70%顧客流失因餐廳缺少關懷

我們通(tong)過對10萬余家合作餐廳，9000萬名顧客，3億筆用餐(can)交(jiao)易實(shi)際數據(ju)分析，得(de)出這樣一個結(jie)論：70%顧客流失因餐廳缺少關懷！

那么(me)，顧客對于(yu)餐廳，最希(xi)望的關懷(huai)是(shi)什么(me)？我們來聽聽各方的不同(tong)聲音！

餐廳的聲音

餐廳花大力氣搞活動，做促銷，打折打了，代金券也發了，但是效果依然不好，營收很差！ 顧客太(tai)(tai)精明還是太(tai)(tai)挑剔?

1、上座率問題

為什(shen)么我們的營(ying)銷(xiao)效果(guo)總是與(yu)預想大相徑庭？

因為餐廳午餐上座率(lv)不(bu)佳，我們(men)印制(zhi)了(le)30元的(de)午(wu)(wu)餐(can)券(quan)并發放給顧(gu)客(ke)。但是很多使用午(wu)(wu)餐(can)券(quan)的(de)顧(gu)客(ke)，居然(ran)都是原本就習(xi)慣中(zhong)午(wu)(wu)來(lai)就餐(can)的(de)，原來(lai)他(ta)們一桌花60元(yuan)，現在只花30元，我們反倒損失了(le)30。甚至還有很多(duo)人(ren)干脆就(jiu)把30元券用掉(diao)，然(ran)后一分錢(qian)不掏直接(jie)走人。

2、營銷迷茫問題

我不(bu)知道潛在客是誰(shui)，拉客要怎么拉才有效？

去年在營銷上花了200萬，怎樣才能(neng)知道回報(bao)率？通過各種活動，我們一共(gong)收集了4700名顧(gu)客的聯系(xi)方(fang)式，怎么利用(yong)它們才好？我們向10000多人發(fa)放(fang)(fang)了(le)餐廳資料(liao)，發(fa)放(fang)(fang)效果究竟如何？其中(zhong)有(you)多少(shao)人已(yi)經來過我們(men)餐廳了(le)？我們(men)怎么能(neng)知(zhi)道誰是真正(zheng)的潛在(zai)顧(gu)客？

3、策劃方案的問題

市場人員變動大，策劃方案經(jing)常(chang)斷(duan)檔

“我們花(hua)兩年時(shi)間(jian)摸索出了(le)一些(xie)推廣促銷的(de)心得，但市(shi)(shi)場部(bu)負責人(ren)(ren)最近辭(ci)職了(le)，這(zhe)(zhe)些(xie)活動都(dou)是這(zhe)(zhe)個人(ren)(ren)策(ce)劃的(de)，其他人(ren)(ren)一無所知，新來的(de)市(shi)(shi)場總(zong)監(jian)即便有(you)經驗，卻并不能解決我們眼(yan)下的(de)問(wen)題(ti)，難道我們又要從(cong)頭開始摸索，萬(wan)一沒多久(jiu)這(zhe)(zhe)個市(shi)(shi)場總(zong)監(jian)又辭(ci)職了(le)呢(ni)?”

顧客的聲音

每次去(qu)吃飯，都有一個很大(da)的感觸：幾乎沒有餐廳知(zhi)道(dao)或(huo)者想知(zhi)道(dao)我們顧客在想什么 ！

“當只想(xiang)餐(can)(can)廳(ting)(ting)能快(kuai)點(dian)上(shang)菜的時(shi)候(hou)(hou)，餐(can)(can)廳(ting)(ting)給我(wo)打折；當只想(xiang)吃點(dian)好吃的的時(shi)候(hou)(hou)，餐(can)(can)廳(ting)(ting)送我(wo)禮品；連續去(qu)了一個餐(can)(can)廳(ting)(ting)很(hen)多(duo)次，多(duo)到(dao)我(wo)都認(ren)全(quan)了服務員的時(shi)候(hou)(hou)，他們還(huan)沒人記得我(wo)不(bu)愛(ai)吃香菜。這是去(qu)吃飯呢(ni)，還(huan)是去(qu)較(jiao)勁呢(ni)？餐(can)(can)廳(ting)(ting)在搞活(huo)動(dong)之前不(bu)問(wen)問(wen)顧客在想(xiang)什么，活(huo)動(dong)搞得再花哨又有(you)什么用(yong)呢(ni)？”

通(tong)過以上的對話，餐廳(ting)和顧客之間的癥結在(zai)于：餐廳(ting)不懂(dong)顧客的心！

首(shou)先(xian)，餐廳(ting)沒有真正(zheng)了解客戶的(de)需求(qiu)，從(cong)而無法根據(ju)不同(tong)客戶的(de)需求(qiu)設(she)計他(ta)們所容(rong)易接受的(de)營銷方式。

其次，顧(gu)客的信息過于零散，餐廳的任(ren)何人對顧(gu)客都沒有全(quan)面的了(le)解。

如何解決這種問題呢？方法有兩種：

1、顧客資料的收集和關系的維護。

最(zui)(zui)少最(zui)(zui)省(sheng)的方(fang)法(fa)就(jiu)是通過會員系統，采集存儲顧(gu)客(ke)(ke)的消(xiao)(xiao)費行為信(xin)息，并用科學方(fang)法(fa)對其(qi)進(jin)行篩選，提煉出顧(gu)客(ke)(ke)消(xiao)(xiao)費屬(shu)性，如平均單次消(xiao)(xiao)費額，平均單月消(xiao)(xiao)費額、消(xiao)(xiao)費頻率、最(zui)(zui)近消(xiao)(xiao)費時間等。對客(ke)(ke)戶(hu)消(xiao)(xiao)費信(xin)息進(jin)行分析(xi)，從而總結出顧(gu)客(ke)(ke)的消(xiao)(xiao)費習慣和需求(qiu)。

2、增強餐廳與顧客的溝通和互動。

這種互動主要(yao)是(shi)針對到店消(xiao)費(fei)3次(ci)以上的忠實顧(gu)(gu)客(ke)。對顧(gu)(gu)客(ke)的飲食習慣、身體狀況做(zuo)一定的了解(jie)，并登記造(zao)冊。邀請顧(gu)(gu)客(ke)參與(yu)如新菜品(pin)推廣、聚會活(huo)動(dong)、優惠價格等。通(tong)過這(zhe)些互動(dong)和溝通(tong)贏得顧(gu)(gu)客(ke)的好感。