什么是售后服務
售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，就(jiu)是在商品出售(shou)以后所(suo)提供的各種服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)活動(dong)。從推銷(xiao)(xiao)工作來(lai)看，售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)本身同時也是一種促銷(xiao)(xiao)手段。在追(zhui)蹤跟進階段，推銷(xiao)(xiao)人員要采取各種形式的配合步驟，通(tong)過售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)來(lai)提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷(xiao)(xiao)工作的效率及收(shou)益。
售(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)是(shi)售(shou)后(hou)最重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)環節。售(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)已經成為了企業(ye)保持(chi)或擴大市(shi)場(chang)份額的(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)件（如舒達、、京(jing)東等）。售(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)優(you)劣能(neng)影響消費(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)滿意(yi)程度(du)。在(zai)購買時(shi)，商(shang)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)保修(xiu)、售(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)等有關(guan)(guan)規定可使(shi)顧客擺脫疑慮(lv)、搖(yao)擺的(de)(de)(de)(de)(de)形(xing)態，下定決心購買商(shang)品(pin)(pin)。優(you)質的(de)(de)(de)(de)(de)售(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)可以算是(shi)品(pin)(pin)牌經濟的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)物，在(zai)市(shi)場(chang)激(ji)烈競爭的(de)(de)(de)(de)(de)今天，隨著消費(fei)(fei)者(zhe)維權意(yi)識的(de)(de)(de)(de)(de)提高(gao)和消費(fei)(fei)觀念的(de)(de)(de)(de)(de)變化(hua)，消費(fei)(fei)者(zhe)們不再只關(guan)(guan)注(zhu)產(chan)品(pin)(pin)本身，在(zai)同類產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)質量與性能(neng)都相似的(de)(de)(de)(de)(de)情況(kuang)下，更愿意(yi)選擇這些擁有優(you)質售(shou)后(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)公司。
客(ke)觀地講，優質的售后(hou)服務是品(pin)(pin)(pin)牌(pai)(pai)(pai)經濟的產(chan)物，名牌(pai)(pai)(pai)產(chan)品(pin)(pin)(pin)的售后(hou)服務往(wang)往(wang)優于雜(za)牌(pai)(pai)(pai)產(chan)品(pin)(pin)(pin)。名牌(pai)(pai)(pai)產(chan)品(pin)(pin)(pin)的價格普遍高于雜(za)牌(pai)(pai)(pai)，一方面是基(ji)于產(chan)品(pin)(pin)(pin)成本(ben)和(he)質量，同時也因(yin)為名牌(pai)(pai)(pai)產(chan)品(pin)(pin)(pin)的銷售策略中已經考慮到了售后(hou)服務成本(ben)。
售后服務有哪些
1、代(dai)為消費者(zhe)安(an)裝(zhuang)、調試產品；
2、根據(ju)消(xiao)費(fei)者要求，進行有關使用等方面的(de)技術指(zhi)導；
3、保證維修零配件的供應；
4、負(fu)責(ze)維(wei)修服務(wu)，并提(ti)供(gong)定期維(wei)護、定期保養；
5、為消費(fei)者提供定期電話回(hui)訪或上門回(hui)訪；
6、對產品實行“三包”，即包修、包換、包退（許多人認為產品售(shou)后服務就是為(wei)“三包(bao)”，這是一種狹義的理解）；
7、處理消費者(zhe)(zhe)來信(xin)來訪以(yi)及(ji)電話投(tou)訴意見，解答消費者(zhe)(zhe)的咨詢。同時用(yong)各種方(fang)式征集消費者(zhe)(zhe)對產品(pin)質量(liang)的意見，并根據情況及(ji)時改(gai)進。
服務要點
1、耐心聆聽
對(dui)顧客所說(shuo)的(de)(de)話(hua)要從頭到尾(wei)耐心地聽(ting)。一般人如果聽(ting)到對(dui)方重復話(hua)題，不免都想阻止對(dui)方，于是(shi)(shi)就說(shuo)“我知道了(le)”，不想讓對(dui)方再說(shuo)下去。但是(shi)(shi)請你(ni)一定把這些反復的(de)(de)話(hua)當作重要的(de)(de)環節來耐心地聽(ting)完。
2、聽出真意
在與顧(gu)客談(tan)話的(de)過(guo)程中(zhong)或(huo)(huo)者是了解、商討(tao)對策(ce)的(de)過(guo)程中(zhong)，你(ni)要(yao)注意地去聽，聽出(chu)顧(gu)客真(zhen)正的(de)用意在哪里(li)，看他(ta)(ta)們有(you)什(shen)么(me)不(bu)滿或(huo)(huo)者抱(bao)怨的(de)情形。如果你(ni)遇到的(de)顧(gu)客表(biao)達可能(neng)不(bu)是特別好，或(huo)(huo)他(ta)(ta)講話方面(mian)可能(neng)有(you)一些結巴(ba)，但(dan)是你(ni)一定要(yao)有(you)耐心，讓顧(gu)客把他(ta)(ta)的(de)問題說(shuo)出(chu)來(lai)，聽出(chu)真(zhen)意。說(shuo)出(chu) 不(bu)便說(shuo)或(huo)(huo)不(bu)敢說(shuo)的(de)話才(cai)是重要(yao)的(de)。
3、引導顧客出對策
如(ru)果車輛問題實在沒有辦(ban)法解決，也可以讓顧客(ke)幫你(ni)想出(chu)對(dui)策(ce)。當(dang)你(ni)用(yong)心(xin)去為顧客(ke)服務，用(yong)心(xin)地關心(xin)顧客(ke)，顧客(ke)會謝謝你(ni)，還會做(zuo)出(chu)更大(da)、更好(hao)的回饋，為你(ni)想出(chu)最好(hao)的解決煩惱(nao)的對(dui)策(ce)來(lai)。
4、通過服務樹立企業形象
在產品同質化日益嚴重的(de)(de)今(jin)天，售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務作為市場營銷的(de)(de)一部分已(yi)經(jing)成為眾(zhong)廠家(jia)和(he)商家(jia)爭奪消(xiao)費者(zhe)(zhe)心智的(de)(de)重要領地(di)，良好的(de)(de)售(shou)后(hou)(hou)服(fu)務是(shi)(shi)下(xia)一次銷售(shou)前最好的(de)(de)促銷，是(shi)(shi)提升消(xiao)費者(zhe)(zhe)滿意度和(he)忠(zhong)誠度的(de)(de)主要方式，是(shi)(shi)樹(shu)立(li)企業(ye)口(kou)碑和(he)傳播企業(ye)形(xing)象的(de)(de)重要途(tu)徑。
5、提升顧客滿意度
售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)作為顧(gu)客(ke)(ke)提(ti)(ti)出來的要求，廠(chang)家或商(shang)家做(zuo)的好壞程(cheng)度將(jiang)與(yu)顧(gu)客(ke)(ke)的滿(man)意程(cheng)度成正比的關系。售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)做(zuo)的好，若(ruo)能(neng)達(da)到顧(gu)客(ke)(ke)提(ti)(ti)出的要求，顧(gu)客(ke)(ke)的滿(man)意度自(zi)然(ran)會(hui)不(bu)斷提(ti)(ti)高；反之售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)工(gong)作做(zuo)的不(bu)好或者沒有去做(zuo)，顧(gu)客(ke)(ke)的滿(man)意度就會(hui)降低(di)，甚(shen)至產生極端的不(bu)滿(man)意。
顧(gu)(gu)客滿意(yi)(yi)(yi)后通常會(hui)(hui)(hui)持續購買自己滿意(yi)(yi)(yi)的(de)(de)產品，進(jin)行(xing)口碑宣(xuan)傳等積(ji)極方式進(jin)行(xing)傳播，對提高產品的(de)(de)市場占有率和品牌的(de)(de)美譽度起到(dao)強而有力的(de)(de)作用。若顧(gu)(gu)客因服(fu)務不(bu)(bu)(bu)滿意(yi)(yi)(yi)，據實證研究結果(guo)表明(ming)：96%的(de)(de)消費者(zhe)遇到(dao)服(fu)務不(bu)(bu)(bu)周到(dao)的(de)(de)情況是(shi)不(bu)(bu)(bu)會(hui)(hui)(hui)投訴的(de)(de)，但90%的(de)(de)不(bu)(bu)(bu)滿意(yi)(yi)(yi)消費者(zhe)是(shi)不(bu)(bu)(bu)會(hui)(hui)(hui)再購買該公司的(de)(de)產品和服(fu)務，或將(jiang)他(ta)們的(de)(de)經歷(li)告訴至少(shao)另(ling)外9個(ge)人，13%有過不(bu)(bu)(bu)滿意(yi)(yi)(yi)經歷(li)的(de)(de)消費者(zhe)會(hui)(hui)(hui)將(jiang)他(ta)們的(de)(de)經歷(li)告訴20個(ge)人以上。
售后危機應對
1、耐心傾聽
客戶購買了產品之后，在使用的過程出現了問題，導致產品不能正常使用。客戶會通過各種渠道（電話、郵件、信訪等(deng)）抱怨對(dui)產品(pin)的不滿。無(wu)論(lun)客戶是通過哪種渠道投訴，永遠記住，不要(yao)爭辯，要(yao)耐心地傾聽，把客戶的問題(ti)點(dian)梳理出來，然后在適當時機表(biao)達你的觀點(dian)。
2、勇于認錯
千萬不(bu)要(yao)和(he)你(ni)的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)發脾氣(qi)，要(yao)學(xue)會(hui)(hui)控(kong)制情緒，做一個高(gao)EQ的(de)(de)(de)(de)銷售人員。顧(gu)客(ke)(ke)可能(neng)很(hen)生氣(qi)，但是(shi)你(ni)一定要(yao)耐(nai)心地(di)接受(shou)，不(bu)要(yao)做過分(fen)地(di)辯(bian)解(jie)，只需要(yao)認錯。尊重(zhong)顧(gu)客(ke)(ke)是(shi)一個稱(cheng)職的(de)(de)(de)(de)銷售人員必須具備的(de)(de)(de)(de)素質，即(ji)使你(ni)知(zhi)道這個顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)誤(wu)會(hui)(hui)，或者是(shi)平白無故地(di)被這個顧(gu)客(ke)(ke)給罵了，你(ni)仍然要(yao)靜(jing)(jing)靜(jing)(jing)傾聽顧(gu)客(ke)(ke)吐苦水，有時在(zai)你(ni)耐(nai)心地(di)傾聽之中(zhong)，顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)怒氣(qi)就(jiu)消了，對顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)不(bu)滿(man)(man)也就(jiu)不(bu)知(zhi)不(bu)覺解(jie)決了。許多人在(zai)顧(gu)客(ke)(ke)尚未表露不(bu)滿(man)(man)時，就(jiu)很(hen)焦急地(di)想找借口(kou)應付他，如果你(ni)一再(zai)地(di)辯(bian)解(jie)，顧(gu)客(ke)(ke)會(hui)(hui)情緒性地(di)產生反感(gan)。他的(de)(de)(de)(de)不(bu)滿(man)(man)一旦嚴重(zhong)表現出來，就(jiu)會(hui)(hui)帶(dai)走更多的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)。
3、提供解決方案
1、如果是產品本(ben)身的(de)的(de)質量問題而引(yin)來的(de)不滿。首先要誠(cheng)懇的(de)向客戶表(biao)示(shi)歉意，并表(biao)示(shi)會在約定期間盡快(kuai)幫客戶把問題處理(li)好。
2、如果(guo)是人為原因造(zao)成了產(chan)品(pin)不能正常使用的(de)情況。首先(xian)，我們(men)要肯定客(ke)(ke)戶對我們(men)公司產(chan)品(pin)認可，感謝客(ke)(ke)戶對我們(men)產(chan)品(pin)的(de)支持，然后，向客(ke)(ke)戶說明問(wen)題(ti)原因，表(biao)示出現這類問(wen)題(ti)不在我們(men)的(de)保修范圍，再根據客(ke)(ke)戶的(de)問(wen)題(ti)，向客(ke)(ke)戶提供其他(ta)的(de)解決方(fang)案(an)。
推薦閱讀：
