如何維護客戶關系

1、明確目標、責任和期望

明(ming)確(que)溝通(tong)的(de)一(yi)個重要(yao)因(yin)素是(shi)項目(mu)(mu)每一(yi)步驟的(de)目(mu)(mu)標(biao)都(dou)符(fu)合客戶的(de)期望，并(bing)明(ming)確(que)負責人。項目(mu)(mu) 開始時(shi)應擬定(ding)一(yi)份清晰的(de)計劃，闡明(ming)了最終目(mu)(mu)標(biao)和(he)執(zhi)行步驟。因(yin)此(ci)，所有的(de)期望都(dou)要(yao)白紙黑字寫出來(lai)，明(ming)確(que)目(mu)(mu)標(biao)并(bing)分配好 責任。

2、明確的溝通

客(ke)(ke)戶(hu)和(he)服務提供商(shang)之間的明確溝通(tong)從合作開(kai)始(shi)時就至關重(zhong)要。與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)多溝通(tong)永遠比少溝通(tong)要好(hao)。缺乏 溝通(tong)會導致客(ke)(ke)戶(hu)種種的誤解和(he)不滿。每(mei)次口(kou)頭交流后，應通(tong)過書面(mian)文檔或電子(zi)郵件來確認討論和(he)具體執行的步驟，以保(bao)證 所有溝通(tong)都有記錄。

3、設置項目階段

將項(xiang)目(mu)(mu)按階段(duan)進行細分，并設置階段(duan)性(xing)計劃，從而設計出通(tong)往(wang)成功的(de)路線圖，并可(ke)以讓團隊(dui)在必要 時進行策略調節(jie)。同時，項(xiang)目(mu)(mu)階段(duan)的(de)設計還可(ke)以向客(ke)戶展(zhan)示你(ni)正努力(li)朝著目(mu)(mu)標奮進。通(tong)過各個階段(duan)的(de)溝通(tong)，客(ke)戶會更(geng)加滿 意(yi)你(ni)的(de)工作。

4、事前溝通增加的費用

在項目的(de)某個階段，通(tong)過評估，你也許會決定(ding)進行(xing)一(yi)些合理的(de)微調。通(tong)常(chang)情(qing)況下，這些微調 都涉及價格的(de)改變。關(guan)于任何(he)成本的(de)增加，一(yi)定(ding)要(yao)跟(gen)客戶(hu)明確地溝通(tong)，獲得(de)批準后，再繼續(xu)進行(xing)下一(yi)步(bu)工作。一(yi)張預算(suan)外 的(de)賬單會破壞建(jian)立起的(de)良好(hao)客戶(hu)關(guan)系。

5、與客戶價值觀保持一致

從(cong)價值觀(guan)上同客(ke)(ke)戶保持一致，可以與客(ke)(ke)戶保持愉快良好的(de)(de)長久合作關系。當你(ni)(ni)的(de)(de)價值觀(guan)與 客(ke)(ke)戶的(de)(de)公司價值保持一致，客(ke)(ke)戶更傾向于(yu)相信你(ni)(ni)的(de)(de)判斷(duan)，并看重(zhong)你(ni)(ni)審(shen)視的(de)(de)角(jiao)度(du)以及解決問題的(de)(de)方式。

6、積極主動反饋，但不要過快反應

不要對客(ke)戶的反饋(kui)馬上做出反應(ying)，相反，應(ying)當慎重考慮，權(quan)衡利(li)弊(bi)并深思熟(shu)慮后 作出回(hui)應(ying)。下(xia)意(yi)(yi)識情緒化的反饋(kui)可能會適得(de)其反。客(ke)戶更(geng)樂意(yi)(yi)看到你徹(che)底了解情況后，并認真考慮好應(ying)對策略，再實施并 解決問題。

7、跟進

項(xiang)目完成(cheng)(cheng)后，要跟進客戶(hu)(hu)或者總結一(yi)下哪些(xie)方(fang)面(mian)是(shi)成(cheng)(cheng)功(gong)的(de)，以及哪些(xie)方(fang)面(mian)是(shi)下次能夠(gou)改善的(de)。定(ding)期(qi)跟進客戶(hu)(hu) ，可以確保策略和(he)項(xiang)目成(cheng)(cheng)果還是(shi)有效的(de)。優秀的(de)客戶(hu)(hu)服務不只是(shi)按時按預算完成(cheng)(cheng)一(yi)個項(xiang)目而已(yi)，還在(zai)于維護良好和(he)成(cheng)(cheng)功(gong)的(de)長期(qi)客戶(hu)(hu)關系。

客戶關系維護方式

1、了解客戶

企業必須考慮：客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)處于(yu)哪(na)(na)(na)個(ge)消費區間，是價(jia)值客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)、潛力客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)、遷移客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，還是冰點客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)；客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)有哪(na)(na)(na)些(xie)(xie)顯性需求(qiu)與潛在需求(qiu)；他(ta)們希望通過(guo)哪(na)(na)(na)些(xie)(xie)渠道(dao)以怎樣(yang)的方式來滿(man)足；企業有哪(na)(na)(na)些(xie)(xie)資(zi)源(yuan)能夠讓客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意的得到滿(man)足；驅(qu)動客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)產(chan)生購買(mai)的因素有哪(na)(na)(na)些(xie)(xie)；如何提高(gao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意度(du)。

2、內部變革

客(ke)戶關系的(de)(de)一個效(xiao)應是員工(gong)忠(zhong)誠(cheng)度(du)(du)，員工(gong)提供給客(ke)戶價值的(de)(de)同(tong)時，自身價值也會實現，形成員工(gong)滿(man)意度(du)(du)和(he)客(ke)戶滿(man)意度(du)(du)共同(tong)提升的(de)(de)良性循(xun)環，而這個循(xun)環的(de)(de)結點(dian)是利潤。變(bian)革從直接接觸客(ke)戶的(de)(de)服務或者銷售部(bu)門開始(shi)，然(ran)后以客(ke)戶為中心實現的(de)(de)財(cai)務、人力(li)資源和(he)研發(fa)管理等多部(bu)門整合，建立起以客(ke)戶為導向的(de)(de)企業。

3、兩個層面

戰略(lve)層面(mian)：用(yong)財務利益(yi)維系(xi)靠的是(shi)客(ke)戶(hu)得到優惠(hui)或照顧，見效(xiao)快，但是(shi)容易被跟進模(mo)仿，不能長期(qi)持續；財務利益(yi)和(he)社會利益(yi)雙(shuang)管齊下則可以(yi)通過了解(jie)需求(qiu)，讓服務更(geng)加個性化和(he)人性化，能有(you)效(xiao)減少客(ke)戶(hu)“跳槽”，缺點(dian)在于(yu)這種(zhong)方(fang)(fang)式并(bing)不牢固，而且成(cheng)本較大；最為(wei)有(you)效(xiao)的方(fang)(fang)式是(shi)在前兩種(zhong)方(fang)(fang)式上(shang)，加上(shang)結構(gou)性聯(lian)系(xi)，即提供以(yi)技術為(wei)基礎的客(ke)戶(hu)化服務，從(cong)而為(wei)客(ke)戶(hu)提高效(xiao)率和(he)產出。

戰術(shu)層面：建立信任，用真(zhen)誠和(he)(he)友善打動客(ke)戶；出奇制勝，用新奇的(de)產品或(huo)服務吸引(yin)客(ke)戶；保持(chi)一(yi)致，讓(rang)客(ke)戶能夠得到需要的(de)滿(man)足(zu)，并能預(yu)測之后的(de)好(hao)處；雙腿(tui)走路，用關(guan)系(xi)帶銷售(shou)，用銷售(shou)養(yang)關(guan)系(xi)；文(wen)(wen)化(hua)滲透(tou)，形成(cheng)品牌(pai)文(wen)(wen)化(hua)鏈；時(shi)時(shi)維護(hu)，保持(chi)交往頻率(lv)和(he)(he)強度，防止競(jing)爭對手見縫插針；真(zhen)實可靠，價值的(de)交換才能讓(rang)關(guan)系(xi)牢不可破。