1、智能客服系統的優(you)點(dian)：

（1）性能穩定

良好(hao)的(de)穩(wen)(wen)定(ding)性能讓客戶(hu)與客服好(hao)的(de)溝(gou)通，帶給客戶(hu)高的(de)信(xin)任度(du)和用戶(hu)體驗。否則，如果客服系統不(bu)穩(wen)(wen)定(ding)，客戶(hu)在與客服溝(gou)通時(shi)，時(shi)不(bu)時(shi)的(de)斷線，想想得多鬧(nao)心(xin)。連公(gong)司的(de)溝(gou)通平臺(tai)都不(bu)好(hao)，客戶(hu)如何相(xiang)信(xin)企業的(de)產品與實力(li)呢？

（2）智能質檢，智能輔助

智能(neng)客服(fu)(fu)系(xi)統(tong)能(neng)做到在與客戶溝通(tong)時，以文(wen)字與語(yu)音的形(xing)式(shi)將(jiang)對(dui)話(hua)記(ji)錄(lu)下來。做到實(shi)時的全面(mian)質檢，提(ti)(ti)高(gao)服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)，并在人(ren)工(gong)客服(fu)(fu)與客戶溝通(tong)時理解對(dui)話(hua)實(shi)時給予(yu)文(wen)字提(ti)(ti)醒(xing)，提(ti)(ti)高(gao)客服(fu)(fu)服(fu)(fu)務(wu)的規(gui)范性(xing)機工(gong)作效(xiao)率(lv)，也減(jian)少新人(ren)的培(pei)訓(xun)時間與成本(ben)。

（3）24小時快速答(da)疑(yi)

智能(neng)客(ke)服會在(zai)客(ke)戶(hu)打來電話的第一時間接起，并給到客(ke)戶(hu)相(xiang)應的解答(da)方案。在(zai)無法回答(da)時，將客(ke)戶(hu)轉(zhuan)接到相(xiang)應的工作人員。幫助人工客(ke)服減輕工作負(fu)擔(dan)，提高客(ke)戶(hu)滿意度。

總而(er)言之，使用智能客服(fu)系統能24小時(shi)在(zai)線服(fu)務，減(jian)輕客服(fu)工(gong)作(zuo)負擔，減(jian)低員工(gong)培訓成本(ben)(ben)，提(ti)升客服(fu)工(gong)作(zuo)效率(lv)及質量，提(ti)升客戶滿意(yi)度及忠誠度。達到降低企業成本(ben)(ben)，提(ti)升企業二次成交率(lv)。

2、智能(neng)客服系統的缺點：

目前還(huan)需要人(ren)工配(pei)合才能(neng)給(gei)到用戶更好的體驗，若只(zhi)單用智能(neng)客(ke)服，可能(neng)會存(cun)在客(ke)戶有些(xie)少見(jian)疑難的問題無法解決。

（1）系統(tong)(tong)的(de)(de)自我學習能(neng)力(li)還不(bu)夠。要(yao)知道智能(neng)客(ke)服(fu)系統(tong)(tong)需要(yao)應對的(de)(de)情況(kuang)和問題是非常多的(de)(de)，因為(wei)不(bu)同的(de)(de)客(ke)戶和不(bu)同的(de)(de)領域需要(yao)面(mian)臨的(de)(de)情況(kuang)都會有(you)很(hen)大差別，所以對于智能(neng)客(ke)服(fu)系統(tong)(tong)來說，這方面(mian)還需要(yao)繼續加強才可(ke)以。

（2）客戶問題(ti)(ti)(ti)識(shi)別還不(bu)夠高(gao)。目前(qian)智(zhi)能(neng)客服(fu)(fu)系統的模(mo)式主要是(shi)基(ji)于(yu)企業的知(zhi)識(shi)庫，采用關鍵詞匹配來(lai)回(hui)答用戶問題(ti)(ti)(ti)的，這(zhe)樣(yang)雖然(ran)比較方便(bian)直接(jie)，但是(shi)有時候并不(bu)能(neng)完全對應(ying)上(shang)客戶的問題(ti)(ti)(ti)，而且也無法(fa)做好上(shang)下(xia)文(wen)關聯與(yu)語境分析(xi)，再(zai)加上(shang)有時候用戶的問題(ti)(ti)(ti)可(ke)能(neng)表述不(bu)完整，這(zhe)樣(yang)就會造成智(zhi)能(neng)客服(fu)(fu)回(hui)答時準(zhun)確度并不(bu)是(shi)很高(gao)，從而降低用戶體驗(yan)，所以這(zhe)一(yi)點還需要繼(ji)續加強。

（3）語(yu)音(yin)，視頻(pin)處(chu)理(li)能力還不夠(gou)。現在(zai)有(you)些智能客服系統已經(jing)可以給(gei)出(chu)語(yu)音(yin)，視頻(pin)和表格(ge)以及圖片(pian)的回答了，這(zhe)樣可以更(geng)直觀的讓用戶體驗，但是在(zai)分析用戶給(gei)出(chu)的圖片(pian)，視頻(pin)和表格(ge)等內容時處(chu)理(li)能力還不夠(gou)強(qiang)，經(jing)常無法分析出(chu)關鍵點，所以這(zhe)方面也(ye)需完善。