什么是大堂經理

定義

大堂經(jing)(jing)理(li)就是(shi)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)或餐飲(yin)行(xing)業中(zhong)受總經(jing)(jing)理(li)委托并代替總經(jing)(jing)理(li)處理(li)客(ke)(ke)人對酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)、酒(jiu)(jiu)(jiu)樓一切設(she)備、設(she)施、人員(yuan)、服務等(deng)方面的(de)(de)投訴，監督各部(bu)門的(de)(de)運(yun)作，協調(diao)各部(bu)門的(de)(de)關系(xi)，保證酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)、酒(jiu)(jiu)(jiu)樓以正常(chang)的(de)(de)秩序向(xiang)顧客(ke)(ke)提供優(you)質服務的(de)(de)中(zhong)層管理(li)人員(yuan)。他們是(shi)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)、酒(jiu)(jiu)(jiu)樓的(de)(de)神經(jing)(jing)中(zhong)樞，是(shi)溝(gou)通酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)(dian)(dian)、酒(jiu)(jiu)(jiu)樓和客(ke)(ke)人之間的(de)(de)橋梁。

大堂經理職責

為客人提(ti)供(gong)服務和(he)維護大堂秩序。

工作內容

1、維(wei)護(hu)大堂(tang)(tang)秩序(xu)和客(ke)人安全，保持大堂(tang)(tang)肅靜、優雅和文明；

2、妥善安排當日工作，監督檢查前(qian)臺、服(fu)務員的工作質量(liang)；

3、處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的(de)各種(zhong)突(tu)發事(shi)件；

4、解答賓(bin)客(ke)詢(xun)問并向賓(bin)客(ke)提供必(bi)要的協助和(he)服(fu)務；

5、每(mei)天做巡視工(gong)作(zuo)(zuo)，監督(du)酒(jiu)店、酒(jiu)樓工(gong)作(zuo)(zuo)人員(yuan)的(de)儀容儀表、衛生狀況(kuang)、設備運(yun)行(xing)、以及(ji)安(an)全等情況(kuang)。

職業要求

1、大堂經理一(yi)般要求大專以(yi)上學歷，專業不限，接(jie)受(shou)過服務管理、酒店(dian)管理的培訓，懂得公關禮儀(yi)、心(xin)理學，管理學及酒店(dian)業務知識。

2、熟悉酒店的各項(xiang)管(guan)理(li)工作(zuo)流程和(he)(he)管(guan)理(li)規范，具(ju)有較強(qiang)的組(zu)織、管(guan)理(li)和(he)(he)協(xie)調能(neng)力；具(ju)備相當的培(pei)訓(xun)能(neng)力，應變能(neng)力強(qiang)，英(ying)語(yu)口語(yu)流利。

3、具備相當的(de)餐飲管理知(zhi)識和水平，綜合素質(zhi)好；有良好的(de)團隊協(xie)(xie)作精(jing)神、開拓(tuo)創新精(jing)神，溝通(tong)協(xie)(xie)調能(neng)力(li)強(qiang)，敢于承(cheng)擔責任(ren)。

4、具(ju)備良好的(de)氣質，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交(jiao)際，具(ju)有全局觀念、服務意識和較強的(de)責任心、能(neng)承擔較大的(de)工作壓力。

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大堂經理前景

大堂經理(li)(li)(li)是(shi)(shi)(shi)(shi)酒(jiu)(jiu)店行業中(zhong)的(de)中(zhong)層管(guan)理(li)(li)(li)人(ren)員，是(shi)(shi)(shi)(shi)酒(jiu)(jiu)店日常(chang)運作(zuo)的(de)神經中(zhong)樞、應急中(zhong)心，是(shi)(shi)(shi)(shi)酒(jiu)(jiu)店的(de)形象(xiang)大使，監督酒(jiu)(jiu)店各部門工作(zuo)質量的(de)法眼。是(shi)(shi)(shi)(shi)溝通(tong)酒(jiu)(jiu)店和客人(ren)之間(jian)的(de)橋梁，大堂經理(li)(li)(li)通(tong)常(chang)位居(ju)主(zhu)管(guan)之上，總(zong)經理(li)(li)(li)助(zhu)理(li)(li)(li)或總(zong)經理(li)(li)(li)辦公室主(zhu)任之下，為(wei)此，大堂經理(li)(li)(li)可(ke)加強管(guan)理(li)(li)(li)上的(de)經驗積累，向管(guan)理(li)(li)(li)層發展邁進。

薪資范圍

一(yi)般情況下(xia)，大城市四(si)星(xing)級以上的(de)酒店大堂經理的(de)月薪在(zai)8000元左右，據某大型招聘網(wang)站的(de)薪酬報告顯示，外語精(jing)通者的(de)薪水將(jiang)比普通者的(de)薪水高出(chu)1.6倍(bei)。

新手如何做酒店大堂經理

時刻關注酒店大廳的情況

大堂經理大多數時間在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使酒店的服務更具人情味，增加了大堂經理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對酒店的意見和建議，以利于我們發現酒店服務與管理中存在(zai)的問題與不足，第一時間(jian)發現(xian)隱患苗頭，搶(qiang)在(zai)客(ke)人投訴之前進(jin)行事前控制。

與各個部門保持友好姿態

在客人心目中，酒店是一個(ge)(ge)整(zheng)體(ti)，不(bu)論是哪個(ge)(ge)部門出(chu)現問(wen)題(ti)，他(ta)都會降低對酒店的(de)打分，而大堂(tang)經(jing)理(li)是代表酒店開展(zhan)工作的(de)，故“他(ta)們“這一類帶(dai)有(you)疏遠的(de)詞盡量保(bao)證不(bu)要在客人面前(qian)說。

處理事件首先分析

部分大堂經(jing)理(li)在(zai)(zai)處(chu)理(li)賓(bin)客投(tou)訴時往(wang)往(wang)只重視了及時性原則，而忽略了處(chu)理(li)問題的靈活性與對用戶(hu)感受的關注。例(li)如(ru)客人在(zai)(zai)午休、進餐、發怒時，或躺在(zai)(zai)沙發上(shang)、宴會廳等(deng)公共場所，在(zai)(zai)這些時間和場合(he)去處(chu)理(li)投(tou)訴效(xiao)果就不佳，還可能(neng)引起(qi)客人反(fan)感，“氣(qi)(qi)“上(shang)加“氣(qi)(qi)“，火上(shang)澆油(you)。

不過多的被工作影響

確實地說，大堂經理是代表酒店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著酒店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對酒店(dian)失去信心。

降低投訴影響

投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為酒(jiu)店提供診斷，以使酒(jiu)店管理者能夠(gou)對癥下(xia)藥，改(gai)進服務(wu)和設施(shi)，提高服務(wu)質量和管理水平(ping)。因此我們不應(ying)該回避投(tou)訴，而應(ying)正確(que)對待。

說話做事留有余地

為了避免在處理客人投訴時(shi)使(shi)自己陷入被(bei)動，一(yi)定要給自己留有(you)余(yu)地，不能(neng)把(ba)話說死(si)，但要明確告訴客人多長(chang)時(shi)間內解決問題。

全面了解酒店的業務和相關知識

如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、酒店折扣情況(kuang)、信(xin)用(yong)卡知識、洗滌(di)知識、基本法律法規、民航票(piao)務知識等、在(zai)處理問題時保(bao)持準確(que)性和及時性，贏得(de)客(ke)戶的信(xin)賴。

不與客(ke)戶(hu)爭辯，了解情況然后給客(ke)戶(hu)提(ti)出解決的選項

一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把“對“讓給客人。因為即使我們表面上“贏“了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和酒店不滿意(yi)，實(shi)際上我們還是(shi)輸了。

永遠讓客人先說

客人投訴歸納起來不外乎三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。大堂經理要(yao)能準確地把握客人投(tou)(tou)訴(su)的(de)(de)真實(shi)心態和(he)用意，要(yao)給客人發泄的(de)(de)機會，不(bu)要(yao)與客人進(jin)行無謂的(de)(de)爭辯和(he)解釋(shi)。即使(shi)正確地領(ling)會投(tou)(tou)訴(su)的(de)(de)心態和(he)意圖是(shi)處(chu)理好(hao)投(tou)(tou)訴(su)的(de)(de)關鍵(jian)和(he)捷徑。

對用戶的投訴問題進行跟蹤

接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對酒店留下良好的印象。