什么是售后服務
售(shou)后服務，就是在商品出售(shou)以后所提(ti)供的(de)(de)各種服務活動。從推銷(xiao)工(gong)作(zuo)來看(kan)，售(shou)后服務本身同時也(ye)是一種促銷(xiao)手段(duan)。在追蹤(zong)跟進(jin)階段(duan)，推銷(xiao)人員要采取各種形式(shi)的(de)(de)配合步(bu)驟，通過售(shou)后服務來提(ti)高企業的(de)(de)信(xin)譽(yu)，擴大(da)產品的(de)(de)市(shi)場占有率，提(ti)高推銷(xiao)工(gong)作(zuo)的(de)(de)效率及收益。
售(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服務(wu)(wu)是售(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)最重要的(de)(de)(de)環節。售(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服務(wu)(wu)已(yi)經成為了企業保(bao)(bao)持或擴大(da)市場份額的(de)(de)(de)要件(jian)（如舒達、、京東(dong)等）。售(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)優劣能影響(xiang)消費(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)滿意程(cheng)度(du)。在(zai)購買時，商(shang)品(pin)的(de)(de)(de)保(bao)(bao)修、售(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服務(wu)(wu)等有(you)關規定可使顧客(ke)擺(bai)脫疑慮(lv)、搖擺(bai)的(de)(de)(de)形態，下定決心購買商(shang)品(pin)。優質(zhi)的(de)(de)(de)售(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服務(wu)(wu)可以算是品(pin)牌經濟的(de)(de)(de)產(chan)物，在(zai)市場激烈競爭(zheng)的(de)(de)(de)今天，隨著(zhu)消費(fei)(fei)者(zhe)維權意識的(de)(de)(de)提高和(he)消費(fei)(fei)觀念(nian)的(de)(de)(de)變化，消費(fei)(fei)者(zhe)們不再只(zhi)關注(zhu)產(chan)品(pin)本(ben)身，在(zai)同(tong)類產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)與性能都相似的(de)(de)(de)情況下，更愿意選擇這些擁有(you)優質(zhi)售(shou)(shou)后(hou)(hou)(hou)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)公司。
客觀地講，優質的售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)是(shi)品(pin)牌(pai)經濟的產(chan)(chan)物(wu)，名(ming)牌(pai)產(chan)(chan)品(pin)的售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)往往優于雜牌(pai)產(chan)(chan)品(pin)。名(ming)牌(pai)產(chan)(chan)品(pin)的價(jia)格普(pu)遍高于雜牌(pai)，一方面是(shi)基于產(chan)(chan)品(pin)成(cheng)本和質量，同時也(ye)因為名(ming)牌(pai)產(chan)(chan)品(pin)的銷售(shou)策略(lve)中已經考(kao)慮到了(le)售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)成(cheng)本。
售后服務有哪些
1、代為消費者(zhe)安裝(zhuang)、調(diao)試(shi)產(chan)品；
2、根(gen)據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導(dao)；
3、保證維修零配件的供應；
4、負責維(wei)修(xiu)服務，并提供定期維(wei)護(hu)、定期保養(yang)；
5、為(wei)消費者提供定期電(dian)話回訪或上(shang)門回訪；
6、對產品實行“三包”，即包修、包換、包退（許多人認為產品售后(hou)服(fu)務就是為“三包”，這是一種(zhong)狹義的理解）；
7、處理消費(fei)者來(lai)(lai)信來(lai)(lai)訪以及電話(hua)投(tou)訴意見，解答消費(fei)者的咨詢。同時用(yong)各種方(fang)式(shi)征集消費(fei)者對產品(pin)質量的意見，并根(gen)據(ju)情況(kuang)及時改進(jin)。
服務要點
1、耐心聆聽
對(dui)顧客所說的話(hua)要從頭到(dao)尾耐心地聽(ting)。一(yi)般人如果聽(ting)到(dao)對(dui)方重復話(hua)題，不免都想(xiang)阻止對(dui)方，于是(shi)就說“我知(zhi)道了”，不想(xiang)讓對(dui)方再說下去(qu)。但是(shi)請你一(yi)定把(ba)這些(xie)反(fan)復的話(hua)當作重要的環節來耐心地聽(ting)完(wan)。
2、聽出真意
在與顧客(ke)談話的(de)(de)過(guo)程中或者是(shi)了解、商討(tao)對策的(de)(de)過(guo)程中，你要(yao)注意地去聽，聽出顧客(ke)真正的(de)(de)用意在哪里，看(kan)他們(men)有什(shen)么不(bu)(bu)滿或者抱怨的(de)(de)情(qing)形。如果你遇(yu)到(dao)的(de)(de)顧客(ke)表達(da)可能(neng)不(bu)(bu)是(shi)特別好，或他講話方面(mian)可能(neng)有一些結巴，但是(shi)你一定要(yao)有耐心，讓顧客(ke)把他的(de)(de)問題說(shuo)出來，聽出真意。說(shuo)出 不(bu)(bu)便說(shuo)或不(bu)(bu)敢說(shuo)的(de)(de)話才(cai)是(shi)重要(yao)的(de)(de)。
3、引導顧客出對策
如果車(che)輛(liang)問題實在沒有辦(ban)法(fa)解決，也可以讓(rang)顧客(ke)幫(bang)你(ni)想(xiang)出(chu)對策(ce)。當你(ni)用心(xin)去為顧客(ke)服(fu)務，用心(xin)地(di)關(guan)心(xin)顧客(ke)，顧客(ke)會(hui)謝謝你(ni)，還會(hui)做出(chu)更大、更好的(de)回饋(kui)，為你(ni)想(xiang)出(chu)最好的(de)解決煩惱(nao)的(de)對策(ce)來。
4、通過服務樹立企業形象
在產品同質(zhi)化日益嚴重的(de)(de)今天，售后服(fu)務(wu)作為市場營銷(xiao)(xiao)的(de)(de)一(yi)部分(fen)已經成為眾廠家和(he)(he)(he)商家爭奪消(xiao)費(fei)者心智的(de)(de)重要領地，良(liang)好(hao)的(de)(de)售后服(fu)務(wu)是下一(yi)次銷(xiao)(xiao)售前最好(hao)的(de)(de)促銷(xiao)(xiao)，是提升消(xiao)費(fei)者滿意度(du)和(he)(he)(he)忠誠(cheng)度(du)的(de)(de)主(zhu)要方式，是樹立企業(ye)口碑(bei)和(he)(he)(he)傳播企業(ye)形象的(de)(de)重要途徑。
5、提升顧客滿意度
售(shou)后(hou)服務作為顧客(ke)提(ti)出來(lai)的(de)(de)要求，廠家或(huo)商家做的(de)(de)好(hao)(hao)壞程度將與顧客(ke)的(de)(de)滿(man)(man)意程度成正比(bi)的(de)(de)關系。售(shou)后(hou)服務做的(de)(de)好(hao)(hao)，若能達到顧客(ke)提(ti)出的(de)(de)要求，顧客(ke)的(de)(de)滿(man)(man)意度自然會不斷(duan)提(ti)高；反之(zhi)售(shou)后(hou)服務工作做的(de)(de)不好(hao)(hao)或(huo)者沒有去做，顧客(ke)的(de)(de)滿(man)(man)意度就會降低，甚至產(chan)生極(ji)端的(de)(de)不滿(man)(man)意。
顧客滿意(yi)后(hou)通常會(hui)(hui)持續購買自己滿意(yi)的(de)(de)(de)(de)產(chan)品，進行口(kou)碑(bei)宣傳(chuan)等積極方式進行傳(chuan)播，對提高產(chan)品的(de)(de)(de)(de)市場占有率(lv)和(he)品牌的(de)(de)(de)(de)美譽度(du)起到(dao)強而有力的(de)(de)(de)(de)作用。若顧客因服務(wu)不(bu)滿意(yi)，據實(shi)證研(yan)究結果(guo)表(biao)明(ming)：96%的(de)(de)(de)(de)消費(fei)(fei)者遇到(dao)服務(wu)不(bu)周到(dao)的(de)(de)(de)(de)情況是不(bu)會(hui)(hui)投訴的(de)(de)(de)(de)，但90%的(de)(de)(de)(de)不(bu)滿意(yi)消費(fei)(fei)者是不(bu)會(hui)(hui)再購買該公司的(de)(de)(de)(de)產(chan)品和(he)服務(wu)，或(huo)將(jiang)他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)經(jing)(jing)歷告訴至少另外(wai)9個人(ren)，13%有過不(bu)滿意(yi)經(jing)(jing)歷的(de)(de)(de)(de)消費(fei)(fei)者會(hui)(hui)將(jiang)他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)經(jing)(jing)歷告訴20個人(ren)以上(shang)。
售后危機應對
1、耐心傾聽
客戶購買了產品之后，在使用的過程出現了問題，導致產品不能正常使用。客戶會通過各種渠道（電話、郵件、信訪(fang)等(deng)）抱怨對產品的(de)不滿(man)。無論(lun)客戶是(shi)通過哪種渠(qu)道投訴，永遠記住，不要爭辯(bian)，要耐(nai)心地傾聽(ting)，把客戶的(de)問題點梳理出(chu)來，然后在適當(dang)時機表達你(ni)的(de)觀點。
2、勇于認錯
千萬不(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)和你(ni)的(de)(de)顧客(ke)(ke)發脾氣(qi)，要(yao)(yao)(yao)學會(hui)控制情緒(xu)，做一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)高EQ的(de)(de)銷售人員(yuan)。顧客(ke)(ke)可能(neng)很(hen)生氣(qi)，但是(shi)你(ni)一(yi)(yi)(yi)定要(yao)(yao)(yao)耐心(xin)地(di)(di)接(jie)受，不(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)做過分(fen)地(di)(di)辯(bian)解(jie)，只需(xu)要(yao)(yao)(yao)認錯。尊重顧客(ke)(ke)是(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)稱職(zhi)的(de)(de)銷售人員(yuan)必須(xu)具備的(de)(de)素質，即使你(ni)知(zhi)道這(zhe)個(ge)(ge)顧客(ke)(ke)的(de)(de)誤會(hui)，或者是(shi)平白無故地(di)(di)被這(zhe)個(ge)(ge)顧客(ke)(ke)給罵(ma)了，你(ni)仍然要(yao)(yao)(yao)靜(jing)靜(jing)傾聽顧客(ke)(ke)吐苦(ku)水，有時(shi)在你(ni)耐心(xin)地(di)(di)傾聽之中，顧客(ke)(ke)的(de)(de)怒氣(qi)就(jiu)消了，對顧客(ke)(ke)的(de)(de)不(bu)(bu)滿也就(jiu)不(bu)(bu)知(zhi)不(bu)(bu)覺(jue)解(jie)決了。許多人在顧客(ke)(ke)尚未表露(lu)不(bu)(bu)滿時(shi)，就(jiu)很(hen)焦急地(di)(di)想找借(jie)口應(ying)付他，如(ru)果你(ni)一(yi)(yi)(yi)再地(di)(di)辯(bian)解(jie)，顧客(ke)(ke)會(hui)情緒(xu)性地(di)(di)產生反感。他的(de)(de)不(bu)(bu)滿一(yi)(yi)(yi)旦嚴重表現出來，就(jiu)會(hui)帶走更多的(de)(de)顧客(ke)(ke)。
3、提供解決方案
1、如果(guo)是產品本身的的質量問(wen)(wen)題而引來的不滿(man)。首(shou)先要誠懇的向客(ke)戶表(biao)示(shi)歉(qian)意，并表(biao)示(shi)會在約定(ding)期(qi)間盡(jin)快幫客(ke)戶把問(wen)(wen)題處理(li)好(hao)。
2、如果是人(ren)為原(yuan)因造成了產(chan)(chan)品不能正常使用的(de)(de)情況。首先，我們(men)要肯定客戶(hu)對(dui)我們(men)公司產(chan)(chan)品認(ren)可，感謝(xie)客戶(hu)對(dui)我們(men)產(chan)(chan)品的(de)(de)支持，然后，向(xiang)客戶(hu)說(shuo)明問(wen)題(ti)原(yuan)因，表示出現這類(lei)問(wen)題(ti)不在我們(men)的(de)(de)保修范圍，再根據客戶(hu)的(de)(de)問(wen)題(ti)，向(xiang)客戶(hu)提供其他的(de)(de)解(jie)決方案。
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