餐(can)飲(yin)美食行業

服務理念

奉獻優質的服務、提供均衡的營養、追求完美的品質。追求高品質、綠色、營養、方便的食品。餐飲服務根本上是為要消費者提供健康、快樂的飲食文化體驗。一家令顧客認可喜愛的餐廳，不僅在于菜品(pin)口感(gan)的(de)極(ji)佳體(ti)驗(yan)，還在于背后用心周到的(de)服務態(tai)度(du)。

服務標準

1、自(zi)覺貫徹黨和國(guo)家的各項方針和規定，遵紀守法，依法經營、文(wen)明(ming)經商。

2、熱愛餐飲服務工作，全心全意為(wei)顧(gu)客服務，忠實(shi)履行(xing)自己的職(zhi)業職(zhi)責。

3、要(yao)尊重客(ke)人，滿足顧(gu)客(ke)的需要(yao)，做(zuo)好服務工作。

4、誠信待客、公平交(jiao)易，實事(shi)求是，勵行(xing)承諾，維護企業信譽和消費(fei)者的合法(fa)權益。

5、服(fu)務人(ren)員在接待顧客的(de)過程中要積極推廣和使(shi)用(yong)普(pu)通話，掌(zhang)握(wo)語言藝術。

6、使用(yong)文明用(yong)語。根據(ju)服務對(dui)象的不(bu)同，服務場(chang)合的不(bu)同，主動使用(yong)招呼、想請(qing)、詢問、稱(cheng)呼、道歉、道別等語言。

7、服務人員(yuan)必須熟(shu)悉不同餐(can)具的用法，掌(zhang)握擺設餐(can)具應(ying)兼(jian)顧(gu)美觀(guan)，方(fang)便顧(gu)客，方(fang)便服務，統一標準(zhun)原則。

8、顧(gu)客(ke)進入餐館飯店，接待人員(yuan)要真誠有(you)禮的歡迎顧(gu)客(ke)光臨。

9、保持餐(can)桌的清潔整齊，勤換小吃碟和煙灰缸。

經典話術

1、不好意(yi)思先生/女士，今天人確(que)實有點多(duo)，您(nin)先在休息區等候一下，給(gei)您(nin)倒杯茶，馬上確(que)認等位時間。

2、我們特色菜(cai)品(pin)是(shi)XXX，XX口味，顧客評價都不錯(cuo)，價格也(ye)適中，您可以(yi)嘗試一(yi)下。

3、實在抱歉(qian)，現(xian)在已經(jing)沒有位(wei)置了，排隊大概(gai)需(xu)要X分鐘，為了表示歉(qian)意送您(nin)一張XX券，歡(huan)迎您(nin)下(xia)次使用。

4、不好意思先(xian)生(sheng)，我去看下什(shen)么情(qing)況，馬(ma)上給您回(hui)復。（與后(hou)廚溝通后(hou)）您好先(xian)生(sheng)，已經通知廚房加(jia)快了，馬(ma)上上桌！

5、實在不(bu)好意思，這(zhe)份馬上重新再做(zuo)，影響了您的(de)就(jiu)餐心情，一會(hui)再送您一份水(shui)果/飲品，表達(da)我們的(de)歉意！

6、您(nin)(nin)(nin)好！先生/女士，您(nin)(nin)(nin)的菜(cai)我馬上(shang)給您(nin)(nin)(nin)退，同時為(wei)您(nin)(nin)(nin)沒有品(pin)嘗(chang)到(dao)這么好的美食感(gan)到(dao)深深的歉意。更感(gan)謝您(nin)(nin)(nin)對(dui)我們一直以(yi)來(lai)的厚愛、理解(jie)和包容(rong)。這是本(ben)店免費贈送給您(nin)(nin)(nin)的飲料(liao)，請您(nin)(nin)(nin)拿(na)好。

服裝服飾行(xing)業

服務理念

讓顧客(ke)(ke)(ke)穿出自信，穿出美麗(li)；優秀服(fu)務，物超所值；賣無質量問題的(de)(de)(de)貨品，滿足(zu)客(ke)(ke)(ke)人(ren)的(de)(de)(de)自主體驗(yan)；把好的(de)(de)(de)款式帶給(gei)周邊的(de)(de)(de)潛在顧客(ke)(ke)(ke)；出自己的(de)(de)(de)特色，是用(yong)心的(de)(de)(de)對待每(mei)一位顧客(ke)(ke)(ke)；和顧客(ke)(ke)(ke)成(cheng)為朋友，做好服(fu)務，探討時尚和穿著心得；讓每(mei)一個進店的(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)(ke)，都能挑到滿意的(de)(de)(de)衣(yi)(yi)服(fu)；幫(bang)顧客(ke)(ke)(ke)找衣(yi)(yi)服(fu)，幫(bang)衣(yi)(yi)服(fu)找主人(ren)。

服務標準

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1、對每一(yi)個跨(kua)進(jin)店(dian)鋪的(de)顧(gu)客(ke)我們(men)都要(yao)進(jin)行(xing)禮貌周到(dao)的(de)服務(wu)，恰到(dao)好(hao)(hao)處地(di)運(yun)用微笑(xiao)和身體(ti)語言向顧(gu)客(ke)打招呼(hu)，招呼(hu)顧(gu)客(ke)時應聲(sheng)音響亮、吐字清晰、熱情(qing)誠懇、表(biao)里如(ru)一(yi)。當(dang)目光(guang)接(jie)觸到(dao)進(jin)入店(dian)鋪的(de)顧(gu)客(ke)后，馬(ma)上放下手中的(de)事，面帶微笑(xiao)地(di)鞠躬說"您好(hao)(hao)，小姐(jie)/先生(sheng)”。

2、當(dang)顧(gu)客進入店鋪內選(xuan)購商品時，為避免造成顧(gu)客購物壓力，建(jian)議說一聲："您可以(yi)先看一下，有(you)什(shen)么需要(yao)可以(yi)隨時叫我。"

3、不(bu)要在(zai)顧客不(bu)注意時突然上前打招呼，打斷顧客思(si)路(lu)，嚇到(dao)顧客。

4、當視線接角觸到顧客時(shi)，應以柔(rou)和的目(mu)光直視對方，面帶微笑，點(dian)頭(tou)致意。

5、當看到熟客時，應(ying)笑臉相(xiang)迎，并(bing)上(shang)前親切(qie)地寒暄幾(ji)句，例如(ru)詢(xun)問上(shang)次(ci)購買商品情況(kuang)。

6、當(dang)看到(dao)顧客(ke)需要幫助時(shi)(shi)，應及時(shi)(shi)主動上前打招呼。

7、當正在或又有其(qi)他(ta)(ta)顧(gu)客需要招(zhao)呼(hu)時，應暫目放下手中的(de)事(shi)情，將視線轉向后來的(de)顧(gu)客，點頭(tou)致歉，請他(ta)(ta)稍等。如(ru)果不能(neng)馬上招(zhao)呼(hu)顧(gu)客，應及時讓其(qi)他(ta)(ta)同事(shi)來接待。

經典話術

1、 您真有(you)眼光，這件衣服是我們的(de)新款和(he)暢(chang)銷款，以您的(de)氣質，我相信穿上(shang)后效果一定不錯。請！試衣間這邊(bian)請。

2、是(shi)的，先生，買衣服(fu)一定要多(duo)了解，多(duo)比(bi)較。適合(he)自己(ji)才是(shi)最好的，請問您一般喜歡(huan)穿（類別、款式、顏色(se)等）衣服(fu)呢(ni)？

3、這個問題(ti)您可以放(fang)心，我們的產品是按(an)照國家權威部門(men)生產要求，經過(guo)我們公司質檢部門(men)嚴格監督之下生產的。

4、您(nin)(nin)(nin)是對我(wo)的(de)服務不(bu)滿意還是我(wo)沒(mei)有給您(nin)(nin)(nin)介紹(shao)清楚呢？這樣(yang)，我(wo)請我(wo)們店長(chang)來為您(nin)(nin)(nin)服務，她(ta)是一個非(fei)常專(zhuan)業的(de)著裝(zhuang)顧問，相信您(nin)(nin)(nin)一定(ding)會(hui)滿意的(de)。

5、稍等，有幾款新貨(huo)的(de)顏色正(zheng)是您所需(xu)要(yao)的(de)。我(wo)幫您拿過來，您感受一下。

6、對不起(qi)，我們(men)的工作沒有(you)做好，沒有(you)發現這個細(xi)節，給您添(tian)麻煩了！我會馬上給公司反映(ying)這個問題并立即做出調整，謝謝您告訴我這個情(qing)況，我幫(bang)您換一件(jian)吧。

7、您的眼(yan)力真好(hao)，這可是現(xian)在最流(liu)行的，最新推(tui)出的 ……

8、看得出您是一位很講究(jiu)品(pin)位的人(ren) , 您對時尚有這么專業的認識 ……

住宅物業行業

服務理念

為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)提供優質(zhi)、便(bian)捷、高興的(de)(de)(de)(de)服務、保障(zhang)產權人的(de)(de)(de)(de)合(he)法(fa)權益(yi)。主動地去認(ren)識和引(yin)導客(ke)(ke)戶(hu)，熟悉客(ke)(ke)戶(hu)有得(de)針對性地開(kai)展(zhan)修(xiu)改(gai)化服務。關鍵是換(huan)位思考(kao)，體諒客(ke)(ke)戶(hu)苦(ku)衷，進而迅速幫助客(ke)(ke)戶(hu)排(pai)憂(you)解難。在滿足(zu)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)要求時，應(ying)遵循公(gong)司的(de)(de)(de)(de)經(jing)營(ying)原(yuan)(yuan)則辦事，若客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)要求違背了公(gong)司的(de)(de)(de)(de)經(jing)營(ying)原(yuan)(yuan)則，則應(ying)尋求法(fa)律(lv)援助。

服務標準

1、小區(qu)內設置管理(li)處，提供(gong)12小時服務。

2、辦公場(chang)所整潔有序，有專門的(de)業(ye)主或使用人接待區域。

3、小(xiao)區(qu)經(jing)理(li)獲得(de)國(guo)家相關規定(ding)的相應資格證(zheng)書或崗位證(zheng)書，有二(er)年以上小(xiao)區(qu)經(jing)理(li)任職經(jing)歷。

4、物業服務人(ren)員(yuan)儀容整(zheng)潔、行為規范、統(tong)一著裝、佩戴工(gong)牌、使用(yong)文(wen)明用(yong)語(yu)。

5、受理業主或使用人(ren)報修，三十分(fen)鐘內(nei)響應客戶訴求，對業主或使用人(ren)的投訴在24小時內(nei)答復處理。

6、消防等(deng)警情(qing)、電梯故障(zhang)等(deng)緊(jin)急情(qing)況，三分(fen)鐘(zhong)內響應(ying)，十(shi)五(wu)分(fen)鐘(zhong)內工作人員到場。

7、建(jian)立客戶信(xin)息保密制度、財務(wu)公開制度等各類管理制度。

8、妥善代管小區房屋本(ben)體、共用設施(shi)設備等相關圖(tu)紙資料(liao)及業主(zhu)檔案。

9、制定(ding)小區房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度，建立(li)業主或(huo)使用人房屋裝修檔(dang)案，對(dui)不符合規(gui)定(ding)的行為、現象及時勸阻、制止或(huo)報告。

10、建(jian)立完善的(de)檔(dang)案(an)(an)(an)管(guan)理(li)制度，建(jian)立齊(qi)全的(de)小區物業(ye)(ye)管(guan)理(li)檔(dang)案(an)(an)(an)包括物業(ye)(ye)竣工驗收檔(dang)案(an)(an)(an)、設(she)備管(guan)理(li)檔(dang)案(an)(an)(an)、業(ye)(ye)主或使(shi)用人資料檔(dang)案(an)(an)(an)含業(ye)(ye)主或使(shi)用人裝(zhuang)修檔(dang)案(an)(an)(an)、物業(ye)(ye)租賃檔(dang)案(an)(an)(an)、日常(chang)管(guan)理(li)檔(dang)案(an)(an)(an)等。

經典話術

1、“您好！”、“早(zao)（晚）上好！”、 “早(zao)晨！”“您回來啦！”“周(zhou)末愉(yu)快/節(jie)日愉(yu)快！”

2、“您好！客(ke)服中心在四棟首層，請往這邊(bian)走！”

3、“對不起，王總剛出去(qu)，請稍(shao)候(hou)，我們(men)馬上幫您聯系(xi)！”

4、“我非常理解您的心情(qing)…”

5、“請不要著急(ji)，先喝杯水(shui)，慢慢說(shuo)！”

6、“您的(de)意見非常好，我們(men)坐下來再詳細談談您的(de)想法，這邊(bian)請(qing)！”

7、“非常抱歉(qian)，我們(men)暫時未提供這(zhe)項服務(wu)，如有(you)需要我們(men)馬上幫您聯系！”

8、“對不起，辛苦您多(duo)跑一趟。辦(ban)理放行(xing)條是為了全體業(ye)主的(de)財產安全，請(qing)您多(duo)加諒解！”

9、“我(wo)們已經在(zai)公告(gao)欄張(zhang)貼了XX通知，請您留意(yi)，如有疑(yi)問，歡迎您隨時來電(dian)咨(zi)詢！”

10、“由此給您帶(dai)來不(bu)便我們深表歉(qian)意(yi)！”

出行交通行業

服務理念

乘客對出行(xing)的方便快捷、舒適感、服務(wu)到(dao)位等要求不斷提高(gao)。出行(xing)交(jiao)通行(xing)業是以市民出行(xing)需求為導向(xiang)努力提供智慧出行(xing)、綠色出行(xing)、定制出行(xing)、高(gao)效出行(xing)等多(duo)樣化地(di)面交(jiao)通出行(xing)綜合服務(wu)，具有(you)突出的平(ping)臺(tai)化、共享化、安全性(xing)、多(duo)元(yuan)性(xing)等典型特征。

服務標準

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1、遵守道路交(jiao)通安全(quan)規定，文明駕駛，禮貌服務。

2、保持(chi)運營車(che)輛性(xing)能良好(hao)，保證運營、監管設(she)施(shi)設(she)備(bei)完好(hao)。

3、保(bao)持車輛容貌(mao)和車內整潔衛生(sheng)。

4、按(an)照運(yun)營(ying)服務規范和標準提供網約車(che)運(yun)營(ying)服務。

5、不得(de)接入未(wei)取得(de)經營許(xu)可的網約(yue)車平臺或使(shi)用未(wei)取得(de)經營許(xu)可的車輛提供網約(yue)車運營服務。

6、按照合理路(lu)線(xian)或乘客(ke)要求(qiu)的路(lu)線(xian)行駛(shi)，不得途(tu)中甩客(ke)或者故(gu)意繞道行駛(shi)。

經典話術

1、您(nin)好(hao)，XX專(zhuan)車為您(nin)服務。

2、請問我到（導(dao)航地址）什么(me)位置接您(nin)？

3、好的，我馬上(shang)到。

4、您好，您是(shi)到XX（目的地(di)）的吧？

5、按照導航走行嗎？

6、請坐好(hao)，我們出發了。

7、請(qing)您(nin)系好(hao)安全(quan)帶。

8、您(nin)好(hao)，我(wo)們(men)到XX（目的(de)地）了，感謝您(nin)使(shi)用XX專(zhuan)車，請那(nei)好(hao)隨身行(xing)李(li)物品(pin)。

健康養生行業

服務理念

尊(zun)重客(ke)戶(hu)、理(li)解客(ke)戶(hu)，持續提供超(chao)越(yue)客(ke)戶(hu)期(qi)望的(de)(de)(de)健康產品(pin)和(he)服(fu)務。高度重視顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)意(yi)見(jian)，讓(rang)客(ke)戶(hu)參與(yu)服(fu)務決策討論，把處(chu)理(li)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)意(yi)見(jian)作為使顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)重要環節。建立(li)(li)一切以(yi)客(ke)戶(hu)為中(zhong)心的(de)(de)(de)機制，其中(zhong)各環節和(he)流程的(de)(de)(de)變革(ge)，都要以(yi)顧(gu)客(ke)需求(qiu)(qiu)為中(zhong)心，對顧(gu)客(ke)意(yi)見(jian)建立(li)(li)快速反應的(de)(de)(de)機制。顧(gu)客(ke)永遠(yuan)是(shi)對的(de)(de)(de)，要提高客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度，服(fu)務需要圍繞微笑(xiao)、迅(xun)速、真誠、專業(ye)和(he)持續。絕不僅(jin)僅(jin)是(shi)為了賺錢，更不能唯利是(shi)圖(tu)，利潤是(shi)對優質服(fu)務的(de)(de)(de)報(bao)酬，追求(qiu)(qiu)利潤的(de)(de)(de)過(guo)(guo)程，即通過(guo)(guo)春風化雨般的(de)(de)(de)奉獻(xian)和(he)服(fu)務，使顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)，然后心甘(gan)情愿地回(hui)報(bao)。

服務標準

1、不論你(ni)推銷的(de)(de)是(shi)(shi)任(ren)何(he)產品，最(zui)有效的(de)(de)辦(ban)法就是(shi)(shi)讓(rang)顧客感受到你(ni)是(shi)(shi)真誠關心他/她。

2、即(ji)使客(ke)戶拒絕你，依舊要將你的服務做到最(zui)好。

3、保證(zheng)店(dian)內(nei)所有人(ren)員必須都要會正確操作(zuo)產(chan)品，并且在操作(zuo)過程中，一定要耐心、細心、真(zhen)誠的幫助完成體驗。

4、結(jie)合客戶(hu)的(de)實際(ji)需(xu)求。介紹的(de)方式不(bu)同(tong)，給客戶(hu)帶來的(de)感覺是(shi)截然不(bu)同(tong)的(de)，因(yin)此(ci)導致(zhi)的(de)結(jie)果就是(shi)交易結(jie)果的(de)不(bu)同(tong)。如果過多地介紹一些(xie)客戶(hu)不(bu)需(xu)要或者不(bu)在(zai)意的(de)功能，可能會適得其反(fan)，客戶(hu)也許會覺得，產(chan)品(pin)兼顧的(de)功能這么(me)多，那么(me)他在(zai)意的(de)功能會不(bu)會被(bei)弱化。

5、一開始不要急賣產品，先要了(le)解客(ke)戶的需求(qiu)。

6、關于產品的專(zhuan)業理(li)論(lun)必須要(yao)完全(quan)掌握，根據(ju)顧客需(xu)求突(tu)出重點。

7、要多發問、多肯定、多傾聽(ting)，找到(dao)顧客真(zhen)實的顧慮。

經典話術

1、您身體哪里(li)不舒服(fu)？

2、看您臉色不是(shi)很(hen)好，最近是(shi)不是(shi)太某了，睡眠不太好阿？

3、在剛給(gei)您(nin)做的(de)過程中，發現您(nin)腰(yao)部(bu)特別僵(jiang)硬，腎經與(yu)膀胱(guang)經也比較於堵，如(ru)采您(nin)現在不注意的(de)話，以(yi)后很(hen)容易(yi)出現腰(yao)肌節(jie)損、腰(yao)間(jian)盤笑(xiao)出，側彎(wan)等狀(zhuang)況，您(nin)得引(yin)起注意了。

4、像您(nin)這(zhe)么優秀的人，平(ping)時(shi)肯(ken)定特別忙(mang)的，正(zheng)是針對您(nin)這(zhe)樣高端的顧客(ke)，我們推(tui)出了(le)一系(xi)列可(ke)以(yi)讓(rang)您(nin)在(zai)家里就能(neng)起到調理保健(jian)養(yang)生的產品(pin)，今天您(nin)可(ke)以(yi)免費體(ti)驗一下。

養老(lao)行(xing)業(ye)

服務理念

加強養老機構建設，實現機構養老服務(wu)再上新臺(tai)階。促進(jin)養(yang)(yang)老服務(wu)綜(zong)合化(hua)(hua)(hua)、專(zhuan)業化(hua)(hua)(hua)、智(zhi)能化(hua)(hua)(hua)，推動我國老齡(ling)事業全面協調(diao)可持(chi)續發展。完善(shan)居家養(yang)(yang)老設施(shi)，實(shi)現居家養(yang)(yang)老服務(wu)高質量發展。深化(hua)(hua)(hua)醫養(yang)(yang)有機結合，實(shi)現醫療+智(zhi)慧(hui)便(bian)捷(jie)化(hua)(hua)(hua)服務(wu)。

服務標準

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1、養(yang)老機構應建立評估(gu)及服務風險防控制(zhi)度。

2、養(yang)老(lao)(lao)護理員應(ying)(ying)培訓合(he)格后上崗，具備基本的(de)服務能力，掌(zhang)握(wo)與老(lao)(lao)年人溝通的(de)技巧(qiao)、安全保(bao)(bao)護及應(ying)(ying)急處(chu)置方法，尊重老(lao)(lao)年人的(de)民族、文化及信(xin)仰，保(bao)(bao)護老(lao)(lao)年人隱(yin)私(si)。

3、養老(lao)機構應配備(bei)滿(man)足生活(huo)照料服務需(xu)求的(de)設施設備(bei)和用品。

4、老(lao)年人需要(yao)使用(yong)保護(hu)性約束用(yong)具時，養(yang)老(lao)機構應提前告知(zhi)家屬，并(bing)簽(qian)署知(zhi)情(qing)同意(yi)書。

5、服(fu)務過程中，養老護(hu)理員應(ying)(ying)與老年(nian)人保持(chi)有效溝通，了解(jie)老年(nian)人身體及精神狀(zhuang)況，選擇適宜的操作方法，動作應(ying)(ying)規(gui)范，不應(ying)(ying)有拖(tuo)、拉、拽等現象。接觸被(bei)老年(nian)人血液、體液、分泌(mi)物(wu)、排(pai)泄物(wu)等污染的物(wu)品前，應(ying)(ying)戴手套。服(fu)務完成后清潔雙手，對服(fu)務用具進(jin)行清洗或消毒。

6、應密切關注老年(nian)人(ren)的狀(zhuang)況，發現異常立即停止操作(zuo)，及時報告并(bing)采取(qu)相應的措施。

7、尊老(lao)(lao)敬老(lao)(lao)，以(yi)人(ren)為本。對老(lao)(lao)人(ren)一視同(tong)仁，不分種族、民(min)族、年齡、性別、身(shen)體狀況(kuang)、貧富(fu)、親疏。

8、服務第一(yi)，愛崗敬業。有禮貌，誠實(shi)、熱情、平易近人。遵(zun)紀守(shou)法(fa)(fa)，自律奉獻，保護服務雙方的合法(fa)(fa)權(quan)益。

9、儀(yi)表端(duan)莊、精神(shen)飽(bao)滿，佩帶(dai)飾品符合行業要(yao)求。表情(qing)自然、和藹、親切(qie)，微笑服務(wu)。服裝整潔，著裝規范，佩帶(dai)胸(xiong)卡上崗。

經典話術

1、首先，當(dang)和老人(ren)聊天時，最(zui)好說話大聲點。畢竟人(ren)老了，耳(er)朵也(ye)不好使，這是情理之中的。

2、敞(chang)開心扉(fei)開放。畢竟(jing)，老(lao)人老(lao)了(le)(le)，也活了(le)(le)很(hen)久，很(hen)多東西(xi)都已經(jing)看淡了(le)(le)。所以，不需(xu)要像父母那(nei)樣謹(jin)慎地和(he)老(lao)人聊(liao)天，可(ke)以把老(lao)人當(dang)作(zuo)知心朋友，將生活中(zhong)的種種煩惱(nao)跟他(ta)聊(liao)聊(liao)。

3、傾聽(ting)。有時候陪(pei)老(lao)人聊(liao)天并(bing)不需要(yao)我們多(duo)說，他(ta)需要(yao)我們靜靜地聽(ting)著(zhu)就(jiu)行了。過(guo)了那(nei)么多(duo)年，老(lao)人還能把他(ta)記得的事(shi)情告訴(su)你(ni)，說明(ming)這是(shi)他(ta)生(sheng)命中(zhong)一些最(zui)重要(yao)的事(shi)情，應該(gai)細心(xin)地聽(ting)老(lao)人講，你(ni)也(ye)會深受啟發。

4、和老人分享你的(de)故事(shi)。聽(ting)了老人的(de)故事(shi)后也可以給老人講一些自己的(de)經歷，可以更好地增進與老人之間(jian)的(de)距離。

醫療行業

服務理念

在(zai)患(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)設(she)有(you)要(yao)(yao)(yao)求(qiu)的(de)時(shi)候(hou)，醫(yi)(yi)護(hu)人(ren)員(yuan)主動為(wei)他們提供(gong)各(ge)種方便。每一位醫(yi)(yi)護(hu)人(ren)員(yuan)要(yao)(yao)(yao)站在(zai)患(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)需(xu)求(qiu)的(de)角度，設(she)身處地(di)為(wei)患(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)著想，如醫(yi)(yi)生(sheng)在(zai)詢問(wen)病情時(shi)，不(bu)僅要(yao)(yao)(yao)問(wen)自己專科(ke)(ke)的(de)病情，還要(yao)(yao)(yao)問(wen)非(fei)本專科(ke)(ke)的(de)病癥，以便得到(dao)更(geng)為(wei)詳盡的(de)信(xin)息。對患(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)醫(yi)(yi)療(liao)、生(sheng)活需(xu)求(qiu)要(yao)(yao)(yao)有(you)預見性(xing)，提前(qian)予以考慮并(bing)給予滿足。對患(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)病情變化要(yao)(yao)(yao)有(you)預案，檢查治療(liao)要(yao)(yao)(yao)有(you)安(an)排，出(chu)院復(fu)查要(yao)(yao)(yao)有(you)計劃，心(xin)理(li)問(wen)題要(yao)(yao)(yao)有(you)預防。根據(ju)患(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)與病種區別、性(xing)別與年齡不(bu)同(tong)、診療(liao)與需(xu)求(qiu)差別，有(you)針對性(xing)地(di)提供(gong)醫(yi)(yi)療(liao)、護(hu)理(li)、飲食等(deng)服務，以滿足不(bu)同(tong)類型(xing)、不(bu)同(tong)個性(xing)心(xin)理(li)特征的(de)患(huan)(huan)(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)需(xu)求(qiu)。

服務標準

1、院內環境整潔，導醫(yi)標識清晰。

2、在醒(xing)目(mu)位置公示收費項(xiang)目(mu)、服務(wu)承諾(nuo)、投訴電話。

3、掛號、收費、發(fa)藥等服務窗口依次排隊，且等候不超過15分鐘(zhong)，病(bing)人候診區、門診室、輸液室秩序良好。

4、醫務人員按規定著裝(zhuang)，佩戴工號(hao)，衣帽整潔，準(zhun)時到崗到位。

5、醫務(wu)人(ren)員文明用(yong)語(yu)，杜(du)絕(jue)服務(wu)禁語(yu)，無收受“紅包”、開“大處方”現象，無醫療責任事(shi)故發生。

6、醫護人員面(mian)容自(zi)然、親(qin)切的微笑，有(you)正確的坐姿。

7、與患者(zhe)談話時形體動(dong)作(zuo)不宜(yi)多，切忌用手或筆桿指點。傾(qing)聽患者(zhe)講(jiang)話集(ji)中精神，注(zhu)視對方，以示尊重；不應流露出厭煩(fan)、冷(leng)漠的表情等不良(liang)習慣。保持(chi)安靜、動(dong)作(zuo)輕(qing)柔、及時、快捷、準確(que)。

經典話術

1、主動向患(huan)者問候：如(ru)：“您好(hao)，取藥嗎(ma)？“請(qing)問你清楚了嗎(ma)？請(qing)按醫囑按時服用。

2、因工作原因需(xu)暫時離開，應(ying)先(xian)說聲“對不起、請(qing)稍候”，回來繼續為患者(zhe)服務時，應(ying)主動表(biao)示款意：“不好意思，讓您久等了”。

3、適時主動提供對藥(yao)品、醫療項(xiang)目的介(jie)紹，回答語氣柔和，親切(qie)。

殯葬(zang)行業

服務理念

堅(jian)(jian)持把(ba)以(yi)人(ren)(ren)為本作為服務的出發(fa)點和落腳點，把(ba)基本公共殯葬服務與延(yan)伸服務有機結合。以(yi)誠信、安全(quan)、標準(zhun)、低(di)碳為主要(yao)指標，不斷(duan)回應人(ren)(ren)們日(ri)益多樣化和個性化的需求。倡導先進的殯葬文(wen)明(ming)，倡導綠色殯葬、人(ren)(ren)文(wen)殯葬、人(ren)(ren)情殯葬，使移(yi)風易(yi)俗、節約資(zi)源、改(gai)善(shan)(shan)環境、文(wen)明(ming)經濟逐步成(cheng)為人(ren)(ren)們的殯葬活動(dong)；價值取向。堅(jian)(jian)持量體裁衣，從群眾需求出發(fa)，接受待辦(ban)項目，不斷(duan)完善(shan)(shan)和拓展服務。

服務標準

1、 能夠安慰喪(sang)家(jia)的(de)悲(bei)痛之情，“請節(jie)哀(ai)”，在有(you)限的(de)時間內，幫助喪(sang)家(jia)完成殯葬的(de)準備工(gong)作，向(xiang)喪(sang)家(jia)提供需要(yao)的(de)商品和服務項目，和喪(sang)家(jia)有(you)效溝通。

2、能夠(gou)積(ji)極主動陪同喪(sang)家(jia)(jia)觀看(kan)商品和服務項目，例如引領喪(sang)家(jia)(jia)觀看(kan)禮廳，并(bing)能夠(gou)將禮廳信息(xi)介(jie)紹給喪(sang)家(jia)(jia)，達(da)到喪(sang)家(jia)(jia)滿意，并(bing)進行選擇。

3、能夠和服務人(ren)員內部溝通，做好協調工(gong)(gong)作(zuo)，便于完成殯葬工(gong)(gong)作(zuo)，例如車輛的(de)調度、遺體(ti)接運、禮(li)廳(ting)的(de)準備工(gong)(gong)作(zuo)和具體(ti)事項，達到喪家滿(man)意。

4、確認所有洽談工作完成，落實服(fu)務項目。

經典話術

1、請(qing)參加(jia)葬禮的人進入葬禮場地行禮時用語：恭請(qing)（孝(xiao)眷、家屬、領(ling)導、主(zhu)奠(dian)、陪(pei)奠(dian)、與奠(dian)、主(zhu)祭、陪(pei)祭、與祭等(deng))靈前就(jiu)位。

2、請參(can)加葬禮的(de)人為逝者靜默(mo)哀悼用(yong)語：請默(mo)哀、哀畢。

3、請參加葬禮的(de)人(ren)于逝者靈(ling)(ling)前行(xing)禮用語：靈(ling)(ling)前上香、靈(ling)(ling)前行(xing)禮、靈(ling)(ling)前敬(jing)獻(xian)。

4、請參(can)加葬禮的人(ren)于逝者靈前(qian)行(xing)拜禮用語：拜、再拜、三拜。

5、請參加(jia)葬(zang)禮的人于(yu)逝者靈前行鞠躬禮用語(yu)：一鞠躬、再(zai)鞠躬、三鞠躬。

6、指導孝子（女）下(xia)跪行(xing)禮的用語：孝子（女）靈前下(xia)跪、興（或(huo)請(qing)起）、請(qing)回位。由于是(shi)孝子(女)對父母尊長(chang)行(xing)禮盡孝道，是(shi)否(fou)使用“請(qing)”字，可(ke)視語言節奏而(er)定(ding)，而(er)對來賓則是(shi)一定(ding)要(yao)使用“請(qing)”字。

8、指導家屬靈(ling)前行禮時常用語：靈(ling)前就位(wei)、上香、獻果（茶、饌(zhuan)）、敬獻花籃、請(qing)跪(gui)、一叩首(shou)、再(zai)叩首(shou)、三叩首(shou)、請(qing)起、請(qing)回位(wei)、請(qing)節哀等。

教(jiao)育培訓行業(ye)

服務理念

滿足人民群眾的學(xue)習需求，服務學(xue)生、解答問題、培養思路、提升能力。

服務標準

1、輔導校區全(quan)員學習了解并熟練掌握服(fu)務(wu)標(biao)準。

2、監督(du)檢查日常服務(wu)標準執(zhi)行情況并對執(zhi)行缺失處進行指導改(gai)進。

3、對任(ren)何學生和(he)家長(chang)的服務均一(yi)視同仁。

4、服務(wu)以學生(sheng)家長最高(gao)期(qi)望要求為基準，讓顧客(ke)享受(shou)我(wo)們服務(wu)帶來的滿(man)足感。

5、必須做到(dao)細致、周到(dao)、富有人情味、立(li)足服務對象角(jiao)度思考解決問題(ti)。

6、對顧客服務要真誠(cheng)，讓學生家長(chang)切(qie)實體驗到。

7、舉止要求(qiu)：面帶笑(xiao)容、目光親切友(you)好、站(zhan)姿抬頭挺胸、手(shou)勢(shi)適度(du)。

8、工作操守(shou)：保守(shou)企業商業秘密、維護企業品牌形象、積極主動、爭創佳(jia)績。

9、處理異議：心平(ping)氣和(he)、誠懇傾聽、及時上(shang)報、控制(zhi)事態、防止激化矛盾。

經典話術

1、咱們(men)的(de)(de)班級(ji)就是(shi)針對零基(ji)礎同(tong)學開設的(de)(de)，前(qian)面專門(men)(men)(men)給你(ni)開設了(le)前(qian)導入門(men)(men)(men)課幫助同(tong)學入門(men)(men)(men)，老(lao)師講課的(de)(de)方(fang)式也是(shi)將枯(ku)燥難(nan)理解(jie)的(de)(de)專業術語結(jie)合成(cheng)生活中的(de)(de)實例幫助你(ni)理解(jie)記憶的(de)(de)。

2、不要緊的(de)(de)(de)同(tong)學，咱們(men)(men)的(de)(de)(de)直(zhi)播課你是有(you)時間就可以(yi)過來參(can)加，沒(mei)有(you)空來參(can)加直(zhi)播課的(de)(de)(de)話(hua)白天還可以(yi)參(can)加我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)直(zhi)播課附帶的(de)(de)(de)視頻課，是可以(yi)隨時學習的(de)(de)(de)，和(he)我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)直(zhi)播課是一樣(yang)有(you)效果的(de)(de)(de)。

3、因為我(wo)們是(shi)直播互動的形(xing)式(shi)，教材和課件ppt 都是(shi)根據最新大綱提綱編撰的，實時更(geng)新，所(suo)以同(tong)學學到的是(shi)全國最新的內容。符合最新考試要求。

4、現在報名是最優惠的(de)時候，我(wo)們的(de)價格都是全國(guo)統一定價的(de)。如果班里有比你還低的(de)學(xue)費(fei)(fei)報名，我(wo)們直接賠付您三倍學(xue)費(fei)(fei)。

5、同(tong)學優惠劵還(huan)剩(sheng)最后這么幾張了，你再不抓緊時間支(zhi)付就只能原價支(zhi)付了。

美(mei)容行業

服務理念

不僅僅給客(ke)戶帶來美麗，而是傳遞積極、優(you)雅(ya)的(de)(de)生活方式，提高(gao)客(ke)戶的(de)(de)生活品質，給客(ke)戶健(jian)康與(yu)美麗。

服務標準

1、統(tong)一(yi)美容(rong)師(shi)的(de)手法和力度，讓顧客感覺(jue)無(wu)論哪一(yi)位美容(rong)師(shi)都可以(yi)提供相同的(de)服務。

2、統一(yi)美容師為顧客服務的(de)(de)時間(jian)，所有的(de)(de)護(hu)理時間(jian)都要精(jing)確(que)，比如洗臉的(de)(de)時間(jian)、去角(jiao)質的(de)(de)時間(jian)、敷臉的(de)(de)時間(jian)。

3、衛(wei)生間內物品(pin)的(de)擺放到(dao)護膚間產品(pin)等擺放都(dou)(dou)要規(gui)范(fan)統一(yi)，房間的(de)清(qing)潔整理，在公(gong)共房間，收東西的(de)動(dong)作細節都(dou)(dou)要統一(yi)。

4、美容師們(men)開(kai)始接待顧客(ke)時，向顧客(ke)表(biao)示歡迎(ying)問候(hou)可以用您好、歡迎(ying)光(guang)臨等禮(li)貌(mao)用語，與顧客(ke)在交談(tan)過程中要有(you)禮(li)貌(mao)的(de)與對方平(ping)視(shi)，這樣更能讓人感(gan)覺(jue)到真誠(cheng)的(de)服務。