【餐飲管理】餐飲管理的技巧 如何做好餐飲管理者 餐飲管理案例

餐飲管理者(zhe)素質是(shi)管(guan)(guan)理者(zhe)發揮管(guan)(guan)理職能的基(ji)礎，是(shi)實現科學、現代管(guan)(guan)理的主觀(guan)條件，其素質高低、好(hao)壞(huai)直(zhi)接影響到經營管(guan)(guan)理的成敗與企業的興衰。

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如何做好餐飲管理者？

1、把困(kun)難告訴人們

某些管理人認為不能(neng)把(ba)(ba)存在的問題(ti)告(gao)(gao)訴(su)別人。他們想，如果(guo)他們不說，員工(gong)就(jiu)會把(ba)(ba)問題(ti)忘(wang)記。這種想法是非(fei)常荒謬的。對困(kun)難采取守口如瓶的辦法往往會把(ba)(ba)矛(mao)盾推(tui)向沸點而(er)爆炸。告(gao)(gao)訴(su)員工(gong)現(xian)實的困(kun)難會導致(zhi)相反的效果(guo)，可(ke)以防止矛(mao)盾激(ji)化。

2、善(shan)于開發(fa)職工的智慧

智(zhi)(zhi)者(zhe)千(qian)慮必(bi)有一(yi)失，這(zhe)是(shi)司空見慣的，何況你(ni)還不一(yi)定就是(shi)智(zhi)(zhi)者(zhe)。所以你(ni)應(ying)該勤于向他(ta)們請教，促(cu)使他(ta)們去思考問(wen)題，開發手下的智(zhi)(zhi)慧，他(ta)們會因此而更加(jia)喜歡你(ni)。

3、不(bu)要使人泄(xie)氣

有的(de)企業領導人(ren)(ren)總(zong)是(shi)熱(re)衷于使人(ren)(ren)泄(xie)氣，他們不斷地批評人(ren)(ren)，其初衷也許是(shi)使員工更好地工作。但事實上，事與相背，批評的(de)結果使人(ren)(ren)沉悶(men)，使人(ren)(ren)泄(xie)氣，產(chan)生很壞的(de)效果。

4、不要(yao)給人(ren)特(te)殊(shu)的好處(chu)

當許多(duo)人在一起(qi)工作時，管理人要給企業中某一個人以(yi)特殊(shu)的(de)好處必(bi)(bi)須(xu)特別小心，因為其他的(de)人必(bi)(bi)然會(hui)說：“那么給我什么照顧呢?”不(bu)要認為好(hao)處(chu)和特(te)權是能夠(gou)隱藏下來(lai)的(de)(de)。沒有(you)不(bu)透風(feng)的(de)(de)墻(qiang)，消(xiao)息(xi)一(yi)透露出去就(jiu)會(hui)帶來(lai)不(bu)可估(gu)量(liang)的(de)(de)害處(chu)。如果有(you)人知道某(mou)一(yi)個人得(de)到了(le)特(te)殊的(de)(de)好(hao)處(chu)，而(er)這個人所做(zuo)的(de)(de)工作與其(qi)他(ta)人所做(zuo)的(de)(de)工作也(ye)差不(bu)多，那(nei)么(me)其(qi)他(ta)的(de)(de)人就(jiu)會(hui)無精(jing)打采(cai)。

5、切(qie)忌任人唯親

任人(ren)唯親(qin)會(hui)使士氣極其(qi)低落。當得知某人(ren)得到提(ti)升(sheng)是因為他(ta)碰巧是老板的(de)小舅子，而(er)不是他(ta)比別人(ren)更能勝(sheng)任這項工(gong)作(zuo)，那么其(qi)他(ta)員工(gong)就會(hui)感到十分沮喪。特(te)殊(shu)的(de)好處(chu)和特(te)權會(hui)經常降低士氣，除非處(chu)理得非常審慎而(er)公正。

6、不要(yao)讓員工(gong)怨(yuan)聲載道

在公司中，如(ru)果用(yong)威脅手(shou)段驅使員工工作，必將招致他們(men)的(de)抱(bao)怨和不滿。在那里他們(men)只是被迫工作。常用(yong)“否則(ze)就要……”這種話來威脅人(ren)，是很糟糕的(de)。它經(jing)常(chang)導(dao)致怨聲(sheng)載(zai)道，你只(zhi)能收到勉強屈從的(de)效果。

7、信(xin)任你的(de)員工

一(yi)個不(bu)相信(xin)(xin)人的管理者決(jue)不(bu)會使他(ta)(ta)(ta)的員(yuan)工(gong)真正(zheng)努力(li)地去工(gong)作。如(ru)果你信(xin)(xin)任(ren)你的員(yuan)工(gong)去做(zuo)某一(yi)件事，而且他(ta)(ta)(ta)們(men)也知道你不(bu)會成天去檢查他(ta)(ta)(ta)們(men)，那么他(ta)(ta)(ta)們(men)會盡量不(bu)辜負這種責任(ren)。信(xin)(xin)任(ren)會帶來被信(xin)(xin)任(ren)。同(tong)樣，不(bu)信(xin)(xin)任(ren)也會招致不(bu)被信(xin)(xin)任(ren)。

8、勇于(yu)承認錯誤

每一個人(ren)都會犯錯(cuo)誤(wu)(wu)，即使是(shi)大企(qi)業的董事長也是(shi)如此。這(zhe)就(jiu)是(shi)為什么在他的鉛筆(bi)的一端有一個擦去污點的橡皮頭。因(yin)此，不要害怕承認錯(cuo)誤(wu)(wu)。一個人(ren)不可能老(lao)是(shi)正確，如果(guo)他有百分(fen)之(zhi)六十的時(shi)候(hou)是(shi)正確，而他又能迅速地(di)改(gai)進其余百分(fen)之(zhi)四十的時(shi)間內所(suo)犯的錯(cuo)誤(wu)(wu)，那他就(jiu)是(shi)非常了不起(qi)的人(ren)。

9、要有(you)一點幽默

管(guan)理人(ren)再也沒有(you)比有(you)點(dian)幽默更好的東西了。它把受人(ren)歡迎的陽光(guang)投進為你(ni)(ni)工作的員工的生活之中(zhong)。有(you)點(dian)幽默感并(bing)不等于成天開(kai)玩笑，只(zhi)是說明你(ni)(ni)這個(ge)人(ren)還有(you)點(dian)風趣，或你(ni)(ni)能詼諧地(di)看待你(ni)(ni)的問題;說明你偶然也可(ke)以與普通群眾逗(dou)樂(le);說明你只是一個普(pu)通的(de)人，而不(bu)是你辦公室內坐在那把大椅子里的(de)重要人物。

10、傾聽(ting)下屬抱怨

許多人抱(bao)(bao)怨(yuan)只是想發泄(xie)一下(xia)心頭的火焰(yan)而已(yi)，作為(wei)管理人處理抱(bao)(bao)怨(yuan)有效的辦(ban)法之一是集中(zhong)注(zhu)意力耐心地(di)傾(qing)聽抱(bao)(bao)怨(yuan)。一般(ban)說，如果你能(neng)傾(qing)聽抱(bao)(bao)怨(yuan)，那(nei)么一個(ge)企業中(zhong)四(si)分(fen)之三的抱(bao)(bao)怨(yuan)是可以解決的。通(tong)常(chang)不需要采取任(ren)何(he)行動，因為(wei)下(xia)屬(shu)可能(neng)對某些(xie)問題有誤解，但在交(jiao)談(tan)的過程中(zhong)，也就自然地(di)解決了。

餐飲管理的技巧

一、創新要思路不要套路

思(si)路(lu)決定(ding)出(chu)路(lu)，似(si)乎漸成共識(shi)，可是套(tao)路(lu)卻更流(liu)行，特別是他(ta)人(ren)運用成功(gong)的套(tao)路(lu)，總有人(ren)在后面趨之若鶩。由(you)于未(wei)加思(si)索(suo)，脫離自己企業的實際，結果不是東施效顰(pin)，就是邯鄲學步。見賢思(si)齊好，見異思(si)遷錯。

創新(xin)(xin)(xin)容不得偷(tou)懶，創新(xin)(xin)(xin)容不得抄襲(xi)。創新(xin)(xin)(xin)必須(xu)(xu)從自己企業的(de)實際(ji)出發，創新(xin)(xin)(xin)必須(xu)(xu)是自己的(de)獨特感悟。在創新(xin)(xin)(xin)的(de)果(guo)園，沒有叫“捷徑”的果實。

多從本企(qi)業實際出(chu)發找思路，少從別(bie)人的套路中抄近(jin)路。沒(mei)有創新(xin)，很(hen)容易被(bei)套住。

二、突破要品牌不要套牌

后危(wei)機時(shi)代(dai)，企(qi)業(ye)要轉型升級，否則就會被紅海(hai)吞噬。在前(qian)危(wei)機時(shi)代(dai)，沒(mei)有品牌(pai)(pai)的企(qi)業(ye)死得快、死得多，當時(shi)人(ren)們觸目(mu)驚心，現(xian)在也應(ying)該記憶猶新。代(dai)工企(qi)業(ye)龐大如富士康，在國(guo)際產業(ye)鏈的分工中也沒(mei)有多少話語權(quan)，沒(mei)有自(zi)主品牌(pai)(pai)的企(qi)業(ye)就是沒(mei)地(di)位。反觀一些有獨(du)立品牌(pai)(pai)的小企(qi)業(ye)，在金融風暴襲來時(shi)仍然活得很滋(zi)潤。

有品(pin)牌的企(qi)業能夠風(feng)雨如磐，無品(pin)牌的企(qi)業往往風(feng)雨飄搖。突破(po)請(qing)從打(da)造自主(zhu)品(pin)牌開始。

三、廣告要職員不要演員

企(qi)業(ye)品牌形象好的代言(yan)人是(shi)企(qi)業(ye)員工(gong)，而不是(shi)演員。我歷來如此主張(zhang)。也(ye)許是(shi)人微言(yan)輕之故，少有人聽得進耳。不過(guo)，我仍要不遺余力(li)地鼓吹：廣告要職員不要演員。

一(yi)則演員不管他(她)飾演什(shen)么角色，他(ta)(她)的道(dao)德并(bing)未提(ti)高(gao)、私心并(bing)未泯滅，恰恰相反(fan)，隨著知名(ming)度的提(ti)高(gao)，反(fan)倒飛揚跋扈起來，不是目中無(wu)人，就(jiu)是口出(chu)狂言。可憐被他(她)代(dai)言(yan)的企業，不(bu)僅(jin)沒有(you)沾光，反而跟著遭殃。二則消費者(zhe)也(ye)不(bu)是傻瓜，動(dong)輒數百萬的代(dai)言(yan)費，誰不(bu)知(zhi)道羊(yang)毛出(chu)在羊(yang)身(shen)上?

企業員(yuan)工代言，既不浪費資金，又平(ping)易近(jin)人、真(zhen)實可信(xin)。何(he)樂(le)而不為?

四、用人要真才不要庸才

工(gong)廠不是官場(chang)，企業(ye)不是政黨，不要(yao)(yao)(yao)把庸俗的社會關系復制到你的企業(ye)。一(yi)個蘿卜一(yi)個坑，用人(ren)都是要(yao)(yao)(yao)花代(dai)價的，不要(yao)(yao)(yao)任人(ren)唯(wei)親，而(er)要(yao)(yao)(yao)任人(ren)唯(wei)賢。喜歡(huan)聽好話，多找找算命先生就行，只要(yao)(yao)(yao)你掏(tao)錢，沒有不讓你聽著不舒服的，而(er)且成本還低。想(xiang)想(xiang)看，在企業(ye)里養(yang)幾個溜須拍馬的，那要(yao)(yao)(yao)花多大代(dai)價?

更何況一(yi)個企(qi)業庸才多(duo)了，就(jiu)會劣幣驅(qu)良幣，壞人(ren)壓制(zhi)好人(ren)，庸才趕走人(ren)才。

五、事業要團干不要單干

企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)就是協同作戰，不(bu)是搞暗殺人(ren)少好辦事。團隊作用(yong)無(wu)(wu)人(ren)不(bu)知、無(wu)(wu)人(ren)不(bu)曉。問題在于不(bu)少企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)命運(yun)就寄(ji)托在幾個人(ren)身(shen)上(shang)，離開了(le)那幾個人(ren)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)就不(bu)轉了(le)。這(zhe)樣的企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)，老(lao)板一定活得累(lei);這樣的企(qi)業，時刻(ke)有(you)風險(xian)。管理(li)要靠(kao)體系，發揮全體成員的作用(yong)，不能依賴個人(ren)，完(wan)全依賴個人(ren)的企(qi)業長不大，一(yi)遇風吹草(cao)動，死(si)亡就會招手。

做上司(si)的(de)(de)就(jiu)是要(yao)帶領下(xia)屬一(yi)起(qi)(qi)干，做老板(ban)的(de)(de)就(jiu)要(yao)帶領企業員(yuan)工一(yi)起(qi)(qi)干。要(yao)做到這一(yi)點，不靠(kao)號(hao)召，靠(kao)體系(xi)。構建(jian)規(gui)范(fan)化的(de)(de)管理體系(xi)，所有(you)員(yuan)工都能(neng)“不(bu)用(yong)揚鞭自奮蹄”。

六、企業要活力不要“和泥”

任(ren)何企(qi)業(ye)只要構建了(le)規(gui)范化的(de)管(guan)理體系，并(bing)倡(chang)導積極向上(shang)的(de)芒(mang)果视(shi)频，你的(de)企(qi)業(ye)一定(ding)活(huo)力大增。要活(huo)力，絕不(bu)能和(he)稀泥，絕不(bu)是(shi)無原(yuan)則。那種表面(mian)上(shang)和(he)和(he)氣氣，暗中卻爾虞我詐，甚至斗得昏(hun)天黑地的(de)企(qi)業(ye)，一定(ding)是(shi)芒(mang)果视(shi)频出(chu)了(le)問題。大家(jia)當面(mian)不(bu)說，就會(hui)背后亂(luan)說。或者開會(hui)只有一個人在說，與會(hui)者嘴上(shang)不(bu)說，就會(hui)腹中詆毀。

一個企業(ye)只要(yao)有(you)制度，就令行禁(jin)止(zhi);有(you)流程(cheng)，就不(bu)折不(bu)扣;有(you)分歧，當面(mian)化解(jie)，才能做到有(you)問題(ti)，立即(ji)解(jie)決!

所有企業絕不(bu)能(neng)無原則(ze)。

七、運營要流程不要科層

后危機時代，企(qi)業的競(jing)(jing)爭(zheng)力不(bu)是比(bi)誰(shui)體積大，而是比(bi)誰(shui)反應快(kuai)(kuai)，快(kuai)(kuai)一步(bu)，市場競(jing)(jing)爭(zheng)中(zhong)才有(you)制(zhi)勝把(ba)握。層層請示、事事匯報的管理(li)方式早已(yi)(yi)不(bu)合時宜。組織扁平化(hua)、決策分類(lei)化(hua)、工作(zuo)流程化(hua)已(yi)(yi)經成為(wei)各行各業龍(long)頭(tou)企(qi)業的自覺(jue)選擇。流程影響(xiang)競(jing)(jing)爭(zheng)力已(yi)(yi)經被無數企(qi)業的實踐所證明。科層管理(li)已(yi)(yi)經成為(wei)“大企(qi)業(ye)(ye)病”的別(bie)名。截止到今天，還沒有比(bi)流程(cheng)管理治(zhi)療(liao)“大企(qi)業(ye)(ye)病”更好的藥方。

八、決策要總裁不要獨裁

一(yi)個企(qi)業(ye)總(zong)裁(cai)很重(zhong)要，但總(zong)裁(cai)也是(shi)人(ren)，不是(shi)神。是(shi)人(ren)都有(you)(you)長短(duan)，瞻前就(jiu)(jiu)不能(neng)顧后，望上就(jiu)(jiu)不能(neng)視下。克服(fu)個人(ren)弱點的(de)唯一(yi)良方就(jiu)(jiu)是(shi)集思廣(guang)益。集思廣(guang)益的(de)佳保障(zhang)就(jiu)(jiu)是(shi)建立健全一(yi)套(tao)規范化(hua)的(de)管理體系(xi)。這個體系(xi)能(neng)夠自(zi)我調節、自(zi)我完(wan)善，有(you)(you)免疫(yi)功(gong)能(neng)、有(you)(you)發展(zhan)潛力。

餐飲管理案例

在品(pin)(pin)質(zhi)同質(zhi)化的(de)(de)(de)(de)時代(dai)，服(fu)(fu)(fu)務(wu)已經(jing)越來(lai)越成(cheng)為商業組(zu)織創造競爭優勢的(de)(de)(de)(de)有效(xiao)手段。所以從某種程度上說當今(jin)商業時代(dai)是(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)競天下(xia)的(de)(de)(de)(de)時代(dai)。而(er)餐飲作為服(fu)(fu)(fu)務(wu)業，它的(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)就是(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，服(fu)(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)好壞直接決(jue)定了酒(jiu)店生意的(de)(de)(de)(de)好壞。對餐飲業來(lai)說服(fu)(fu)(fu)務(wu)是(shi)一(yi)個系統的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)程，包括(kuo)了餐飲經(jing)營工(gong)(gong)作的(de)(de)(de)(de)一(yi)切要素和環(huan)節。隨著(zhu)社會的(de)(de)(de)(de)發展(zhan)和消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)消(xiao)費(fei)(fei)水平的(de)(de)(de)(de)提高，消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)(fei)體現出(chu)個性化和多元化趨勢。消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)不僅重視(shi)酒(jiu)店飯菜的(de)(de)(de)(de)質(zhi)量和特色，更重視(shi)從消(xiao)費(fei)(fei)過(guo)程中獲得的(de)(de)(de)(de)精神滿足。

餐飲管理案例：百年老店為何品牌易主？

某市(shi)有一家號稱(cheng)百年品(pin)牌歷史的(de)餐(can)(can)飲老店(dian)是國營體(ti)制，以經營當地(di)特色面點而聞(wen)名省內外。但這家餐(can)(can)飲店(dian)是國營體(ti)制，在計(ji)劃經濟時代缺乏競爭，一直是當地(di)餐(can)(can)飲業的(de)龍(long)頭(tou)。而進入市(shi)場經濟時代，尤其是進入21世(shi)紀后(hou)(hou)，落(luo)后(hou)(hou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)體制造成了(le)(le)(le)管(guan)理(li)理(li)念和管(guan)理(li)水平(ping)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)落(luo)后(hou)(hou)，依然以老大自居，不重(zhong)視(shi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)水平(ping)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)。筆者(zhe)曾有(you)(you)(you)(you)(you)一(yi)(yi)(yi)次(ci)隨朋友光臨(lin)，親身體驗了(le)(le)(le)這家餐(can)飲店的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)水平(ping)。由于是(shi)中午就(jiu)(jiu)餐(can)高峰期，加上(shang)(shang)是(shi)名店，門外一(yi)(yi)(yi)派車(che)水馬龍的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)繁榮景象，店內人聲(sheng)鼎沸(fei)，我(wo)(wo)們進店后(hou)(hou)，沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)引導，只好(hao)(hao)自己(ji)找(zhao)位(wei)置(zhi)，但(dan)(dan)找(zhao)了(le)(le)(le)一(yi)(yi)(yi)圈沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)位(wei)置(zhi)了(le)(le)(le)，就(jiu)(jiu)問傳菜(cai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)，讓(rang)(rang)(rang)幫找(zhao)個位(wei)置(zhi)，沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)想到服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)竟然說(shuo)，沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)看(kan)見我(wo)(wo)正忙著嘛，自己(ji)找(zhao)吧(ba)，找(zhao)不到就(jiu)(jiu)等吧(ba)。還(huan)沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)吃飯就(jiu)(jiu)被氣飽了(le)(le)(le)。正好(hao)(hao)人消費者(zhe)要走，有(you)(you)(you)(you)(you)空位(wei)了(le)(le)(le)，我(wo)(wo)們只好(hao)(hao)將就(jiu)(jiu)坐下(xia)(xia)來(lai)，桌(zhuo)椅破(po)舊(jiu)，桌(zhuo)布(bu)上(shang)(shang)還(huan)有(you)(you)(you)(you)(you)許多污點和個別的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)破(po)洞，室內裝(zhuang)(zhuang)修陳舊(jiu)，老式的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)空調沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)太多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)涼意(yi)(yi)，但(dan)(dan)只好(hao)(hao)將就(jiu)(jiu)一(yi)(yi)(yi)下(xia)(xia)了(le)(le)(le)。半天才有(you)(you)(you)(you)(you)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)前(qian)來(lai)用(yong)(yong)臟兮(xi)兮(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)抹布(bu)原亂擦了(le)(le)(le)幾下(xia)(xia)桌(zhuo)子(zi)，隨后(hou)(hou)用(yong)(yong)油膩(ni)膩(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)手(shou)端來(lai)餐(can)具，白色筷子(zi)已經用(yong)(yong)得有(you)(you)(you)(you)(you)些(xie)(xie)發黑(hei)還(huan)是(shi)剛洗過還(huan)滴水的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，小(xiao)(xiao)碗上(shang)(shang)面有(you)(you)(you)(you)(you)打破(po)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)小(xiao)(xiao)口，不小(xiao)(xiao)心還(huan)會(hui)劃破(po)嘴呢(ni)，玻(bo)璃杯上(shang)(shang)也是(shi)油漬上(shang)(shang)貼著手(shou)印，讓(rang)(rang)(rang)人頓時一(yi)(yi)(yi)下(xia)(xia)沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)了(le)(le)(le)食欲。服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)拿(na)上(shang)(shang)有(you)(you)(you)(you)(you)些(xie)(xie)破(po)舊(jiu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)菜(cai)單，冷(leng)(leng)冷(leng)(leng)地(di)說(shuo)，點菜(cai)吧(ba)。雖然菜(cai)價格并不貴，但(dan)(dan)我(wo)(wo)卻沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)一(yi)(yi)(yi)點便宜的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)感(gan)覺(jue)，因為服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)低劣(lie)讓(rang)(rang)(rang)我(wo)(wo)感(gan)到飯菜(cai)價格再低也不值。整個吃飯的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間我(wo)(wo)認真的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)觀察，每一(yi)(yi)(yi)個服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)都是(shi)表(biao)情麻木、嚴肅、冰冷(leng)(leng)，服(fu)裝(zhuang)(zhuang)沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)一(yi)(yi)(yi)個整潔如新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，除了(le)(le)(le)上(shang)(shang)衣(yi)是(shi)一(yi)(yi)(yi)致的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)外，下(xia)(xia)衣(yi)和鞋(xie)子(zi)五(wu)花八門。后(hou)(hou)來(lai)沒(mei)(mei)(mei)有(you)(you)(you)(you)(you)幾年這家百年老店生(sheng)意(yi)(yi)逐漸蕭(xiao)條，加上(shang)(shang)人員(yuan)眾多，還(huan)是(shi)退休人員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)包袱(fu)，就(jiu)(jiu)在市(shi)場競爭(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)大浪的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)沖擊下(xia)(xia)破(po)產了(le)(le)(le)，后(hou)(hou)落(luo)得個百年品(pin)牌被一(yi)(yi)(yi)家餐(can)飲公司低價收(shou)購(gou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)結局。這一(yi)(yi)(yi)切(qie)都是(shi)缺乏服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識，不注意(yi)(yi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)造成的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)悲劇(ju)。

只有關注(zhu)服務(wu)(wu)細(xi)節、突出服務(wu)(wu)個性(xing)，時時處處站在(zai)消(xiao)費者的角度去做事，一切以滿足并超越消(xiao)費者期望(wang)為中心做好服務(wu)(wu)工作，酒店才能立于(yu)不敗之地。

餐飲管理案例：服務改變兩重天

鄭(zheng)州市(shi)有一家2003年開(kai)業的(de)中高檔大(da)酒(jiu)店(dian)(dian)，也(ye)是當時距離小(xiao)編工作(zuo)單位(wei)近的(de)中高檔酒(jiu)店(dian)(dian)。小(xiao)編帶消費者去(qu)第一(yi)次去(qu)吃飯時，發(fa)現這家酒(jiu)店(dian)(dian)裝修豪華(hua)，硬件絕(jue)對不錯，感覺帶(dai)消費者來(lai)此地消費很有面子。但落座后(hou)在消費的(de)(de)過程中我逐漸發現這家酒店在服(fu)務(wu)管(guan)理上存在很多(duo)細(xi)(xi)節上的(de)(de)問(wen)題，職業的(de)(de)敏(min)感性，我就細(xi)(xi)細(xi)(xi)地總(zong)結出存在以下幾(ji)個問(wen)題：

1、端菜(cai)上(shang)來后服(fu)務員有些菜(cai)不知道菜(cai)名；

2、對(dui)特色(se)菜(cai)的特色(se)之(zhi)處一(yi)無所知；

3、指(zhi)甲沒有認真修剪；

4、端一個菜(cai)上來放到(dao)桌上時(shi)，袖子(zi)沾到(dao)了菜(cai)水還不知道；

5、服(fu)務員端著菜的(de)時(shi)候與旁邊的(de)服(fu)務員大(da)聲說(shuo)話；

6、在菜上齊后消(xiao)費者就餐(can)時，包(bao)間里(li)的兩(liang)個(ge)服務(wu)員要么呆若木(mu)雞，要么切(qie)切(qie)語中嬉笑不止；

7、消費者讓倒酒、倒茶時才(cai)上(shang)來(lai)，而且還把酒倒得流到(dao)桌(zhuo)上(shang)，茶倒得流到(dao)消費者褲角上(shang)，也無半(ban)點道歉；

8、消費者(zhe)埋單之后，還沒有離席，服務員就沒有了蹤(zong)影。

服(fu)務(wu)的(de)粗燥讓人感覺極(ji)不(bu)(bu)(bu)舒服(fu)，飯菜(cai)的(de)味道(dao)也(ye)沒(mei)有(you)(you)去(qu)用(yong)心的(de)體會。但本著幫(bang)這家(jia)酒店改進一(yi)下(xia)(xia)服(fu)務(wu)的(de)想法，我(wo)(wo)叫來服(fu)務(wu)員(yuan)，讓她(ta)叫大堂(tang)經(jing)理(li)來一(yi)下(xia)(xia)，我(wo)(wo)有(you)(you)事告(gao)訴(su)(su)他(ta)。當大堂(tang)經(jing)理(li)來后我(wo)(wo)遞上了(le)名片，我(wo)(wo)告(gao)訴(su)(su)他(ta)我(wo)(wo)今(jin)天第一(yi)次(ci)(ci)在這里(li)消費(fei)，但很不(bu)(bu)(bu)滿意，下(xia)(xia)次(ci)(ci)也(ye)不(bu)(bu)(bu)想再來了(le)，我(wo)(wo)把發現的(de)問題一(yi)一(yi)向(xiang)他(ta)指出，同時(shi)告(gao)訴(su)(su)他(ta)，我(wo)(wo)不(bu)(bu)(bu)想投訴(su)(su)和抱(bao)怨，只想幫(bang)助他(ta)們改進，如意有(you)(you)意我(wo)(wo)可以把我(wo)(wo)的(de)建(jian)議(yi)(yi)給(gei)他(ta)們講(jiang)講(jiang)。大堂(tang)經(jing)理(li)向(xiang)我(wo)(wo)表(biao)示歉意后，虛心地(di)聽(ting)取了(le)我(wo)(wo)的(de)講(jiang)了(le)四十多分鐘的(de)建(jian)議(yi)(yi)：

1、立即(ji)對(dui)全員進行系統(tong)的服務培(pei)訓，有必要聘請專業(ye)老師(shi)來(lai)培(pei)訓。

2、全(quan)員(yuan)培(pei)訓(xun)一方(fang)面加強(qiang)員(yuan)工(gong)(gong)心(xin)態培(pei)訓(xun)，提高全(quan)員(yuan)工(gong)(gong)作(zuo)熱情，用心(xin)去(qu)工(gong)(gong)作(zuo)，另一方(fang)面加強(qiang)員(yuan)工(gong)(gong)服(fu)務(wu)技能培(pei)訓(xun)，包括菜名與(yu)特色、個人衛(wei)生、服(fu)裝形象、禮貌用語、端(duan)菜動作(zuo)要領、倒酒和水的標準(zhun)、微笑服(fu)務(wu)規(gui)范。

3、在(zai)酒店大門設立迎賓(bin)小組兩名，熱(re)情接待(dai)并引導消費(fei)者。

4、加強晨(chen)會和班(ban)后會，及時總結經驗，查找不(bu)足，整體提升。

5、樹立(li)崗(gang)位標兵，表揚(yang)先進，培養崗(gang)位能手(shou)，開展傳幫帶活動(dong)。

6、建立健(jian)全(quan)服務管理制度(du)，加強員(yuan)工(gong)工(gong)作質量考評，將優罰劣，淘汰低(di)素(su)質、低(di)能(neng)力(li)者。

大堂經理虛(xu)心(xin)聽取了我(wo)的(de)意見，并(bing)解釋酒店剛開(kai)(kai)業員工培(pei)訓和(he)服務管理不(bu)到位，并(bing)表示歉(qian)意，表態迅速按我(wo)的(de)意見開(kai)(kai)展全面(mian)培(pei)訓，迅速提(ti)升服務質量，邀(yao)請我(wo)下次光臨。

沒(mei)有過(guo)多(duo)久，我又一次帶消費者到此店消費，并提前電(dian)話定了房間。沒(mei)有想到我一進大(da)門竟然一個迎賓小(xiao)姐熱情地(di)對我說：閆總好!歡(huan)迎(ying)光臨(lin)!我(wo)驚訝(ya)不已，問其(qi)故。她說，那(nei)日我(wo)走后(hou)大堂(tang)經理(li)召集了全(quan)體員工召開緊急會(hui)議，強調加強服(fu)務(wu)管理(li)的(de)重要(yao)性，并(bing)迅速(su)開展(zhan)職業(ye)心態和業(ye)務(wu)技(ji)能專項培訓活(huo)動。今(jin)天我(wo)定臺后(hou)，她們(men)大堂(tang)經理(li)給迎賓(bin)小姐安排過了中午(wu)我(wo)會(hui)來，并(bing)向她們(men)描述了我(wo)的(de)相貌特征，戴金邊眼鏡，175公(gong)分左右身高，30歲(sui)左(zuo)右，可能(neng)穿西裝。并交待遇(yu)到特征比較(jiao)符合的(de)人就要主動喊(han)出(chu)(chu)稱呼。其實(shi)她(ta)并不(bu)認識我(wo)(wo)，只是一眼(yan)看到馬上就基本確認是我(wo)(wo)，才喊(han)出(chu)(chu)我(wo)(wo)的(de)稱呼的(de)。入座(zuo)后(hou)(hou)服(fu)務(wu)(wu)員(yuan)的(de)熱情和服(fu)務(wu)(wu)的(de)規(gui)范性讓我(wo)(wo)耳目一新(xin)，大堂經理親自為我(wo)(wo)服(fu)務(wu)(wu)，我(wo)(wo)對(dui)他們的(de)服(fu)務(wu)(wu)肯(ken)定后(hou)(hou)，又(you)對(dui)提(ti)高服(fu)務(wu)(wu)個性化方面(mian)提(ti)出(chu)(chu)新(xin)的(de)建議(yi)：

1、建立重(zhong)點消(xiao)費者檔(dang)案，即(ji)凡首(shou)次消(xiao)費200元以(yi)上消(xiao)費者(zhe)請消(xiao)費者(zhe)填寫(xie)意見單(dan)并留下個人資料(姓名、單位、聯系方式)，不定期通過手機短(duan)信問(wen)候(hou)，凡第(di)二次來消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)升級(ji)為二星(xing)級(ji)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)，春節、元旦(dan)等重要節日寄賀卡問(wen)候(hou)，五次以上消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)的消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)為五星(xing)級(ji)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)，春節、元旦(dan)通過郵(you)政(zheng)禮儀(yi)送(song)鮮花祝(zhu)賀。

2、對(dui)建(jian)立檔(dang)案的(de)消(xiao)費者(zhe)，服(fu)務員要努力記下消(xiao)費者(zhe)的(de)相貌特征(zheng)，盡可能地在消(xiao)費者(zhe)第二次光(guang)臨時，能一下子認(ren)出消(xiao)費者(zhe)，并準確地稱呼，讓消(xiao)費者(zhe)有(you)賓至如歸的(de)親切感。

3、針對時(shi)下天(tian)氣(qi)進入冬天(tian)，氣(qi)溫較低(di)，消費(fei)者(zhe)入座后(hou)首先每人上一杯免費(fei)的姜湯，體現酒店人文關(guan)懷。

4、設立存酒柜，讓(rang)消(xiao)費者把喝剩下(xia)的酒存放起來，下(xia)次再消(xiao)費。

這家酒(jiu)店認真按照我的建議實施，尤其是消費者檔案(an)建立和運用(yong)，起到了(le)非常(chang)好(hao)的效(xiao)果，短短三個月酒(jiu)店生(sheng)意已(yi)經(jing)非常(chang)好(hao)，而且(qie)消費者回頭率經(jing)過測算(suan)達到70%以上，進入了健(jian)康快速(su)發展的良(liang)性(xing)循(xun)環。至到現在我還經常收(shou)到來自(zi)這(zhe)家(jia)(jia)(jia)(jia)酒店溫馨的祝(zhu)福的手機(ji)短信，倍(bei)感親切，平常一想到就餐第一反應就是想到這(zhe)家(jia)(jia)(jia)(jia)酒店，我也成了這(zhe)家(jia)(jia)(jia)(jia)酒店忠誠的消費者(zhe)之一，并(bing)成為這(zhe)家(jia)(jia)(jia)(jia)酒店的簽約培訓師和經營顧(gu)問。

餐飲管理案例：溫馨服務贏得品牌忠誠

鄭(zheng)州有一家以火鍋為(wei)特色的全國連(lian)鎖店(dian)叫“海底撈”。有(you)(you)(you)一次(ci)我和朋友一起去消(xiao)費(fei)(fei)(fei)，深深地被這(zhe)個餐飲店(dian)的(de)(de)細致入微的(de)(de)服(fu)務所感(gan)動(dong)(dong)，真正(zheng)感(gan)到的(de)(de)不是(shi)(shi)“賓(bin)至(zhi)如歸”，而(er)是(shi)(shi)“賓(bin)至(zhi)勝歸”。由于生意(yi)太好(hao)(hao)(hao)，沒有(you)(you)(you)座位(wei)，酒(jiu)店(dian)專門在入口處開辟一處候(hou)餐處，擺放整(zheng)體的(de)(de)椅(yi)子(zi)，并(bing)(bing)有(you)(you)(you)服(fu)務員(yuan)熱情接待，消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)坐下后立即(ji)遞上熱騰(teng)(teng)騰(teng)(teng)的(de)(de)豆漿，消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)快喝完時及(ji)時給(gei)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)添上。等(deng)有(you)(you)(you)空位(wei)時，根據消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)候(hou)餐牌號碼區別(bie)先后順序，及(ji)時引導消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)就(jiu)坐，男服(fu)務員(yuan)以表演式地給(gei)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)擦干凈桌子(zi)，并(bing)(bing)擺好(hao)(hao)(hao)餐具，一切動(dong)(dong)作優美標準(zhun)，每個服(fu)務員(yuan)都笑容(rong)滿面，快樂不已，充滿激情。點(dian)(dian)菜(cai)時服(fu)務員(yuan)不是(shi)(shi)象個別(bie)的(de)(de)酒(jiu)店(dian)想法鼓動(dong)(dong)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)多(duo)點(dian)(dian)菜(cai)，而(er)是(shi)(shi)親切的(de)(de)說，菜(cai)點(dian)(dian)得不要(yao)太多(duo)，夠吃就(jiu)行(xing)，不要(yao)浪(lang)費(fei)(fei)(fei)，如果不夠也(ye)可(ke)以再點(dian)(dian)，如果點(dian)(dian)得多(duo)吃不完，只要(yao)沒有(you)(you)(you)動(dong)(dong)筷(kuai)子(zi)還可(ke)以退，讓消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)感(gan)到酒(jiu)店(dian)始終(zhong)站在消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)立場。消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)過(guo)程中服(fu)務員(yuan)不時地給(gei)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)添上免費(fei)(fei)(fei)的(de)(de)熱豆漿。整(zheng)個消(xiao)費(fei)(fei)(fei)過(guo)程讓消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)感(gan)到十分地溫(wen)馨、愉(yu)快，有(you)(you)(you)一種下次(ci)還要(yao)來的(de)(de)強烈(lie)愿望(wang)，難怪這(zhe)家酒(jiu)店(dian)生意(yi)好(hao)(hao)(hao)的(de)(de)沒有(you)(you)(you)位(wei)子(zi)，消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)(zhe)就(jiu)是(shi)(shi)等(deng)候(hou)也(ye)要(yao)等(deng)待，而(er)且是(shi)(shi)那么(me)的(de)(de)有(you)(you)(you)耐心。

餐飲管理案例：關注服務細節，留下深刻印象

鄭(zheng)州有一家酒店在服務(wu)的(de)(de)細節方面做得(de)非常(chang)(chang)優秀，他們在注重常(chang)(chang)規服務(wu)的(de)(de)標準化、人性(xing)化的(de)(de)同(tong)時，特別訓練服務(wu)員與小孩的(de)(de)溝通(tong)能力，為消費者提供人性(xing)化的(de)(de)服務(wu)。一次(ci)我和(he)朋友前往就餐，朋友的(de)(de)愛(ai)人帶著(zhu)3歲多的兒子(zi)，小(xiao)孩(hai)進入(ru)酒(jiu)店后(hou)一切都好(hao)(hao)奇，不(bu)但(dan)到(dao)處亂(luan)跑(pao)，還(huan)大叫不(bu)止(zhi)，十(shi)分影響大家(jia)(jia)談話，他(ta)媽(ma)媽(ma)不(bu)讓他(ta)鬧他(ta)就(jiu)哭，又(you)十(shi)分影響大家(jia)(jia)心情和(he)(he)氣氛。這(zhe)時服(fu)(fu)務(wu)(wu)員馬上從袋中拿出一個卡(ka)通小(xiao)玩具送(song)給小(xiao)孩(hai)，并要帶小(xiao)孩(hai)玩，小(xiao)孩(hai)在玩具的刺激下，開心地和(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)玩，而且服(fu)(fu)務(wu)(wu)員給他(ta)講有(you)趣的童話，聽(ting)得(de)入(ru)迷的他(ta)不(bu)鬧不(bu)跑(pao)，安靜了許(xu)多，他(ta)媽(ma)媽(ma)十(shi)分地贊許(xu)，大家(jia)(jia)吃飯也(ye)十(shi)分地開心，當我(wo)們(men)走時小(xiao)孩(hai)卻不(bu)想走，因(yin)為(wei)他(ta)還(huan)沒有(you)和(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)員玩夠，走到(dao)門口時小(xiao)家(jia)(jia)伙還(huan)回頭說，阿姨(yi)再(zai)見，我(wo)明天還(huan)來找你玩。讓大人對服(fu)(fu)務(wu)(wu)員和(he)(he)這(zhe)家(jia)(jia)酒(jiu)店的印象更加(jia)良好(hao)(hao)和(he)(he)深刻，從此我(wo)們(men)也(ye)成為(wei)這(zhe)家(jia)(jia)酒(jiu)店的常客。后(hou)來我(wo)發現(xian)其它的服(fu)(fu)務(wu)(wu)員也(ye)這(zhe)此方面(mian)有(you)極強的與(yu)小(xiao)孩(hai)溝通能力(li)，也(ye)許(xu)這(zhe)一招也(ye)是(shi)這(zhe)家(jia)(jia)酒(jiu)店生意(yi)長久不(bu)衰的重(zhong)要原因(yin)吧。

餐飲管理案例：互動式服務，體驗式消費

服(fu)務(wu)的(de)個(ge)性(xing)化(hua)就(jiu)要(yao)滿(man)足以消(xiao)費者(zhe)個(ge)性(xing)化(hua)需求(qiu)(qiu)為目的(de)活動，要(yao)求(qiu)(qiu)一切從消(xiao)費者(zhe)的(de)要(yao)求(qiu)(qiu)出(chu)發，通(tong)過(guo)對每一位(wei)消(xiao)費者(zhe)開展差異性(xing)服(fu)務(wu)，正(zheng)是(shi)(shi)(shi)這種思想的(de)體(ti)現。現代(dai)經(jing)(jing)濟已經(jing)(jing)是(shi)(shi)(shi)體(ti)驗經(jing)(jing)濟，體(ti)驗經(jing)(jing)濟是(shi)(shi)(shi)企業與消(xiao)費者(zhe)交流、信息和情感要(yao)點的(de)集合(he)。也就(jiu)是(shi)(shi)(shi)說，體(ti)驗存在與企業與消(xiao)費者(zhe)接觸(chu)的(de)所有時刻。個(ge)性(xing)化(hua)服(fu)務(wu)正(zheng)是(shi)(shi)(shi)符合(he)了體(ti)驗經(jing)(jing)濟的(de)要(yao)求(qiu)(qiu)，讓消(xiao)費者(zhe)感到整個(ge)企業都是(shi)(shi)(shi)特別為他服(fu)務(wu)的(de)。強化(hua)員工個(ge)性(xing)化(hua)服(fu)務(wu)意識。

鄭州(zhou)還有(you)(you)一(yi)家(jia)(jia)(jia)田園(yuan)式餐飲企業，位于風景(jing)如畫(hua)的(de)黃(huang)河游(you)覽(lan)區。這(zhe)(zhe)個酒(jiu)店(dian)的(de)服(fu)(fu)務(wu)特(te)色就(jiu)是一(yi)切(qie)回歸(gui)自(zi)然，一(yi)切(qie)參與體驗(yan)。這(zhe)(zhe)個酒(jiu)店(dian)的(de)建筑(zhu)、裝修(xiu)、餐具、飯菜都(dou)體現出一(yi)派農家(jia)(jia)(jia)風格和(he)(he)國園(yuan)風光，讓(rang)久居都(dou)市(shi)的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者耳目一(yi)新。這(zhe)(zhe)家(jia)(jia)(jia)酒(jiu)店(dian)院里(li)有(you)(you)大面積的(de)無公(gong)害(hai)菜地，栽種(zhong)了多(duo)種(zhong)時(shi)令蔬菜。還飼(si)養了土雞、鴿子(zi)(zi)、兔(tu)子(zi)(zi)動(dong)物，還可以在院內的(de)魚塘釣魚。這(zhe)(zhe)家(jia)(jia)(jia)酒(jiu)店(dian)實(shi)行自(zi)選式服(fu)(fu)務(wu)，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者自(zi)己到田里(li)采摘蔬菜，點殺動(dong)物或(huo)釣魚，酒(jiu)店(dian)也可以代加工，也可以出租土灶臺由消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者自(zi)己根據不同口(kou)味做(zuo)。這(zhe)(zhe)里(li)成為孩子(zi)(zi)的(de)樂(le)(le)園(yuan)，濃濃親情在此(ci)進一(yi)步升華，讓(rang)孩子(zi)(zi)和(he)(he)大人都(dou)樂(le)(le)不思(si)歸(gui)。這(zhe)(zhe)家(jia)(jia)(jia)酒(jiu)店(dian)獨(du)特(te)的(de)服(fu)(fu)務(wu)理(li)念和(he)(he)方式贏得了廣大有(you)(you)車族都(dou)市(shi)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者的(de)厚愛，一(yi)到周末車水馬(ma)龍好不熱鬧(nao)。這(zhe)(zhe)就(jiu)是體驗(yan)式服(fu)(fu)務(wu)的(de)獨(du)特(te)魅力。