大堂經理就是酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)或餐(can)飲行(xing)業中(zhong)受(shou)總經理委托并代替總經理處理客人(ren)(ren)對酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)、酒(jiu)(jiu)樓(lou)(lou)一(yi)切設備(bei)、設施(shi)、人(ren)(ren)員、服務等方(fang)面的(de)(de)(de)投訴，監督各(ge)部(bu)門的(de)(de)(de)運作(zuo)，協(xie)調各(ge)部(bu)門的(de)(de)(de)關系，保(bao)證酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)、酒(jiu)(jiu)樓(lou)(lou)以(yi)正常的(de)(de)(de)秩(zhi)序向顧客提(ti)供優質服務的(de)(de)(de)中(zhong)層管理人(ren)(ren)員。他們是酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)、酒(jiu)(jiu)樓(lou)(lou)的(de)(de)(de)神經中(zhong)樞，是溝通酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)、酒(jiu)(jiu)樓(lou)(lou)和客人(ren)(ren)之(zhi)間的(de)(de)(de)橋(qiao)梁(liang)。
為客人(ren)提供(gong)服(fu)務和(he)維護大堂秩序。
1、維護大堂(tang)秩序和客人安全，保持大堂(tang)肅靜、優雅和文明；
2、妥善安(an)排當(dang)日工(gong)作(zuo)，監督(du)檢(jian)查(cha)前臺、服務員的工(gong)作(zuo)質量(liang)；
3、處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內(nei)發生的各種突發事件；
4、解答賓客詢(xun)問并向賓客提供必要的協助和服務(wu)；
5、每(mei)天做巡視工作(zuo)，監督酒(jiu)店、酒(jiu)樓工作(zuo)人(ren)員(yuan)的儀(yi)容儀(yi)表、衛生狀況、設備(bei)運行、以及安全等情(qing)況。
1、大堂經理(li)(li)一般要(yao)求大專(zhuan)以上(shang)學歷，專(zhuan)業不(bu)限，接受(shou)過服務管(guan)理(li)(li)、酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)管(guan)理(li)(li)的(de)培訓(xun)，懂得公關禮(li)儀、心理(li)(li)學，管(guan)理(li)(li)學及酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)業務知識。
2、熟悉酒店的(de)各項管理工作流(liu)程(cheng)和管理規范(fan)，具有較強的(de)組織、管理和協(xie)調(diao)能力；具備相當的(de)培訓能力，應變能力強，英語口(kou)語流(liu)利。
3、具備(bei)相當(dang)的餐(can)飲(yin)管理知識和水平，綜合素(su)質好；有(you)良(liang)好的團隊協作精神、開拓創新精神，溝通協調能力強(qiang)，敢于承擔責任。
4、具備良好(hao)的(de)氣質，和藹、大(da)方、儀表(biao)端莊，性格開(kai)朗，善于交際，具有全(quan)局觀(guan)念、服務意識和較強的(de)責任心、能承擔(dan)較大(da)的(de)工(gong)作壓力。
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大(da)(da)堂(tang)經(jing)理(li)(li)(li)(li)是酒店(dian)行業中(zhong)的中(zhong)層管理(li)(li)(li)(li)人(ren)員，是酒店(dian)日常(chang)運作(zuo)的神經(jing)中(zhong)樞、應(ying)急(ji)中(zhong)心，是酒店(dian)的形象大(da)(da)使，監督酒店(dian)各部門工(gong)作(zuo)質量的法眼。是溝通酒店(dian)和客人(ren)之間的橋梁，大(da)(da)堂(tang)經(jing)理(li)(li)(li)(li)通常(chang)位居主管之上(shang)，總(zong)經(jing)理(li)(li)(li)(li)助(zhu)理(li)(li)(li)(li)或總(zong)經(jing)理(li)(li)(li)(li)辦(ban)公(gong)室(shi)主任之下，為此，大(da)(da)堂(tang)經(jing)理(li)(li)(li)(li)可加(jia)強管理(li)(li)(li)(li)上(shang)的經(jing)驗(yan)積(ji)累，向管理(li)(li)(li)(li)層發展邁進。
一般情(qing)況下，大(da)城市(shi)四星級以上的(de)(de)酒(jiu)店大(da)堂經理的(de)(de)月薪(xin)在8000元左右(you)，據某大(da)型招聘網站的(de)(de)薪(xin)酬報(bao)告顯(xian)示，外語精通者(zhe)的(de)(de)薪(xin)水(shui)將比普通者(zhe)的(de)(de)薪(xin)水(shui)高出1.6倍。
大堂經理大多數時間在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使酒店的服務更具人情味，增加了大堂經理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對酒店的意見和建議，以利于我們發現酒店服務與(yu)管理中存在的問(wen)題與(yu)不足，第(di)一時間發(fa)現隱患(huan)苗頭(tou)，搶在客人投訴之(zhi)前進行事前控制。
在客人心目中，酒(jiu)店是(shi)(shi)(shi)一個整體，不論是(shi)(shi)(shi)哪(na)個部門出現問題，他(ta)都會降(jiang)低對酒店的(de)(de)打(da)分，而大(da)堂經理是(shi)(shi)(shi)代表酒店開展工作的(de)(de)，故“他(ta)們“這一類帶有疏遠的(de)(de)詞盡量(liang)保證不要(yao)在客人(ren)面前(qian)說。
部分(fen)大堂(tang)經理(li)在處(chu)(chu)理(li)賓(bin)客投訴(su)時(shi)往(wang)往(wang)只重(zhong)視了及時(shi)性(xing)原則，而忽(hu)略了處(chu)(chu)理(li)問題的靈活性(xing)與對用戶感受的關注。例如(ru)客人在午(wu)休、進餐、發怒(nu)時(shi)，或躺在沙發上、宴會廳等公共場所，在這些時(shi)間和(he)場合去處(chu)(chu)理(li)投訴(su)效果就不佳，還可(ke)能引(yin)起客人反感，“氣“上加“氣“，火上澆油。
確實地說，大堂經理是代表酒店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著酒店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對酒店失去信心。
投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為酒店提供診斷，以使酒店管理(li)者能夠(gou)對(dui)癥(zheng)下藥，改(gai)進服(fu)務和(he)設(she)施(shi)，提高服(fu)務質量和(he)管理(li)水平。因此我們不應該(gai)回避投訴(su)，而應正確對(dui)待(dai)。
為了避免在處理客人投訴(su)時(shi)(shi)使自己陷(xian)入被動，一定要給(gei)自己留有余地(di)，不能(neng)把話說(shuo)死，但要明確(que)告(gao)訴(su)客人多(duo)長時(shi)(shi)間內解決問題。
如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、酒店折扣情(qing)況(kuang)、信(xin)用卡知識(shi)、洗滌知識(shi)、基本法律法規、民航票務知識(shi)等(deng)、在(zai)處(chu)理問題時保持準確性(xing)和(he)及時性(xing)，贏得客戶的(de)信(xin)賴。
不與客(ke)(ke)戶爭辯，了解情況然后(hou)給客(ke)(ke)戶提出解決(jue)的選項
一般來講，客人投訴，說明我們的服務和管理上有問題，而且一般情況下客人是不愿來當面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應把“對“讓給客人。因為即使我們表面上“贏“了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和酒店不滿意(yi)，實(shi)際上我們(men)還(huan)是輸(shu)了。
客人投訴歸納起來不外乎三種心態，即：求發泄、求尊重、求補償。大堂經理(li)要能準確地把(ba)握(wo)客人投訴(su)的真實心(xin)態和(he)用(yong)意，要給客人發泄(xie)的機會，不要與(yu)客人進行無(wu)謂的爭(zheng)辯和(he)解釋。即使正確地領會投訴(su)的心(xin)態和(he)意圖是處(chu)理(li)好投訴(su)的關(guan)鍵和(he)捷徑。
接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個問題解決了，卻又發了另一個問題，故對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要，從而使客人對酒店(dian)留下良好的印象。
