如何維護客戶關系

1、明確目標、責任和期望

明(ming)確溝通的(de)(de)(de)一個(ge)重要因(yin)素是(shi)項目(mu)(mu)每一步驟的(de)(de)(de)目(mu)(mu)標都(dou)符(fu)合客戶的(de)(de)(de)期望，并明(ming)確負責人。項目(mu)(mu) 開始(shi)時應擬定一份清晰的(de)(de)(de)計劃，闡(chan)明(ming)了最終目(mu)(mu)標和執行步驟。因(yin)此，所有的(de)(de)(de)期望都(dou)要白紙黑字寫出來，明(ming)確目(mu)(mu)標并分配好(hao) 責任。

2、明確的溝通

客戶(hu)(hu)和(he)服務提供商(shang)之間(jian)的(de)明確溝通(tong)從合作(zuo)開始時就至關重要(yao)。與(yu)客戶(hu)(hu)多溝通(tong)永遠比(bi)少(shao)溝通(tong)要(yao)好。缺乏 溝通(tong)會導(dao)致客戶(hu)(hu)種(zhong)種(zhong)的(de)誤解和(he)不滿。每次口(kou)頭交流(liu)后，應通(tong)過書面(mian)文(wen)檔或電子郵(you)件(jian)來確認討論(lun)和(he)具體執行的(de)步驟，以保(bao)證 所有(you)溝通(tong)都有(you)記錄。

3、設置項目階段

將項目按階(jie)段進(jin)行細分(fen)，并設置階(jie)段性計劃(hua)，從而設計出通(tong)(tong)往(wang)成(cheng)功的(de)路線圖，并可(ke)以讓團隊在必要(yao) 時(shi)進(jin)行策略調節。同時(shi)，項目階(jie)段的(de)設計還可(ke)以向客(ke)戶(hu)展示你正努力朝著目標奮進(jin)。通(tong)(tong)過各(ge)個階(jie)段的(de)溝(gou)通(tong)(tong)，客(ke)戶(hu)會更加滿 意你的(de)工作(zuo)。

4、事前溝通增加的費用

在(zai)項目的(de)某個階段，通(tong)過評估(gu)，你(ni)也許(xu)會(hui)決定進(jin)行(xing)一些合理(li)的(de)微(wei)(wei)調。通(tong)常情況下，這些微(wei)(wei)調 都涉及價格的(de)改變。關(guan)于任何成本(ben)的(de)增加，一定要(yao)跟(gen)客戶明確地溝(gou)通(tong)，獲得批準后(hou)，再繼續進(jin)行(xing)下一步工作。一張預(yu)算外 的(de)賬單會(hui)破壞建立起的(de)良好(hao)客戶關(guan)系。

5、與客戶價值觀保持一致

從(cong)價(jia)(jia)值(zhi)觀上同客(ke)(ke)戶保(bao)(bao)持(chi)一致(zhi)，可以與客(ke)(ke)戶保(bao)(bao)持(chi)愉快良好的(de)(de)長(chang)久合作關系。當你的(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)觀與 客(ke)(ke)戶的(de)(de)公司價(jia)(jia)值(zhi)保(bao)(bao)持(chi)一致(zhi)，客(ke)(ke)戶更傾向于相信你的(de)(de)判斷，并看重你審(shen)視的(de)(de)角度(du)以及解決問(wen)題的(de)(de)方式。

6、積極主動反饋，但不要過快反應

不要對(dui)客戶(hu)的(de)反饋馬上做出反應(ying)(ying)，相反，應(ying)(ying)當慎重考慮(lv)，權(quan)衡利(li)弊并(bing)深思熟慮(lv)后(hou) 作出回應(ying)(ying)。下意識(shi)情緒化的(de)反饋可能會適得其反。客戶(hu)更樂意看(kan)到你徹底(di)了解情況后(hou)，并(bing)認真考慮(lv)好應(ying)(ying)對(dui)策略，再實(shi)施并(bing) 解決問題(ti)。

7、跟進

項目(mu)完(wan)成(cheng)后(hou)，要跟進(jin)(jin)客戶或者總結一(yi)下哪(na)些(xie)方(fang)面是(shi)(shi)成(cheng)功(gong)的(de)(de)，以(yi)及(ji)哪(na)些(xie)方(fang)面是(shi)(shi)下次能夠改善的(de)(de)。定期跟進(jin)(jin)客戶 ，可(ke)以(yi)確保策略和項目(mu)成(cheng)果還是(shi)(shi)有效的(de)(de)。優秀的(de)(de)客戶服(fu)務不只是(shi)(shi)按時(shi)按預算完(wan)成(cheng)一(yi)個(ge)項目(mu)而已，還在(zai)于維(wei)護良好和成(cheng)功(gong)的(de)(de)長(chang)期客戶關系。

客戶關系維護方式

1、了解客戶

企業必須考(kao)慮：客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)處于(yu)哪(na)(na)個消費區間，是價(jia)值客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)、潛力(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)、遷移客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，還是冰點客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)；客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)有(you)(you)哪(na)(na)些(xie)顯性需(xu)求與潛在(zai)需(xu)求；他們希望通過哪(na)(na)些(xie)渠道以怎樣的(de)方式來(lai)滿足(zu)；企業有(you)(you)哪(na)(na)些(xie)資源能夠讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意的(de)得到滿足(zu)；驅(qu)動客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)產生購買(mai)的(de)因素有(you)(you)哪(na)(na)些(xie)；如(ru)何(he)提(ti)高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意度(du)。

2、內部變革

客(ke)戶(hu)(hu)關系的(de)一(yi)個效應是員工忠誠(cheng)度，員工提(ti)供給客(ke)戶(hu)(hu)價(jia)值的(de)同時，自身價(jia)值也會實現，形成員工滿意度和(he)客(ke)戶(hu)(hu)滿意度共同提(ti)升(sheng)的(de)良(liang)性循環，而(er)這個循環的(de)結點(dian)是利潤。變革從(cong)直接接觸客(ke)戶(hu)(hu)的(de)服務或者銷售(shou)部(bu)門(men)開始，然(ran)后以客(ke)戶(hu)(hu)為(wei)中心(xin)實現的(de)財務、人力資源和(he)研發管理等多部(bu)門(men)整合，建(jian)立起以客(ke)戶(hu)(hu)為(wei)導向的(de)企業(ye)。

3、兩個層面

戰略層面：用財務利益(yi)維系靠(kao)的是客(ke)戶得(de)到優惠或照顧，見效(xiao)快(kuai)，但是容易被跟進模仿，不能長期持續；財務利益(yi)和社會利益(yi)雙管齊(qi)下(xia)則可以(yi)通過(guo)了解需求，讓服(fu)(fu)務更加個性化(hua)和人性化(hua)，能有效(xiao)減少客(ke)戶“跳(tiao)槽(cao)”，缺點在于(yu)這種(zhong)方(fang)式(shi)并不牢固(gu)，而且(qie)成本較大；最為有效(xiao)的方(fang)式(shi)是在前兩種(zhong)方(fang)式(shi)上，加上結構(gou)性聯系，即提供以(yi)技術為基礎(chu)的客(ke)戶化(hua)服(fu)(fu)務，從而為客(ke)戶提高效(xiao)率和產出。

戰術層(ceng)面：建立(li)信任，用(yong)真誠(cheng)和友(you)善(shan)打(da)動客(ke)戶(hu)；出奇制勝，用(yong)新奇的產品或服務(wu)吸引客(ke)戶(hu)；保持(chi)一致，讓客(ke)戶(hu)能夠得到需要的滿足，并(bing)能預(yu)測之后的好處；雙(shuang)腿走路(lu)，用(yong)關系帶銷售，用(yong)銷售養關系；文化滲(shen)透，形成品牌文化鏈；時時維護，保持(chi)交往頻率和強度，防止競爭(zheng)對手見縫插針；真實(shi)可(ke)靠(kao)，價值的交換才能讓關系牢不可(ke)破。