深圳市消委會公布汽車4S店NPS口碑指數排行榜(圖)

摘要：深圳市消費者委員會官網公布了汽車4S店NPS口碑指數排行榜，前十名品牌為：捷豹路虎、奧迪、上汽通用別克、雷克薩斯、上汽榮威、沃爾沃、上汽通用雪佛蘭、奔馳、寶馬、廣汽傳祺。下面一起來看汽車4S店NPS口碑指數排行榜詳細內容。

總體推薦情況：前十名品(pin)牌分(fen)為：捷豹路(lu)虎(hu)、奧迪(di)、上(shang)汽(qi)通用別克、雷克薩斯、上(shang)汽(qi)榮威、沃爾(er)沃、上(shang)汽(qi)通用雪佛蘭、奔馳(chi)、寶(bao)馬、廣汽(qi)傳(chuan)祺(qi)；

服務態度推薦率排名：排(pai)名前(qian)三的是(shi)東風日產、一(yi)汽豐田(tian)、寶馬；

服務內容推薦率排名：排名前(qian)三的(de)是長安福特、上汽通用別克、捷豹(bao)路(lu)虎；

整體環境推薦率排名：排名前三的是東風本田、雷克薩斯、寶(bao)馬(ma)；

溝通渠道推薦率排名：排名前三的是沃爾(er)沃、上(shang)汽通用雪佛蘭(lan)、廣(guang)汽傳祺(qi)；

售后服務推薦率排名：排(pai)名前三的是(shi)寶馬、東風日產、上海大眾。

一、項目背景

消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)服(fu)務的好壞，由消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者說(shuo)了算。為了實現(xian)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者在各(ge)行(xing)業(ye)(ye)對(dui)美好生活的追(zhui)求，深(shen)圳(zhen)市消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者委員會在3.15推出消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)服(fu)務領域各(ge)行(xing)業(ye)(ye)“消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者NPS口(kou)碑指數(shu)前(qian)十名(ming)排(pai)(pai)行(xing)榜”。消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)委會根據消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者反(fan)映的熱點(dian)行(xing)業(ye)(ye)進行(xing)提(ti)名(ming)，各(ge)行(xing)業(ye)(ye)組(zu)織(zhi)推薦(jian)優秀企業(ye)(ye)名(ming)單(dan)，其(qi)它企業(ye)(ye)或(huo)商家(jia)自(zi)愿報名(ming)參與(yu)，接受消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者NPS口(kou)碑指數(shu)推薦(jian)調查。2018年3月15日，深(shen)圳(zhen)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)委會向(xiang)媒體(ti)發布《2018深(shen)圳(zhen)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)服(fu)務品(pin)牌消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者NPS口(kou)碑指數(shu)排(pai)(pai)行(xing)榜》，使(shi)其(qi)成為消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者選擇優質商品(pin)與(yu)服(fu)務的風向(xiang)標，并在媒體(ti)持續發布相關動態。

作(zuo)為3·15口碑(bei)指數排行榜活動的(de)后續，福田區消(xiao)費者(zhe)委員會聯合深(shen)(shen)圳市消(xiao)費者(zhe)委員會，為了(le)解(jie)消(xiao)費者(zhe)對深(shen)(shen)圳汽車4S店品牌的(de)推薦情況，對深(shen)(shen)圳市內知名的(de)20家汽車4S店進(jin)行調(diao)研。

二、汽車4S店推薦情況

NPS計算模式：

請用(yong)戶(hu)回答“您(nin)在(zai)(zai)多(duo)大(da)程度上愿(yuan)意向(xiang)您(nin)的朋(peng)友（親人、同(tong)事……）推(tui)薦XX公(gong)司/產品？”根(gen)據用(yong)戶(hu)的推(tui)薦意愿(yuan)，將用(yong)戶(hu)分(fen)(fen)為三類：推(tui)薦者(得分(fen)(fen)在(zai)(zai)9-10之(zhi)間(jian))、被動者(得分(fen)(fen)在(zai)(zai)7-8之(zhi)間(jian))、貶損者(得分(fen)(fen)在(zai)(zai)0-6之(zhi)間(jian))。

推(tui)薦者(zhe)與貶(bian)損(sun)者(zhe)是(shi)對(dui)企業實際(ji)的產品口碑有(you)影響(xiang)的用(yong)戶，推(tui)薦者(zhe)與貶(bian)損(sun)者(zhe)用(yong)戶在用(yong)戶總數中(zhong)所(suo)占百(bai)分(fen)比之差，即凈推(tui)薦值，如圖所(suo)示(shi)。

（一）總體推薦情況

1、凈推薦值（NPS）總體情況

在本(ben)次調研中(zhong)，20個汽(qi)車4S店(dian)品(pin)牌(pai)整體的平均凈推(tui)(tui)薦(jian)值(zhi)為33.9分。排(pai)名第一的是(shi)捷豹(bao)路虎，凈推(tui)(tui)薦(jian)值(zhi)為55.0分；其次是(shi)奧迪，凈推(tui)(tui)薦(jian)值(zhi)為47.4分；第三名是(shi)上(shang)汽(qi)通用別克，凈推(tui)(tui)薦(jian)值(zhi)為47.2分。

前十名品牌分為：捷(jie)豹(bao)路(lu)虎、奧迪、上(shang)汽通(tong)用別克、雷克薩斯、上(shang)汽榮(rong)威(wei)、沃(wo)爾沃(wo)、上(shang)汽通(tong)用雪佛蘭(lan)、奔馳(chi)、寶馬、廣汽傳祺。

本次(ci)調查從(cong)服務(wu)態(tai)度、整(zheng)體(ti)環境、售后服務(wu)、服務(wu)內容、溝(gou)通渠道及(ji)其他方面等(deng)六個維度展(zhan)開，“服務(wu)態(tai)度”與(yu)“整(zheng)體(ti)環境”是消費者最(zui)主(zhu)要(yao)推薦(jian)的原因，“服務(wu)態(tai)度”推薦(jian)比(bi)例最(zui)高，為74.5%。

2、服務態度推薦情況

排名(ming)第一的是東風(feng)日產(chan)，服(fu)務(wu)態度推薦率(lv)為85.5%；其(qi)次是一汽豐田，推薦率(lv)為82.9%；第三(san)名(ming)是寶馬，推薦率(lv)均為82.2% 。

3、服務內容推薦情況

排名(ming)第一的是(shi)(shi)長安(an)福(fu)特，服(fu)務內(nei)容推(tui)薦(jian)率為(wei)67.6%；其次是(shi)(shi)上汽通(tong)用(yong)別克，推(tui)薦(jian)率為(wei)66.3%；第三名(ming)是(shi)(shi)捷豹路(lu)虎(hu)，推(tui)薦(jian)率均為(wei)64.4% 。

4、整體環境推薦情況

排名第一的是(shi)(shi)東風本田，整體環(huan)境推(tui)薦率(lv)為77.1%；其(qi)次是(shi)(shi)雷克(ke)薩(sa)斯，推(tui)薦率(lv)為75.8%；第三名是(shi)(shi)寶馬，推(tui)薦率(lv)均為73.3% 。

5、溝通渠道推薦情況

排名(ming)第一的(de)是(shi)沃爾沃，溝通(tong)渠道推薦(jian)率為60.0%；其(qi)次是(shi)上汽通(tong)用雪佛蘭，推薦(jian)率為56.2%；第三(san)名(ming)是(shi)廣汽傳祺，推薦(jian)率為56.1%。

6、售后服務推薦情況

排名第一的是寶馬，售后(hou)服務推(tui)(tui)薦率(lv)為71.1%；其次是東風日產，推(tui)(tui)薦率(lv)為71.0%；第三名是上海大眾，推(tui)(tui)薦率(lv)為69.4%。

（二）前十名品牌推薦原因

1. 捷豹路虎推薦情況

NPS值：55.0

推薦(jian)(jian)(jian)原因(yin)：在推薦(jian)(jian)(jian)捷豹路虎的(de)消費(fei)者(zhe)中，最主要的(de)推薦(jian)(jian)(jian)原因(yin)是(shi)“服務態度” ，推薦(jian)(jian)(jian)比(bi)例為78.0%；其次是(shi)“整體環(huan)境”，推薦(jian)(jian)(jian)比(bi)例為71.2%。

2. 奧迪推薦情況

NPS值：47.4

推(tui)薦(jian)(jian)原因：在(zai)推(tui)薦(jian)(jian)奧(ao)迪(di)的消費者中，最主要的推(tui)薦(jian)(jian)原因是(shi)“服務(wu)態度” ，推(tui)薦(jian)(jian)比例(li)為77.5%；其次(ci)是(shi)“售后(hou)服務(wu)”，推(tui)薦(jian)(jian)比例(li)為68.5%。

3. 上汽通用別克推薦情況

NPS值：47.2

推薦(jian)原因：在推薦(jian)上汽通用別克(ke)的(de)消費者中(zhong)，最主要的(de)推薦(jian)原因是“服務態度” 與“售(shou)后服務”，推薦(jian)比(bi)例(li)均為67.5%。

4. 雷克薩斯推薦情況

NPS值：44.8

推薦(jian)(jian)原因：在推薦(jian)(jian)雷克薩斯的消費者中(zhong)，最(zui)主要的推薦(jian)(jian)原因是“服務態度” ，推薦(jian)(jian)比(bi)例(li)為78.8%；其(qi)次是“整體(ti)環(huan)境”，推薦(jian)(jian)比(bi)例(li)為75.8%。

5. 上汽榮威推薦情況

NPS值：40.0

推(tui)薦(jian)原因(yin)(yin)：在推(tui)薦(jian)上汽(qi)榮威的(de)消費者(zhe)中，最主要的(de)推(tui)薦(jian)原因(yin)(yin)是(shi)“服務態度” ，推(tui)薦(jian)比(bi)例為67.9%；其(qi)次是(shi)“服務內容”，推(tui)薦(jian)比(bi)例為64.2%。

6. 沃爾沃推薦情況

NPS值：42.9

推(tui)(tui)薦(jian)原因：在推(tui)(tui)薦(jian)沃爾(er)沃的(de)消費者中，最主要的(de)推(tui)(tui)薦(jian)原因是“服務態度” ，推(tui)(tui)薦(jian)比(bi)例為78.7%；其次是“整(zheng)體環(huan)境(jing)”，推(tui)(tui)薦(jian)比(bi)例為68.0%。

7. 上汽通用雪佛蘭推薦情況

NPS值：42.6

推(tui)薦原(yuan)因：在推(tui)薦上(shang)汽通用雪(xue)佛蘭的消費者中(zhong)，最(zui)主要的推(tui)薦原(yuan)因是(shi)“整體環境” ，推(tui)薦比例為72.6%；其次是(shi)“服(fu)務態(tai)度”，推(tui)薦比例為67.1%。

8. 奔馳推薦情況

NPS值：40.2

推(tui)(tui)薦(jian)(jian)原因：在推(tui)(tui)薦(jian)(jian)奔馳的消費者中(zhong)，最主要的推(tui)(tui)薦(jian)(jian)原因是(shi)“服務(wu)態(tai)度” ，推(tui)(tui)薦(jian)(jian)比例為73.9%；其次是(shi)“整體(ti)環境(jing)”，推(tui)(tui)薦(jian)(jian)比例為69.6%。

9. 寶馬推薦情況

NPS值：35.0

推(tui)薦(jian)原因：在推(tui)薦(jian)寶(bao)馬的(de)消(xiao)費者中，最主要的(de)推(tui)薦(jian)原因是(shi)“服(fu)務態度” ，推(tui)薦(jian)比(bi)例為82.2%；其次是(shi)“整體環境”，推(tui)薦(jian)比(bi)例為73.3%。

10. 廣汽傳祺推薦情況

NPS值：34.3

推(tui)薦(jian)原(yuan)因：在(zai)推(tui)薦(jian)廣汽傳祺(qi)的消費(fei)者中(zhong)，最主(zhu)要的推(tui)薦(jian)原(yuan)因是“服(fu)務(wu)態度” ，推(tui)薦(jian)比(bi)例為(wei)(wei)74.4%；其次是“整體環境”，推(tui)薦(jian)比(bi)例為(wei)(wei)64.6%。

三、受訪者背景資料

1、受訪者區域及性別

本(ben)次調研(yan)中(zhong)受訪者，原特區內的4個區的消(xiao)費(fei)者占(zhan)比(bi)為68.0%；女性消(xiao)費(fei)者與(yu)男性消(xiao)費(fei)者的比(bi)例約為3:7。

2、受訪者年齡及受教育情況

本(ben)次調研中，汽(qi)車4S店消費者中，31歲(sui)-45歲(sui)是(shi)主(zhu)要消費者，占比49.3%，31歲(sui)以(yi)上(shang)的(de)消費者占比為60.3%；75.8%的(de)受訪者學歷為本(ben)科(ke)/大專及以(yi)上(shang) 。

3、受訪者職業及個人收入情況

本次調研中，公司管理人員的比例(li)最高，為(wei)28.3%，其次是(shi)公司一(yi)般職員，占(zhan)比為(wei)25.7%。69.5%的受訪者其個人月收入(ru)超過8000元。

標簽： 轎車汽車制造 4S店商用車 SUV

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