在(zai)麥(mai)當勞、肯德基(ji)(ji)所(suo)有的(de)工作流程都是有據可(ke)查的(de)，麥(mai)當勞叔叔和肯德基(ji)(ji)爺爺認為這樣才能(neng)為顧客提供保質的(de)頂級服(fu)務(wu)(wu)，可(ke)是在(zai)海底(di)撈，服(fu)務(wu)(wu)員所(suo)提供的(de)服(fu)務(wu)(wu)都是隨(sui)機性，但是卻是發自內心的(de)，讓你(ni)感(gan)受到在(zai)海底(di)撈火鍋(guo)吃飯，得到的(de)服(fu)務(wu)(wu)不僅僅是美味的(de)食物還有對方熱沉沉的(de)心！

在海底(di)撈吃(chi)飯(fan)，感動是(shi)必然的、正常的，其他行業(ye)想(xiang)要達到這個效(xiao)果容易，但(dan)是(shi)在素(su)有員工素(su)質低(di)谷之稱的餐飲企業(ye)中(zhong)實現這個標準，卻(que)是(shi)罕(han)見(jian)，海底(di)撈完全顛覆(fu)了人們對于餐飲企業(ye)服務的所有認識。

2006年(nian)當百勝餐飲(yin)上半年(nian)度“（中國）區(qu)域(yu)經理大會(hui)”全體200余人餐飲(yin)高管涌入海底(di)撈(lao)火鍋(guo)(guo)店之后，在中國餐飲(yin)界就掛起了一股“海底(di)撈(lao)旋風”，不僅僅是火鍋(guo)(guo)企(qi)業，就連北大光華學院的(de)教授都公開(kai)宣稱要(yao)服務(wu)企(qi)業向海底(di)撈(lao)學習，海底(di)撈(lao)一時間成為優質(zhi)服務(wu)的(de)代(dai)名詞。

火(huo)鍋店，服務和(he)產品相比，前者更加重要！這是(shi)海底撈老總張勇的總結。

張(zhang)勇并不(bu)(bu)(bu)是(shi)什么(me)(me)出(chu)身餐(can)飲世家(jia)的(de)世襲，也不(bu)(bu)(bu)是(shi)什么(me)(me)知名餐(can)飲企業的(de)高管，他在(zai)(zai)做火(huo)鍋之前(qian)是(shi)一個普普通通拖拉機廠(chang)的(de)電(dian)焊工，1994年下崗(gang)的(de)他，為(wei)了生(sheng)(sheng)計在(zai)(zai)路邊支起了四(si)張(zhang)桌子，一次都(dou)是(shi)現學現賣，沒(mei)有(you)過(guo)硬的(de)口感，只能在(zai)(zai)服務上(shang)下苦功夫，“別人要(yao)什么(me)(me)快一點，有(you)什么(me)(me)不(bu)(bu)(bu)滿意多陪(pei)笑臉。”張(zhang)勇回(hui)憶道(dao)，“你(ni)什么(me)(me)都(dou)不(bu)(bu)(bu)懂，如果連最基本的(de)謙虛和(he)對客(ke)人友好的(de)態度都(dou)失去的(de)話，你(ni)還做什么(me)(me)生(sheng)(sheng)意？！”

但是盡管如此，初來(lai)乍到(dao)的海底撈(lao)生意仍(reng)舊冷(leng)清(qing)的嚇人(ren)(ren)，一天張勇還不(bu)容易用(yong)自(zi)己(ji)(ji)熱情的叫賣聲(sheng)拉(la)攏來(lai)一桌(zhuo)客人(ren)(ren)，完了之(zhi)(zhi)后客人(ren)(ren)異口(kou)(kou)同聲(sheng)的說(shuo)味道(dao)不(bu)錯，說(shuo)下次朋友聚會還會再來(lai)。這(zhe)讓張勇著實興奮很久(jiu)，可是當他嘗了口(kou)(kou)自(zi)己(ji)(ji)的火鍋卻(que)發現，因為中藥放多的已經(jing)導致味道(dao)發苦，這(zhe)樣的“劣質產(chan)品”竟能獲得好評？張勇苦思冥想之(zhi)(zhi)后，是自(zi)己(ji)(ji)真誠的服務彌補(bu)了味道(dao)上的不(bu)足，打動了顧客。

看(kan)到了這(zhe)一點，張(zhang)勇(yong)更加服(fu)務(wu)周到了，幫客人(ren)帶還在(zai)、拎包、夾菜(cai)等等，只(zhi)要客人(ren)有需要，張(zhang)勇(yong)都(dou)一一滿(man)足，而在(zai)此中，張(zhang)勇(yong)也創造了海底(di)撈(lao)(lao)的招牌接(jie)待(dai)動作：右手(shou)撫心，腰微彎，面帶自然(ran)笑容，左手(shou)自然(ran)前伸作請(qing)狀，今天在(zai)各(ge)個海底(di)撈(lao)(lao)店(dian)中仍(reng)隨處可見。憑借這(zhe)個服(fu)務(wu)，海底(di)撈(lao)(lao)在(zai)簡陽(yang)站穩了腳(jiao)步。

服務高于一切

1999年，海(hai)底撈(lao)開始進入西(xi)安，這是海(hai)底撈(lao)走出簡陽的第一(yi)步(bu)，可是幾個月(yue)后，被派去西(xi)安的張勇(yong)得力助(zhu)手(shou)楊(yang)小(xiao)麗提出辭職，理由是，西(xi)安的合作加盟店主(zhu)錙銖必較(jiao)，海(hai)底撈(lao)所(suo)(suo)有的傳統(tong)都(dou)被他所(suo)(suo)廢(fei)除，結(jie)果導(dao)致海(hai)底撈(lao)連月(yue)虧(kui)損，馬(ma)上就(jiu)要賠個精光了。至此生死存亡之際，張勇(yong)果斷讓加盟商撤股，由楊(yang)小(xiao)麗全權負責，重(zhong)拾海(hai)底撈(lao)的核心(xin)理念——服務高于一(yi)切(qie)。

得到尚方寶劍的(de)楊小麗(li)開(kai)始向西安的(de)消費者提供大量(liang)海底撈特色服務(wu)，對待(dai)客人拿出了超乎尋常的(de)熱情和耐心，這種“非常服務(wu)”不(bu)僅讓海底撈在西安重獲(huo)關注，還一炮走紅。

在2003年非(fei)典期(qi)間，一個火鍋上門更(geng)(geng)是(shi)讓海底(di)撈(lao)(lao)聲名鵲起，海底(di)撈(lao)(lao)的(de)訂餐(can)電(dian)(dian)話(hua)立時響(xiang)個不停。為了送(song)貨方便(bian)(bian)，海底(di)撈(lao)(lao)將傳(chuan)統的(de)煤氣罐更(geng)(geng)換為輕(qing)便(bian)(bian)的(de)電(dian)(dian)磁爐。前一天送(song)餐(can)，第(di)二(er)天再去(qu)取回設備。

對于(yu)管(guan)理(li)，不(bu)僅僅是區域總監，店長，就連一線的服務員都大權在握：他們可(ke)(ke)以贈送水果(guo)盤(pan)或者零食；如果(guo)客人(ren)提出(chu)不(bu)滿，他們還可(ke)(ke)以直接打(da)折，甚至免單！

我(wo)們(men)(men)是(shi)一家火(huo)鍋(guo)店，但是(shi)我(wo)們(men)(men)的(de)核心不是(shi)火(huo)鍋(guo)的(de)配方，而是(shi)我(wo)們(men)(men)的(de)服務(wu)。

2004年(nian)7月，海(hai)(hai)底撈(lao)開始(shi)進入(ru)北京市(shi)場(chang)，在(zai)北京不僅有(you)(you)四川同鄉小天鵝、德莊(zhuang)、秦(qin)媽還有(you)(you)陽坊涮肉(rou)(rou)、東來順等等，如(ru)何在(zai)這個大牌云集的(de)(de)(de)地方分(fen)的(de)(de)(de)一(yi)杯羹呢？海(hai)(hai)底撈(lao)開始(shi)了(le)(le)一(yi)場(chang)對傳統的(de)(de)(de)標準化、單一(yi)化服務的(de)(de)(de)顛覆革命。從此(ci)，海(hai)(hai)底撈(lao)火鍋有(you)(you)了(le)(le)一(yi)些(xie)專屬(shu)名詞：肉(rou)(rou)麻(ma)式服務、變(bian)態服務。顧(gu)客(ke)在(zai)海(hai)(hai)底能夠真正(zheng)感受到(dao)“上(shang)帝的(de)(de)(de)優(you)越(yue)”，甚(shen)至會(hui)覺得“不好意思”。更有(you)(you)顧(gu)客(ke)覺得這樣的(de)(de)(de)服務，讓自己(ji)很受寵若驚(jing)，不習慣(guan)，但是(shi)不可(ke)否(fou)認，肉(rou)(rou)麻(ma)服務卻是(shi)征服了(le)(le)北京消費者的(de)(de)(de)心。去(qu)過海(hai)(hai)底撈(lao)的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)開始(shi)不知疲倦的(de)(de)(de)為(wei)它做口碑宣傳，到(dao)最后不提前預(yu)約(yue)你吃(chi)個火鍋的(de)(de)(de)登上(shang)個把小時。等待的(de)(de)(de)人(ren)數幾(ji)乎與(yu)就餐的(de)(de)(de)相同，這就是(shi)傳說中的(de)(de)(de)海(hai)(hai)底撈(lao)等位場(chang)景。

等待對于任何人都是(shi)一(yi)(yi)種煎熬(ao)(ao)，尤其是(shi)在飄(piao)香(xiang)的(de)(de)餐廳前(qian)饑腸轆轆的(de)(de)等待，但(dan)是(shi)海底撈卻把這種煎熬(ao)(ao)變成了一(yi)(yi)種享受，手(shou)持(chi)號碼等待就餐的(de)(de)顧客一(yi)(yi)邊觀(guan)望(wang)屏幕上(shang)打出的(de)(de)座位信息，一(yi)(yi)邊接過免費(fei)的(de)(de)水果、飲料、零(ling)食；如(ru)果是(shi)一(yi)(yi)大幫朋友在等待，服(fu)務員還會主動送上(shang)撲(pu)克(ke)牌、跳棋之(zhi)類的(de)(de)桌面游戲供大家打發(fa)時間(jian)；或者趁(chen)等位的(de)(de)時間(jian)到餐廳上(shang)網(wang)區(qu)瀏覽網(wang)頁；還可(ke)以來個免費(fei)的(de)(de)美甲、擦皮(pi)鞋。

對(dui)于(yu)服務的(de)態(tai)度，海(hai)底撈從來都是不曾含糊(hu)，即使是提(ti)供的(de)免費服務。一(yi)名食客(ke)曾講述她的(de)經歷：在等餐(can)美甲(jia)的(de)時(shi)候(hou)，一(yi)個女孩對(dui)于(yu)指甲(jia)的(de)顏色反復地折騰了6次，就連一(yi)旁的(de)其他顧客(ke)都看不下去了，但是為其服務的(de)阿姨依舊耐心(xin)十足、熱情(qing)服務。

在用餐的(de)時候，除(chu)了(le)圍裙、毛巾服(fu)務員還細心的(de)為(wei)長(chang)發(fa)的(de)女(nv)士送上皮筋、發(fa)夾(jia)；戴眼鏡(jing)的(de)顧客會(hui)得到(dao)眼鏡(jing)布(bu)等等，如果你點的(de)菜太多(duo)，服(fu)務員會(hui)善意(yi)地提醒你已(yi)經夠吃；隨行的(de)人數較少，他們還會(hui)建議你點半份。

一個流傳很廣(guang)的(de)(de)(de)關于海底撈的(de)(de)(de)故事，一位顧(gu)客(ke)結完(wan)帳后，隨口一句怎么沒有(you)冰激凌(ling)？幾分(fen)鐘后，服(fu)(fu)務員氣喘吁吁的(de)(de)(de)遞上可愛多，并(bing)道歉說(shuo)“店里沒有(you)，這(zhe)是從對(dui)面超市買來的(de)(de)(de)。”“只打了(le)一個噴嚏(ti)，服(fu)(fu)務員就吩咐廚房做了(le)碗姜湯送來，把我們(men)給(gei)感動壞了(le)。”很多顧(gu)客(ke)都曾有(you)過類(lei)似的(de)(de)(de)經歷。

這就是海底撈的粉絲們所享(xiang)受(shou)的“花少的錢獲得星級服務”的過程。毫無疑問(wen)，這樣貼身又(you)貼心的“變態服務”，著實會讓人流連忘返，重估不斷的走(zou)向這家(jia)餐廳。

員工就是財富，他們比顧客更重要

海(hai)(hai)底(di)撈(lao)有近10，000名員工，但是其(qi)流動(dong)(dong)率一(yi)直保持在10%左(zuo)右，而中國(guo)餐(can)飲業的(de)平均(jun)流動(dong)(dong)率為(wei)28.6%。與此同時，海(hai)(hai)底(di)撈(lao)4年(nian)只開(kai)出了近40家店，這與其(qi)單店上千萬的(de)年(nian)營業額(e)，每(mei)晚3～5臺(tai)的(de)翻臺(tai)率是極不匹配的(de)。

為了保證服(fu)務質量的(de)連續性和(he)一致性，海底撈的(de)每(mei)個店(dian)都必須(xu)保證30%左右的(de)老員工(gong)(gong)(gong)“壓(ya)陣”。在這(zhe)一點(dian)上(shang)，張勇非常(chang)清醒：“支撐海底撈發(fa)展的(de)根(gen)本(ben)，從(cong)來不(bu)是錢(qian)，而是員工(gong)(gong)(gong)。在沒(mei)有(you)培養足夠合格(ge)員工(gong)(gong)(gong)之前(qian)拿錢(qian)拼店(dian)數，是失去顧客進而讓(rang)海底撈品牌消失的(de)最快死法。”

員工(gong)們的(de)自(zi)覺與(yu)熱(re)情(qing)，來自(zi)于(yu)張勇一個最樸素的(de)思想：員工(gong)才是企業的(de)核心競爭(zheng)力，他們的(de)重要性遠超于(yu)利潤，甚至超過了(le)顧客(ke)！

在(zai)海底撈，每天兩班倒的員(yuan)(yuan)(yuan)工，白(bai)班的一(yi)(yi)(yi)直會(hui)被安排(pai)(pai)白(bai)班，晚班的一(yi)(yi)(yi)直會(hui)上晚班。這(zhe)(zhe)樣員(yuan)(yuan)(yuan)工不需要(yao)被迫改變作(zuo)息時間(jian)來適應。這(zhe)(zhe)樣細心的安排(pai)(pai)還包(bao)括(kuo)：員(yuan)(yuan)(yuan)工宿舍離工作(zuo)地(di)點不會(hui)超(chao)過(guo)20分鐘(zhong)，全部(bu)為正式(shi)住宅(zhai)小區，且都會(hui)配備空調；有專(zhuan)人負責保(bao)潔(jie)、以及洗衣服；公(gong)寓甚(shen)至配備了上網電腦(nao)；如果員(yuan)(yuan)(yuan)工是夫妻，則(ze)考慮給單獨房(fang)間(jian)……光是員(yuan)(yuan)(yuan)工的住宿費用(yong)，一(yi)(yi)(yi)個門店一(yi)(yi)(yi)年就要(yao)花(hua)掉(diao)50萬元人民幣。

在每一個海底撈的(de)(de)(de)辦公室(shi)里(li)，墻上都(dou)會貼(tie)著一張“金點子(zi)排行榜”，這(zhe)就是海底撈思想火花(hua)的(de)(de)(de)來源。每個月，由各大(da)部長(chang)、片區經理(li)組成(cheng)的(de)(de)(de)創(chuang)新(xin)委(wei)員會，會對員工們提出的(de)(de)(de)創(chuang)意服務做出評判，一經評上就會推廣到各個分店(dian)，員工可以獲得200～2000元不等的(de)(de)(de)獎勵。

為了(le)激勵(li)這些大多來自農村的(de)員(yuan)工的(de)工作(zuo)積極性(xing)，海(hai)底撈有一個傳(chuan)統(tong)，是將員(yuan)工的(de)獎金中的(de)部分直(zhi)接寄給他們(men)的(de)父母(mu)親人，雖然每(mei)月只有400～500元，但這讓員(yuan)工的(de)家人也(ye)分享(xiang)到了(le)這份(fen)榮耀。