一、如何設計一款crm管理系統軟件

crm系統(tong)是(shi)幫助企業(ye)協(xie)調企業(ye)與客(ke)戶在銷售(shou)、營銷和(he)服務(wu)上的交互，從而(er)提升其管理方式的系統(tong)軟件，一(yi)(yi)款好(hao)用的crm管理系統(tong)軟件離不開好(hao)的設計(ji)。一(yi)(yi)般設計(ji)crm系統(tong)的過程是(shi)：

1、需求分析

根據企(qi)業(ye)業(ye)務(wu)、企(qi)業(ye)需求、客(ke)戶管(guan)理溝(gou)通(tong)需要(yao)等，確定crm軟件的(de)功能(neng)需要(yao)和it定位。

2、架構設計

根據設計需(xu)求確定(ding)crm系統(tong)(tong)(tong)的基(ji)本架構，一般包括客戶合作(zuo)管(guan)理系統(tong)(tong)(tong)、業務(wu)操作(zuo)管(guan)理系統(tong)(tong)(tong)、數據分析(xi)管(guan)理系統(tong)(tong)(tong)和信息技術管(guan)理系統(tong)(tong)(tong)四個子系統(tong)(tong)(tong)。

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3、功能模塊設計

經典的CRM客戶(hu)關系管理(li)(li)(li)系統(tong)主要由營銷(xiao)管理(li)(li)(li)，銷(xiao)售管理(li)(li)(li)和服務管理(li)(li)(li)這三(san)部分組成，crm的系統(tong)功(gong)能(neng)模(mo)塊業主要從這三(san)個部分出發(fa)，合理(li)(li)(li)設(she)計模(mo)塊。

4、流程規則制定

根據企業業務的發展流程，設計好crm系統的流程或者規則(ze)。

5、搭建crm系統

確定好詳細的設計需(xu)求和設計方案后(hou)，即可根據(ju)方案搭建出crm系統。

二、crm系統設計避坑指南

crm系統設計過(guo)程(cheng)中，有(you)可能會遇到各種各樣的“坑(keng)(keng)”，下(xia)面(mian)為大家介紹(shao)一下(xia)crm設計過(guo)程(cheng)中常見的坑(keng)(keng)以及避坑(keng)(keng)指南：

1、客戶和訂單直接綁定，引發客戶續費時混亂

這里所說的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)和訂(ding)單(dan)(dan)(dan)直(zhi)(zhi)接綁定，意思是指客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)成單(dan)(dan)(dan)后，直(zhi)(zhi)接在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)上面(mian)創建(jian)(jian)訂(ding)單(dan)(dan)(dan)，這樣(yang)做的(de)(de)弊(bi)端(duan)是：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)一(yi)旦成單(dan)(dan)(dan)，就在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)管理中找到對(dui)應的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，直(zhi)(zhi)接創建(jian)(jian)訂(ding)單(dan)(dan)(dan)。如果后續(xu)(xu)續(xu)(xu)費，就繼續(xu)(xu)創建(jian)(jian)另外一(yi)個訂(ding)單(dan)(dan)(dan)；剛開始由(you)于全部都(dou)是首次購買的(de)(de)訂(ding)單(dan)(dan)(dan)，一(yi)切都(dou)還OK，但等時間一(yi)長(chang)，續(xu)(xu)費的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)被(bei)重新分配給了銷售跟(gen)進，這時候(hou)其對(dui)應的(de)(de)跟(gen)進狀(zhuang)(zhuang)態(tai)就由(you)“已成交(jiao)”變(bian)成了其它狀(zhuang)(zhuang)態(tai) ，導致(zhi)無(wu)法(fa)直(zhi)(zhi)接從客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)跟(gen)進狀(zhuang)(zhuang)態(tai)上判(pan)斷(duan)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)是否成交(jiao)過(guo)，為后續(xu)(xu)的(de)(de)數據統計(ji)和分析的(de)(de)準確性帶來(lai)困擾。

避坑指南：引入“商(shang)(shang)(shang)(shang)機(ji)(ji)”的(de)概念：即在客戶(hu)的(de)基礎上(shang)，每(mei)一(yi)次的(de)銷售機(ji)(ji)會(hui)就(jiu)定義為一(yi)次“商(shang)(shang)(shang)(shang)機(ji)(ji)”，把以前客戶(hu)上(shang)面(mian)的(de)跟進(jin)狀(zhuang)(zhuang)態轉移設計(ji)到每(mei)一(yi)次的(de)商(shang)(shang)(shang)(shang)機(ji)(ji)上(shang)。訂單通過(guo)商(shang)(shang)(shang)(shang)機(ji)(ji)和(he)客戶(hu)發(fa)生關聯。這樣一(yi)來就(jiu)解決了上(shang)面(mian)遇到的(de)問題。每(mei)發(fa)生一(yi)次續費或者增購(gou)，只需要去創建一(yi)條(tiao)新(xin)的(de)商(shang)(shang)(shang)(shang)機(ji)(ji)，在新(xin)的(de)商(shang)(shang)(shang)(shang)機(ji)(ji)上(shang)面(mian)標記跟進(jin)狀(zhuang)(zhuang)態和(he)新(xin)建訂單。這樣就(jiu)不會(hui)影響已經存在商(shang)(shang)(shang)(shang)機(ji)(ji)的(de)任何信息。

2、聯系人和客戶一對一綁定

聯(lian)系(xi)人(ren)與客戶一(yi)對一(yi)綁定(ding)，是指聯(lian)系(xi)人(ren)設計(ji)成只(zhi)是客戶里的(de)(de)一(yi)個屬(shu)性，這(zhe)樣設計(ji)表面上看并沒有什么不(bu)妥，但(dan)其實(shi)已經埋了(le)不(bu)少(shao)坑了(le)，比如：我們(men)的(de)(de)目標客戶是企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)客戶，王(wang)某(mou)是X企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)KP（關鍵決策人(ren)），后(hou)面王(wang)某(mou)跳槽去了(le)Y企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)擔(dan)任(ren)重要崗位，這(zhe)個時候我們(men)只(zhi)能在(zai)Y企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)中新建王(wang)某(mou)的(de)(de)聯(lian)系(xi)方式(shi)。但(dan)這(zhe)樣一(yi)來，王(wang)某(mou)在(zai)X企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)一(yi)些情況，比如為(wei)人(ren)性格、辦事風格、溝通記錄等(deng)等(deng)是無(wu)法帶到Y企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)，造(zao)成了(le)信息的(de)(de)缺少(shao)和溝通效率(lv)的(de)(de)下降。

避坑指(zhi)南(nan)：聯(lian)(lian)(lian)(lian)系(xi)人(ren)(ren)設計為(wei)獨立模塊，把聯(lian)(lian)(lian)(lian)系(xi)人(ren)(ren)和客(ke)戶(hu)解耦，獨立成一個模塊，然后聯(lian)(lian)(lian)(lian)系(xi)人(ren)(ren)和客(ke)戶(hu)是多(duo)對多(duo)的關(guan)系(xi)，即(ji)一個客(ke)戶(hu)可(ke)以(yi)和多(duo)個聯(lian)(lian)(lian)(lian)系(xi)人(ren)(ren)關(guan)聯(lian)(lian)(lian)(lian)，一個聯(lian)(lian)(lian)(lian)系(xi)人(ren)(ren)可(ke)以(yi)關(guan)聯(lian)(lian)(lian)(lian)到多(duo)個客(ke)戶(hu)。

3、流程或規則的制定過于依賴“人性”

設計crm系統必(bi)定(ding)會(hui)涉(she)及到流(liu)程(cheng)或者規則的(de)制(zhi)定(ding)，制(zhi)定(ding)的(de)時候往往會(hui)遇到在流(liu)程(cheng)復雜度(du)和(he)人性(xing)之(zhi)間的(de)平衡問題。這里的(de)人性(xing)，指的(de)是人的(de)積極性(xing)、責任心等系統無法監控或控制(zhi)的(de)東西(xi)。有時候為了(le)避免流(liu)程(cheng)/制(zhi)度(du)的(de)復雜或者繁瑣，直接選擇相信了(le)“人性(xing)”。

避(bi)坑指南：能用(yong)系統解決的，就(jiu)不(bu)要相信“人性”，可(ke)以不(bu)需要人工參與，就(jiu)盡量(liang)不(bu)要人工參與。

4、過早把功能配置的權限交給用戶

在crm系統中，往往為了靈活，會(hui)設計一些(xie)需要較(jiao)復(fu)雜(za)配(pei)置的功能，這本來是好事，但往往過早的把(ba)配(pei)置的權限交給用戶(hu)(hu)，引發用戶(hu)(hu)錯誤(wu)配(pei)置，往往也會(hui)事與愿違。

避坑(keng)指南：逐漸開(kai)放(fang)(fang)，初期只開(kai)放(fang)(fang)給熟悉配(pei)置(zhi)功(gong)能的(de)管理(li)者，先(xian)培(pei)訓業務部門的(de)管理(li)者，考核通過后，再開(kai)放(fang)(fang)給管理(li)者。