消費者維權的五種基本方式

根據我國目前(qian)的(de) 《消(xiao)費者權益保(bao)護法(fa)(fa)》《民法(fa)(fa)通(tong)則》《合同(tong)法(fa)(fa)》等(deng)相(xiang)關(guan)法(fa)(fa)律(lv)法(fa)(fa)規，消(xiao)費者主要(yao)有以下幾種維權的(de)途(tu)徑(jing)。

一、協商解決

消費者與經營(ying)者在(zai)(zai)發(fa)生爭(zheng)議(yi)(yi)后，就與爭(zheng)議(yi)(yi)有關的(de)問(wen)題進行協(xie)商，在(zai)(zai)自愿、互諒的(de)基礎上，通過(guo)直接(jie)對(dui)話擺事(shi)實、講道理，分清責(ze)任，達(da)成和解(jie)協(xie)議(yi)(yi)，使糾紛得(de)以(yi)解(jie)決的(de)活動。消費者權益爭(zheng)議(yi)(yi)的(de)協(xie)商和解(jie)是(shi)一(yi)種(zhong)快速、簡便(bian)的(de)爭(zheng)議(yi)(yi)解(jie)決方式(shi)，無(wu)論是(shi)對(dui)消費者還是(shi)對(dui)經營(ying)者，它都不失(shi)為一(yi)種(zhong)理想的(de)途徑。事(shi)實上，日常生活中(zhong)大(da)量的(de)消費者權益爭(zheng)議(yi)(yi)都是(shi)通過(guo)這種(zhong)方式(shi)解(jie)決的(de)。

消費者與經營者協商和解的法律依據：

《消費(fei)者(zhe)(zhe)權益保護法》第(di)(di)34條明確規定(ding)：“消費(fei)者(zhe)(zhe)和(he)經營(ying)者(zhe)(zhe)發生消費(fei)者(zhe)(zhe)權益爭議的(de)，可(ke)以通過下列途(tu)徑解(jie)決：（1）與經營(ying)者(zhe)(zhe)協商和(he)解(jie)；（2）請求消費(fei)者(zhe)(zhe)協會(hui)調解(jie)；（3）向(xiang)有關行(xing)政部門申訴；（4）根據與經營(ying)者(zhe)(zhe)達成的(de)仲裁協議提(ti)請仲裁機構仲裁；（5）向(xiang)人(ren)民(min)法院(yuan)提(ti)起訴訟。”此(ci)條第(di)(di)1項規定(ding)，即“與經營(ying)者(zhe)(zhe)協商和(he)解(jie)”，便是消費(fei)者(zhe)(zhe)與經營(ying)者(zhe)(zhe)協商和(he)解(jie)的(de)法律依據。

在協商和解時，消費者應注意以下問題：

針對經(jing)營者故意拖(tuo)延或無理拒絕消(xiao)費(fei)者協商和解建議的(de)行為，消(xiao)費(fei)者應立即采取措施，用其(qi)他途徑解決爭議問(wen)題。即可用投(tou)訴、申訴或仲(zhong)裁、起訴手(shou)段解決糾紛。如果經(jing)營者的(de)故意拖(tuo)延和無理拒絕，致使消(xiao)費(fei)者財產損失擴大的(de)，經(jing)營者除了應當滿足消(xiao)費(fei)者正(zheng)常要求外，還(huan)應當就擴大的(de)損失承擔(dan)賠償責任。

針(zhen)對經營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)故(gu)意(yi)推卸責(ze)(ze)任(ren)，認為產(chan)(chan)品出現質量問(wen)題是生(sheng)產(chan)(chan)廠(chang)(chang)(chang)家(jia)的事，要(yao)(yao)求消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)直(zhi)(zhi)接找(zhao)廠(chang)(chang)(chang)家(jia)交涉(she)的行(xing)為，按《消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權益保護(hu)法》第35條規定：“消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)在(zai)購(gou)買、使用商品時(shi)，其(qi)合法權益受(shou)到損(sun)(sun)害的，可(ke)以向(xiang)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)(yao)求賠(pei)(pei)償。銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)賠(pei)(pei)償后，屬于(yu)(yu)生(sheng)產(chan)(chan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的責(ze)(ze)任(ren)或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)屬于(yu)(yu)向(xiang)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)提供商品的其(qi)他(ta)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)的責(ze)(ze)任(ren)的，銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)有權向(xiang)生(sheng)產(chan)(chan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)其(qi)他(ta)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)追(zhui)償。消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)其(qi)他(ta)受(shou)害人因商品缺(que)陷(xian)造成人身、財產(chan)(chan)損(sun)(sun)害的，可(ke)以向(xiang)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)(yao)求賠(pei)(pei)償，也可(ke)以向(xiang)生(sheng)產(chan)(chan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)(yao)求賠(pei)(pei)償。屬于(yu)(yu)生(sheng)產(chan)(chan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)責(ze)(ze)任(ren)的，銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)賠(pei)(pei)償后，有權向(xiang)生(sheng)產(chan)(chan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)追(zhui)償。屬于(yu)(yu)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)責(ze)(ze)任(ren)的，生(sheng)產(chan)(chan)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)賠(pei)(pei)償后，有權向(xiang)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)追(zhui)償。消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)在(zai)接受(shou)服(fu)務(wu)時(shi)，其(qi)合法權益受(shou)到損(sun)(sun)害的，可(ke)以向(xiang)服(fu)務(wu)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)要(yao)(yao)求賠(pei)(pei)償。”因此，當(dang)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)遇到商品質量問(wen)題時(shi)，如經營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)推卸責(ze)(ze)任(ren)，認為是生(sheng)產(chan)(chan)廠(chang)(chang)(chang)家(jia)的問(wen)題，要(yao)(yao)求消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)直(zhi)(zhi)接找(zhao)廠(chang)(chang)(chang)家(jia)交涉(she)時(shi)，消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)應當(dang)有自我保護(hu)意(yi)識(shi)，不(bu)能挾在(zai)中間讓廠(chang)(chang)(chang)家(jia)和經營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)當(dang)“皮球”踢(ti)。要(yao)(yao)以法律規定為依據，切實維(wei)護(hu)自己(ji)的合法權益。

針對經營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)以店堂(tang)通知(zhi)(zhi)、聲(sheng)明、告(gao)示為(wei)由，拒不承擔(dan)責(ze)任的行(xing)為(wei)，按(an)《消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)權(quan)益保護法》第24條(tiao)規定：“經營(ying)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)不得(de)以格式合(he)同(tong)、通知(zhi)(zhi)、聲(sheng)明、店堂(tang)告(gao)示等方式作出(chu)對消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)不公平(ping)、不合(he)理的規定，或者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)減(jian)輕、免(mian)除其(qi)損害消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)合(he)法權(quan)益應(ying)當(dang)承擔(dan)的民事(shi)責(ze)任。格式合(he)同(tong)、通知(zhi)(zhi)、聲(sheng)明、店堂(tang)告(gao)示等含有前(qian)款所列內(nei)容(rong)的，其(qi)內(nei)容(rong)無(wu)效。”因(yin)此，當(dang)消費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)因(yin)商品(pin)質(zhi)量和服務(wu)問題與商家交涉、協商時(shi)，千萬不能為(wei)其(qi)店堂(tang)內(nei)服務(wu)規則或商品(pin)銷(xiao)售告(gao)示所約束，這些服務(wu)規則與法無(wu)據，沒有法律效力，應(ying)視為(wei)無(wu)效規則。

二、投訴、調解

消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)投訴，是指消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)為(wei)生活(huo)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)需要購買、使用商品(pin)或(huo)者(zhe)接受服務，與經營者(zhe)之間發(fa)生消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權(quan)(quan)益(yi)(yi)爭(zheng)議后，請求(qiu)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權(quan)(quan)益(yi)(yi)保護組織(zhi)調(diao)解，要求(qiu)保護其合法(fa)權(quan)(quan)益(yi)(yi)的行為(wei)。《消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)權(quan)(quan)益(yi)(yi)保護法(fa)》規定(ding)，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)爭(zheng)議可以通過消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)協(xie)會調(diao)解解決。

投訴的形式：

消費者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯網(wang)形(xing)式進行。但(dan)無(wu)論(lun)采取(qu)哪(na)種形(xing)式，都(dou)要講清(qing)楚以下內(nei)容：一是(shi)投訴(su)(su)(su)人(ren)(ren)基本情況。即(ji)(ji)投訴(su)(su)(su)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)姓名(ming)、性(xing)別、聯系(xi)地(di)(di)址、聯系(xi)電(dian)話、郵政(zheng)編碼等(deng)(deng)。二是(shi)被(bei)投訴(su)(su)(su)方(fang)(fang)的(de)(de)(de)基本情況。即(ji)(ji)被(bei)投訴(su)(su)(su)方(fang)(fang)名(ming)稱、地(di)(di)址、電(dian)話等(deng)(deng)。三是(shi)購(gou)買(mai)商品的(de)(de)(de)時間(jian)、品牌(pai)、產地(di)(di)、規格(ge)、數量、價(jia)格(ge)等(deng)(deng)。四是(shi)受(shou)損(sun)害的(de)(de)(de)具體情況、發現問(wen)題的(de)(de)(de)時間(jian)及(ji)與(yu)經(jing)營(ying)者交涉的(de)(de)(de)經(jing)過等(deng)(deng)。五(wu)是(shi)購(gou)物憑(ping)證、保(bao)修卡(ka)、約定書復(fu)印件(jian)等(deng)(deng)。

三、行政申訴

消費(fei)者(zhe)和經營者(zhe)發生(sheng)權益(yi)爭(zheng)議后，可以請求政(zheng)(zheng)府有(you)(you)關行(xing)政(zheng)(zheng)部(bu)門依行(xing)政(zheng)(zheng)程序解決爭(zheng)議，與其他爭(zheng)議解決途徑相比(bi)，申(shen)訴(su)具(ju)有(you)(you)高效、快捷、力度強等(deng)特點。《消費(fei)者(zhe)權益(yi)保護法》第34條(tiao)的規定，消費(fei)者(zhe)和經營者(zhe)發生(sheng)消費(fei)者(zhe)權益(yi)爭(zheng)議的，可以向有(you)(you)關行(xing)政(zheng)(zheng)部(bu)門申(shen)訴(su)。

消費者如何進行申訴？

消(xiao)(xiao)費者(zhe)決定(ding)申訴時(shi)，應依照(zhao)商品和服務的(de)性(xing)質向具有(you)相(xiang)關(guan)職能的(de)行(xing)(xing)政(zheng)部(bu)(bu)(bu)門(men)（如衛生(sheng)部(bu)(bu)(bu)門(men)、檢驗檢疫部(bu)(bu)(bu)門(men)、質量(liang)部(bu)(bu)(bu)門(men)、工商部(bu)(bu)(bu)門(men)、建設部(bu)(bu)(bu)門(men)等(deng)）提出。消(xiao)(xiao)費者(zhe)申訴一般應采用書面形式(shi)，一式(shi)兩份(fen)，并(bing)載明(ming)下列事(shi)項：（1）消(xiao)(xiao)費者(zhe)的(de)姓(xing)名(ming)、住址、電(dian)話(hua)號(hao)碼(ma)、郵政(zheng)編碼(ma)；（2）被(bei)申訴人的(de)名(ming)稱、地址、聯系電(dian)話(hua)、郵政(zheng)編碼(ma)；（3）申訴的(de)要求(qiu)、理由及相(xiang)關(guan)的(de)事(shi)實根(gen)據；（4）申訴的(de)日期。必要時(shi)，消(xiao)(xiao)費者(zhe)可委托代理人進行(xing)(xing)申訴活(huo)動，但(dan)需向有(you)關(guan)行(xing)(xing)政(zheng)部(bu)(bu)(bu)門(men)提交(jiao)授權委托書。

消費(fei)者向(xiang)有關行(xing)(xing)政(zheng)部(bu)門(men)(men)提出申(shen)訴(su)后(hou)，如果與經(jing)營者協(xie)商和解(jie)(jie)，達成和解(jie)(jie)協(xie)議(yi)的，可以撤(che)回申(shen)訴(su)，請(qing)求(qiu)有關行(xing)(xing)政(zheng)部(bu)門(men)(men)根據和解(jie)(jie)協(xie)議(yi)作出調解(jie)(jie)書。如果與經(jing)營者達成仲(zhong)裁(cai)協(xie)議(yi)，可以撤(che)回申(shen)訴(su)，向(xiang)仲(zhong)裁(cai)機構提請(qing)仲(zhong)裁(cai)。如果想通過法律途徑解(jie)(jie)決(jue)，可以撤(che)回申(shen)訴(su)，向(xiang)人民法院提起訴(su)訟(song)。

四、提請仲裁

仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)也(ye)叫(jiao)公(gong)斷(duan)，是指仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)機構根(gen)據當事人的申請和仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)條款、仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)協議，就解決(jue)糾紛所作的一種裁(cai)決(jue)。消費者在購買商品(pin)接(jie)受服務時(shi)，與生產(chan)者、經營者發生爭議，也(ye)可以通過仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)方式加以解決(jue)。

采用仲裁的方式進行索賠，應(ying)當符合(he)三個方面的要求：

（1）當事人間須訂(ding)有仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)條款(kuan)或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)協議(yi)。仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)條款(kuan)和仲(zhong)(zhong)(zhong)協議(yi)是仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)機(ji)構受理仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)案件(jian)的前提，如果消費(fei)者(zhe)(zhe)與(yu)經營者(zhe)(zhe)之間沒有訂(ding)立仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)條款(kuan)或(huo)(huo)者(zhe)(zhe)事后達(da)成仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)協議(yi)，則仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)機(ji)構不會受理仲(zhong)(zhong)(zhong)裁(cai)申請(qing)。

（2）消費(fei)者應當(dang)向(xiang)有管轄權的仲(zhong)(zhong)裁(cai)機(ji)構申請仲(zhong)(zhong)裁(cai)。目前，我國(guo)受理(li)消費(fei)者仲(zhong)(zhong)裁(cai)申請的仲(zhong)(zhong)裁(cai)機(ji)構主要(yao)有兩種：一(yi)種是社(she)會團(tuan)體仲(zhong)(zhong)裁(cai)，主要(yao)是各級(ji)消費(fei)者協會設立(li)的仲(zhong)(zhong)裁(cai)委員會；另(ling)一(yi)種是國(guo)家(jia)行(xing)政(zheng)機(ji)關仲(zhong)(zhong)裁(cai)，如工商(shang)行(xing)政(zheng)管理(li)機(ji)關設立(li)的仲(zhong)(zhong)裁(cai)委員會等。

（3）當事(shi)人(ren)應當在(zai)法定的期限內向有管轄權的仲裁機構提交申(shen)請書。申(shen)請書中(zhong)載明雙方當事(shi)人(ren)的名(ming)稱、地址、法定代(dai)表人(ren)姓名(ming)、職務(wu)、申(shen)請的理由和要求及證據、證人(ren)等事(shi)項。

仲(zhong)裁(cai)(cai)機構在受理當(dang)事(shi)人的仲(zhong)裁(cai)(cai)申請(qing)后(hou)，應當(dang)在查明事(shi)實、分清責任的基礎(chu)上先行調解(jie)，促使當(dang)事(shi)人達(da)(da)成調解(jie)協議(yi)。當(dang)事(shi)人經調解(jie)達(da)(da)成協議(yi)的，由仲(zhong)裁(cai)(cai)機構制作調解(jie)書，調解(jie)書送達(da)(da)雙方，即發生法律(lv)效力，當(dang)事(shi)人必(bi)須履行。調解(jie)未達(da)(da)成協議(yi)或解(jie)書送達(da)(da)前一方或雙方反悔的，仲(zhong)裁(cai)(cai)機構應依法仲(zhong)裁(cai)(cai)、作出裁(cai)(cai)決(jue)，并制作裁(cai)(cai)決(jue)書，裁(cai)(cai)決(jue)書具(ju)有法律(lv)效力，一方當(dang)事(shi)人不履行的，另一方當(dang)事(shi)人可以申請(qing)人民法院強(qiang)制執行。

五、提起訴訟

消費者(zhe)因(yin)其合法權(quan)益(yi)(yi)受(shou)到侵(qin)(qin)害后，可以向人(ren)(ren)民法院提起(qi)訴(su)訟(song)(song)，請求人(ren)(ren)民法院依(yi)照(zhao)法定程序進行審判。（如(ru)消費者(zhe)與經營者(zhe)間有仲(zhong)裁協議，則須(xu)首先申請仲(zhong)裁，不服裁決(jue)結果再提取訴(su)訟(song)(song)）在我國，訴(su)訟(song)(song)大致分為三種形式：（1）刑事(shi)(shi)訴(su)訟(song)(song)；（2）民事(shi)(shi)訴(su)訟(song)(song)；（3）行政訴(su)訟(song)(song)。消費者(zhe)因(yin)其合法權(quan)益(yi)(yi)受(shou)到侵(qin)(qin)害而提起(qi)的訴(su)訟(song)(song)屬于(yu)民事(shi)(shi)訴(su)訟(song)(song)范疇。

提起訟訴必須具備的法定條件：

（1）原告必須是與(yu)本案有直接(jie)利(li)害關系的公民(min)、法人和其他組織；

（2）有明確的被告；

（3）有具(ju)體的(de)訴(su)訟請求和(he)事實(shi)、理由；

（4）屬于人民法院受理(li)民事訴訟(song)的范圍和(he)受訴人民法院管轄。

符合以上條件的起訴，人民法院才會予以受理。律師事務所收費標準》》

推薦閱讀：

消費者如何投訴維權？這些售后服務問題你一定遇到過！

【消費者權利】消費者有哪些權利 消費者九大權利包含哪些

【消費者投訴渠道】維權正當時 這幾個舉報投訴渠道值得收藏

什么是售后服務 售后服務有哪些