運營迪士尼的(de)(de)Oriental Land公司約有21000名員(yuan)工(gong)，其中9成是臨(lin)(lin)時(shi)(shi)工(gong)。不少臨(lin)(lin)時(shi)(shi)工(gong)是學生(sheng)。即便(bian)假設(she)臨(lin)(lin)時(shi)(shi)工(gong)平均工(gong)作3年后辭職，每年也(ye)必須不間斷招聘6000名臨(lin)(lin)時(shi)(shi)工(gong)。在如此大的(de)(de)臨(lin)(lin)時(shi)(shi)工(gong)需求下(xia)，設(she)置嚴格的(de)(de)錄(lu)用標準、只錄(lu)取能熟練(lian)待客或具有較高服務意識的(de)(de)人才，自然是不可能的(de)(de)。

因此，“在招(zhao)聘面試階段就發現優(you)秀人(ren)才(cai)并予以錄用”并非迪士尼(ni)的做法。

零(ling)時工的招聘工作非(fei)常不容易。說實話，現實情況(kuang)根(gen)本不允許你去制訂嚴格的選(xuan)拔(ba)標準去“挑三揀四”。而且，在(zai)那么短的面(mian)試時間內，你根(gen)本無從考(kao)察對方是否能熟練(lian)待客或具有較高(gao)的服務(wu)意(yi)識。

換言之(zhi)，真實情(qing)況是(shi)“迪士尼樂園的(de)工作人員(yuan)，只是(shi)住在(zai)離位于千葉縣(xian)浦安(an)市的(de)迪士尼樂園距離較(jiao)近的(de)人而已”。

正式(shi)員(yuan)工亦是如此(ci)。如今(jin)的迪(di)士尼(ni)樂園(yuan)(yuan)成了求職者心中的熱門企業，可(ke)在(zai)筆者當(dang)年(nian)入職OrientalLand公司時，迪(di)士尼(ni)樂園(yuan)(yuan)遠(yuan)沒(mei)有如今(jin)這樣聲名顯(xian)赫(he)。由此(ci)可(ke)見，是當(dang)時最早的一批員(yuan)工樹立了迪(di)士尼(ni)樂園(yuan)(yuan)在(zai)日本人(ren)心中的地位，迪(di)士尼(ni)樂園(yuan)(yuan)并非由特(te)殊精英搭建而成。

大(da)家經(jing)常(chang)會聽到“2∶6∶2法則”（一種(zhong)對企(qi)業員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)進行分(fen)(fen)類的(de)理論(lun)(lun)。該理論(lun)(lun)把員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)分(fen)(fen)為三(san)類。第(di)一類：可完(wan)全(quan)(quan)授權的(de)優(you)秀員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)，只占全(quan)(quan)體員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)2成(cheng)；第(di)二類：在說明清楚之后，可授權其執行的(de)中庸員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)，約占全(quan)(quan)體員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)6成(cheng)；第(di)三(san)類：極為被(bei)動(dong)、毫(hao)無積極性的(de)包袱員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)，約占全(quan)(quan)體員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)2成(cheng)）。對于這個理論(lun)(lun)，筆者非常(chang)認同。

大(da)(da)約20年前，在筆者(zhe)入職時，OrientalLand公司中(zhong)既(ji)有飽含(han)熱情努力的人，也有只把(ba)工作當(dang)成(cheng)是(shi)謀生(sheng)手段的人。但每當(dang)大(da)(da)家穿上Costume后(hou)，職場就(jiu)立刻變成(cheng)了(le)舞臺。

作為迪士尼樂園的工作人員，每個人都會扮演好自己的角色。

從(cong)事(shi)餐(can)飲(yin)業(ye)等服務業(ye)的經(jing)營(ying)者和(he)管理層(ceng)經(jing)常會稱贊迪士(shi)(shi)尼的高品(pin)質服務，而(er)在作為“內部人(ren)士(shi)(shi)”的筆者看來，迪士(shi)(shi)尼和(he)其他從(cong)事(shi)服務業(ye)的企(qi)業(ye)之間的差(cha)別，其實只有一(yi)點(dian)點(dian)。

那么(me)，迪士尼(ni)和(he)其(qi)他從事服務業的企業之間究竟有什(shen)么(me)不(bu)同(tong)之處呢？其(qi)不(bu)同(tong)之處在于(yu)：員工在工作(zuo)時，是否理(li)解自身的“使命”是什(shen)么(me)。所謂使命，即“職責”。

在(zai)迪士尼工作的人(ren)，需要在(zai)研修(xiu)階段(duan)仔細(xi)學習自身(shen)的使命內容，然后(hou)才會被分配到(dao)所屬崗位。

于是(shi)(shi)，在迪士(shi)尼(ni)工作的(de)(de)過程中，你會時常被前輩問起“你的(de)(de)使(shi)命是(shi)(shi)什么？”并反(fan)復思考它。讓所有的(de)(de)工作人員都意識到(dao)自己的(de)(de)“使(shi)命”。這或(huo)許確實是(shi)(shi)了不起的(de)(de)壯舉，但真的(de)(de)是(shi)(shi)只有迪士(shi)尼(ni)樂園才(cai)能做(zuo)到(dao)嗎？

絕非如此。

只要是具有(you)締(di)造“能夠(gou)互(hu)相認(ren)同的(de)專業(ye)(ye)水準”的(de)團隊(dui)意識的(de)企(qi)業(ye)(ye)或店鋪，經營者及現場的(de)負責人(ren)必(bi)定對(dui)于組(zu)織或團隊(dui)的(de)使命有(you)清楚的(de)認(ren)識。

只要把(ba)這樣的認識在(zai)全(quan)體員工中普及開來，這家企業或店鋪便能(neng)在(zai)所在(zai)的業界、地域獲(huo)得(de)與迪士尼一樣的好(hao)評。

再(zai)次(ci)強調，在(zai)(zai)迪(di)士尼樂(le)園(yuan)工(gong)(gong)作的(de)人與(yu)在(zai)(zai)其他店鋪(pu)工(gong)(gong)作的(de)人之間(jian)的(de)最(zui)大不同(tong)，在(zai)(zai)于是否理(li)解(jie)自身(shen)的(de)“使命”。

首先(xian)，明確制訂(ding)店鋪的使(shi)(shi)命(ming)（職(zhi)責）。把使(shi)(shi)命(ming)內容(rong)傳(chuan)達給每(mei)一位員(yuan)工(gong)(gong)，不(bu)斷(duan)培養員(yuan)工(gong)(gong)的使(shi)(shi)命(ming)感。樹立店鋪的良好(hao)風(feng)氣，讓每(mei)位員(yuan)工(gong)(gong)都思考“自己的使(shi)(shi)命(ming)是什么”。

其次，讓每個員工理解企業理念的重要性。對于迪士尼(ni)而言(yan)，其事業的使命（目的）是(shi)“Give Happiness（給予幸(xing)福(fu)）”，簡單來(lai)說(shuo)，就是(shi)提供幸(xing)福(fu)感。

而(er)給(gei)予幸福(fu)的對象，并不(bu)僅(jin)(jin)(jin)僅(jin)(jin)(jin)是游(you)客，還(huan)包括員工在內(nei)。因此(ci)，員工的目標不(bu)僅(jin)(jin)(jin)僅(jin)(jin)(jin)是讓游(you)客擁有幸福(fu)感(gan)，還(huan)要讓自己的同(tong)事(shi)們也擁有幸福(fu)感(gan)。

讓員工會學習迪士尼樂園的歷史

華特(te)·迪士尼創造這一(yi)切的動機是什(shen)么？米(mi)(mi)老鼠是怎樣誕生(sheng)的？華特(te)·迪士尼想通過米(mi)(mi)老鼠向游客提供(gong)什(shen)么？

在(zai)一(yi)開始(shi)，就讓員工(gong)(gong)徹底地了解這些基礎(chu)性的(de)(de)內容。剩下的(de)(de)半天(tian)，則向(xiang)員工(gong)(gong)傳達其所(suo)屬(shu)工(gong)(gong)作崗位的(de)(de)相應事(shi)業使命。例如(ru)(ru)，如(ru)(ru)果員工(gong)(gong)將被分配到商品部（負責銷售紀念品的(de)(de)部門），簡單來說，“讓游客(ke)把在(zai)迪士尼樂(le)園內的(de)(de)美好(hao)回憶帶回家”便是其使命所(suo)在(zai)。

這便(bian)是(shi)迪(di)士(shi)尼的(de)員(yuan)工(gong)們(men)一開(kai)始所接受的(de)培訓。其目(mu)的(de)是(shi)讓員(yuan)工(gong)理解工(gong)作的(de)目(mu)的(de)是(shi)為了追求(qiu)理念(nian)。換言之，是(shi)讓員(yuan)工(gong)懂得：真(zhen)正(zheng)的(de)工(gong)作內容應該是(shi)“Give Happiness”。

“工作”和“作業”是兩碼事

在不知不覺中，“作(zuo)業”成了“工作(zuo)”本身。這樣的例子在我(wo)們身邊(bian)其(qi)實很多。例如(ru)，“今天好(hao)累，不過好(hao)在醬油拉面賣(mai)得不錯”“由于努力推薦菜(cai)式，作(zuo)為新品的某某拉面賣(mai)出了好(hao)幾(ji)碗”等(deng)等(deng)。

因為(wei)“這碗拉面是否讓(rang)客(ke)人(ren)吃(chi)得開心(xin)”才是重要(yao)的(de)。比起眼(yan)前的(de)營業(ye)額，增加回頭客(ke)才是做生意時(shi)更應該重視的(de)事情。只有(you)讓(rang)客(ke)人(ren)吃(chi)得開心(xin)，才算是完(wan)成了工作。眼(yan)前的(de)營業(ye)額也很重要(yao)，但(dan)并非(fei)最重要(yao)的(de)因素(su)。

思考工作的意義

華(hua)特·迪士尼(ni)希望員工在工作時能夠時刻(ke)思(si)考“自己為什(shen)么(me)要(yao)做這份工作”。這是一(yi)切的(de)(de)基礎，比(bi)知識和技能重要(yao)得(de)多。思(si)考“這份工作為何會存在”，以及更為深層次的(de)(de)“為什(shen)么(me)在茫(mang)茫(mang)人海中，偏偏是我從事這份工作”之類的(de)(de)問題。永遠不(bu)要(yao)停(ting)止對這些(xie)問題的(de)(de)思(si)考。

這就是迪士尼風格的工作方式。

“既然接受了這(zhe)份工(gong)(gong)作(zuo)，就要在(zai)工(gong)(gong)作(zuo)崗位上發揮(hui)自己(ji)的(de)獨(du)特才能(neng)(neng)，或者思考自己(ji)能(neng)(neng)夠發揮(hui)怎樣的(de)獨(du)特才能(neng)(neng)。這(zhe)既是(shi)(shi)為了客人也是(shi)(shi)為了一起工(gong)(gong)作(zuo)的(de)同事。”通過向員工(gong)(gong)灌輸(shu)這(zhe)種思想，等(deng)于是(shi)(shi)賦予了員工(gong)(gong)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)意義。

從某(mou)種意(yi)義(yi)上講，這(zhe)等于是在一開始就(jiu)給員(yuan)工打了一針強力的(de)“興(xing)奮(fen)劑”。作(zuo)為其(qi)結果，員(yuan)工能以(yi)充(chong)滿活力和(he)熱情的(de)狀態(tai)享(xiang)受工作(zuo)，從而愛上自己的(de)工作(zuo)崗位。技術和(he)技能固然重要，但首先要讓員(yuan)工明確(que)自身工作(zuo)的(de)意(yi)義(yi)所在。這(zhe)便是迪士尼的(de)思維方式。