【連鎖藥店管理(li)】連鎖藥店管理(li)制度 連(lian)鎖(suo)藥房管理制度(du)范文
目錄
一、日(ri)常(chang)管理考核制度
二、賣場員(yuan)工獎罰制度
三、門店現場(chang)管理制(zhi)度
四、門店衛生(sheng)管理制度(du)
五(wu)、門店(dian)商品陳列管理制度
六、意外事件的(de)防范與處(chu)理
七、總結語
一、日常管理考核制度
（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養）
1、門口、外坪每(mei)日(ri)清(qing)(qing)掃，每(mei)周二、五進行大掃除，招牌外墻(qiang)每(mei)月清(qing)(qing)洗。
2、自選(xuan)架、處方柜、落地門(men)窗(chuang)、玻璃柜、櫥窗(chuang)、樓道(dao)、盛(sheng)物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調、飲水(shui)機、滅火(huo)器、冰箱、企劃(hua)吊牌、24小(xiao)時燈(deng)箱等均保持(chi)整齊干凈(jing)，無(wu)明顯(xian)灰塵、水跡、蛛網，垃圾(ji)桶隨滿隨倒；無(wu)刺(ci)激性或難聞氣味。
3、清潔衛(wei)生工具定位擺放，不擺在(zai)(zai)店堂明顯(xian)位置(zhi)。雨天(tian)備(bei)好防滑明顯(xian)標識，擺放腳(jiao)塌墊，上(shang)班時間燈光明亮，如有電器運(yun)作不良在(zai)(zai)當(dang)日(ri)檢修或更(geng)換。4、營業場所內無私(si)人物品(pin)或用品(pin)。
5、員工不能在營業場所內用餐(can)、吃(chi)東西、或未經允許(xu)外出。
6、健康稱、飲水(shui)機等設(she)備(bei)應(ying)定置擺放
7、連鎖藥店內廣告懸掛物應整齊、干凈、到期一天內拆除。
（二）、員工儀容儀表
1、服(fu)飾：上班(ban)時間著工裝，穿(chuan)黑色皮(pi)(pi)鞋(xie)，戴工牌(pai)，工作服(fu)干凈整(zheng)(zheng)齊(qi)無皺折，紐扣(kou)扣(kou)嚴無脫落(luo)，衣(yi)袖、褲(ku)腳不(bu)得翻(fan)卷、挽起，男員工上衣(yi)扎(zha)入褲(ku)內，皮(pi)(pi)鞋(xie)干凈，鞋(xie)帶(dai)齊(qi)整(zheng)(zheng)，工牌(pai)完(wan)全清晰，工牌(pai)掛帶(dai)結頭藏衣(yi)領下，上班(ban)時間不(bu)得在(zai)場(chang)內或未經允許(xu)接(jie)聽手機(ji)。
2、儀(yi)表：個人衛生良好，男(nan)員(yuan)工(gong)頭(tou)(tou)發(fa)(fa)整(zheng)齊干凈，不(bu)留(liu)長發(fa)(fa)、蓄長須，不(bu)染(ran)彩(cai)色(se)頭(tou)(tou)發(fa)(fa)，女(nv)員(yuan)工(gong)化淡妝，長發(fa)(fa)需盤起，不(bu)留(liu)長指甲(jia)，不(bu)涂(tu)有色(se)指甲(jia)油。不(bu)佩帶首鈽(bu)，不(bu)染(ran)彩(cai)色(se)頭(tou)(tou)發(fa)(fa)。
3、站姿：挺胸收腹(fu)，目光平視顧客，面(mian)帶(dai)微笑。
4、精(jing)(jing)神狀(zhuang)態：精(jing)(jing)神飽滿，身姿挺拔，不(bu)依靠或趴在(zai)貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不(bu)在(zai)賣(mai)場挖耳朵(duo)、掏(tao)鼻(bi)孔、打哈(ha)欠(qian)、扎堆聊天，更不(bu)得坐在(zai)貨架和柜上(shang)。
5、工作時間不做與工作無關之(zhi)事。
（三）、商品陳列衛生
1、按規定分類擺(bai)放，商品陳列整(zheng)齊、豐滿、干(gan)凈、不得(de)空(kong)位置。
2、標(biao)(biao)簽價碼對應，價格一(yi)致。商(shang)品(pin)標(biao)(biao)碼破(po)舊應及(ji)(ji)時更換，商(shang)品(pin)擺(bai)放(fang)一(yi)律(lv)頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統一(yi)，每種商(shang)品(pin)間隙適中(zhong)，易于取放(fang)，打碼時不可蓋住商(shang)品(pin)名、商(shang)標(biao)(biao)、規(gui)格，及(ji)(ji)功能(neng)主治等，打碼面朝外，并放(fang)在統一(yi)位(wei)置。
3商品按推前補(bu)(bu)位(wei)，先進先出的原(yuan)則進行(xing)補(bu)(bu)充(chong)與銷售。
4商品(pin)標簽上和碼上的價(jia)格必須和電(dian)腦(nao)、海報、商品(pin)對應，一物一價(jia)，POP破損應及時更換。
5、倉庫商品分類(lei)存放，商品標簽正確完整(zheng)。中藥倉庫發貨由柜臺(tai)專職發藥人進(jin)行裝斗復核記錄，并(bing)及時上柜。不得堆放在(zai)臺(tai)面上。
6、中(zhong)藥柜臺確保藥品(pin)無(wu)空盤(pan)現象，新品(pin)及(ji)時上(shang)柜。玻璃柜臺衛(wei)生陳列責任到人，計量(liang)器具劃定(ding)放置(zhi)固定(ding)的區(qu)域（柜臺調劑區(qu)域內(nei)）
7、商品于貨架、堆頭、花車(che)的(de)陳列，統一由值班店長調整(zheng)。
（四）、防損管理
1、賣場巡視要認真、仔細。要認真做(zuo)好(hao)防內、外盜工作，嚴(yan)禁員工帶包進入賣場。要認真做(zuo)好(hao)驗票(piao)工作。
2、維持(chi)前坪車輛的(de)(de)停放秩(zhi)序，保證通(tong)道的(de)(de)暢通(tong)。妥善處理不(bu)良顧客，避(bi)免在賣場(chang)引(yin)起形象不(bu)良影響。
3、賣場(chang)內無員工吸(xi)煙(yan)，遇顧客吸(xi)煙(yan)應禮貌的拒絕。
4、當天營(ying)業(ye)結束(shu)后(hou)，由值班店(dian)長負責(ze)對賣場進行徹底的檢查，閉好(hao)門窗，上好(hao)鎖，處理好(hao)廢(fei)棄(qi)包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電(dian)燈(deng)、風扇等可關閉電(dian)源。
5、三米服務(wu)、站(zhan)立服務(wu)、微笑服務(wu)。顧(gu)(gu)客(ke)進店主動(dong)招呼：“您好！”顧(gu)(gu)客(ke)離店歡(huan)送(song)：“謝謝/請好走！”用標準手勢引導顧(gu)客，不得用單一(yi)手指(zhi)引導方向。
6、口齒(chi)清(qing)楚(chu)，音量適中，講普通(tong)話(hua)，（對中老年人或(huo)聽不懂普通(tong)話(hua)的(de)顧客(ke)，在可能(neng)的(de)范圍(wei)內應配合客(ke)人的(de)方便。）
7、遇年老體弱顧(gu)(gu)客主動攙(chan)扶，防止顧(gu)(gu)客滑碰。當顧(gu)(gu)客帶很(hen)多物品進店(dian)時(shi)，主動禮(li)貌的(de)告(gao)訴(su)他寄存處的(de)位置。
（五）、接待行為
1、主動問病售藥，用詢問、商量的口(kou)吻指(zhi)導顧(gu)客安全使(shi)用OTC產(chan)品(pin)，員(yuan)工應(ying)實行首問責(ze)任制。
2、為顧客取(qu)藥應輕(qing)拿輕(qing)放。顧客較(jiao)多時，做(zuo)到接(jie)一顧二招待三。
3、面對(dui)顧客(ke)詢問，用語專業規范，態(tai)度(du)愉(yu)悅(yue)，不使用服務忌語（如不知道、不清楚），不怠慢(man)顧客(ke)。不要忽(hu)略顧客(ke)身(shen)邊的友好(hao)，應(ying)一視(shi)同(tong)仁的招呼，對(dui)于不購買任何東西的顧客(ke)，也(ye)應(ying)保持親切熱(re)情的態(tai)度(du)。
4、面隊(dui)吵鬧(nao)的顧客(ke)，營(ying)業員(yuan)及時解釋(shi)并道歉，通知當天(tian)值班店(dian)長，盡(jin)可能讓顧客(ke)離(li)開營(ying)業范圍(wei)內進行合理解決。
5、當顧(gu)客所需(xu)的物品(pin)門店沒有(you)時，應在顧(gu)客需(xu)求本上(shang)登記下顧(gu)客詳細(xi)資(zi)料，在3天(tian)內給予顧客答復。
6、當(dang)顧客(ke)對(dui)門(men)店提出(chu)意見(jian)時，虛心聽取(qu)抱怨，并把意見(jian)登(deng)記下來1天內(nei)及時(shi)反饋(kui)到店長，并回復顧客。
7、嚴格按公司規定作(zuo)息時間上下班(ban)(ban)、調(diao)班(ban)(ban)、休(xiu)假。由(you)于私自調(diao)班(ban)(ban)引起的矛盾(dun)，對調(diao)班(ban)(ban)當事人(ren)予以10元(yuan)/次(ci)罰款，對由(you)此引發(fa)投訴費用(yong)由(you)該員工全額(e)支付。
8、由于員工推(tui)薦而導致顧客購買不當引起的退貨，由此(ci)發生的費用(yong)由該(gai)工員全額承擔，并處以該(gai)退貨商品價值3~5倍(bei)罰款。
9、在(zai)接待工作中，顧(gu)(gu)客較(jiao)多比較(jiao)繁(fan)忙且在(zai)交接時，營業員應(ying)熱忱(chen)有禮的(de)接待完后才允許交班(ban)，不準丟下顧(gu)(gu)客不管。
10、場外(wai)促銷人員嚴(yan)禁進(jin)(jin)入賣場進(jin)(jin)行相關產(chan)品銷售工作，一經發(fa)現，沒收全部(bu)贈品，立即停止該商(shang)品的場外(wai)促銷并嚴(yan)格(ge)按照(zhao)有關管理規定進(jin)(jin)行罰(fa)款，第(di)二次違規對商(shang)品予以下柜(ju)處理。
（六）、收銀服務
1、收銀(yin)區(qu)域內收銀(yin)機、打(da)印機、顯示器(qi)等要(yao)干凈整(zheng)潔。
2、收銀員找款應唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責(ze)提醒顧客攜(xie)帶購(gou)物憑(ping)證。
3、收款后把收據單(dan)放在顧客購買物品的袋(dai)(dai)子里，將(jiang)藥(yao)品袋(dai)(dai)并(bing)遞給顧客并(bing)致語“這是您的***，請您收好”
4、袋(dai)裝時按(an)外用，內服分開放置，并(bing)向顧客簡單說明。
5、按財(cai)務(wu)部要求每天將營業額(e)繳存(cun)財(cai)務(wu)。
6、收銀臺款項不得借支。
7、交易金額正確，短款自補，長(chang)款上(shang)交，并做好記錄，說明(ming)原因(yin)，及時處理(li)。
8、按(an)規定填開發票（由財務部向各門(men)店發放一份示范票文本(ben)）
9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。
10、收銀臺顧客不多時應主(zhu)動與進店顧客打(da)招呼。
11、不準帶(dai)自(zi)己的優盤在(zai)電(dian)腦(nao)(nao)上操(cao)作或在(zai)電(dian)腦(nao)(nao)上做與工無關(guan)的事（玩游戲等）。
12、時刻(ke)整理顧客不多時應主(zhu)動(dong)與進店顧客打招呼。
（七）、開票服務
1、根(gen)據顧客的(de)小票(piao)(piao)據實填開(kai)各欄，電腦小票(piao)(piao)碼記于發票(piao)(piao)存根(gen)上。
2、無虛開發票現象。
3、連號開票(piao)，項目(mu)齊全，字跡清楚并署名(ming)，廢票(piao)全部聯次要(yao)完整保存。
4、無發票遺失及帶出現象。
（八）、播音服務
1、使用(yong)標準普(pu)通(tong)話播音，語氣親切、禮貌。
2、營業高峰時間內播放(fang)輕柔(rou)舒緩的輕音樂。
3、播(bo)音內(nei)容符合公司規定(ding)。
4、播音(yin)員必(bi)須每(mei)天定時、定欄目(mu)播音(yin)。
（六）、寄存服務
1、寄包(bao)準(zhun)確(que)、無誤、無錯取、遺失。
2、可寄存物品(pin)的范圍嚴格(ge)按(an)寄存須知的有關規定執(zhi)行。
3、寄(ji)存物品(pin)，當日存取，超(chao)過5天(tian)，統一處理(li)。
（七）、用藥咨詢服務
1、設有專門的顧(gu)客(ke)查詢服務登記本。
2、客(ke)觀的(de)為(wei)顧客(ke)做好用藥指導工作，當好顧客(ke)地參謀，不得(de)夸大顧客(ke)病情(qing)，禁止為(wei)顧客(ke)進行(xing)診(zhen)斷開出處(chu)方。
3、為方便顧(gu)客，盡(jin)可(ke)能(neng)告訴(su)顧(gu)客所需藥品地位置(zhi)、價格及作用等。
4、接聽(ting)電(dian)話用普通話，接聽(ting)：“您好(hao)！***大藥房(fang)”，找人(ren)電(dian)話應；“對不起！**不在，請問您(nin)有什(shen)么(me)事可(ke)以轉告嗎？
5、接到查(cha)(cha)詢(xun)電話，盡快(kuai)通(tong)過系統(tong)查(cha)(cha)詢(xun)及(ji)進答復，如需核實后方可回(hui)答的問題(ti)，須請對(dui)方留下聯系方式，盡快(kuai)了解情況，三天內(nei)予(yu)以(yi)回(hui)答。
（八）、投訴處理
1、有專人接待顧(gu)(gu)客(ke)投(tou)訴(su)，并設(she)有“顧(gu)(gu)客(ke)投(tou)訴(su)意(yi)見薄(bo)”，對顧(gu)(gu)客(ke)投(tou)訴(su)的(de)全部內容(rong)進行登記。
2、認真分析顧客(ke)投訴的原因，并針對顧客(ke)投訴的要求提出公(gong)司的處理方案。
3、無法從表(biao)象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技(ji)術人員進行堅定并做處理。
4、對因工作差(cha)錯或(huo)服務態(tai)度(du)不妥(tuo)造成(cheng)的(de)服務投訴(su)要責任(ren)到人，并(bing)按公司和門(men)店有關規(gui)定(ding)對當事人進行處(chu)罰。
5、將(jiang)處(chu)理結(jie)果通報(bao)顧(gu)客并掌握顧(gu)客的滿意(yi)度，對比較典型的顧(gu)客投訴(su)應做(zuo)好跟蹤調查。
6、總結處理結果，門店對每一起(qi)顧客(ke)投訴和處理過(guo)程都要在“顧客(ke)投訴意見薄(bo)”進行詳細的登記，并認真總結和反思，不(bu)斷(duan)改進門店工作，提高(gao)服務質量。
（九）、藥品質量
1、銷售中(zhong)遵循“先(xian)進先(xian)出”的原則，保證商品儲存(cun)質(zhi)量。
2、如實介紹商品的功能主治、用法用量、服(fu)用禁忌等。
3、室內無雜(za)物
商(shang)管員、系統維護員、門店管理人(ren)員及其他(ta)辦(ban)公室(shi)人(ren)員范圍(wei)：本人(ren)辦(ban)公室(shi)地面(mian)、墻(qiang)面(mian)、辦(ban)公設備的(de)清(qing)潔標準(zhun)：
辦(ban)公室(shi)地面墻面門窗干凈(jing)無污漬(zi)；辦公設施(shi)干凈(jing)、整齊，不凌亂；
室(shi)內無雜物其他要求：
1）無論在賣(mai)場的任何位(wei)置，每一位(wei)員工要(yao)養成隨時撿起紙(zhi)屑、紙(zhi)皮等垃圾(ji)的習慣，并統(tong)一放在指(zhi)定(ding)(ding)收集點，隨時收撿散落于(yu)門店的購(gou)物籃(lan)放于(yu)指(zhi)定(ding)(ding)位(wei)置；
2）員工(gong)(gong)每(mei)人自(zi)備干(gan)濕抹(mo)布各一塊，抹(mo)布使用(yong)后要清洗干(gan)凈抹(mo)布不得放在(zai)商(shang)品或貨架(jia)上，衛生工(gong)(gong)具用(yong)后放回指定(ding)位置(zhi)員工(gong)(gong)私人茶杯放在(zai)指定(ding)位置(zhi)；
3）工作場地地面整潔、光亮，無衛生(sheng)死角；
4）辦公桌(zhuo)、椅、地(di)面整(zheng)潔(jie)，辦公室無衛生死角；
5）工作記錄、資料、文件等歸類(lei)放置整齊；
6）門店贈品保管在指定位置，并清理分(fen)類放置；
7）門店所有非賣品（含(han)必備的衛生工具(ju)、設施等）均應定置管理(li)；
五、門店商品陳列管理制度
一、目的：讓(rang)顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、向顧客充分地展示自己、推銷(xiao)自己；
二、適用范圍：店長(chang)、店助、質量(liang)負責人、組長(chang)、營(ying)業員；
三、陳列原則
1、分類擺放，分區管理
1）嚴(yan)格按GSP的要求分類擺(bai)放(fang)；
2）藥(yao)品與(yu)非藥(yao)品分區；
3）處方藥與非處方藥分區；
4）內服(fu)藥(yao)(yao)與外用藥(yao)(yao)分開；
5）一般(ban)藥與性能(neng)互相影響，易串(chuan)味品種分開；
6）處方藥按單軌(gui)制和雙軌(gui)制分區；
7）單軌制處方(fang)藥不得開架陳列(lie)，設立專柜擺(bai)放柜臺(tai)內，雙軌制處方(fang)藥閉架陳列(lie)；
8）按用途(tu)和療效分(fen)類擺放；
9）另設其(qi)它用(yong)藥、處用(yong)易(yi)串味藥專(zhuan)柜、拆零(ling)藥品專(zhuan)柜，閉陳列(lie)，并保留(liu)原包(bao)裝(zhuang)標簽(qian)；
10）危險品不應(ying)陳(chen)列(lie)，如因(yin)需要必(bi)須陳(chen)列(lie)時，只能陳(chen)列(lie)代用或(huo)空包裝；
11）中藥飲(yin)片裝斗前應(ying)做質量復核，不得錯斗、串斗，防止(zhi)藥，斗前應(ying)寫(xie)正名(ming)正字(zi)；
12）按貨架陳列(lie)位(wei)置分區落實到人進行管理(li)；
2、顯則易見
1）上貨時將商品的(de)正面（即商品的(de)中(zhong)、英文名稱、廠名等識）面(mian)向顧客，橫(heng)豎統一；
2）有價格(ge)標(biao)簽的商品(pin)正(zheng)面要(yao)面向顧客；
3）一種商(shang)(shang)品不得被另一種商(shang)(shang)品擋(dang)住視線，賣場內(nei)所有商(shang)(shang)品要讓顧客看得清楚；
4）常見病(bing)、多(duo)發病(bing)用藥盡量擺放在顯眼位置；
5）類(lei)別標簽(qian)應(ying)放置準確，字跡清晰(xi)，正名正字，按(an)規范填寫(xie)，無錯價現象；
3、伸手可取
1）根據貨位空間對貴(gui)重藥品適(shi)當拆除中包(bao)裝；
2）藥品擺放應整(zheng)齊、平穩，無倒(dao)置現(xian)象；
3）當顧客看(kan)中一(yi)件商品時，可(ke)以輕松(song)地拿到它而(er)不擔(dan)心(xin)不穩或(huo)需(xu)要依靠任何輔助設備；
4）上層留一(yi)拳，左右(you)留兩指；
4、貨架放滿
1）貨位陳列(lie)不(bu)允(yun)許空缺，缺貨品種(zhong)及時補貨上柜(ju)；
2）貨(huo)架陳(chen)列(lie)要(yao)豐滿有序(xu)；
3）商品放滿可以給(gei)顧客(ke)(ke)一(yi)個(ge)商品豐(feng)富(fu)的好印象，產生吸(xi)引(yin)顧客(ke)(ke)注意力的效果；
4）不允許在貨架上(shang)放置任何非賣品；
5、標識明顯
1）藥品分類(lei)陳列，必須有(you)明(ming)顯標(biao)識(shi)；
2）只有(you)正(zheng)確、醒目的購物向導，才能使顧(gu)客一(yi)目了然，先(xian)購到他所需要(yao)的商品；
6、先入先出
1）按藥品批(pi)號先(xian)后順序排(pai)列(lie)，先(xian)出廠的排(pai)前(qian)面；
2）補(bu)貨的(de)(de)時(shi)候，先把原有的(de)(de)商(shang)品取出來——做好商(shang)品衛(wei)生——先將要補(bu)充的(de)(de)商(shang)品從(cong)后面開(kai)始陳列——原有的(de)(de)商(shang)品陳列在前面；
3）藥品都有一(yi)定的(de)(de)效期(qi)，如果補貨時不(bu)按先入先出原則，那么陳列在后面的(de)(de)藥品永遠(yuan)賣(mai)不(bu)出去，這防止過期(qi)、變質(zhi)商品流(liu)入顧客(ke)手中的(de)(de)最有新效辦法；
7、關聯陳列
1）關聯(lian)性(xing)商(shang)品(pin)陳列(lie)在通道(dao)的兩側(ce)，或同(tong)一(yi)通道(dao)、同(tong)一(yi)方向、同(tong)一(yi)側(ce)的不同(tong)組(zu)貨架上；
2）包(bao)裝大小相近的藥品相鄰陳列；
3）顏色搭配合理(li)的藥品相鄰(lin)陳列；
8、同類商品垂直陳列
1）同(tong)類商品(pin)如果是橫(heng)式陳列，顧(gu)客在挑(tiao)選同(tong)類商品(pin)的同(tong)時感(gan)到不便(bian)，垂直陳列會使用類商品(pin)成一(yi)個直線式的系(xi)列，體現一(yi)個豐(feng)富感(gan)，起到很強的促銷效(xiao)果；
2）同(tong)類商品(pin)垂直陳列使同(tong)類商品(pin)平均(jun)享(xiang)受到貨架上各個(ge)不同(tong)段位(wei)的銷(xiao)售(shou)利益；
3）同(tong)(tong)品種同(tong)(tong)規格但不同(tong)(tong)廠家(jia)的產(chan)品相鄰陳(chen)列時要留(liu)有間(jian)隔(ge)；
9、梯形陳列
1）每個品規按梯形陳列，下面多(duo)上(shang)面少，加強每堆(dui)商(shang)品穩固性，使(shi)品種(zhong)之間留有空隙；
2）在商品與上隔(ge)板之間(jian)必須(xu)留下3~5公分(fen)的間隙，讓顧客(ke)伸(shen)手容易進出不致碰(peng)倒商品；
3）商(shang)品陳(chen)列(lie)不留(liu)一點空隙的話，顧客在挑(tiao)選商(shang)品的時候會感(gan)到不方便組長(chang)(chang)、店長(chang)(chang)必須進行陳(chen)列(lie)檢查，檢查要點：
*分類(lei)分區是(shi)否正確(que)；
*價格(ge)標簽是否(fou)面向顧客；
*商(shang)品(pin)有無被遮住，無法(fa)顯而易見；
*商品上有(you)無灰塵或(huo)擱(ge)放其他物品；
*有無價格標簽脫落(luo)或者價格不明顯的商品；
*是否做(zuo)到了取(qu)商品容易(yi)，放(fang)回也容易(yi)；
*貨(huo)架(jia)陳列(lie)商品與(yu)貨(huo)架(jia)標示牌是否(fou)一致；
*是否按(an)先(xian)入(ru)先(xian)出和(he)關聯性(xing)陳列；
*貨(huo)架上是否有(you)空(kong)閑(xian)區(qu)；
*同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列；
*商品陳列(lie)是否(fou)與(yu)上隔板保持一(yi)定(ding)的距離；
六、意外事件的防范與處理
一、門店偷盜
1、易發生偷竊的場所：
1）死(si)角、看不見的場所；
2）易混雜的場所；
3）照明較暗的場所；
4）通路狹小的(de)場所；
5）商品陳列(lie)雜亂(luan)的場(chang)所。
2、防止偷竊：
1）盡可能快捷地(di)為顧客服務。顧客將對快捷地(di)服務感到(dao)滿意(yi)。竊賊將會因(yin)為服務快捷而發覺在(zai)這里偷盜的時機和地(di)點不合適；
2）不要背對著(zhu)顧客；
3）攜帶(dai)大型(xing)背包(bao)或手提袋(dai)的(de)顧客(ke)入內，請其存(cun)放于收銀(yin)臺；
4）顧客攜帶小型背包(bao)或(huo)店(dian)內(nei)的包(bao)裝袋入內(nei)購物(wu)時，應留意其購買行為；
5）加強賣(mai)場巡視，尤(you)其要留意死角和多人(ren)聚集之處；注意在藥房內徘(pai)徊或閑(xian)逛的人(ren)員(yuan)，對有盜竊嫌疑的顧客重(zhong)點關注。
6）將貴(gui)重的對竊賊有(you)誘(you)惑(huo)力的商(shang)品(pin)鎖起來，或將其(qi)陳列在一個或多個員工可以(yi)看到的地方(fang)。
7）不要(yao)把商品在柜臺上堆積的(de)太高，不要(yao)遮擋員工的(de)視線；
8）定(ding)期對(dui)員工進行防盜教育和訓練；
9）將電話放在員工(gong)在使用電話時(shi)能看到店(dian)內情況的位置；
10）將在外面的、顧(gu)客看過(guo)的但顧(gu)客并沒(mei)有購買的商品放回柜(ju)中；
12）有團體客人(ren)結(jie)伴入店(dian)時，店(dian)員(yuan)應隨時注意，如有可疑情(qing)況(kuang)，可主動上前(qian)服務。
3、偷竊事件的處理方法：
1）在認(ren)定(ding)偷竊之(zhi)前給(gei)予(yu)顧(gu)客有表示“購買”的機(ji)會，如：對隱(yin)藏商品的顧(gu)客說“您要××商品嗎？”若在收銀臺(tai)時則說(shuo)“您是(shi)否忘了(le)付款”等，再一次提醒顧客“購(gou)買”。
2）如果提醒(xing)之后顧客(ke)仍(reng)無(wu)購買的意思，則要以平靜(jing)的聲音說“對(dui)不起(qi)，有些事情想請教(jiao)您，請給我(wo)一(yi)點(dian)時(shi)間”，將其帶入辦(ban)公室，請求當班責任人一(yi)同參與，并做適當的處(chu)理(li)。
3）在處(chu)理偷竊事件時，不要把顧(gu)客當作“竊賊”，講(jiang)話要冷靜、自(zi)然，盡可能往顧(gu)客“弄錯(cuo)”的角度(du)去引導其(qi)“購買(mai)”，不要(yao)以(yi)“調查”的態度(du)來對待(dai)顧客，不要(yao)讓店內的其(qi)它顧客有不愉快的感(gan)覺(jue)。
4）如果誤會了顧客，應向(xiang)顧客鄭(zheng)重地表示道歉(qian)，希望能(neng)獲得顧客的(de)理解。
5）門(men)(men)店如(ru)發生商品盜(dao)竊破壞，營業(ye)員應立即(ji)通知當(dang)班(ban)責(ze)任人、當(dang)地派出所(suo)及門(men)(men)店負責(ze)人。
6）營業外(wai)時間被盜，應保護(hu)現(xian)場，同時撥(bo)打110報警并報告(gao)門店負責(ze)人。
二、門店防搶
1、防搶要求：
1）防(fang)搶(qiang)主要應(ying)防(fang)現金(jin)、貴重商品被(bei)搶(qiang)。
2）店內可設置保險柜以便保管(guan)大(da)額現金。
3）店內無(wu)顧客時，可以整(zheng)理貨(huo)架(jia)、排(pai)面、補貨(huo)或做一些清潔工作。
4）店(dian)員應隨時注意(yi)可疑狀況，如：
A、2—3人結伴進店(dian)(dian)，不是(shi)觀看商品而是(shi)注意店(dian)(dian)員；
B、未(wei)熄火且停在店外(wai)很久的汽車，在門外(wai)逗留觀(guan)察門店內部的可疑人物；
C、在店(dian)內長時間逗(dou)留，且佯裝購物或閱讀書刊者。
5）交(jiao)接班點錢(qian)動(dong)作要快(kuai)，盡量(liang)避免錢(qian)財露出。
6）大額(e)的錢鈔（100元(yuan)）不要放在錢(qian)箱上面，應放在收(shou)銀機夾(jia)層(ceng)。
7）保持店面(mian)干凈(jing)明(ming)亮。
8）與公安機構(gou)或保安建立緊(jin)密合作關系。
9）平時要(yao)對店員(yuan)進(jin)行(xing)教育與訓練。
2、遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：
1）不(bu)做任意驚叫(jiao)以及(ji)無謂的(de)抵抗，以確保顧客和(he)店(dian)員人身安全為主要原則。
2）雙手動作應讓歹(dai)徒看得清楚，以免(mian)歹(dai)徒誤解而造成傷(shang)害。
3）在(zai)不(bu)影響人身安全的(de)情況下，盡可(ke)能(neng)拖延時(shi)間(jian)，假(jia)裝合作。
4）如有巡警(jing)和保安路過時，及時報(bao)警(jing)。
5）記住(zhu)歹徒的特征(zheng)。
3、遇搶后應立即做好以下工作：
1）迅速向公司領導報(bao)告，并向公安機關報(bao)案（撥打110）。
2）保(bao)持犯罪現場(chang)的完整性，不要(yao)碰(peng)歹徒曾經碰(peng)觸過的地(di)方(fang)，以(yi)免破壞了可能存(cun)在的指紋或(huo)其它(ta)證據(ju)。
3）立即描述歹徒(tu)特征情況。
4）將遇搶過程寫(xie)成報(bao)告，并呈送公司及公安機關，協助破案。
三、停電
營業中突(tu)然(ran)停電，造成(cheng)店面處于黑暗狀態(tai)的處理：
1、應立即打(da)開(kai)應急(ji)燈或(huo)點燃備用蠟燭。
2、收銀臺關機，防止銷售數據丟失，收銀員(yuan)暫時記錄手工賬。
3、各(ge)區域負責人堅守崗位，停止(zhi)銷售，將正在拿(na)給顧客(ke)的商品迅(xun)速收回并放(fang)回原(yuan)位，要求顧客(ke)保持(chi)平靜，防止(zhi)混亂情況(kuang)發(fa)生。
4、當班責任人暫時阻止顧客出(chu)入，對顧客所提物品(pin)進行檢(jian)查后方可離開；并(bing)立即通知物業管理(li)部(bu)門(men)或(huo)公司門(men)店管理(li)部(bu)組織維修，督(du)促(cu)采取措施，盡快供(gong)電。
5、恢復送電后，立(li)即組織(zhi)清點(dian)貨款(kuan)、物(wu)品，如(ru)出現短缺，須上報門店經理(li)和負(fu)責人，按(an)有關規定(ding)處(chu)理(li)，繼續開門營業。
6、晚班(ban)停(ting)電(dian)(dian)，根(gen)據停(ting)電(dian)(dian)情(qing)況，由當班(ban)責任人(ren)報告門店負責人(ren)決定是否(fou)停(ting)止當天(tian)營業。
四、火警
1、發現(xian)人應速(su)報當班責任(ren)人。
2、組織當班人(ren)員用(yong)滅火(huo)(huo)器(qi)滅火(huo)(huo)，當班責任人(ren)并報門店負責人(ren)；如(ru)火(huo)(huo)勢嚴重撥打(da)“119”。
3、當(dang)班人(ren)員維(wei)持(chi)秩序，疏散顧客，并盡力保護店內財產不受損失。
4、火勢撲滅后當(dang)班人(ren)員清理場地，處理遺(yi)留問題。
五、其他意外事件
1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業。
2、臺風、水災：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少。
七、總結語：
一、五大共識
1、服裝整齊(qi)
2、精神抖(dou)擻
3、熱情大方
4、服務(wu)周到
5、勞動神(shen)圣
二、六大工作
1、服務顧客一儀容整齊，親切有禮，保(bao)持(chi)笑容，照顧周到。
2、管理貨(huo)物一陳(chen)列整齊(qi)，補貨(huo)充分(fen)，標價(jia)準確，防止呆(dai)貨(huo)。
3、照顧現(xian)金(jin)一收銀(yin)有序，記(ji)錄售貨，找(zhao)零正確，精(jing)算(suan)專心。
4、保持清潔一門(men)面(mian)地面(mian)，貨品貨架，工作室等(deng)，經常清理。
5、協助同事一(yi)團結合作(zuo)，上下(xia)相重，相互(hu)忍讓，和諧(xie)愉快。
6、正直誠(cheng)懇一保持誠(cheng)懇之工(gong)作態度。
三、七大須知
1、上班準(zhun)時，提早準(zhun)備(bei)。
2、店長排班，勿(wu)自更動。
3、意外缺班，電告上(shang)司(si)。
4、預定(ding)事(shi)假(jia)，提前通(tong)知。
5、公(gong)司通知(zhi)，經常留意。
6、份(fen)內工作，負責落實(shi)。
7、熱誠(cheng)服務，共存共榮。
