【服(fu)務員管理】餐飲服(fu)務員培訓(xun) 餐飲服(fu)務員禮(li)儀培訓(xun)大全

作為一(yi)家餐(can)廳或酒樓在開(kai)業前，或者在一(yi)批新(xin)員(yuan)工上崗(gang)之前，必須(xu)有一(yi)個(ge)明確的(de)管理目標(biao)，為了達到這個(ge)目標(biao)的(de)標(biao)準(zhun)，要實現此目的(de)，就需要對員(yuan)工進行(xing)培訓。

餐飲服務員培訓：

先列一個提綱：

第一(yi)課：首先(xian)每個員工做(zuo)自我(wo)介紹，姓名，籍貫，職位，愛(ai)好等，以提高員工之間的認識。

第二課(ke)：了(le)解公司的(de)規(gui)章制度，管理架構以及本酒樓(lou)的(de)基本出品特色(se)，解釋員(yuan)工福利(li)。

第三課：員工的(de)儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

第四(si)課：餐(can)飲服務(wu)五大要求及餐(can)廳服務(wu)員(yuan)操(cao)作(zuo)程序。

第五課：規(gui)范禮貌用語及(ji)操作程序。

第六課：樓(lou)面部接待過程（詳細講(jiang)解(jie)）

第七課：對酒水的認(ren)識，價(jia)格及斟法(fa)，對人頭馬干邑(yi)，軒(xuan)尼詩及威士忌的基本認(ren)識。

第八課：席前烹調(diao)的準備(bei)工作，席前烹調(diao)的主要材料及(ji)其他配料，高級服務員要掌握的服務技巧。

第(di)九(jiu)課：如何沖名茶。

第十課：大型酒席宴會的服(fu)務程序及準(zhun)備工作。

第十一課：如何成為(wei)一名出色的服務員。

第十二課：廳房服(fu)務的詳細程序。

員工儀容儀表：

1.員工(gong)的(de)(de)穿著打扮是酒店(dian)(dian)(dian)禮儀(yi)重要(yao)的(de)(de)組成部分，用一句現代時髦的(de)(de)詞匯來講，這(zhe)叫員工(gong)的(de)(de)形象(xiang)推銷，員工(gong)清(qing)新的(de)(de)工(gong)作服會強化酒店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)形象(xiang)，因此，員工(gong)著裝的(de)(de)基本要(yao)求就是“清(qing)潔整齊”，清(qing)潔整齊的(de)(de)服裝反映員工(gong)的(de)(de)精神(shen)面(mian)貌和酒店(dian)(dian)(dian)服務(wu)的(de)(de)嚴(yan)格性(xing)，若穿戴不整齊，會破壞酒店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)形象(xiang)。

2.除著裝整(zheng)(zheng)齊(qi)外(wai)，頭發一(yi)定(ding)要梳理整(zheng)(zheng)齊(qi)，皮(pi)鞋一(yi)定(ding)要擦亮，手一(yi)定(ding)要洗干凈，指甲一(yi)定(ding)要修理整(zheng)(zheng)齊(qi)，女員工一(yi)定(ding)要化淡妝，不要濃妝艷抹(mo)，也不要珠光寶氣，更不要佩(pei)帶過多的首飾。

3.員工在(zai)工作時間(jian)不(bu)(bu)得(de)隨便聊天，站(zhan)立和走路姿態要(yao)挺(ting)直，兩手不(bu)(bu)得(de)交叉(cha)放在(zai)胸(xiong)前或插在(zai)口(kou)袋里，在(zai)服務中要(yao)做(zuo)到三輕(qing)“走路輕(qing)，說(shuo)話輕(qing)，動(dong)作輕(qing)”

4.待人接物講究禮(li)貌，彬彬有禮(li)，這是(shi)搞好酒店服務的關鍵所在，員工要(yao)微(wei)笑待客，要(yao)使用禮(li)貌用語(yu)，禮(li)貌不涉及任何成本，禮(li)貌會(hui)帶來(lai)更多利益(yi)，禮(li)貌是(shi)使客人滿(man)意并(bing)帶來(lai)回頭(tou)客的重要(yao)因(yin)素。

樓面服務基本禮貌用語：（服務規范禮貌用語）

1.迎(ying)客---“您好(hao)，歡迎(ying)光臨！”

2.拉椅(yi)請(qing)座---“先生/小姐，請(qing)坐(zuo)！”

3.開位(wei)問(wen)茶---“請問(wen)先生/小姐喜歡喝什么茶呢(ni)？”

4.派餐巾---“先生/小(xiao)姐，請用毛巾。”

5.斟茶---“先生(sheng)/小姐，請用茶。”

6.問酒(jiu)水(shui)---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒(jiu)水(shui)呢？”

7.斟(zhen)(zhen)酒(jiu)水---“先生/小姐，幫你斟(zhen)(zhen)上**酒(jiu)水好(hao)嗎？”

8.收茶杯(bei)---“先生(sheng)/小姐(jie)，幫您(nin)把(ba)茶杯(bei)收走好嗎？”

9.上湯---“這是**湯，請慢用。”

10.上菜---“這(zhe)是**菜，請各位慢用。”

11.更換骨碟(die)---“先生/小(xiao)姐，幫您換骨碟(die)。”

12.撤(che)換茶碟---“請問，這個茶碟可以收(shou)走嗎(ma)？”

13.上水果---“這(zhe)盤(pan)生(sheng)果是我們酒樓**經理送的(de)(de)，是本(ben)酒樓的(de)(de)小小心意，請慢用。”

14.飯后茶(cha)---“請(qing)用熱(re)茶(cha)。”

15.結(jie)帳(zhang)---“請問哪位買單？”“多(duo)謝(xie)八折N多(duo)錢”“多(duo)謝(xie)收到N多(duo)錢”“多(duo)謝(xie)找(zhao)回N多(duo)錢。”

16.送客---“多謝光(guang)臨，歡迎下次(ci)在來，拜拜！”

操作中需打“請”的手勢

帶位(wei)手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---拉椅手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---開位(wei)手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---斟茶(cha)(cha)手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---斟酒(jiu)水(shui)手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---收茶(cha)(cha)杯(bei)手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---撤(che)換(huan)(huan)骨碟手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---換(huan)(huan)煙灰缸手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---上(shang)(shang)湯(tang)手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---分湯(tang)手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---加湯(tang)手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---上(shang)(shang)菜手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---撤(che)換(huan)(huan)菜碟手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---上(shang)(shang)茶(cha)(cha)手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---上(shang)(shang)水(shui)果手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)---送客手(shou)(shou)(shou)勢(shi)(shi)(shi)

規范禮貌用語及操作程序：

1.當客人進入餐廳時，咨(zi)客應(ying)主動上(shang)前，熱(re)情地征詢客人“先(xian)(xian)生/小姐，您好！歡(huan)迎光臨，請問(wen)您幾位？”當客人回答后便問(wen)：“請問(wen)先(xian)(xian)生/小姐貴姓？”

2.把(ba)客人(ren)帶到座(zuo)位后，拉椅請坐（并做(zuo)請的(de)(de)手(shou)勢）。雙手(shou)把(ba)菜(cai)譜遞(di)給客人(ren)并說(shuo)道：“**先生，這是我(wo)們(men)的(de)(de)菜(cai)牌。”然后詢問(wen)客人(ren)：“您好，請問(wen)喝什么茶？我(wo)們(men)這有普洱，香(xiang)片，鐵觀音(yin)……等茶”客人(ren)選(xuan)定茶葉后，應把(ba)客人(ren)所點的(de)(de)茶告知看臺(tai)的(de)(de)服務員。

要求：語言親切(qie)，保持微笑，使客人有得到(dao)特別受尊重(zhong)的感(gan)覺。迅速把客人的尊姓(xing)(xing)告知上前拉椅問茶(cha)的服務員，以及該(gai)區(qu)域的領(ling)班，部長(chang)，并把姓(xing)(xing)名寫在菜卡上。

3.服(fu)務員在分管的(de)崗位(wei)上站崗，笑臉迎接客(ke)(ke)人，協助咨客(ke)(ke)安排客(ke)(ke)人入座，稍(shao)鞠躬(gong)講：“先生/小姐(jie)，您好，歡迎光臨(lin)！”

4.拉(la)椅請坐(zuo)，先將(jiang)女性坐(zuo)的(de)椅子拉(la)出，在她坐(zuo)下時，徐徐將(jiang)椅子靠近(jin)餐桌，說(shuo)：“先生/小(xiao)姐，請坐(zuo)”并做請的(de)手勢，向咨(zi)客(ke)了解客(ke)人尊(zun)姓。

注意事項：

A。善于觀察分清誰是(shi)主人。

B。對有些不(bu)(bu)愿意把(ba)自(zi)己姓(xing)氏告訴你(ni)的客人，不(bu)(bu)可強求。

C。當(dang)客人對問姓名不解(jie)時(shi)，我們(men)(men)可以這(zhe)(zhe)樣解(jie)釋：“這(zhe)(zhe)有利(li)于我們(men)(men)稱呼(hu)您”或“當(dang)有客人找你時(shi)，便于我們(men)(men)查閱。”

D。服務員(yuan)在(zai)整個過程中，有關稱呼(hu)客人的應該以(yi)其尊姓為前提。

5.遞(di)巾沖茶。從(cong)客人(ren)右邊遞(di)巾并說(shuo)：“**先生/小(xiao)姐，請用(yong)毛(mao)巾。”然后去沖茶，如果沒(mei)有從(cong)咨(zi)客那(nei)里得(de)到客人(ren)喝什么(me)茶，那(nei)就要服務員自己詢問客人(ren)了。（問的方式(shi)見(jian)第二(er)條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥(jie)醬(jiang)，等一起用(yong)托盤托到客人(ren)臺前，從右邊斟上第(di)一杯禮(li)貌茶，注意(yi)：茶水要求六分滿，先女士后(hou)男士，先賓后(hou)主，再按順時針方向(xiang)進行(xing)，然后(hou)上芥(jie)醬(jiang)，小食。

6.落巾，脫(tuo)(tuo)筷子套。將碟(die)上(shang)的席巾花展(zhan)開，并鋪在(zai)客人膝上(shang)或鋪在(zai)餐碟(die)底。（脫(tuo)(tuo)筷子套要(yao)在(zai)客人右邊進行(xing)）

7.推銷(xiao)酒(jiu)(jiu)水。當營業員(yuan)點完菜后，即上(shang)前微笑地詢問：“先生(sheng)/小(xiao)姐，請(qing)問需要什么啤酒(jiu)(jiu)，飲料或果汁(zhi)嗎？我們有(you)**果汁(zhi)挺不(bu)錯，啤酒(jiu)(jiu)有(you)金威啤酒(jiu)(jiu)，青(qing)島(dao)啤酒(jiu)(jiu)等。”

注：名貴酒類需要(yao)給客人驗酒后方可開(kai)啟，葡萄(tao)酒分紅，白兩(liang)種，白葡萄(tao)酒必須冰凍，紅酒不(bu)一定(ding)要(yao)冰凍，按(an)客人的意思是否需要(yao)加檸檬，話梅或雪(xue)碧。

8.下單。酒(jiu)水(shui)單一(yi)式兩份(fen)，清(qing)楚填寫臺號，姓名，時間，數量(liang)及名稱后交(jiao)收銀員(yuan)蓋章。紅色(se)(se)一(yi)聯交(jiao)收銀員(yuan)，白色(se)(se)一(yi)聯交(jiao)酒(jiu)吧員(yuan)取(qu)酒(jiu)水(shui)。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客(ke)人的(de)右邊，身(shen)稍(shao)斜站，以微微彎(wan)腰(yao)的(de)姿勢。

B.向客(ke)人(ren)問酒(jiu)(jiu)(jiu)，要先問客(ke)人(ren)喜歡什么酒(jiu)(jiu)(jiu)，再按其意(yi)思斟酒(jiu)(jiu)(jiu)，斟酒(jiu)(jiu)(jiu)順序(xu)：先主(zhu)賓后主(zhu)人(ren)，然后按順時(shi)針的方向逐位斟上。

C.斟酒規格(ge)：啤(pi)酒，汽水八分(fen)(fen)滿(man)，辣酒九分(fen)(fen)滿(man)，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒(jiu)方(fang)法：斟啤酒(jiu)，汽水可稍(shao)沿杯內徐(xu)徐(xu)斟下，混合(he)酒(jiu)先(xian)斟汽水后斟洋酒(jiu)。

10.收(shou)茶(cha)(cha)杯(bei)。在為(wei)客(ke)人斟上酒水后，必(bi)須征詢客(ke)人意見，將茶(cha)(cha)杯(bei)撤(che)走。若發現煙盅(zhong)(zhong)有煙頭時，把(ba)一個干(gan)凈的(de)煙盅(zhong)(zhong)蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回(hui)干(gan)凈的(de)煙盅(zhong)(zhong)。

11.上(shang)湯，上(shang)菜(cai)的要求(qiu)。菜(cai)上(shang)臺后揭開菜(cai)蓋，報出菜(cai)名，并(bing)做手勢(shi)“請慢用”。

注(zhu)：上(shang)頭(tou)道(dao)(dao)菜(cai)(cai)后，需(xu)第二次派香巾，以(yi)示清潔(jie)。上(shang)湯時應為客人(ren)(ren)分派，要求(qiu)每(mei)碗(wan)均勻，然后按(an)(an)先女后男(nan)的順序主(zhu)(zhu)動把每(mei)碗(wan)湯端到(dao)客人(ren)(ren)的右邊。上(shang)主(zhu)(zhu)道(dao)(dao)菜(cai)(cai)時，主(zhu)(zhu)動征詢(xun)客人(ren)(ren)是(shi)否需(xu)要米飯(fan)；如客人(ren)(ren)需(xu)要，則按(an)(an)數量劃在食(shi)物卡(ka)上(shang)。若(ruo)餐臺上(shang)有(you)幾道(dao)(dao)菜(cai)(cai)已經占滿位置(zhi)，而下一道(dao)(dao)菜(cai)(cai)又(you)不(bu)夠位置(zhi)時，應看情況征求(qiu)客人(ren)(ren)意(yi)見(jian)，將臺上(shang)剩下最少的一碟(die)菜(cai)(cai)分派給客人(ren)(ren)或(huo)放到(dao)另(ling)一個碟(die)子(zi)上(shang)或(huo)撤(che)走(zou)，然后上(shang)另(ling)一個菜(cai)(cai)。

12.巡臺。如(ru)發現煙(yan)盅(zhong)里有兩個(ge)以(yi)上煙(yan)頭，要馬(ma)上撤(che)換(huan)。將空菜(cai)碟(die)以(yi)及(ji)空湯碗(wan)撤(che)走。撤(che)出餐具端到下欄(lan)盤(pan)，餐具按指定的下欄(lan)盤(pan)放好，及(ji)時(shi)撤(che)換(huan)骨(gu)碟(die)，更換(huan)時(shi)必須在客人右(you)邊進行并打請的手勢(shi)，如(ru)果客人正(zheng)在交談時(shi)，應提(ti)醒(xing)客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收(shou)撤(che)菜(cai)碟餐具。先征得客人(ren)(ren)同意(yi)，才能收(shou)撤(che)（空碟除外(wai)）應在客人(ren)(ren)的右(you)邊逐樣收(shou)撤(che)，先收(shou)筷子，筷子架(jia)，后收(shou)湯匙，味碟等其(qi)他餐具及酒杯。用臟物(wu)夾清理一(yi)下臺面。

15.上熱茶。按客(ke)人原飲用的(de)茶壺添茶葉后加上開(kai)水(shui)，另換一套杯(bei)，為客(ke)人斟上一杯(bei)飯后茶。（巡(xun)臺中(zhong)發現客(ke)人的(de)茶壺揭開(kai)時，要(yao)馬(ma)上加開(kai)水(shui)，然后再(zai)為客(ke)人斟一次茶。

16.上(shang)甜(tian)品(pin)(pin)(pin)，水(shui)果(guo)。上(shang)甜(tian)品(pin)(pin)(pin)前先(xian)準備(bei)干凈的(de)甜(tian)品(pin)(pin)(pin)餐具，主動均(jun)勻的(de)把(ba)甜(tian)品(pin)(pin)(pin)分派給客人(ren)；上(shang)水(shui)果(guo)前，視何(he)種水(shui)果(guo)派上(shang)骨碟，果(guo)叉等，把(ba)水(shui)果(guo)端到(dao)客人(ren)桌上(shang)，介紹說：“**先(xian)生/小姐，這是我們酒樓(lou)經理(li)送的(de)，請慢用(yong)。”

17.派上熱毛巾并(bing)結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在(zai)客人的右邊把收銀夾打開說(shuo)：“**先生/小姐(jie)，謝(xie)謝(xie)（多少(shao)）錢。”客人接(jie)過找零后，同(tong)樣要說(shuo)謝(xie)謝(xie)。拉椅送(song)客，說(shuo)“慢走，歡迎(ying)下次光臨”等送(song)客語。

18.檢查(cha)工作。客(ke)人(ren)走后(hou)，及(ji)時檢查(cha)是否有(you)(you)尚燃的煙(yan)頭，是否有(you)(you)遺留的物品；若(ruo)發現有(you)(you)尚燃的煙(yan)頭應及(ji)時把它弄(nong)滅(mie)；若(ruo)發現有(you)(you)客(ke)人(ren)遺留的物品，應馬上叫主管處理(li)。

19.收(shou)(shou)撤餐(can)(can)具(ju)。首(shou)先整(zheng)理好臺椅，以保持餐(can)(can)廳的格(ge)調，先收(shou)(shou)餐(can)(can)巾(jin)，席(xi)巾(jin)，后收(shou)(shou)水(shui)杯，酒杯，瓷具(ju)。

20.清理(li)現(xian)場。重新(xin)布置環(huan)境，恢復原(yuan)樣。

如何接聽電話：

1.三(san)響(xiang)之(zhi)(zhi)內(nei)必(bi)接聽。所有來的(de)(de)電話(hua)，務必(bi)在三(san)響(xiang)之(zhi)(zhi)內(nei)接聽，只有這樣(yang)才能充分體(ti)現酒(jiu)樓的(de)(de)工作(zuo)效率，問好之(zhi)(zhi)后，再報單(dan)位，再問候語，這樣(yang)可以避免搞不清身份和撥錯電話(hua)的(de)(de)麻煩；例如：“你(ni)好，城苑(yuan)酒(jiu)店，請問我能幫(bang)到(dao)你(ni)什么忙嗎(ma)？”切忌自己(ji)什么也不說，只是(shi)一(yi)味地詢(xun)問對方，“你(ni)是(shi)誰，哪個(ge)單(dan)位，你(ni)找他什么事等(deng)，”這樣(yang)做法(fa)是(shi)極不禮(li)貌的(de)(de)，另外值得(de)注意(yi)的(de)(de)是(shi)，問好，報單(dan)位，問候語這三(san)者開頭語的(de)(de)順(shun)序(xu)不能顛(dian)倒或(huo)弄錯，這樣(yang)顯(xian)得(de)彬彬有禮(li)，給人一(yi)種親(qin)切感。

2.避免用過于隨便的(de)語言。熱情(qing)和(he)修辭恰當的(de)語言是(shi)電(dian)(dian)話(hua)回答成(cheng)功的(de)重要因素(su)，我們可以將心比心，假如(ru)你(ni)去(qu)打電(dian)(dian)話(hua)，碰上對方說話(hua)生硬(ying)，很(hen)不(bu)禮貌的(de)問：“喂，你(ni)找(zhao)誰？不(bu)在！”咔嚓，把電(dian)(dian)話(hua)掛了(le)，如(ru)果(guo)再打去(qu)詢(xun)問他(ta)哪去(qu)了(le)，對方很(hen)不(bu)耐煩地回答：“不(bu)知道，不(bu)是(shi)告訴你(ni)他(ta)不(bu)在嗎？怎(zen)么又打來，真羅嗦”此時(shi)你(ni)的(de)心情(qing)如(ru)何？

3.要(yao)學會(hui)聆聽。在客(ke)人講完之前(qian)，千萬不要(yao)打(da)斷他的(de)話(hua)，如果聽得不清楚對(dui)方的(de)話(hua)，要(yao)復(fu)述一遍，以免搞錯了對(dui)方的(de)意思，如客(ke)人投訴，接聽要(yao)耐心，回復(fu)對(dui)方的(de)話(hua)，要(yao)十分注意語氣和(he)措辭，要(yao)顯得熱情，友善，親切，要(yao)對(dui)方能(neng)體會(hui)到你對(dui)他的(de)關注。

4.要(yao)培(pei)養好做記錄(lu)的習慣。客人(ren)的電話預定，投訴；上司電話交代的事情都要(yao)一一記錄(lu)，隨時匯(hui)報，交接。

5.要記住(zhu)熟客(ke)和(he)(he)上司的聲(sheng)音。這樣客(ke)人和(he)(he)上司就會(hui)很放心的讓你(ni)去傳達，落(luo)實！

6.說(shuo)話(hua)語氣要平(ping)和，答話(hua)聲(sheng)音要親切(qie)。人們都不(bu)會(hui)忘(wang)記(ji)電(dian)(dian)視連續劇《公(gong)(gong)關(guan)小姐》中(zhong)曾多次出現(xian)公(gong)(gong)關(guan)經理周(zhou)穎接(jie)電(dian)(dian)話(hua)的(de)鏡頭，她拿起電(dian)(dian)話(hua)后總是十(shi)分親切(qie)的(de)聲(sheng)音說(shuo)：“您好，我(wo)是公(gong)(gong)關(guan)部(bu)周(zhou)穎”這種(zhong)親切(qie)，明快的(de)聲(sheng)音使對方(fang)感到舒服(fu)，滿意(yi)。

使用名片的好處：

1.在社會交(jiao)(jiao)往(wang)中(zhong)，賓主(zhu)雙方相互介紹完(wan)之后(hou)，人(ren)們常常接著交(jiao)(jiao)換(huan)名片(pian)，名片(pian)人(ren)們稱它為(wei)“交(jiao)(jiao)際的(de)使者”，近些(xie)年來，在人(ren)際交(jiao)(jiao)往(wang)和公關(guan)活動(dong)中(zhong)，名片(pian)的(de)使用越(yue)來越(yue)普(pu)遍，名片(pian)的(de)使用大有好處。

2.使(shi)用名片介紹方便(bian)，通常來講，在口頭自我介紹時，人(ren)們對(dui)自己的(de)職(zhi)務(wu)不好啟齒(chi)，特(te)別是(shi)頭銜多，身(shen)兼數(shu)職(zhi)的(de)，別人(ren)以為你吹噓，使(shi)用名片能對(dui)付這些矛盾。

3.使用名片(pian)印象(xiang)深刻，名片(pian)上的白紙(zhi)黑字保留時(shi)間長，只要名片(pian)在，就不怕因工作(zuo)忙，事物多而忘(wang)了對方，隨時(shi)可以進行通信聯(lian)系(xi)，還能起到不斷(duan)介紹(shao)，推銷自己的作(zuo)用。

4.使用名片具有廣(guang)告作用，人(ren)們(men)在(zai)進行商(shang)業及業務來(lai)往時，可(ke)以使他(ta)們(men)對(dui)自(zi)己所從事(shi)的業務有所了解。

遞送與接收名片的禮節：

1.遞(di)名片。事先(xian)(xian)將名片準備好，放在(zai)上衣(yi)口(kou)袋(dai)里，一到時(shi)機就雙手遞(di)上，應(ying)避免事先(xian)(xian)沒(mei)有準備好，需派名片時(shi)，上上下下各個口(kou)袋(dai)里亂翻亂摸(mo)，結果一看，還是(shi)別人的(de)(de)名片，于是(shi)又尋(xun)找，這種情況會給對方造成極壞的(de)(de)印(yin)象，遞(di)名片時(shi)應(ying)用誠摯(zhi)的(de)(de)的(de)(de)語調說：“這是(shi)我(wo)的(de)(de)名片，以后多聯系或(huo)以后多關照”。

2.接(jie)名片。許(xu)多人不太(tai)重視(shi)接(jie)名片，對(dui)方(fang)遞名片時(shi)，他(ta)卻(que)忙(mang)著拿煙倒水，一(yi)個勁地招呼對(dui)方(fang)，對(dui)方(fang)遞上(shang)名片，他(ta)卻(que)單手接(jie)過，匆(cong)匆(cong)看后就(jiu)把它(ta)往(wang)桌子上(shang)一(yi)扔或隨手往(wang)口袋里(li)一(yi)塞，然后又忙(mang)著接(jie)待(dai)對(dui)方(fang)，盡(jin)管他(ta)很熱情，但對(dui)方(fang)看到(dao)這樣對(dui)待(dai)自己的名片，心理肯定(ding)不是滋味(wei)。

3.正確的(de)做法：當對(dui)方遞名(ming)片時，立(li)即放下手(shou)中的(de)事(shi)，雙手(shou)接(jie)過(guo)來，仔細地(di)閱讀一(yi)遍；并(bing)感嘆的(de)說道：“**懂事(shi)長(chang)就(jiu)是您呀！”接(jie)過(guo)名(ming)片后，立(li)即把(ba)自己的(de)名(ming)片送給對(dui)方，如自己沒有帶名(ming)片，應“對(dui)不起，我沒帶名(ming)片。”然后再招呼對(dui)方，并(bing)把(ba)名(ming)片慎重(zhong)地(di)放入上衣口袋；

4.作(zuo)為餐廳侍應，在與(yu)客(ke)人(ren)交談結束后，還可(ke)以把你對對方的(de)(de)了(le)解(jie)，愛好，特(te)征(zheng)等記在名片上，等下(xia)次與(yu)他(ta)見(jian)面(mian)時，不但能(neng)(neng)一下(xia)子說出他(ta)的(de)(de)名字，還能(neng)(neng)隨口以他(ta)的(de)(de)愛好和(he)擅長為話題，進一步拉近與(yu)客(ke)人(ren)的(de)(de)關(guan)系，這樣，對方必然會感到(dao)意外，高興(xing)。

餐廳服務標準：

一位訓練有(you)素的服(fu)(fu)務員，對于(yu)(yu)工作(zuo)的“默契”，大(da)都能合作(zuo)良好，主動服(fu)(fu)務，也(ye)能遵(zun)守規則行(xing)事(shi)，各種規則形成工作(zuo)紀律，以達到(dao)圓滿的餐飲服(fu)(fu)務。作(zuo)為共同性的行(xing)事(shi)準則起見，現將餐廳服(fu)(fu)務須知，分列于(yu)(yu)下：

一、餐前注意事項

（1）服(fu)(fu)務人員的(de)服(fu)(fu)裝，應永遠保持整潔，值勤時穿著規定的(de)號(hao)衣制(zhi)(zhi)服(fu)(fu)，還得有一套工作服(fu)(fu)或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制(zhi)(zhi)服(fu)(fu)。

（2）營(ying)業前上班打卡后(hou)，接(jie)受點名與(yu)工作分配，首先要將工作責任區打掃得一(yi)塵不染，永遠維護餐廳的(de)清(qing)新。

（3）清點餐(can)具，補充(chong)備(bei)用物品如調味品等，領取(qu)(qu)菜單(dan)及賬單(dan)，了解菜單(dan)內容，聽取(qu)(qu)上司交(jiao)待，迎接一天的(de)服務工作的(de)開(kai)始。

二、餐中注意事項

（1）遵守(shou)接待要領，各(ge)就工作崗位待命，當有(you)客人(ren)到(dao)來，應有(you)禮貌地拉出椅子(zi)，協助客人(ren)入座。

（2）服待(dai)七要件(jian)須留意(yi)：

①餐桌、椅必須永(yong)遠保持清(qing)潔、整齊，使客人坐得(de)舒服。

②餐巾(jin)必須永遠干凈(jing)，摺疊(die)藝術化，使客人欣賞而(er)利用。

③茶(cha)或水必須保持茶(cha)的(de)熱度(du)，水的(de)冷度(du)，凡有客在(zai)不許空杯。

④調味品必須齊備，注意(yi)配合(he)食品，適(shi)當供應。

⑤煙灰缸必須保持清(qing)潔，不準有(you)兩個以上(shang)煙蒂(di)臟(zang)污(wu)煙灰缸放在餐(can)桌上(shang)。

⑥菜單必須永遠是(shi)完整的，要充分了解其內容，向(xiang)客人(ren)作適當(dang)的銷售(shou)。

⑦結賬必須將賬單與銀(yin)錢(qian)正確而迅(xun)速(su)地結算清楚。

（3）不(bu)得在餐廳中站(zhan)立，更不(bu)可奔(ben)跑，站(zhan)立忌(ji)背對(dui)客(ke)人(ren)，姿(zi)勢要(yao)端正而美感的服務客(ke)人(ren)（因客(ke)人(ren)都在看著你）；行(xing)走(zou)靠左側，注(zhu)意對(dui)方(fang)，如遇客(ke)人(ren)應側身(shen)站(zhan)立等客(ke)人(ren)先行(xing)；舉(ju)止慎重，態度(du)和諧(xie)。

（4）對(dui)待(dai)客人按先來后到的(de)(de)順序服務(wu)，不可有(you)雙重標準，引起客人的(de)(de)反感(gan)。

（5）與客人談話，聲音(yin)宜溫和；接聽電(dian)話，聲音(yin)不可過高(gao)，營業中更不得接聽私人電(dian)話。

（6）不(bu)可介(jie)入客(ke)人的談(tan)話，更(geng)不(bu)得(de)批評客(ke)人的任(ren)何舉動，也不(bu)宜對客(ke)人有過(guo)分的言行。

（7）同事(shi)間切(qie)忌圍聚一團聊(liao)天或(huo)嬉(xi)笑，應(ying)彼(bi)此互相(xiang)合作，相(xiang)互支援地為客人(ren)服(fu)務(wu)。

（8）客人交待之事，盡量(liang)辦到，應對(dui)要誠懇，口齒要清晰(xi)。

（9）偶發事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜(cai)傾翻倒，用(yong)毛巾吸去水分，用(yong)干(gan)凈餐(can)巾蓋在(zai)濕污上(shang)，在(zai)地(di)毯(tan)上(shang)的，用(yong)白餐(can)布遮蓋在(zai)上(shang)面，以促起客人當心。

（10）凡事均宜沉著處理，如遇(yu)為難事情，必須忍耐或申請上司出面解(jie)決(jue)。

（11）對(dui)兒(er)童(tong)照(zhao)顧，應(ying)通過其(qi)父(fu)母(mu)作有(you)限度的服(fu)務(wu)，如提供兒(er)童(tong)餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕(qing)視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。

（12）服務人(ren)員絕不可在餐廳(ting)用餐或酗酒(jiu)吃(chi)零食。

（13）領(ling)班注(zhu)意事項(xiang)：

①在工作時內(nei)，應十分小心地(di)注意服(fu)務員（生）的(de)工作態(tai)度，隨機(ji)應變，機(ji)動指(zhi)揮(hui)。

②指示(shi)各服務人員時，最好利用“眼(yan)式”，不宜高聲叫喚，并應經常訓(xun)練各服務人員如何(he)領略(lve)領班“眼(yan)式”。

③服務(wu)人員如因疏忽觸怒了客人時，領班應即趨(qu)前道歉(qian)，或即相(xiang)機換(huan)人服務(wu)。

④對于酒醉的客人，應(ying)妥予(yu)照料保護。

三、餐后注意事項

（1）客人用餐畢而(er)無(wu)意離去時，不得整理桌面，借故催促(cu)而(er)失禮(li)。

（2）客人離(li)去時(shi)，要(yao)以笑(xiao)容歡送(song)，并稱道謝。

（3）客(ke)人退位后，注意有(you)無(wu)遺留物(wu)，如拾獲遺物(wu)，應呈報拾物(wu)時間與餐桌(zhuo)號碼，辦失物(wu)招領。

（4）客人(ren)離去，立即收拾桌(zhuo)面，撤(che)除殘余餐(can)具，并(bing)將地面清理(li)干(gan)凈，座(zuo)椅布(bu)置整齊，重新鋪臺(tai)擺設餐(can)具。以待(dai)再來新客人(ren)服務。

（5）打烊的(de)整理清潔工(gong)作(zuo)不(bu)可忽(hu)視，將所有器皿(min)清點(dian)送還儲(chu)處，門窗(chuang)開(kai)閉(bi)妥實(shi)，察看燈火，開(kai)熄(xi)電燈，保留最低照明(ming)。須知打烊的(de)工(gong)作(zuo)做得好，減少明(ming)日的(de)工(gong)作(zuo)量，使(shi)工(gong)作(zuo)更(geng)有秩序。

四、餐廳安全注意事項

（1）地面上(shang)盡(jin)可能保持地板清(qing)潔干凈。若盤子(zi)、玻璃器皿、液體或(huo)食物濺落在(zai)地板上(shang)時，要立刻(ke)擦拭，或(huo)在(zai)清(qing)除前放置一張桌(zhuo)子(zi)或(huo)椅子(zi)于污點處。

（2）在濕滑的地板(ban)上漬以防滑劑(ji)，以保行走的安全。風(feng)雨時，要特(te)別(bie)留意(yi)所有進口的內外。

（3）清(qing)(qing)洗(xi)地板時，每(mei)次(ci)僅弄濕一小塊地方以(yi)拖布(bu)擦(ca)干后再(zai)清(qing)(qing)洗(xi)他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清(qing)(qing)洗(xi)的地方，以(yi)使客人遠離此區(qu)域。

（4）雨天使用門(men)口墊席時(shi)(shi)，要(yao)確實鋪(pu)平(ping)，不可皺摺(zhe)，人(ren)(ren)行道上鋪(pu)放墊席時(shi)(shi)要(yao)密(mi)切(qie)注(zhu)意行人(ren)(ren)，不可用硬紙板(ban)鋪(pu)地板(ban)。

（5）在進(jin)出配餐間或廚房時，按(an)規定(ding)的路(lu)線及指定(ding)的門進(jin)出，當只有一扇門時，應(ying)小心(xin)開(kai)啟(qi)，以免碰及從另一方來(lai)的人。

（6）器皿盤(pan)(pan)碗類，不(bu)能草率地疊(die)放盤(pan)(pan)碗及玻璃容(rong)器或費置(zhi)過高而且參差(cha)不(bu)齊，否則常會造(zao)成不(bu)必(bi)要的破損和意外(wai)。

（7）碗盤要妥當地(di)放置于托盤上，以(yi)免(mian)(mian)端(duan)送時滑落。在(zai)托盤上不可(ke)(ke)放置過重以(yi)免(mian)(mian)端(duan)送不易，也不可(ke)(ke)堆得太(tai)高以(yi)致(zhi)遮住視線，以(yi)免(mian)(mian)造成意外和無謂的破損。

（8）破損(sun)的(de)玻璃不可(ke)放置于水槽或洗(xi)盤機，以免手(shou)被割傷。破損(sun)的(de)玻璃器(qi)及(ji)瓷(ci)器(qi)要(yao)立即(ji)和完(wan)整的(de)器(qi)皿(min)分開(kai)，并且放置于收(shou)拾此物的(de)容器(qi)內。清除(chu)時使用(yong)刷子(zi)或拾取破碎的(de)瓷(ci)器(qi)或玻璃器(qi)皿(min)。破碎器(qi)皿(min)要(yao)盡(jin)快(kuai)清除(chu)。

（9）以足(zu)夠的時間(jian)安全(quan)而妥善地服務食物，不輕(qing)(qing)易加快，拿取刀(dao)叉或其他銳利(li)物時，不可掉以輕(qing)(qing)心(xin)。

（10）用過的碗盤容易滑(hua)落，要小(xiao)心拿取(qu)，特熱的盤子或把(ba)柄時，應用服(fu)務巾(jin)，以免燙傷。

（11）開閉抽屜柜門時，應保持握拳以免(mian)手指被卡注(zhu)；或免(mian)于櫥柜門半開致易(yi)撞及受(shou)傷。

（12）如遇(yu)(yu)不(bu)安全之(zhi)事，桌椅損壞或(huo)器材失(shi)調；或(huo)遇(yu)(yu)可疑人物滋事，應(ying)立(li)即報告主管處理。

開餐前服務標準：

一、清潔衛生

做好餐(can)廳墻壁、服務臺、地(di)面的清潔。

二、取餐具

用餐車從洗碟機房將餐具運出，存入(ru)指(zhi)定(ding)的餐具柜(ju)。

三、備小毛巾

把干(gan)凈(jing)消毒的小(xiao)毛(mao)巾(jin)浸濕再摺(zhe)成長方塊狀，疊整齊放入毛(mao)巾(jin)保溫箱內。

四、擺桌

按(an)中式正(zheng)餐的零點擺桌規(gui)范于開餐前(qian)30分鐘擺好桌。

五、準備工作桌用具

（1）從備餐間領出潔凈(jing)托盤擺(bai)放于四周工作桌(zhuo)上。

（2）開餐前15分(fen)鐘(zhong)從備餐間將佐料、茶(cha)葉、茶(cha)壺領出，放在餐廳(ting)工作桌上。

（3）餐(can)前5分(fen)鐘將裝滿水的暖(nuan)瓶送到(dao)餐(can)廳，擺放于(yu)工(gong)作柜上。

六、開燈光、空調

開餐前5分鐘開餐廳的(de)(de)照明及空調(diao)系統(tong)。如(ru)營(ying)業(ye)時(shi)間有變動，須通知空調(diao)中心改變開啟空調(diao)的(de)(de)時(shi)間。

七、檢查

開(kai)餐前準備工作完成(cheng)后檢(jian)查一次(ci)，如有錯漏(lou)處馬上糾正彌補。

八、開餐前會

由餐(can)廳(ting)經(jing)理主持(chi)召開餐(can)前訓導會。

九、站崗

開餐(can)前5分鐘全體人(ren)員出崗(gang)站(zhan)位，面向門口準備(bei)迎接客人(ren)。

中餐宴會餐飲服務標準

一、餐桌餐具擺設

事(shi)先由服務(wu)人(ren)員(yuan)安(an)排妥(tuo)當。但有時需(xu)特(te)別餐(can)具的，如銀(yin)質餐(can)具等(deng)，得配合提供使用。

二、服務人員的分配

通常男(nan)女服務(wu)員指定餐席責(ze)任區，并各加派服務(wu)生為(wei)助手(shou)；但均得(de)與鄰席相互配(pei)合，即使不是所負責(ze)任區的客人有所交待，也應為(wei)他(ta)（她）們服務(wu)。

三、上菜的技巧

1.出菜的程序

原則上(shang)等候客人(ren)(ren)(ren)入席后或遵(zun)照主(zhu)(zhu)人(ren)(ren)(ren)吩咐即(ji)端送菜(cai)肴上(shang)桌，上(shang)菜(cai)都從主(zhu)(zhu)人(ren)(ren)(ren)的(de)左側(ce)方端上(shang)，飲料一(yi)律從右側(ce)方服(fu)務。上(shang)菜(cai)時先(xian)招呼主(zhu)(zhu)人(ren)(ren)(ren)使其略讓，以免沾染湯水（這樣的(de)做法，是(shi)主(zhu)(zhu)人(ren)(ren)(ren)敬(jing)客盡(jin)量給(gei)予客人(ren)(ren)(ren)舒適(shi)愉快(kuai)，端菜(cai)送肴的(de)煩擾，總以自己(ji)承受(shou)），每道菜(cai)端上(shang)桌前(qian)，先(xian)置服(fu)務臺，將(jiang)餐桌上(shang)的(de)先(xian)一(yi)道菜(cai)轉(zhuan)移在主(zhu)(zhu)人(ren)(ren)(ren)面前(qian)或視第一(yi)道菜(cai)盤(pan)中剩菜(cai)無(wu)幾即(ji)行撤去，再將(jiang)第二道菜(cai)擺妥，如是(shi)轉(zhuan)盤(pan)將(jiang)新菜(cai)轉(zhuan)至上(shang)首主(zhu)(zhu)客面前(qian)，以示敬(jing)客之意。在程(cheng)序(xu)上(shang)，必須按照原訂菜(cai)單次序(xu)出(chu)菜(cai)，不可輕易變更或顛倒，更不可漏少(shao)菜(cai)道，造(zao)成不能(neng)原諒的(de)過失，務必做到(dao)出(chu)菜(cai)節(jie)節(jie)有序(xu)。

2.上菜的速度

從(cong)宴會廳(ting)至(zhi)配餐(can)間(jian)和(he)廚房(fang)作業的(de)調度，應(ying)集中精神(shen)在宴會飲(yin)筵進(jin)行的(de)速度而(er)定(ding)，如客(ke)(ke)人(ren)吃得(de)快，菜(cai)就上(shang)得(de)快，絕(jue)對(dui)避免上(shang)菜(cai)脫節，使客(ke)(ke)人(ren)空等，弄得(de)場面尷尬；而(er)有(you)時熱食(shi)的(de)菜(cai)，必須盡速上(shang)桌，以免失去(qu)菜(cai)的(de)味(wei)道。也要(yao)防止(zhi)上(shang)菜(cai)太(tai)快、疊盤(pan)推碟，有(you)變相逐(zhu)客(ke)(ke)現象，如果客(ke)(ke)人(ren)吃得(de)慢，菜(cai)就上(shang)得(de)慢，務必使廚房(fang)出(chu)菜(cai)時間(jian)掌握(wo)得(de)準，配合宴會進(jin)程，控制出(chu)菜(cai)的(de)速度，使賓主滿(man)意。

3.維持桌面整潔

凡是帶骨或刺(ci)的(de)菜肴(yao)，要適時撤除客(ke)人面(mian)前盛放殘肴(yao)骨皮的(de)盤(pan)碟，換上清潔的(de)盤(pan)碟，并(bing)及(ji)時用毛巾來(lai)換上干凈的(de)小毛巾，既能(neng)保持各客(ke)座(zuo)面(mian)前清新，也給予(yu)客(ke)人良好印象。

4.分菜的技巧

有的(de)菜肴需(xu)分(fen)(fen)(fen)食(shi)的(de)，如(ru)羹湯(tang)之類，得協助分(fen)(fen)(fen)盛各口湯(tang)碗內，用母匙先從主(zhu)(zhu)客(ke)人(ren)分(fen)(fen)(fen)配開(kai)始(shi)，再依次分(fen)(fen)(fen)配其他客(ke)人(ren)，最后(hou)才(cai)分(fen)(fen)(fen)給主(zhu)(zhu)人(ren)；分(fen)(fen)(fen)盛的(de)分(fen)(fen)(fen)量需(xu)要經驗，分(fen)(fen)(fen)配均勻，最好(hao)是(shi)每份勿盛太滿，以免(mian)弄得不夠，寧(ning)可使分(fen)(fen)(fen)畢時尚(shang)余留部分(fen)(fen)(fen)，即表現菜的(de)分(fen)(fen)(fen)量充足(zu)，又可保留少許予主(zhu)(zhu)人(ren)敬客(ke)的(de)余地(di)。但也有的(de)在配餐間就分(fen)(fen)(fen)盛在口湯(tang)碗內，用托(tuo)盤端送上桌的(de)。

5.特別的服務

（1）客(ke)人食盤(pan)用銀質(zhi)高腳托盤(pan)的(de)，由服(fu)務人員右手操作(zuo)用夾菜(cai)(cai)的(de)大型叉匙分菜(cai)(cai)到(dao)客(ke)人食盤(pan)的(de)，必須要熟(shu)練服(fu)務餐具的(de)操作(zuo)，用姆(mu)指(zhi)與食指(zhi)持著“叉”中指(zhi)無名指(zhi)小指(zhi)緊握著“匙”夾菜(cai)(cai)，若能使用自如，姿勢優(you)美，被(bei)視(shi)為是第一(yi)流的(de)服(fu)務法。

（2）有(you)(you)的菜如(ru)烤雞(ji)等(deng)菜肴(yao)，也許須用餐刀及菜夾在(zai)當桌(zhuo)切開供(gong)客人分(fen)食的，也須熟(shu)練(lian)切分(fen)法，以免(mian)濺臟(zang)餐桌(zhuo)。尚(shang)有(you)(you)湯(tang)道(dao)有(you)(you)帶蓋(gai)(gai)的湯(tang)盆(pen)或沙鍋(guo)或缽盅類，揭蓋(gai)(gai)時在(zai)湯(tang)盆(pen)上方輕啟，即將(jiang)蓋(gai)(gai)里朝(chao)上移去，以免(mian)蓋(gai)(gai)里蒸(zheng)氣水分(fen)漏滴濕桌(zhuo)面及客人衣服的危險。

（3）上菜或上飲(yin)料(liao)時，應全神留意，勿將(jiang)飲(yin)料(liao)與(yu)(yu)湯(tang)汁傾倒在客(ke)人身上。盛飯(fan)、斟(zhen)酒總是以80%之間的分量(liang)為宜，免得滿分泄漏盛器之外，保(bao)留余地使客(ke)人能(neng)保(bao)持食量(liang)與(yu)(yu)飲(yin)量(liang)，而頻(pin)頻(pin)斟(zhen)添，更能(neng)表(biao)現其服務周到。