一、智能客服是什么

智(zhi)能客(ke)服是創新和使用(yong)客(ke)戶(hu)(hu)知識(shi)，幫助企業提高(gao)優化(hua)客(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)的(de)決(jue)策能力(li)和整體運營能力(li)的(de)概念、方法、過程(cheng)以(yi)及軟(ruan)件的(de)集(ji)合。

智能客(ke)服是在大規(gui)模知識(shi)處理(li)基礎(chu)上發(fa)展起(qi)來的(de)(de)(de)一項面向行業(ye)應(ying)用的(de)(de)(de)，它(ta)是（大規(gui)模知識(shi)處理(li)技術、自然語(yu)言理(li)解(jie)技術、知識(shi)管理(li)技術、自動問答系統、推理(li)技術等(deng)等(deng)）具有行業(ye)通用性(xing)，不僅(jin)為企(qi)業(ye)提(ti)供(gong)了細粒(li)度(du)知識(shi)管理(li)技術，還(huan)為企(qi)業(ye)與(yu)海量用戶之間的(de)(de)(de)溝(gou)通建立(li)了一種基于(yu)自然語(yu)言的(de)(de)(de)快捷有效的(de)(de)(de)技術手(shou)段，同時還(huan)能夠為企(qi)業(ye)提(ti)供(gong)精細化管理(li)所需的(de)(de)(de)統計分析信息。

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二、智能客服的優點和缺點有哪些

1、智能客服系統的優點：

（1）性能穩定

良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)穩(wen)定性能讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)與客(ke)服好(hao)(hao)的(de)(de)溝通(tong)，帶給客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)高的(de)(de)信任度和用戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)體驗(yan)。否則(ze)，如(ru)果客(ke)服系統(tong)不(bu)穩(wen)定，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)在與客(ke)服溝通(tong)時，時不(bu)時的(de)(de)斷(duan)線，想想得多(duo)鬧心(xin)。連公司的(de)(de)溝通(tong)平(ping)臺都不(bu)好(hao)(hao)，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)如(ru)何相信企業(ye)的(de)(de)產品與實力(li)呢？

（2）智能質檢，智能輔助

智能客(ke)(ke)(ke)服(fu)系統能做到在與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝(gou)通(tong)時(shi)，以文字與語音的(de)(de)形(xing)式將對話記錄下(xia)來(lai)。做到實時(shi)的(de)(de)全面質(zhi)(zhi)檢(jian)，提(ti)高(gao)服(fu)務質(zhi)(zhi)量，并在人(ren)工客(ke)(ke)(ke)服(fu)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝(gou)通(tong)時(shi)理(li)解對話實時(shi)給予(yu)文字提(ti)醒，提(ti)高(gao)客(ke)(ke)(ke)服(fu)服(fu)務的(de)(de)規范性(xing)機(ji)工作(zuo)效(xiao)率，也減少新人(ren)的(de)(de)培訓時(shi)間與成本(ben)。

（3）24小時快速答疑

智能(neng)客(ke)(ke)服會在客(ke)(ke)戶(hu)打(da)來電話的第一時(shi)(shi)間接起，并給到客(ke)(ke)戶(hu)相應(ying)(ying)的解答方案。在無法(fa)回(hui)答時(shi)(shi)，將客(ke)(ke)戶(hu)轉接到相應(ying)(ying)的工作人員。幫助人工客(ke)(ke)服減(jian)輕工作負擔，提高客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)。

總而言(yan)之，使用智能(neng)(neng)客服(fu)系統能(neng)(neng)24小(xiao)時在(zai)線服(fu)務，減(jian)輕客服(fu)工(gong)作(zuo)負擔，減(jian)低(di)員工(gong)培訓成本(ben)，提(ti)升客服(fu)工(gong)作(zuo)效率(lv)及質量，提(ti)升客戶滿意度及忠誠度。達到降低(di)企業(ye)成本(ben)，提(ti)升企業(ye)二次成交率(lv)。

2、智能客服系統的缺點：

目(mu)前還需要(yao)人工(gong)配(pei)合才(cai)能給到用戶更好的(de)(de)體驗，若(ruo)只單用智能客(ke)服，可能會存在客(ke)戶有(you)些少見疑難的(de)(de)問題無法(fa)解決(jue)。

（1）系統的自我學習能力還不夠。要知道智能客(ke)(ke)服(fu)系統需(xu)要應對的(de)(de)情況(kuang)和問題是非(fei)常多的(de)(de)，因為不(bu)(bu)同(tong)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)和不(bu)(bu)同(tong)的(de)(de)領域(yu)需(xu)要面(mian)(mian)臨(lin)的(de)(de)情況(kuang)都會有很大差別，所(suo)以(yi)對于智能客(ke)(ke)服(fu)系統來(lai)說，這方面(mian)(mian)還需(xu)要繼續加強才可以(yi)。

（2）客戶問題識別還不夠高。目前智能客(ke)服系統的(de)模(mo)式主要(yao)是(shi)(shi)基于企業的(de)知識庫，采用(yong)關鍵詞(ci)匹(pi)配來回答(da)用(yong)戶問題的(de)，這樣雖然比(bi)較方便直(zhi)接，但是(shi)(shi)有時(shi)(shi)候并(bing)不(bu)能完(wan)全對應上客(ke)戶的(de)問題，而(er)且也(ye)無法做(zuo)好上下文關聯(lian)與語(yu)境分析，再(zai)加上有時(shi)(shi)候用(yong)戶的(de)問題可(ke)能表述不(bu)完(wan)整，這樣就會造成(cheng)智能客(ke)服回答(da)時(shi)(shi)準(zhun)確度并(bing)不(bu)是(shi)(shi)很高，從而(er)降低用(yong)戶體驗，所以(yi)這一點還需(xu)要(yao)繼續加強(qiang)。

（3）語音，視頻處理能力還不夠。現在有些(xie)智能客服系統已經可(ke)以給出語音，視頻(pin)和表格以及(ji)圖片(pian)(pian)的回答了(le)，這樣可(ke)以更直觀的讓用(yong)戶(hu)體驗，但是在分析用(yong)戶(hu)給出的圖片(pian)(pian)，視頻(pin)和表格等內容時處(chu)理能力(li)還不夠(gou)強，經常無法分析出關鍵(jian)點(dian)，所以這方(fang)面也需完善。