一、客服機器人簡介

客服機器人就是用電腦代替人工執行客服的(de)任(ren)(ren)務(wu)，客服機器(qi)人的(de)應用有(you)效解決企(qi)業(ye)與客戶(hu)之間(jian)(jian)的(de)即時(shi)交流以(yi)及(ji)合作(zuo)關系的(de)社交維護，能(neng)讓企(qi)業(ye)與用戶(hu)之間(jian)(jian)的(de)溝通(tong)更便(bian)捷(jie)、快(kuai)速(su)解決客戶(hu)問題(ti)、溝通(tong)橋梁多樣化(hua)等(deng)特色功能(neng)，讓企(qi)業(ye)和客戶(hu)隨時(shi)隨地進行互動，快(kuai)速(su)有(you)效的(de)獲取客戶(hu)的(de)信任(ren)(ren)以(yi)及(ji)滿意度。

1、自助答疑，分擔客服工作量

根據訪客的(de)問題(ti)，自動、實時回復答案，提高了溝通服務的(de)效率和準(zhun)確度，降低人工成本。

2、積累客服經驗，不斷完善問題庫

客服(fu)經驗不(bu)斷(duan)積累到知識庫(ku)，對(dui)于常見問題(ti)機器(qi)人能不(bu)厭其煩地進行回(hui)復，避免重復人工(gong)回(hui)復，提升服(fu)務(wu)效率。

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3、自定義機器人樣式，模擬人工聊天

機器人客服的命名(ming)、歡迎語等皆(jie)可由用戶自行設置；同時，它能夠完全按照您的意思給客戶回話，實(shi)現人性化溝通。

二、客服機器人的職能特色是什么

1、有目標

企業會考(kao)慮任何新(xin)技術，因為它能解決(jue)問題。首先要做的是(shi)了解存在哪些問題，而這些問題最好通過(guo)使用聊(liao)天機器人來解決(jue)。

2、個性

一(yi)個(ge)(ge)好的(de)開始(shi)就是(shi)(shi)給你(ni)(ni)的(de)聊天機器(qi)人(ren)一(yi)個(ge)(ge)名字。這取決于你(ni)(ni)的(de)公司(si)或品牌風格，可(ke)以是(shi)(shi)開玩笑的(de)，也可(ke)以是(shi)(shi)更正式(shi)的(de)。你(ni)(ni)是(shi)(shi)否(fou)已(yi)經有了一(yi)個(ge)(ge)可(ke)以使用的(de)品牌代言人(ren)？這將把一(yi)些(xie)機器(qi)人(ren)從這個(ge)(ge)客(ke)戶互動渠(qu)道中帶走。

3、解決方案

客戶需要快(kuai)速的(de)解決(jue)方案。雖然他(ta)們可(ke)能會花點時間問一(yi)個幽默的(de)問題，但他(ta)們想盡快(kuai)開始工作，找到答案，然后繼續他(ta)們的(de)一(yi)天。

4、學習

聊天機器人(ren)是根據(ju)用(yong)(yong)戶使用(yong)(yong)的關鍵字(zi)和短語(yu)編寫的功(gong)能(neng)腳本。語(yu)言的神奇之處在于人(ren)類可以(yi)用(yong)(yong)多種(zhong)方式表達(da)自己(ji)，這(zhe)給(gei)聊天機器人(ren)帶來了很大(da)的限制--他們無法(fa)理解(jie)所有的細微差別。但他們是可以(yi)教的。

5、與人類合作

僅僅把客戶(hu)從機(ji)器(qi)人轉移到人工是不(bu)夠(gou)的(de)(de)。客戶(hu)與聊天(tian)機(ji)器(qi)人名稱或標識信息的(de)(de)所(suo)有交互(hu)以(yi)及交互(hu)的(de)(de)文字(zi)記錄（包括提供的(de)(de)任(ren)何可能的(de)(de)解決方案）都必須交給客戶(hu)服務坐席。

做(zuo)得(de)更(geng)少是不(bu)可接受的，因為(wei)這需要客戶重復他們已經花時(shi)間共享的信息(xi)。它(ta)還為(wei)坐席提供了背景信息(xi)，同(tong)時(shi)防止他們建(jian)議已經提出的解決步驟(zou)。