bu)(bu)同程(cheng)度地給企業造(zao)成破壞,造(zao)成混亂(luan)和恐慌,而(er)且由(you)于決(jue)策(ce)的時間(jian)以及信息(xi)有(you)限,往往會(hui)導致決(jue)策(ce)失誤,從而(er)帶來(lai)無(wu)可估量的損失。
4、緊迫性
對(dui)企(qi)(qi)業來說,危(wei)機一旦爆發,其(qi)破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及(ji)時控制(zhi),危(wei)機會急(ji)劇(ju)惡化,使(shi)企(qi)(qi)業遭受更(geng)大損失。
危機公關處理方式
1、認真(zhen)了(le)解事(shi)件經過,率先承認問(wen)題;同時(shi)與當事(shi)媒體進行積極的溝通,實事(shi)求(qiu)是地承擔責(ze)任,誠懇(ken)道歉;并及(ji)時(shi)告知事(shi)情的進展情況,以給公(gong)眾(zhong)和投(tou)資人公(gong)開的說明,從而引導公(gong)眾(zhong)輿論,確保(bao)事(shi)件的公(gong)開透明。
2、對內部,及時通報(bao)信(xin)息,穩(wen)定員(yuan)工的心(xin)態,減(jian)少(shao)內部猜測,形成一致對外的聲音。
3、如果可以經得住輿論(lun)與權威部(bu)門的(de)(de)檢驗,那么不(bu)妨邀請當地主管部(bu)門、政府機構等利(li)益相關方的(de)(de)支持和(he)監(jian)督,從(cong)而給予(yu)輿論(lun)和(he)公眾有力的(de)(de)佐證,這才是最(zui)有效的(de)(de)公關手段(duan)。
4、要(yao)真正徹底的消(xiao)除危(wei)機(ji)(ji),需要(yao)在(zai)(zai)控制事(shi)態后,及(ji)時準(zhun)確地找到危(wei)機(ji)(ji)的癥結(jie),對(dui)癥下藥(yao)謀求治(zhi)本。如(ru)果僅僅停留在(zai)(zai)治(zhi)標階(jie)段,就會前(qian)功盡棄,甚至引發新一輪的危(wei)機(ji)(ji)。
危機公關5s原則是什么
1、承擔責任原則(shouldering the matter)
這是指(zhi)危機(ji)事(shi)件(jian)發生后,作為組(zu)(zu)織(zhi)不能推卸責(ze)任或(huo)拒不承(cheng)(cheng)擔(dan)責(ze)任甚至拒不承(cheng)(cheng)認有責(ze)任。在(zai)危機(ji)事(shi)件(jian)發生后,組(zu)(zu)織(zhi)必須勇于承(cheng)(cheng)擔(dan)自己(ji)該負的責(ze)任,否則組(zu)(zu)織(zhi)的信譽就會(hui)(hui)受損,在(zai)公眾(zhong)心目中的形象也會(hui)(hui)大打折扣,情況嚴重時,甚至會(hui)(hui)動搖組(zu)(zu)織(zhi)的根基,使組(zu)(zu)織(zhi)從(cong)此一蹶(jue)不振。作為組(zu)(zu)織(zhi),一旦遭遇公關危機(ji)事(shi)件(jian),就應該坦然面對,勇敢地(di)承(cheng)(cheng)擔(dan)起(qi)(qi)自己(ji)的責(ze)任,切忌遮遮掩掩、閃爍其(qi)辭,這樣只會(hui)(hui)引起(qi)(qi)公眾(zhong)的反感;如能坦然面對,把事(shi)實(shi)說清楚(chu),相(xiang)信公眾(zhong)是會(hui)(hui)理(li)解(jie)的。
2、真誠溝通原則(sincerity)
當危機事(shi)(shi)件(jian)發(fa)生后,組(zu)織(zhi)與公眾(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)至關重要(yao)(yao),尤其是(shi)(shi)(shi)(shi)組(zu)織(zhi)與外部公眾(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)更為緊迫(po)。此時(shi)的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)必(bi)須以(yi)(yi)真誠(cheng)為前提(ti),如(ru)果不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)真心實意地(di)同(tong)(tong)公眾(zhong)(zhong)、同(tong)(tong)媒(mei)(mei)(mei)體(ti)溝(gou)(gou)通(tong)(tong),是(shi)(shi)(shi)(shi)無法平息(xi)輿論(lun)壓力的(de)(de)(de)。俗話說,“真心換(huan)真心”、“將心比心”,組(zu)織(zhi)若(ruo)能把公眾(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)利(li)益放在第一(yi)位,真誠(cheng)地(di)與公眾(zhong)(zhong)溝(gou)(gou)通(tong)(tong),相信(xin)(xin)(xin)公眾(zhong)(zhong)是(shi)(shi)(shi)(shi)通(tong)(tong)情(qing)達(da)理(li)的(de)(de)(de)。組(zu)織(zhi)與媒(mei)(mei)(mei)體(ti)的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)同(tong)(tong)樣重要(yao)(yao),公眾(zhong)(zhong)之中信(xin)(xin)(xin)息(xi)傳播的(de)(de)(de)速度是(shi)(shi)(shi)(shi)非常快的(de)(de)(de),作為媒(mei)(mei)(mei)體(ti),有著高(gao)科技的(de)(de)(de)傳播手段,瞬間即可(ke)(ke)(ke)把信(xin)(xin)(xin)息(xi)傳遍四面八方(fang);媒(mei)(mei)(mei)體(ti)是(shi)(shi)(shi)(shi)輿論(lun)引導者,大(da)(da)眾(zhong)(zhong)媒(mei)(mei)(mei)體(ti)的(de)(de)(de)一(yi)端連(lian)著大(da)(da)眾(zhong)(zhong),所以(yi)(yi)絕不(bu)(bu)可(ke)(ke)(ke)忽視與媒(mei)(mei)(mei)體(ti)的(de)(de)(de)真誠(cheng)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)。作為組(zu)織(zhi),應主(zhu)動(dong)向(xiang)媒(mei)(mei)(mei)體(ti)及(ji)時(shi)提(ti)供相關信(xin)(xin)(xin)息(xi),并通(tong)(tong)過(guo)(guo)媒(mei)(mei)(mei)體(ti)引導輿論(lun);處理(li)危機事(shi)(shi)件(jian)過(guo)(guo)程中取得的(de)(de)(de)每一(yi)步進展都及(ji)時(shi)讓媒(mei)(mei)(mei)體(ti)了解。溝(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)形式(shi)很多,可(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)發(fa)通(tong)(tong)告(gao)、印制宣(xuan)傳品;可(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)通(tong)(tong)過(guo)(guo)大(da)(da)眾(zhong)(zhong)傳媒(mei)(mei)(mei)發(fa)布信(xin)(xin)(xin)息(xi);還(huan)可(ke)(ke)(ke)以(yi)(yi)舉(ju)行(xing)新聞發(fa)布會或懇淡會。必(bi)要(yao)(yao)時(shi),個別訪(fang)問(wen)、談(tan)心、調(diao)查等方(fang)法都可(ke)(ke)(ke)采用(yong)。要(yao)(yao)根據(ju)危機事(shi)(shi)件(jian)的(de)(de)(de)性質(zhi)、規模及(ji)影(ying)響范圍(wei)和后果等情(qing)況,做到具(ju)體(ti)情(qing)況具(ju)體(ti)對待。但無論(lun)采取什么(me)方(fang)式(shi),真誠(cheng)的(de)(de)(de)態度是(shi)(shi)(shi)(shi)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)成功(gong)的(de)(de)(de)前提(ti)和保證(zheng)。
3、速度第一原則(speed)
當危機事件(jian)發生時,作為(wei)組織所要做的(de)(de)(de)重要工作之~就是及時、準確地把危機事件(jian)的(de)(de)(de)真相(xiang)告訴(su)公眾(zhong)和媒體,以(yi)最快的(de)(de)(de)速(su)度作出(chu)反應(ying),掌握處理危機事件(jian)的(de)(de)(de)主動權,這樣才能在第一時間(jian)贏得公眾(zhong)的(de)(de)(de)理解和支持;若遲(chi)遲(chi)不(bu)作反應(ying),組織形象會因為(wei)一次(ci)危機事件(jian)而元氣大(da)傷,若想再恢(hui)復到原(yuan)有(you)狀態,則需付出(chu)十倍甚至更多的(de)(de)(de)努(nu)力,其效果也往往不(bu)如人意。所以(yi)危機事件(jian)一旦出(chu)現,便(bian)應(ying)火速(su)出(chu)擊,及時穩定(ding)人心,為(wei)后面(mian)的(de)(de)(de)工作開創有(you)利局面(mian)。
4、系統運行原則(system)
在處(chu)理整個(ge)(ge)危(wei)(wei)機(ji)(ji)事(shi)件的(de)過(guo)程(cheng)中(zhong),組織者要按照應(ying)對計劃(hua)全面(mian)、有序地(di)開展(zhan)工(gong)作。處(chu)理危(wei)(wei)機(ji)(ji)過(guo)程(cheng)是一個(ge)(ge)完整的(de)系(xi)統(tong),環(huan)(huan)環(huan)(huan)相扣,若(ruo)要把危(wei)(wei)機(ji)(ji)事(shi)件處(chu)理得圓(yuan)滿,哪(na)個(ge)(ge)環(huan)(huan)節(jie)都不能出問題(ti),一個(ge)(ge)環(huan)(huan)節(jie)出現問題(ti),必然影響到其(qi)他(ta)環(huan)(huan)節(jie)。所以(yi),一定要堅持系(xi)統(tong)運行原(yuan)則,不能顧此(ci)失(shi)彼,才能保(bao)證及時、準確、有效地(di)處(chu)理危(wei)(wei)機(ji)(ji)事(shi)件。
5、權威證實原則(standard)
作為組織,尤其是生(sheng)產(chan)企(qi)(qi)業(ye)和經(jing)銷企(qi)(qi)業(ye),產(chan)品質(zhi)量是企(qi)(qi)業(ye)賴(lai)以生(sheng)存發展的(de)保障。產(chan)品質(zhi)量的(de)好壞不是自(zi)己(ji)說了(le)算的(de),而要靠廣大(da)消(xiao)費者(zhe)(zhe),即社會公眾在使用之后做(zuo)出(chu)評價。當(dang)然,企(qi)(qi)業(ye)如果想(xiang)達到創名(ming)牌的(de)目的(de),那(nei)就更需要拿出(chu)權(quan)威部門的(de)質(zhi)量鑒定。這(zhe)是企(qi)(qi)業(ye)信譽的(de)保證,企(qi)(qi)業(ye)應盡力爭取政府主(zhu)管部門、獨立的(de)專家或(huo)權(quan)威機構、媒體及消(xiao)費者(zhe)(zhe)代表的(de)支持,而不要自(zi)己(ji)去徒勞地(di)自(zi)吹自(zi)擂,在這(zhe)里“王婆賣瓜,自(zi)賣自(zi)夸”是無法(fa)取得(de)消(xiao)費者(zhe)(zhe)信賴(lai)的(de),必須用“權(quan)威”說法(fa),用“權(quan)威”來證明(ming)自(zi)己(ji),別無捷(jie)徑(jing)可走(zou)。
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