【連(lian)鎖藥店(dian)管理】連(lian)鎖藥店(dian)管理制(zhi)度 連鎖藥房管理(li)制度范文
目錄
一、日常管理考(kao)核(he)制度
二、賣場員工獎罰制度(du)
三、門店現場管(guan)理制(zhi)度
四、門店衛生管理制度
五、門店商(shang)品陳列管理制度
六、意外事件的防范與(yu)處理
七、總結語
一、日常管理考核制度
（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養）
1、門口、外(wai)坪(ping)每(mei)日清掃(sao)，每(mei)周二(er)、五進行大(da)掃(sao)除(chu)，招牌(pai)外(wai)墻每(mei)月清洗。
2、自選架(jia)、處方柜、落地門窗、玻璃(li)柜、櫥窗、樓道、盛物器(qi)具、稱(cheng)量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調(diao)、飲水機、滅火器(qi)、冰箱、企劃(hua)吊牌、24小時燈(deng)箱等(deng)均(jun)保(bao)持整(zheng)齊干(gan)凈，無明顯灰塵(chen)、水跡、蛛網，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性(xing)或難聞氣味。
3、清(qing)潔衛生工具(ju)定位擺(bai)(bai)(bai)放(fang)，不(bu)擺(bai)(bai)(bai)在店堂明(ming)顯位置。雨天備好防滑明(ming)顯標(biao)識(shi)，擺(bai)(bai)(bai)放(fang)腳塌墊，上班時間燈光明(ming)亮，如有電器運作不(bu)良在當(dang)日檢修(xiu)或更換。4、營業場所內無(wu)私(si)人(ren)物品或用(yong)品。
5、員工不能在營業(ye)場所內用餐、吃東西、或(huo)未經允許外出。
6、健康(kang)稱、飲(yin)水機等設備應定(ding)置(zhi)擺(bai)放
7、連鎖藥店內廣告懸掛物應整齊、干凈、到期一天內拆除。
（二）、員工儀容儀表
1、服飾：上班(ban)時(shi)間(jian)著(zhu)工(gong)(gong)裝，穿黑色皮(pi)鞋(xie)(xie)，戴工(gong)(gong)牌，工(gong)(gong)作服干(gan)凈整齊無(wu)皺折，紐扣(kou)扣(kou)嚴無(wu)脫落，衣(yi)袖、褲腳不(bu)得翻卷、挽起，男員工(gong)(gong)上衣(yi)扎入褲內，皮(pi)鞋(xie)(xie)干(gan)凈，鞋(xie)(xie)帶齊整，工(gong)(gong)牌完全清晰，工(gong)(gong)牌掛帶結頭藏(zang)衣(yi)領下，上班(ban)時(shi)間(jian)不(bu)得在場內或未(wei)經允(yun)許接聽手機。
2、儀表：個人(ren)衛生良好，男(nan)員工頭發整齊干凈，不留長發、蓄長須(xu)，不染彩色(se)(se)頭發，女員工化淡(dan)妝，長發需盤起，不留長指甲，不涂(tu)有(you)色(se)(se)指甲油。不佩(pei)帶(dai)首鈽，不染彩色(se)(se)頭發。
3、站姿(zi)：挺(ting)胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。
4、精(jing)神(shen)狀態：精(jing)神(shen)飽滿，身姿挺拔，不依靠(kao)或(huo)趴在(zai)貨架，柜臺，或(huo)手插口(kou)袋、撐腰、抱胸，不在(zai)賣場挖耳朵(duo)、掏鼻孔、打哈欠(qian)、扎(zha)堆聊(liao)天(tian)，更不得坐在(zai)貨架和柜上。
5、工作時間不做與工作無關之事。
（三）、商品陳列衛生
1、按規定分類(lei)擺放(fang)，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不(bu)得空(kong)位(wei)置。
2、標(biao)(biao)簽(qian)價碼(ma)(ma)對應，價格(ge)一致。商(shang)品(pin)標(biao)(biao)碼(ma)(ma)破舊應及時更換，商(shang)品(pin)擺放一律頂靠前(qian)排，名(ming)稱(cheng)正面朝外(wai)，橫豎統一，每(mei)種(zhong)商(shang)品(pin)間隙適(shi)中，易于取放，打(da)碼(ma)(ma)時不可蓋住商(shang)品(pin)名(ming)、商(shang)標(biao)(biao)、規格(ge)，及功能主治等，打(da)碼(ma)(ma)面朝外(wai)，并放在統一位置。
3商(shang)品按推(tui)前補(bu)(bu)位，先(xian)(xian)進先(xian)(xian)出的原則進行補(bu)(bu)充與銷(xiao)售。
4商(shang)品標(biao)簽(qian)上和碼上的(de)價格(ge)必(bi)須(xu)和電腦、海報、商(shang)品對應，一(yi)物(wu)一(yi)價，POP破(po)損應及時(shi)更換。
5、倉庫商品分類存放，商品標(biao)簽正(zheng)確完(wan)整(zheng)。中藥倉庫發貨由柜臺(tai)(tai)專職發藥人進行裝斗復核記錄，并及時上(shang)柜。不得堆放在臺(tai)(tai)面上(shang)。
6、中藥(yao)柜(ju)臺(tai)(tai)確保藥(yao)品(pin)無空盤現(xian)象，新(xin)品(pin)及(ji)時上(shang)柜(ju)。玻璃柜(ju)臺(tai)(tai)衛生陳列責任到(dao)人，計(ji)量(liang)器具劃定放置固定的(de)區域（柜(ju)臺(tai)(tai)調(diao)劑區域內(nei)）
7、商品于(yu)貨架、堆(dui)頭、花車的陳列，統一由值(zhi)班店長調(diao)整(zheng)。
（四）、防損管理
1、賣(mai)場巡視要(yao)認(ren)真(zhen)、仔(zi)細。要(yao)認(ren)真(zhen)做(zuo)好(hao)(hao)防內、外盜(dao)工作，嚴禁員(yuan)工帶包進入(ru)賣(mai)場。要(yao)認(ren)真(zhen)做(zuo)好(hao)(hao)驗票工作。
2、維持(chi)前(qian)坪(ping)車輛(liang)的停放秩(zhi)序(xu)，保證通道的暢通。妥善處(chu)理不(bu)良(liang)顧客，避(bi)免在(zai)賣(mai)場引起形象不(bu)良(liang)影(ying)響。
3、賣場內無員工吸煙(yan)(yan)，遇顧客吸煙(yan)(yan)應禮貌的(de)拒絕(jue)。
4、當天營業(ye)結束后，由值(zhi)班店(dian)長負責(ze)對賣場進(jin)行(xing)徹底(di)的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物(wu)等(deng)易燃物(wu)品，檢查并切斷賣場電燈、風扇等(deng)可(ke)關(guan)閉電源(yuan)。
5、三米服務(wu)(wu)、站(zhan)立(li)服務(wu)(wu)、微笑服務(wu)(wu)。顧客進店(dian)主動招(zhao)呼：“您好！”顧客離(li)店(dian)歡送：“謝(xie)謝(xie)/請(qing)好(hao)走！”用(yong)標(biao)準手(shou)勢引(yin)導(dao)顧(gu)客，不得用(yong)單一手(shou)指引(yin)導(dao)方向。
6、口齒清楚，音量適(shi)中(zhong)，講(jiang)普通(tong)話，（對中(zhong)老年人(ren)或聽不懂(dong)普通(tong)話的顧(gu)客，在(zai)可能的范圍內應配合客人(ren)的方便。）
7、遇(yu)年老體弱顧(gu)客(ke)(ke)主動攙扶，防(fang)止顧(gu)客(ke)(ke)滑碰。當顧(gu)客(ke)(ke)帶很多(duo)物品(pin)進店時，主動禮貌的告(gao)訴他(ta)寄存處的位置。
（五）、接待行為
1、主動問(wen)(wen)病售(shou)藥，用(yong)詢問(wen)(wen)、商量(liang)的口吻指導顧客安(an)全使(shi)用(yong)OTC產品，員工應實行首問責任(ren)制(zhi)。
2、為顧(gu)客取藥應輕(qing)拿輕(qing)放(fang)。顧(gu)客較多時，做到(dao)接一顧(gu)二招待三。
3、面(mian)對顧客(ke)詢問，用語(yu)專業規范，態(tai)度(du)(du)愉(yu)悅，不(bu)使(shi)用服務(wu)忌語(yu)（如不(bu)知道、不(bu)清楚），不(bu)怠慢顧客(ke)。不(bu)要忽略(lve)顧客(ke)身邊的(de)友好，應一(yi)視同仁(ren)的(de)招呼，對于(yu)不(bu)購買任何(he)東西的(de)顧客(ke)，也應保持親(qin)切熱(re)情的(de)態(tai)度(du)(du)。
4、面隊吵鬧(nao)的顧客，營(ying)業員及時解(jie)釋(shi)并道歉(qian)，通知(zhi)當天(tian)值班店長，盡可能讓顧客離開營(ying)業范圍內進行合理解(jie)決。
5、當顧(gu)(gu)客所需的物(wu)品門店(dian)沒有時(shi)，應(ying)在(zai)顧(gu)(gu)客需求本上(shang)登記下(xia)顧(gu)(gu)客詳細資(zi)料(liao)，在(zai)3天內給予顧(gu)客(ke)答復。
6、當(dang)顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把(ba)意見登(deng)記下來1天內(nei)及時反饋到店長，并回復顧客。
7、嚴格按公司規(gui)定作息時(shi)間上下(xia)班、調班、休假。由于私自調班引起的矛盾，對(dui)調班當(dang)事人(ren)予以10元/次罰款，對由(you)此引(yin)發投訴費用由(you)該員工全額支付。
8、由(you)(you)于員工推(tui)薦(jian)而(er)導(dao)致顧客(ke)購買(mai)不當(dang)引起的(de)退貨(huo)，由(you)(you)此發生的(de)費用(yong)由(you)(you)該工員全額承(cheng)擔(dan)，并處以(yi)該退貨(huo)商品(pin)價值3~5倍(bei)罰款(kuan)。
9、在(zai)接待工(gong)作中，顧(gu)客較多(duo)比較繁忙且在(zai)交接時，營業員應熱忱(chen)有禮的接待完后才允許交班，不準丟下顧(gu)客不管。
10、場(chang)外(wai)促(cu)銷人(ren)員嚴禁(jin)進入賣場(chang)進行(xing)(xing)相關產品銷售工作，一(yi)經發現，沒(mei)收全部(bu)贈品，立即停止該(gai)商(shang)品的(de)場(chang)外(wai)促(cu)銷并嚴格按照有關管理規定進行(xing)(xing)罰款(kuan)，第二(er)次違規對商(shang)品予以下柜處理。
（六）、收銀服務
1、收(shou)銀區域內收(shou)銀機(ji)、打(da)印機(ji)、顯示器等要(yao)干(gan)凈整潔。
2、收(shou)銀(yin)員找款應唱收(shou)唱付(fu)，銀(yin)貨兩(liang)訖，交代清楚(chu)，站立式(shi)收(shou)銀(yin)，并(bing)負(fu)責提醒顧客攜帶購物憑證。
3、收款后把收據單放在顧(gu)客購買物品的袋(dai)子里(li)，將藥品袋(dai)并(bing)遞給(gei)顧(gu)客并(bing)致語(yu)“這是您的***，請您(nin)收好”
4、袋裝(zhuang)時按外(wai)用，內(nei)服分(fen)開(kai)放置，并向顧(gu)客簡單說(shuo)明。
5、按(an)財務(wu)部要求每天將營業額繳存財務(wu)。
6、收(shou)銀臺款項(xiang)不得(de)借支(zhi)。
7、交易金額正確，短款自(zi)補，長(chang)款上交，并(bing)做好記錄，說明原因，及時(shi)處理(li)。
8、按規定填(tian)開發票(piao)（由(you)財務部(bu)向各門店(dian)發放(fang)一份示范票(piao)文本）
9、備好零錢(qian)方便找兌(dui)，如(ru)遇困(kun)難向顧客(ke)委婉(wan)說明。
10、收銀臺顧客(ke)不(bu)多時(shi)應主(zhu)動與進店顧客(ke)打招(zhao)呼。
11、不準帶自己的(de)(de)優盤在(zai)電腦上(shang)(shang)操(cao)作或在(zai)電腦上(shang)(shang)做(zuo)與工無關的(de)(de)事（玩(wan)游(you)戲等）。
12、時刻整理顧客不多時應主動與進(jin)店(dian)顧客打招呼(hu)。
（七）、開票服務
1、根(gen)據(ju)顧客的小(xiao)票(piao)據(ju)實填開(kai)各欄，電腦小(xiao)票(piao)碼記于發票(piao)存根(gen)上(shang)。
2、無虛開發(fa)票(piao)現象。
3、連號開票(piao)，項(xiang)目齊全，字跡(ji)清楚并署(shu)名(ming)，廢票(piao)全部聯次要完整保存。
4、無發票遺失(shi)及帶(dai)出現象。
（八）、播音服務
1、使用標準(zhun)普通話(hua)播音，語氣親切、禮貌。
2、營業高峰時間內(nei)播放輕柔(rou)舒(shu)緩(huan)的(de)輕音樂。
3、播音內容符合公司(si)規定。
4、播音員(yuan)必須每天定時、定欄(lan)目(mu)播音。
（六）、寄存服務
1、寄包(bao)準確、無誤、無錯(cuo)取、遺(yi)失。
2、可(ke)寄(ji)(ji)存物品的(de)范圍嚴格(ge)按寄(ji)(ji)存須知的(de)有關規定執行。
3、寄存(cun)物品(pin)，當(dang)日(ri)存(cun)取，超過5天，統(tong)一(yi)處理。
（七）、用藥咨詢服務
1、設有專門的顧客查詢服務登記本。
2、客(ke)觀的為顧客(ke)做好用藥指(zhi)導工作，當好顧客(ke)地(di)參謀，不(bu)得夸大顧客(ke)病情，禁止為顧客(ke)進(jin)行診斷開出處方。
3、為(wei)方便顧(gu)客(ke)，盡(jin)可能告訴顧(gu)客(ke)所需(xu)藥品地位(wei)置(zhi)、價格及作用等。
4、接聽電(dian)話用普通話，接聽：“您好！***大藥(yao)房”，找人電話應；“對不起！**不(bu)在，請問(wen)您有什么事(shi)可以轉(zhuan)告(gao)嗎(ma)？
5、接到(dao)查詢(xun)(xun)電話，盡(jin)快通過(guo)系(xi)統查詢(xun)(xun)及進答復，如(ru)需核實后方可回(hui)答的問題，須請對(dui)方留下聯系(xi)方式(shi)，盡(jin)快了(le)解情況，三天(tian)內予以回(hui)答。
（八）、投訴處理
1、有(you)專人接待顧客投(tou)訴，并設有(you)“顧客投(tou)訴意見薄”，對(dui)顧客投(tou)訴的(de)全部內容進(jin)行(xing)登記。
2、認真分析顧客投訴(su)的原因，并針對顧客投訴(su)的要求提出(chu)公(gong)司的處理方案。
3、無法從表(biao)象判(pan)斷投訴是(shi)否(fou)成立的(de)商品須交(jiao)由公司專(zhuan)門技術人員(yuan)進行堅定并做處(chu)理。
4、對因工(gong)作差錯或服務(wu)(wu)態(tai)度不(bu)妥造(zao)成(cheng)的服務(wu)(wu)投(tou)訴(su)要責任到(dao)人，并按公司和門(men)店有關規定對當事人進行處(chu)罰。
5、將處(chu)理結果通報顧(gu)客并掌握顧(gu)客的滿意度，對(dui)比較典型(xing)的顧(gu)客投訴(su)應做好跟蹤調查。
6、總(zong)結處理結果，門(men)店(dian)對每(mei)一起顧客投訴(su)和處理過程都要在“顧客投訴(su)意見薄”進行詳細的登(deng)記，并認真總(zong)結和反思(si)，不斷改進門(men)店(dian)工作，提(ti)高服務質量。
（九）、藥品質量
1、銷售中遵循“先(xian)(xian)進先(xian)(xian)出”的原則(ze)，保證商品儲(chu)存(cun)質量。
2、如實介紹商品的(de)功能主(zhu)治、用法(fa)用量(liang)、服用禁忌等。
3、室內無雜物
商管員(yuan)、系統(tong)維護員(yuan)、門店(dian)管理人員(yuan)及其他辦(ban)公(gong)(gong)室人員(yuan)范圍：本(ben)人辦(ban)公(gong)(gong)室地面(mian)、墻面(mian)、辦(ban)公(gong)(gong)設(she)備的(de)清潔(jie)標準：
辦公(gong)室地面(mian)墻面(mian)門窗干(gan)凈(jing)無(wu)污(wu)漬；辦公設(she)施(shi)干(gan)凈、整(zheng)齊，不凌亂；
室內無雜(za)物其他要(yao)求(qiu)：
1）無論在(zai)賣場的(de)(de)任何位(wei)置(zhi)，每一(yi)(yi)位(wei)員工要養成隨時撿起紙屑、紙皮(pi)等垃圾(ji)的(de)(de)習慣(guan)，并統一(yi)(yi)放(fang)在(zai)指定(ding)收(shou)集點，隨時收(shou)撿散落于門店的(de)(de)購物籃(lan)放(fang)于指定(ding)位(wei)置(zhi)；
2）員工每(mei)人(ren)自(zi)備干濕抹(mo)(mo)布各一(yi)塊，抹(mo)(mo)布使用后要清洗(xi)干凈(jing)抹(mo)(mo)布不得放(fang)(fang)在(zai)商品(pin)或貨架上，衛生工具(ju)用后放(fang)(fang)回指(zhi)定(ding)(ding)位(wei)置(zhi)員工私人(ren)茶杯(bei)放(fang)(fang)在(zai)指(zhi)定(ding)(ding)位(wei)置(zhi)；
3）工作(zuo)場地地面整潔、光亮，無衛生死(si)角；
4）辦公桌、椅、地(di)面整潔，辦公室(shi)無衛生死角；
5）工作記(ji)錄、資料、文件(jian)等(deng)歸類放(fang)置(zhi)整齊；
6）門店贈品保管在指定位置(zhi)(zhi)，并清理分類放置(zhi)(zhi)；
7）門(men)店所(suo)有非賣(mai)品（含必備的衛生工具(ju)、設施等(deng)）均應(ying)定(ding)置管理；
五、門店商品陳列管理制度
一、目的：讓(rang)顧(gu)(gu)客(ke)能清楚地(di)了解(jie)商(shang)品(pin)陳列在什么地(di)方、向顧(gu)(gu)客(ke)充分地(di)展示自己、推(tui)銷自己；
二、適用范圍：店(dian)長、店(dian)助、質量(liang)負責人、組長、營業員；
三、陳列原則
1、分類擺放，分區管理
1）嚴(yan)格按(an)GSP的要求分類擺放；
2）藥品與(yu)非藥品分區；
3）處方藥與非(fei)處方藥分區；
4）內服藥與外(wai)用(yong)藥分開；
5）一般藥與性能互相影響，易串味(wei)品種(zhong)分開；
6）處方藥按單軌制和雙軌制分區；
7）單軌(gui)制處(chu)方(fang)藥不得開架陳列，設立專(zhuan)柜(ju)擺放(fang)柜(ju)臺內，雙(shuang)軌(gui)制處(chu)方(fang)藥閉架陳列；
8）按(an)用途(tu)和療(liao)效分(fen)類擺(bai)放；
9）另設其它用(yong)藥(yao)、處用(yong)易串(chuan)味藥(yao)專柜、拆零(ling)藥(yao)品專柜，閉陳(chen)列，并保(bao)留原包裝標簽；
10）危險品不應(ying)陳列(lie)，如因(yin)需要(yao)必須陳列(lie)時，只能陳列(lie)代(dai)用或空包裝；
11）中藥飲片裝斗前應做質(zhi)量(liang)復(fu)核，不得錯(cuo)斗、串斗，防止藥，斗前應寫(xie)正名正字；
12）按貨架陳列位置(zhi)分區落實到人進行(xing)管理；
2、顯則易見
1）上貨時(shi)將商品的正面（即(ji)商品的中、英文(wen)名稱、廠名等識）面向顧客，橫豎統一；
2）有(you)價格標(biao)簽的商品正面(mian)要面(mian)向顧客；
3）一種商(shang)品不得被另一種商(shang)品擋住視(shi)線，賣場內所有(you)商(shang)品要讓顧客看得(de)清(qing)楚；
4）常見病(bing)、多(duo)發病(bing)用藥盡量擺放在顯眼位置；
5）類(lei)別(bie)標簽應(ying)放置準確，字跡清晰，正名正字，按(an)規范填(tian)寫，無錯價現象；
3、伸手可取
1）根據貨(huo)位空(kong)間對貴重(zhong)藥品適當拆(chai)除中包(bao)裝；
2）藥(yao)品擺放應整齊(qi)、平穩，無(wu)倒置(zhi)現象(xiang)；
3）當顧客看(kan)中一件商品時(shi)，可以(yi)輕松地拿到它而不(bu)(bu)擔心(xin)不(bu)(bu)穩或需要依靠任何輔助設(she)備；
4）上(shang)層留一拳，左右留兩指；
4、貨架放滿
1）貨位陳列不允許空缺(que)，缺(que)貨品種及時補(bu)貨上柜；
2）貨架(jia)陳(chen)列要豐滿(man)有(you)序；
3）商(shang)品放(fang)滿可以給顧(gu)客(ke)一個商(shang)品豐富的(de)好(hao)印(yin)象，產生吸引顧(gu)客(ke)注意力的(de)效果(guo)；
4）不允許(xu)在貨架上放置(zhi)任何非賣(mai)品；
5、標識明顯
1）藥品(pin)分(fen)類陳列，必須有明顯標識；
2）只(zhi)有正確、醒目的購(gou)物向導，才能使顧客一目了(le)然，先購到他所需要(yao)的商品(pin)；
6、先入先出
1）按藥品批(pi)號先后順序排列，先出廠的排前面；
2）補貨的時候，先(xian)(xian)把原有的商品取出來——做(zuo)好商品衛(wei)生——先(xian)(xian)將要補充的商品從后(hou)面開始陳(chen)列——原有的商品陳(chen)列在前面；
3）藥(yao)品都有一定(ding)的效期，如果補(bu)貨時不按(an)先(xian)入(ru)先(xian)出原(yuan)則，那(nei)么(me)陳列(lie)在后面的藥(yao)品永遠賣不出去，這防(fang)止過(guo)期、變質商品流入(ru)顧客手中的最有新效辦(ban)法；
7、關聯陳列
1）關(guan)聯性商品陳列在通道的(de)兩側，或(huo)同(tong)一通道、同(tong)一方向、同(tong)一側的(de)不同(tong)組貨架上；
2）包裝大小相近的藥品(pin)相鄰陳列；
3）顏(yan)色(se)搭配合理的藥品相鄰陳(chen)列(lie)；
8、同類商品垂直陳列
1）同類商(shang)(shang)品如果(guo)(guo)是橫式(shi)(shi)陳列，顧客在挑選(xuan)同類商(shang)(shang)品的同時(shi)感到不便，垂(chui)直(zhi)陳列會使用類商(shang)(shang)品成一個直(zhi)線式(shi)(shi)的系列，體(ti)現(xian)一個豐富感，起到很強的促(cu)銷效果(guo)(guo)；
2）同(tong)(tong)類商品垂直(zhi)陳列使同(tong)(tong)類商品平均享受到貨架上各(ge)個不同(tong)(tong)段(duan)位的銷(xiao)售利益；
3）同(tong)(tong)品(pin)種同(tong)(tong)規格但不同(tong)(tong)廠家(jia)的產品(pin)相(xiang)鄰陳列時要留有間(jian)隔；
9、梯形陳列
1）每個品規按梯(ti)形陳列，下面多上面少，加強每堆商品穩固性，使(shi)品種(zhong)之間留(liu)有空隙(xi)；
2）在商品與(yu)上隔(ge)板(ban)之間必須留(liu)下3~5公分(fen)的(de)間隙，讓顧(gu)客伸手容易(yi)進出不(bu)致(zhi)碰倒(dao)商品；
3）商品陳列(lie)不(bu)留一點空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不(bu)方便(bian)組長、店長必(bi)須進行陳列(lie)檢查，檢查要點：
*分類分區是否(fou)正確；
*價格標簽是否面向顧客；
*商品有無(wu)(wu)被遮住，無(wu)(wu)法(fa)顯而易見；
*商(shang)品上有無灰塵或擱放其(qi)他物品；
*有無(wu)價格標簽脫(tuo)落或(huo)者價格不明顯的(de)商品(pin)；
*是否(fou)做到了取(qu)商品容(rong)易，放回也容(rong)易；
*貨架陳列(lie)商品與(yu)貨架標示牌是否一(yi)致；
*是否按先(xian)入先(xian)出和關聯性(xing)陳列；
*貨架(jia)上是否有空閑區(qu)；
*同類的不同品(pin)(pin)種商品(pin)(pin)是(shi)否(fou)做到了垂(chui)直陳列；
*商品(pin)陳列(lie)是否與上隔板(ban)保持一(yi)定的(de)距離；
六、意外事件的防范與處理
一、門店偷盜
1、易發生偷竊的場所：
1）死角、看不(bu)見的(de)場所；
2）易(yi)混雜(za)的(de)場所；
3）照明較暗的場所；
4）通路(lu)狹小(xiao)的場所(suo)；
5）商品陳列雜(za)亂的場(chang)所(suo)。
2、防止偷竊：
1）盡可能快捷地為(wei)顧客服(fu)務(wu)。顧客將(jiang)對快捷地服(fu)務(wu)感到滿(man)意。竊賊將(jiang)會因為(wei)服(fu)務(wu)快捷而(er)發覺在這里偷盜的時機和地點不(bu)合適；
2）不要背對著顧客；
3）攜帶(dai)大型(xing)背包或手提袋的顧客入內，請其(qi)存放(fang)于收銀臺；
4）顧客攜帶小型(xing)背包或店內的包裝袋入內購(gou)物時，應留意其(qi)購(gou)買行為；
5）加強賣場巡(xun)視，尤其要(yao)留意死角和多人聚集之處；注意在藥(yao)房內徘(pai)徊或閑逛的人員(yuan)，對(dui)有盜竊(qie)嫌疑(yi)的顧客重點關(guan)注。
6）將(jiang)貴重的對竊(qie)賊(zei)有誘惑力的商品鎖起來，或(huo)將(jiang)其陳列在(zai)一個(ge)或(huo)多(duo)個(ge)員工可以看到的地方(fang)。
7）不(bu)要(yao)把商(shang)品在柜(ju)臺上堆積的太高，不(bu)要(yao)遮擋員工的視線；
8）定期(qi)對(dui)員工(gong)進(jin)行防盜教育和訓(xun)練；
9）將(jiang)電(dian)話(hua)放(fang)在員工在使用電(dian)話(hua)時能看到店(dian)內情況的位(wei)置；
10）將在(zai)外面的、顧(gu)客看(kan)過(guo)的但顧(gu)客并(bing)沒有購買的商品(pin)放回柜中(zhong)；
12）有(you)團體客(ke)人(ren)結伴入(ru)店(dian)時，店(dian)員應(ying)隨時注意，如有(you)可(ke)疑情況(kuang)，可(ke)主動上前服務(wu)。
3、偷竊事件的處理方法：
1）在認(ren)定(ding)偷竊之前給(gei)予(yu)顧(gu)客有表示“購買(mai)”的機(ji)會(hui)，如：對隱藏(zang)商品(pin)的顧(gu)客說(shuo)“您要××商品(pin)嗎？”若在(zai)收銀臺時(shi)則說(shuo)“您是否忘了付款(kuan)”等，再一次提醒顧客“購買”。
2）如(ru)果提醒之后顧客仍無購買的(de)意思，則要以平靜的(de)聲音(yin)說“對不起，有些(xie)事情想(xiang)請(qing)教(jiao)您(nin)，請(qing)給我一點時(shi)間”，將其帶入辦(ban)公室，請(qing)求(qiu)當(dang)班責任人一同參與，并做適當(dang)的(de)處理。
3）在(zai)處理偷竊(qie)事件(jian)時，不要把顧客當作“竊(qie)賊”，講話(hua)要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的(de)角(jiao)度(du)去引(yin)導其(qi)“購買”，不(bu)要以“調查”的(de)態度(du)來對待顧客(ke)，不(bu)要讓店內的(de)其(qi)它顧客(ke)有(you)不(bu)愉快的(de)感(gan)覺。
4）如果(guo)誤會了顧客，應向顧客鄭重地表示道(dao)歉，希望能(neng)獲(huo)得顧客的理解。
5）門(men)店(dian)如發(fa)生(sheng)商品盜竊破壞，營業員(yuan)應立(li)即通知當(dang)班責任人(ren)、當(dang)地派(pai)出(chu)所及門(men)店(dian)負(fu)責人(ren)。
6）營業外(wai)時(shi)間被(bei)盜，應(ying)保護現場，同時(shi)撥打110報(bao)警并報(bao)告門(men)店負(fu)責人。
二、門店防搶
1、防搶要求：
1）防搶主要應防現(xian)金(jin)、貴(gui)重商(shang)品被搶。
2）店內可設(she)置保險柜以便保管大額現金。
3）店(dian)內(nei)無顧客時，可以整理貨架、排(pai)面、補貨或做(zuo)一些清(qing)潔工作。
4）店員應隨時注意可疑狀況(kuang)，如(ru)：
A、2—3人結伴進(jin)店(dian)，不是觀看商品而是注意(yi)店(dian)員；
B、未熄火且停(ting)在店外(wai)很久的汽車，在門外(wai)逗留觀察門店內部(bu)的可疑人物；
C、在店內長(chang)時(shi)間逗留，且佯裝(zhuang)購物或閱讀(du)書刊(kan)者。
5）交接(jie)班(ban)點(dian)錢動作要快(kuai)，盡量避免錢財露出(chu)。
6）大額(e)的錢鈔（100元(yuan)）不(bu)要放在(zai)錢箱上面(mian)，應放在(zai)收銀機夾層(ceng)。
7）保持店面干凈(jing)明亮。
8）與公安(an)機構或保安(an)建立(li)緊密(mi)合作關(guan)系(xi)。
9）平時要對店員進行教育與訓(xun)練。
2、遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：
1）不做任(ren)意驚(jing)叫以(yi)及無謂的(de)抵抗，以(yi)確保顧客(ke)和店(dian)員人身(shen)安全為(wei)主要(yao)原則。
2）雙手(shou)動作應讓歹徒(tu)看得(de)清(qing)楚，以(yi)免歹徒(tu)誤(wu)解而造(zao)成傷害。
3）在(zai)不影響人身(shen)安(an)全的(de)情況(kuang)下，盡可能拖延時(shi)間，假裝合(he)作。
4）如有巡警(jing)和保安(an)路過時，及時報警(jing)。
5）記住歹徒的特征。
3、遇搶后應立即做好以下工作：
1）迅速向公司領(ling)導報(bao)(bao)告，并向公安(an)機關報(bao)(bao)案（撥打110）。
2）保(bao)持犯罪現場的完整性，不要碰(peng)歹徒曾(ceng)經(jing)碰(peng)觸過的地方，以免破(po)壞了可能存(cun)在的指紋或其(qi)它(ta)證(zheng)據。
3）立即描述歹徒特征情況。
4）將遇搶過程(cheng)寫成報告，并呈送公司(si)及公安機(ji)關，協助(zhu)破(po)案。
三、停電
營業中突(tu)然停電(dian)，造成店面處于黑(hei)暗狀(zhuang)態(tai)的(de)處理：
1、應(ying)立即打開應(ying)急(ji)燈或點(dian)燃備用蠟燭(zhu)。
2、收(shou)銀(yin)臺關機，防止銷售(shou)數據丟失(shi)，收(shou)銀(yin)員暫時記錄手工賬(zhang)。
3、各區域負責人堅守(shou)崗位，停止(zhi)銷售(shou)，將正在拿(na)給顧客的商品迅速收回并(bing)放回原位，要(yao)求顧客保持平靜，防止(zhi)混(hun)亂情況發生(sheng)。
4、當班(ban)責任人暫時(shi)阻止顧客出入，對(dui)顧客所提物(wu)品進行(xing)檢查后(hou)方可離開；并(bing)立即通知物(wu)業(ye)管理部門(men)或公(gong)司(si)門(men)店管理部組織(zhi)維修(xiu)，督促采取措施，盡快供電。
5、恢復送電后，立即組織清點貨款、物品，如出現短缺，須上報門店(dian)經理和負責人，按有關規定處理，繼(ji)續(xu)開門營業。
6、晚(wan)班(ban)停(ting)電，根據停(ting)電情(qing)況，由當(dang)班(ban)責(ze)任人(ren)報(bao)告門店(dian)負責(ze)人(ren)決定是否停(ting)止當(dang)天營業(ye)。
四、火警
1、發(fa)現人應速報當(dang)班責(ze)任人。
2、組織當班(ban)人員(yuan)用(yong)滅火器滅火，當班(ban)責任人并報(bao)門店負責人；如火勢嚴重(zhong)撥打“119”。
3、當班(ban)人員維持秩序，疏(shu)散顧(gu)客(ke)，并盡力(li)保護(hu)店內(nei)財產不(bu)受損失。
4、火勢撲滅后(hou)當班人員清理場(chang)地，處理遺留(liu)問題。
五、其他意外事件
1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業。
2、臺風、水災：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少。
七、總結語：
一、五大共識
1、服裝整(zheng)齊
2、精神抖擻(sou)
3、熱(re)情大方
4、服務周(zhou)到
5、勞動神(shen)圣(sheng)
二、六大工作
1、服務顧客一儀容整齊，親切有禮(li)，保持笑容，照顧周到。
2、管理貨(huo)物一陳(chen)列整齊，補貨(huo)充分，標價準確，防(fang)止呆貨(huo)。
3、照(zhao)顧現金(jin)一(yi)收(shou)銀有序，記(ji)錄(lu)售貨，找零(ling)正確，精算專心(xin)。
4、保(bao)持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經常清理。
5、協助同事一團結合(he)作(zuo)，上下相(xiang)重，相(xiang)互忍讓，和諧愉快。
6、正直誠(cheng)懇(ken)一保持誠(cheng)懇(ken)之(zhi)工作態度。
三、七大須知
1、上班(ban)準時，提早準備。
2、店長排班，勿自更動(dong)。
3、意外缺班，電告上司。
4、預定事假，提前通知。
5、公司通知，經常留意。
6、份內工(gong)作，負責落實。
7、熱誠服務，共(gong)存共(gong)榮。
