（1）按身(shen)體部(bu)位分類
面(mian)部護(hu)(hu)(hu)理、手部護(hu)(hu)(hu)理、肩(jian)頸(jing)護(hu)(hu)(hu)理、身體(ti)護(hu)(hu)(hu)理、手部護(hu)(hu)(hu)理、足部護(hu)(hu)(hu)理。
（2）按(an)功能(neng)分(fen)類
基礎性護理、功能性護理、美體類護理、修飾類項目、減肥塑形等護理、火療、耳(er)燭等。
（1）天(tian)然活性成分產品(pin)
以純天(tian)然為賣點的護(hu)膚產(chan)品逐漸興(xing)起，很多美容院也看準了這個商機(ji)，紛(fen)紛(fen)推出了含有天(tian)然活性成分的產(chan)品，包括海洋元素、礦物質、中藥、珍珠(zhu)、花卉等。含有這些(xie)天(tian)然活性成分的產(chan)品以安全性強，無副作(zuo)用、效果顯著受到(dao)消費者的喜愛。
（2）生(sheng)物科技(ji)護膚項目
生物科技是以(yi)(yi)這抗衰(shuai)技術(shu)為主導(dao)的(de)(de)(de)項目，而美容(rong)院中比較常見的(de)(de)(de)有延緩皮膚衰(shuai)老的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)、具有組織器官抗衰(shuai)能力(li)的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)、健康養生產(chan)品(pin)以(yi)(yi)及抗衰(shuai)養顏類產(chan)品(pin)等(deng)等(deng)，品(pin)類繁雜，選擇(ze)性很多。
（3）減(jian)肥塑(su)型項(xiang)目
減肥熱的興起讓美容行業看到了這個項目的潛力，所以現在很多美容院都開始將減肥塑身納入經營重點版塊。隨著美容科技的發展，減肥塑身的手法越來越專業，除了傳統的針灸、按摩、刮痧以外，激光減肥、太空艙減肥等科技減肥項目越來越受到女性青睞。【詳細】
（1）本地市場
美容院(yuan)的(de)(de)(de)項(xiang)目(mu)(mu)是(shi)否能(neng)賺錢，最大(da)部分(fen)的(de)(de)(de)原因就是(shi)是(shi)否能(neng)夠融入到本(ben)地(di)市場，市場是(shi)否適應項(xiang)目(mu)(mu)的(de)(de)(de)進入。在(zai)伊姿(zi)貝爾(er)的(de)(de)(de)小(xiao)編所(suo)收集的(de)(de)(de)資料來看，項(xiang)目(mu)(mu)可(ke)能(neng)十分(fen)的(de)(de)(de)適合(he)一個(ge)美容院(yuan)的(de)(de)(de)定位，但是(shi)不(bu)一定能(neng)夠進入當地(di)的(de)(de)(de)市場，當地(di)的(de)(de)(de)市場可(ke)能(neng)會對(dui)明顯(xian)適合(he)美容院(yuan)的(de)(de)(de)項(xiang)目(mu)(mu)，并不(bu)感興趣。這就是(shi)本(ben)地(di)市場的(de)(de)(de)一個(ge)兼容性(xing)，每個(ge)地(di)方的(de)(de)(de)消費(fei)概念不(bu)一樣，每個(ge)地(di)方的(de)(de)(de)潮流也不(bu)一樣，這個(ge)就是(shi)分(fen)辨項(xiang)目(mu)(mu)是(shi)否賺錢很中更要(yao)的(de)(de)(de)一個(ge)地(di)方。
（2）流行特征
每個地區(qu)的(de)(de)(de)氣候(hou)、環境都不(bu)一(yi)(yi)樣，那么(me)所需(xu)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)東西也不(bu)一(yi)(yi)樣的(de)(de)(de)。你看住在北京的(de)(de)(de)，到了秋天(tian)需(xu)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)就是(shi)補水(shui)(shui)，在夏天(tian)需(xu)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)防曬(shai)，但是(shi)如(ru)果說在南(nan)方這(zhe)邊的(de)(de)(de)，秋天(tian)可(ke)能(neng)不(bu)需(xu)要(yao)(yao)補水(shui)(shui)反倒需(xu)要(yao)(yao)防曬(shai)。這(zhe)就是(shi)天(tian)氣和環境所帶來的(de)(de)(de)不(bu)同的(de)(de)(de)需(xu)求，也就會(hui)形成了不(bu)同的(de)(de)(de)流行(xing)了。那么(me)當項目要(yao)(yao)進入市場的(de)(de)(de)時候(hou)，是(shi)不(bu)是(shi)要(yao)(yao)考慮到流行(xing)趨勢的(de)(de)(de)這(zhe)一(yi)(yi)方面的(de)(de)(de)想法(fa)呢?
（3）利潤空間
利潤(run)，是必須要(yao)考慮(lv)到的(de)一(yi)個問題。在(zai)如今的(de)激(ji)烈(lie)的(de)市場競爭下，多(duo)家美容院(yuan)(yuan)采用的(de)都是薄利多(duo)銷的(de)方(fang)式來(lai)取得利潤(run)，其實并不(bu)能說這(zhe)種方(fang)式不(bu)好(hao)，只不(bu)過會(hui)比較慢。美容院(yuan)(yuan)不(bu)妨(fang)在(zai)自己的(de)店中，找到幾個能夠(gou)為美容院(yuan)(yuan)帶來(lai)巨大利潤(run)的(de)項目，只要(yao)效(xiao)果(guo)好(hao)，一(yi)個鎮店之寶，還是有銷售的(de)渠道的(de)。這(zhe)樣一(yi)來(lai)，美容院(yuan)(yuan)的(de)利潤(run)也就(jiu)提高(gao)了(le)，是比較適合美容院(yuan)(yuan)發展的(de)項目。
（4）產品搭配
項目和產品搭配著是美容院一直以來的銷售手段，當然為了能夠提升美容院項目的賺錢水平，在產品的搭配上也是需要下點功夫的。首先，產品是能夠給顧客帶來效果的的，但是這個效果是需要搭配著項目一起來使用的，又不能夠讓顧客覺得產品沒有效果，直接項目不就好了，要產品做什么。其實如果想要達到兩者的平衡，很難，但是也不是做不到，需要的也是美容院能夠十分專業的為顧客去解釋，并且能夠成功邀請到顧客勤去美容院做護理，這樣一來，才能夠達到最好的效果。
（1）接待環節
美容師(shi)站立店門內(nei)側迎接客人的到(dao)來，其標準要求及流程如下(xia)：
①立(li)姿端正、收(shou)腹、挺(ting)胸(xiong)，抬頭成丁字步站立(li)。
②兩臂自然下垂，左手(shou)搭在右手(shou)上向前輕輕相(xiang)握置于小腹正中(zhong)部位。
③精神飽滿，面帶微笑（嘴角(jiao)上翹，不露齒，眼含笑意）。
④面(mian)朝外，身體與門(men)(men)成45度(du)角，目光始終注視觀察店(dian)(dian)門(men)(men)外情況，不交頭接耳，遇有客人駐足觀看店(dian)(dian)外招牌、立牌及促銷廣告時，要(yao)立刻(ke)主動開門(men)(men)上前行(xing)45度(du)鞠躬(gong)禮(li)問(wen)侯：“您好！請問(wen)有什么可以幫(bang)到您？”在顧客表達完意向后，做(zuo)出諸如(ru)遞宣傳(chuan)資料，介紹店(dian)(dian)內情況及引導客人進(jin)店(dian)(dian)等適當反應(ying)。
⑤客人離店門2米左右(you)時，以單臂拉(la)門，同時行45度鞠躬禮(li)問侯：“您(nin)好！歡迎光臨！”如遇雨天(tian)，美容師(shi)可撐傘把客人接進(jin)店內。
⑥目光含笑地(di)(di)注視客人，笑容親(qin)切(qie)地(di)(di)詢(xun)問(wen)：“XX小姐(jie)（老顧客必須立即呼(hu)出其姓），請問(wen)您有預約嗎？”
⑦帶(dai)客(ke)人(ren)參觀(guan)環(huan)境要站在右手邊，按店內的順(shun)序介紹(shao)功能區，回(hui)來的時(shi)侯(hou)介紹(shao)面部(bu)(bu)及背部(bu)(bu)護理流程(cheng)（老客(ke)簽到(dao)后，直接(jie)帶(dai)客(ke)人(ren)去更衣）。
⑧帶客人(ren)填寫資料卡，然后帶客人(ren)到店長室，介紹店長給客人(ren)：“這是(shi)我們XX店長”。
（2）服務區禮儀
①在(zai)服務區(qu)內，若(ruo)碰到客人(ren)(ren)(ren)，美容師一定要(yao)立刻側身站在(zai)一旁(pang)，讓(rang)出(chu)通(tong)道給(gei)客人(ren)(ren)(ren)走(zou)，同時含笑向客人(ren)(ren)(ren)道：“您好！”等客人(ren)(ren)(ren)走(zou)過之后再走(zou)，只要(yao)遇到客人(ren)(ren)(ren)都必須主(zhu)動打招呼
②美(mei)容師(shi)之間也要相互打招呼“早上好(hao)”或(huo)“下午好(hao)”，以營造店內氣氛.
③服務區內不得發出任(ren)何不正常的異聲（如(ru)美容師(shi)鞋子走路要輕），美容師(shi)在營(ying)業(ye)區內不可(ke)交頭接耳、開玩(wan)笑。
④美容師到貴賓房前，需敲(qiao)門問顧客：“不好(hao)意思，打(da)擾一下，我可以進來嗎？”征得同意后，方可進入。
⑤美(mei)容師上班時間(jian)不可(ke)打私(si)人(ren)電話，服務過程中(zhong)不可(ke)接電話。
（3）送客禮儀
①必須站(zhan)在客人(ren)的右側，陪客人(ren)走到門口。
②美容(rong)師快步上前拉開門(men)，若店(dian)長(chang)有(you)空，就由操作的美容(rong)師與店(dian)長(chang)一起送到門(men)外（最少七步，若在二樓(lou)可(ke)將客人(ren)送至(zhi)樓(lou)梯口）。
③若客人開車來(lai)，要(yao)幫客人拉(la)車門(men)，并且送客人離去(qu)。
④若下雨(yu)，必須撐傘將客人送(song)到車上，或幫助(zhu)客人攔好的士。
⑤送出門(men)后，美容師要說“再見(jian)，您慢走(zou)，有時間(jian)就來或記(ji)得下(xia)次來之前(qian)打(da)電話預約(yue)”。
（1）接待顧客
大多數的(de)(de)美容(rong)院都設有(you)前臺(tai)(tai)，前臺(tai)(tai)的(de)(de)工(gong)作的(de)(de)人(ren)員一(yi)般要有(you)標(biao)準的(de)(de)歡迎話術，妝容(rong)和禮儀都要到(dao)位，將(jiang)顧(gu)客(ke)引導(dao)到(dao)專(zhuan)門的(de)(de)接待區域，詢問客(ke)人(ren)需(xu)要什么茶水，以及茶水的(de)(de)溫度等，第一(yi)時間給客(ke)戶(hu)拿上茶水，讓客(ke)戶(hu)感覺到(dao)有(you)被當做賓客(ke)對待的(de)(de)感覺，可以讓客(ke)戶(hu)先坐下來(lai)(lai)。通(tong)知(zhi)輪崗的(de)(de)美容(rong)師來(lai)(lai)接待客(ke)戶(hu)。
（2）解決(jue)客戶答疑
很(hen)多第一次(ci)進(jin)美容院(yuan)的客戶(hu)(hu)，對(dui)于(yu)自己的皮膚或者(zhe)自己需(xu)(xu)要(yao)的美容項目并不(bu)是很(hen)清楚，這時候就是需(xu)(xu)要(yao)專(zhuan)門的美容師給客戶(hu)(hu)答疑(yi)，了解客戶(hu)(hu)需(xu)(xu)要(yao)的什(shen)么服(fu)務(wu)，找到客戶(hu)(hu)需(xu)(xu)要(yao)做的服(fu)務(wu)項目。
（3）建立客戶檔案
針對(dui)客(ke)戶(hu)的(de)信(xin)(xin)息(xi)，填寫一(yi)些基(ji)本的(de)信(xin)(xin)息(xi)，之前是(shi)不是(shi)有做過類似的(de)美(mei)容(rong)服務(wu)，主要的(de)需求問(wen)題是(shi)什么，建立了客(ke)戶(hu)檔案，如果下(xia)次不是(shi)一(yi)個美(mei)容(rong)師接待的(de)話，也可以通過檔案第一(yi)時間(jian)知道(dao)客(ke)戶(hu)的(de)具體情況，當(dang)然這些信(xin)(xin)息(xi)都是(shi)要顧客(ke)同(tong)意才能進行填寫。
（4）皮膚測試
有經驗(yan)的(de)美容師(shi)會根據(ju)觀(guan)察就可(ke)(ke)(ke)以知道客(ke)(ke)(ke)戶的(de)主要皮膚問題，但是客(ke)(ke)(ke)戶自己對(dui)(dui)于自己的(de)狀況(kuang)可(ke)(ke)(ke)能(neng)不是那(nei)么了(le)解，部(bu)分客(ke)(ke)(ke)戶的(de)防備心理比較強(qiang)的(de)，我們可(ke)(ke)(ke)以依靠數據(ju)要讓客(ke)(ke)(ke)戶對(dui)(dui)自己的(de)情(qing)況(kuang)比較了(le)解，做一些(xie)皮膚測試，給出指標，增加判斷結果的(de)權威性。
（5）給出護理建議(yi)
根據客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)具體情況，可以(yi)選擇一些護(hu)(hu)理的(de)(de)(de)(de)項目，建議給(gei)(gei)客戶(hu)(hu)，當然也要征求客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)意(yi)見，因為對價格以(yi)及使用(yong)的(de)(de)(de)(de)產品(pin)不(bu)一樣(yang)，在進行護(hu)(hu)理之前要確認價格、使用(yong)的(de)(de)(de)(de)產品(pin)，不(bu)要在護(hu)(hu)理的(de)(de)(de)(de)過(guo)程中又要推(tui)銷其(qi)他的(de)(de)(de)(de)產品(pin)，這(zhe)樣(yang)會(hui)給(gei)(gei)客戶(hu)(hu)造(zao)成不(bu)好(hao)的(de)(de)(de)(de)印(yin)象。
（6）進(jin)行(xing)美容項目
這是一個(ge)(ge)最(zui)重要(yao)的(de)(de)(de)(de)過程(cheng)(cheng)(cheng)，也是美容師個(ge)(ge)人才(cai)華的(de)(de)(de)(de)表現(xian)過程(cheng)(cheng)(cheng)，技(ji)術、溝(gou)通技(ji)巧(qiao)(qiao)、服務是不是到(dao)位，美容師在進行每一個(ge)(ge)步驟的(de)(de)(de)(de)時候都要(yao)和客人介(jie)紹程(cheng)(cheng)(cheng)序以及(ji)這些使(shi)用產品和步驟的(de)(de)(de)(de)作(zuo)用，還(huan)可以告訴(su)客戶一些日常護(hu)理的(de)(de)(de)(de)技(ji)巧(qiao)(qiao)等(deng)(deng)等(deng)(deng)，讓客人輕松享受整個(ge)(ge)護(hu)理過程(cheng)(cheng)(cheng)。
（7）與客戶確認服務結(jie)果
客戶(hu)(hu)對于(yu)美(mei)容項目的結果是不是滿意，有哪一些(xie)需要改進的，可以讓客戶(hu)(hu)提出一些(xie)建議，可以給客戶(hu)(hu)推薦一些(xie)居家護理(li)的產品。
（8）結算費用
詢問是(shi)不是(shi)要辦卡，詢問是(shi)不是(shi)要預約下(xia)次的(de)(de)美(mei)容(rong)(rong)時(shi)間，在結(jie)算的(de)(de)過程中，要詢問客戶(hu)的(de)(de)下(xia)次美(mei)容(rong)(rong)時(shi)間，因為很多客戶(hu)比較忙碌(liu)或者(zhe)有指定的(de)(de)美(mei)容(rong)(rong)師，可以進(jin)行預約，到時(shi)可以提前一兩天(tian)進(jin)行確認，無形中就穩定了客戶(hu)關(guan)系。
（9）送客出門
美容(rong)師或者前臺(tai)接待的人員(yuan)可以(yi)將(jiang)客戶送(song)到門外(wai)，讓客人感受到更多(duo)的誠(cheng)意和(he)尊重，送(song)客人出門的時候如果路人有看到，也會(hui)對美容(rong)院的印象(xiang)加分，也是一個宣傳的形(xing)象(xiang)的機會(hui)。
（10）電(dian)話回訪
一段時(shi)間(jian)過(guo)后，美容(rong)師可以對(dui)手上的客(ke)戶進行(xing)一個(ge)電話回訪，確認服務(wu)的效果，可以拉拉家常都沒有關系，詢(xun)問(wen)要不要預約下次的服務(wu)。
（1）虛心借(jie)鑒先進的服(fu)務方式
美(mei)容(rong)行業(ye)(ye)是(shi)不(bu)(bu)斷(duan)發展變化的(de)(de)行業(ye)(ye)，激烈(lie)的(de)(de)競爭使得各(ge)大(da)美(mei)容(rong)院(yuan)不(bu)(bu)斷(duan)的(de)(de)突破原有(you)的(de)(de)思(si)維，不(bu)(bu)斷(duan)推出新的(de)(de)服(fu)務(wu)方式(shi)。面(mian)對這(zhe)種局面(mian)，美(mei)容(rong)院(yuan)一定要注重新事物的(de)(de)學習，積極(ji)的(de)(de)借鑒別人的(de)(de)先(xian)進(jin)服(fu)務(wu)方式(shi)，引進(jin)到自己的(de)(de)美(mei)容(rong)院(yuan)中，從(cong)而推動美(mei)容(rong)院(yuan)的(de)(de)發展。譬如，服(fu)務(wu)期(qi)間免費(fei)的(de)(de)提供茶水、水果、飲料(liao)等；消(xiao)費(fei)過程中不(bu)(bu)定期(qi)享(xiang)受免單服(fu)務(wu)；充(chong)值消(xiao)費(fei)卡(ka)，免費(fei)享(xiang)受海(hai)南七(qi)日游等服(fu)務(wu)，讓顧客在(zai)美(mei)容(rong)院(yuan)中可(ke)以(yi)不(bu)(bu)時(shi)有(you)驚喜。
（2）時常給顧客制造驚喜式服務(wu)
提供給顧(gu)(gu)客意(yi)(yi)想不到(dao)的(de)(de)服務(wu)，才能夠帶來(lai)更(geng)加(jia)意(yi)(yi)想不到(dao)的(de)(de)效果，讓(rang)顧(gu)(gu)客感(gan)動又滿(man)意(yi)(yi)。美(mei)容院(yuan)可以(yi)在每(mei)天(tian)服務(wu)的(de)(de)顧(gu)(gu)客中隨機選擇(ze)一位顧(gu)(gu)客為幸(xing)運顧(gu)(gu)客，享(xiang)受免單(dan)或打折消費的(de)(de)待遇，也(ye)可以(yi)設(she)置月幸(xing)運顧(gu)(gu)客等(deng)，給予這類(lei)顧(gu)(gu)客更(geng)大的(de)(de)優(you)惠(hui)，同時對于(yu)消費滿(man)多少次(ci)數(shu)的(de)(de)顧(gu)(gu)客，還可以(yi)得到(dao)神(shen)秘的(de)(de)大禮(li)品等(deng)等(deng)。讓(rang)進(jin)店消費的(de)(de)顧(gu)(gu)客時刻感(gan)受到(dao)美(mei)容院(yuan)的(de)(de)用心，不斷體會到(dao)驚喜。
（3）適(shi)應顧客對高標(biao)準服務的(de)需求
享(xiang)受(shou)高標(biao)準的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是每一位顧客所期(qi)望(wang)的(de)(de)(de)事情，美容院要提高服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水(shui)平，就(jiu)(jiu)應該注重(zhong)創新服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，在(zai)滿足顧客基本(ben)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)需求的(de)(de)(de)基礎上，給與(yu)(yu)更高的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)體驗。譬如，一些中小型美容院產(chan)品項(xiang)目價(jia)格收(shou)費相對較低(di)，顧客對此的(de)(de)(de)預(yu)期(qi)可(ke)能是產(chan)品、項(xiang)目只要有效果就(jiu)(jiu)好，而對于(yu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)則沒抱(bao)太大的(de)(de)(de)希望(wang)，但(dan)是進店之(zhi)后，卻(que)享(xiang)受(shou)到了(le)五星(xing)級的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)水(shui)準，相信這樣的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)一定會(hui)讓顧客對該美容院的(de)(de)(de)好感(gan)倍增，從而產(chan)生強烈的(de)(de)(de)消費欲望(wang)與(yu)(yu)親切感(gan)。
（4）限制美(mei)容顧客(ke)人數的獨(du)特(te)服務
每(mei)家美容院都希(xi)望每(mei)天可以有更多的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客進(jin)店消費(fei)，營造一(yi)種顧(gu)(gu)客盈門的(de)(de)(de)熱鬧氛圍，但是美容院要(yao)想提高服務(wu)水(shui)平，就必(bi)須注重服務(wu)的(de)(de)(de)方式(shi)。可以采(cai)用限制美容顧(gu)(gu)客人數的(de)(de)(de)方式(shi)，向外界(jie)展(zhan)示(shi)出(chu)一(yi)種美容院非常注重顧(gu)(gu)客的(de)(de)(de)服務(wu)質(zhi)量，留有足夠(gou)的(de)(de)(de)時間服務(wu)每(mei)一(yi)位顧(gu)(gu)客。
（1）接待環節
接待完成(cheng)后一般美容師都會問：姐，你今天做什么項目(mu)？這(zhe)(zhe)是(shi)不對(dui)的。這(zhe)(zhe)樣(yang)做就(jiu)像(xiang)病(bing)人(ren)自己看病(bing)，只要求大夫開藥(yao)。
正確的問(wen)法應該(gai)是(shi)：姐，今天您(nin)有(you)多少時間？我幫您(nin)安排一下(xia)護(hu)理項(xiang)目(mu)。這樣問(wen)的好處第一可以(yi)知道她(ta)今天可以(yi)消耗多少項(xiang)目(mu)，第二可以(yi)預估一下(xia)如(ru)果今天要上新項(xiang)目(mu)，壓單(dan)時間是(shi)否充足。
（2）護理環節
護(hu)理(li)過(guo)程中不說話，做啞(ya)巴服務，這樣的缺點(dian)是(shi)你(ni)做的再好顧(gu)客沒感覺你(ni)做得好，因為(wei)人是(shi)需要語(yu)言互動的。我們有個(ge)(ge)1/4項目(mu)法則，就是(shi)把療(liao)程分(fen)為(wei)四(si)分(fen)，比如說：一個(ge)(ge)項目(mu)療(liao)程是(shi)12次，那么(me)每3次為(wei)一個(ge)(ge)1/4。
第(di)一(yi)個1/4主(zhu)要和(he)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)項(xiang)目(mu)的效(xiao)果(guo)和(he)引起的一(yi)些(xie)秘(mi)現反(fan)應還有注意事(shi)項(xiang)；第(di)二(er)個1/4主(zhu)要溝(gou)(gou)通(tong)(tong)引導項(xiang)目(mu)效(xiao)果(guo)和(he)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)做項(xiang)目(mu)后出現的一(yi)些(xie)反(fan)應的疑難問(wen)(wen)答(da)，還有達到顧(gu)(gu)(gu)客(ke)預想效(xiao)果(guo)大致需要的療程。第(di)三個1/4主(zhu)要溝(gou)(gou)通(tong)(tong)效(xiao)果(guo)，并(bing)不斷引導效(xiao)果(guo)，把療程=療效(xiao)作(zuo)為重(zhong)點說(shuo)引導顧(gu)(gu)(gu)客(ke)按時來做加大消耗便于續單。第(di)四個1/4主(zhu)要溝(gou)(gou)通(tong)(tong)續單的問(wen)(wen)題。美容院的業績(ji)低很大一(yi)部分是續單率太(tai)低。
（3）銷售環節
銷售(shou)主要是(shi)要預先做好分工(gong)。要知道分工(gong)好了，銷售(shou)很容易完(wan)成。
如以下美容(rong)院各個崗(gang)位的分工：
美容師(shi)：主要管(guan)項目鋪墊(項目鋪墊版是寫好的，美容師(shi)只(zhi)要去背就可以)，試做(zuo)時(shi)做(zuo)一步(bu)說(shuo)一步(bu)，壓單過程中的應答配(pei)合，顧客問(wen)價時(shi)報高價。
美容顧問：試做(zuo)一半時的效果確(que)定(ding)；壓(ya)單；講(jiang)項目價值(zhi)；講(jiang)買贈。
美容院店長：最后(hou)的價格確認(ren)及當天(tian)的資金到賬。
（4）預約環節
預約的時間：在(zai)前一天(tian)的下班前1-2小時。每(mei)(mei)員工每(mei)(mei)天(tian)要約到3個顧客(ke)。
預約(yue)的(de)目(mu)(mu)的(de)：分析顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)，做出明天每(mei)一輪顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)服(fu)務方案：目(mu)(mu)標顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)主要銷售(什么項目(mu)(mu)？多少錢？誰(shui)和誰(shui)配合等(deng)等(deng))消(xiao)耗目(mu)(mu)標顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)要確(que)定顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)時間，盡量多的(de)消(xiao)耗顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)項目(mu)(mu)。上個月消(xiao)費過(guo)的(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)要按(an)1/4法則服(fu)務顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)。
（1）忌盯瞅
①不要以好奇(qi)的眼光盯著顧客，尤(you)其(qi)是對(dui)長相、舉止穿(chuan)戴比較特殊的顧客。
②在(zai)服務(wu)(wu)時，不要緊盯(ding)著被服務(wu)(wu)的(de)(de)對(dui)象，應制(zhi)照輕松氣氛，用虛光眼神，嚴禁斜(xie)視、覷(qu)視、盯(ding)視等不正確(que)的(de)(de)注視顧客的(de)(de)方法。
（2）忌竊笑
在服務時，經常遇見(jian)特殊的(de)顧客(ke)(ke)，或(huo)者是在服務過(guo)程(cheng)中發生(sheng)一些令人發笑的(de)事(shi)情，服務的(de)美容師不應當(dang)著客(ke)(ke)人的(de)面偷(tou)笑，交頭接耳，議(yi)論評說顧客(ke)(ke)，應始終(zhong)保持落落大方(fang)、不卑不亢的(de)神態及(ji)舉(ju)止。
（3）忌旁聽
接待(dai)顧客(ke)的美容師應忌偷(tou)聽、旁(pang)聽顧客(ke)的交談及(ji)聊天內容。尤其(qi)是顧客(ke)談隱私時，我(wo)們應該主動(dong)離開。做到這點(dian)不僅是職(zhi)業道德(de)的需要，也應是個(ge)人素質的基本要求(qiu)。更不能旁(pang)聽后，做無聊的傳播者，這樣會引起不必要的麻煩(fan)。
（4）忌麻煩
面(mian)對支(zhi)使(shi)型的顧客(ke)，要盡量的滿足其消費(fei)愿望，即(ji)使(shi)有(you)時行為態(tai)度過分(fen)，也不要露出厭(yan)煩的神(shen)態(tai)。
（5）忌隨意
應(ying)用規范化語言服務(wu)(wu)(每個美容院(yuan)都應(ying)該(gai)有一套服務(wu)(wu)話術(shu))。忌(ji)語言隨意，表達要完整、清晰、簡(jian)潔(jie)。
（6）忌以貌取人
不(bu)要以勢利的心理，對穿著氣(qi)派(pai)、出手大方(fang)的消費(fei)者畢恭(gong)畢敬，對消費(fei)簡單(dan)的就隨意對付。應本(ben)著“來的都是客”的原則，一視同仁，做(zuo)好服務。
（7）忌爭吵
在服(fu)務中(zhong)，應(ying)耐心(xin)傾(qing)(qing)(qing)聽顧(gu)客的抱怨，不(bu)要(yao)隨(sui)意(yi)打斷顧(gu)客的傾(qing)(qing)(qing)訴，即使是顧(gu)客錯了，也(ye)應(ying)避免直接爭(zheng)吵，應(ying)雙眼(yan)正視顧(gu)客，略帶(dai)微笑，注意(yi)傾(qing)(qing)(qing)聽。切記一句(ju)服(fu)務行話，“爭(zheng)論的越大(da)，吃虧越大(da)”。
（1）員工應(ying)注重儀(yi)容儀(yi)表。
（2）員(yuan)工(gong)(gong)上班必須身(shen)著工(gong)(gong)裝、佩戴工(gong)(gong)號牌和統一(yi)規(gui)定(ding)的發夾(jia)。工(gong)(gong)裝必須保持干凈、整(zheng)齊。
（3）員工上班(ban)前必須化淡妝（顧問還須化眼影、粉底(di)、腮紅），當班(ban)期間保持面(mian)色(se)自然(ran)、面(mian)帶微(wei)笑、大(da)方得體、端莊(zhuang)自信的職業形(xing)象(xiang)。
（4）員工上班不得佩戴(dai)手飾（如手鏈、手鐲、戒指等(deng)）。不準(zhun)留長指甲，不準(zhun)涂指甲油(you)。給顧(gu)客服務時，必(bi)須佩戴(dai)潔凈口罩。
（5）員(yuan)工在上班時(shi)不(bu)準依偎(wei)墻壁、柜臺(tai)，不(bu)準有(you)當著(zhu)顧客面剔(ti)牙齒(chi)、掏(tao)耳朵、打哈欠或高(gao)聲喧嘩等不(bu)雅(ya)行為。
（6）員(yuan)(yuan)工上班不準吃(chi)有(you)異味(wei)的食物（如大蒜等）；不準吃(chi)零(ling)食、干私活(huo)（如洗衣、織毛(mao)衣、編織小(xiao)玩具等）；不準在工作區域內(nei)（不含員(yuan)(yuan)工食堂）吃(chi)早歺、晚(wan)點。
（1）員工上班一律要使用(yong)標準普通(tong)話。
（2）提倡(chang)文明用語，為顧(gu)客服務(wu)，禁止用服務(wu)忌(ji)語。
（3）員工與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)交談態度要(yao)和藹，不(bu)卑不(bu)亢(kang)，自覺控(kong)制(zhi)語音，語調要(yao)平穩。如與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)相(xiang)遇時，要(yao)主(zhu)動讓路；與顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)同行(xing)時，應讓顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)先行(xing)；在(zai)給顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)端茶送水時，杯(bei)子要(yao)放在(zai)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)坐位(wei)的右(you)上角(jiao)。
（4）員工上班(ban)接待顧(gu)客或接聽(ting)電話(hua)，必(bi)須按照(zhao)會所規定的(de)流(liu)程及話(hua)述開展工作。不準在(zai)顧(gu)客面前(qian)講(jiang)一些有(you)損會所形象的(de)語言。
（5）員(yuan)工對待顧客提出的問(wen)題(ti)和要求(qiu)，要認真聆聽，耐心解(jie)釋，解(jie)答不了的問(wen)題(ti)，應及時請(qing)示匯報。
（1）員工上班一律不準身上攜帶手機進入會所服(fu)務區域，不準用(yong)會所電(dian)話接打私人電(dian)話。
（2）房間服務(wu)燈亮時，除顧問、技術主(zhu)管協助(zhu)美容師(shi)開展工作外，其他員工不得擅(shan)自闖入房間。
（3）員工凡在會所內拾到顧(gu)客錢物，必須原封不動將錢物上(shang)交(jiao)會所行(xing)政部處理(li)。不準私藏、私分或私吞(tun)。
（4）員(yuan)工要樹立當家作(zuo)主，勤儉節約的新(xin)風尚。上班做到“人走燈滅(mie)，人離籠頭關”，不無故浪費水、電和燃(ran)氣。
（5）員工不得(de)在會所服務區域內會見親友。
（6）嚴禁(jin)竊取(qu)任(ren)何屬于會所(suo)或他(ta)人私有的財物，一旦發現，予以嚴懲(cheng)。
（7）嚴(yan)禁泄(xie)漏會所商業信(xin)息、財務(wu)機密及經(jing)營狀(zhuang)況(kuang)。
（8）員工不(bu)得在會所經營區域內，追逐嬉戲，吵嘴打(da)架，大聲喧嘩。
（9）禁止(zhi)員工(gong)利用工(gong)作之便，向顧客謀取個人利益，不(bu)準接受(shou)顧客禮(li)品或收(shou)取小費(fei)。
（10）員工不得在會所擅自集(ji)合(he)、張貼(tie)標語，進行非法(fa)宣(xuan)傳活動。禁止(zhi)造謠(yao)惑眾，煽動他人(ren)違反會所規(gui)章制度。
（11）員(yuan)工應服從會所工作安排，無正當理(li)由，不得拒絕工作調度。
（12）員(yuan)工(gong)(gong)上下班應(ying)從員(yuan)工(gong)(gong)專用通道出入(ru)。
（13）上下班員工(gong)交接(jie)班時，必須把職責范圍內的設備(bei)、設施、工(gong)具(ju)、容器、儀器、錢物及完成(cheng)任務(wu)情況交接(jie)清(qing)楚。
（14）顧客要(yao)求參(can)觀會所，必須事先經會所總(zong)經理批準(zhun)，不準(zhun)隨意帶人進入會所重要(yao)部門或到(dao)存(cun)放儀器(qi)、設(she)(she)施(shi)設(she)(she)備等處參(can)觀。
（15）員工負有保護(hu)會所財產(chan)和(he)顧客錢物安(an)全的(de)(de)義務及(ji)責任。如因工作(zuo)失職造成經濟損失的(de)(de)，由失職者承擔賠償(chang)責任。
（16）員工(gong)應遵(zun)守(shou)會所設施設備、儀器、工(gong)具(ju)的(de)安全(quan)操作規程。未經許可，嚴禁私自在(zai)員工(gong)宿舍安裝(zhuang)各種電器設備和私拉電線。
（17）員工(gong)必須熟悉會所(suo)工(gong)作(zuo)區域(yu)內滅火裝置的(de)位置及(ji)使(shi)用方(fang)法。如遇意外事(shi)故(gu)，應服從統一調度并積(ji)極參與排(pai)除工(gong)作(zuo)。發現可疑(yi)人(ren)員，應及(ji)時向會所(suo)總經理或行政部匯報，并跟(gen)蹤防范。
（18）會所(suo)發出的(de)文件、通知和規定(ding)等(deng)，員工(gong)必須在(zai)三天之(zhi)內閱讀(du)并(bing)簽(qian)字確認(ren)。每天的(de)會議記錄應當天簽(qian)字確認(ren)。否則，其后果自負(fu)。
（19）員工(gong)除上班時間外(wai)，有義務參(can)加會(hui)所(suo)統一組織的學習、培訓、會(hui)議和文娛體育等活動(dong)。
（20）員工上(shang)班(ban)必須堅守工作(zuo)崗(gang)位，滿負荷、高效率地工作(zuo)。并(bing)模范帶頭、自覺遵守會所的各項規章制度。
（21）員(yuan)工除服(fu)務顧(gu)客(ke)外，嚴(yan)禁在會(hui)所(suo)使用(yong)公(gong)共物(wu)(wu)品或做(zuo)私活(huo)：如在客(ke)房換衣(yi)服(fu)；在會(hui)所(suo)洗衣(yi)物(wu)(wu)（包括工作服(fu)）；用(yong)會(hui)所(suo)的抽紙、卷(juan)紙、吹風等。
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