一、crm客戶關系管理系統的基本架構

crm客戶關系管理系統是幫助企業管理客戶關系的軟件系統，一個完整、有效的CRM系統應當包含以下(xia)四(si)個子系統：

1、客戶合作管理系統

客(ke)戶關系(xi)管(guan)理(li)系(xi)統要(yao)突(tu)出以(yi)客(ke)戶為中(zhong)心的理(li)念，首先應當使(shi)客(ke)戶能夠(gou)以(yi)各(ge)種方式與企業進(jin)行溝通交流，而客(ke)戶合(he)作管(guan)理(li)系(xi)統就具(ju)備這項功(gong)能。

2、業務操作管理系統

企(qi)業中每個部(bu)門(men)都需(xu)要與(yu)(yu)客(ke)戶進行接(jie)觸(chu)，而市場(chang)營銷(xiao)(xiao)(xiao)、銷(xiao)(xiao)(xiao)售、客(ke)戶服務(wu)部(bu)門(men)與(yu)(yu)客(ke)戶的接(jie)觸(chu)最為頻繁，因此，客(ke)戶關系管理系統(tong)(tong)需(xu)要對這些部(bu)門(men)提供支持(chi)，業務(wu)操作管理系統(tong)(tong)便應運而生。業務(wu)操作管理系統(tong)(tong)主要實現了(le)市場(chang)營銷(xiao)(xiao)(xiao)、銷(xiao)(xiao)(xiao)售、客(ke)戶服務(wu)與(yu)(yu)支持(chi)等三種基本功能。

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3、數據分析管理系統

數(shu)據(ju)分析管理(li)系(xi)統主要實(shi)現(xian)數(shu)據(ju)倉庫(ku)、數(shu)據(ju)集(ji)市、數(shu)據(ju)挖掘等工作，在此(ci)基礎上實(shi)現(xian)商業(ye)智能和決策分析。此(ci)系(xi)統主要負責收集(ji)、存儲和分析市場、銷(xiao)售、服(fu)務及(ji)整個企(qi)業(ye)的(de)各(ge)類信(xin)息，對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)進(jin)行全方(fang)位的(de)了解，為企(qi)業(ye)市場決策提供依據(ju)，從(cong)而理(li)順企(qi)業(ye)資源與客(ke)(ke)戶(hu)需(xu)求之間(jian)的(de)關系(xi)，提高客(ke)(ke)戶(hu)滿意(yi)度，實(shi)現(xian)挖掘新客(ke)(ke)戶(hu)、支持(chi)交(jiao)叉銷(xiao)售、保(bao)持(chi)和挽留老客(ke)(ke)戶(hu)、發(fa)現(xian)重點客(ke)(ke)戶(hu)、支持(chi)面向特定客(ke)(ke)戶(hu)的(de)個性化服(fu)務等目(mu)標(biao)。

4、信息技術管理系統

考慮到客戶關(guan)系管(guan)理的(de)各功能模塊和相(xiang)關(guan)系統運行(xing)都由先(xian)進(jin)的(de)技術(shu)進(jin)行(xing)保(bao)障(zhang)，對于信(xin)息技術(shu)的(de)管(guan)理也成為CRM系統成功實施的(de)關(guan)鍵。

二、crm客戶管理系統的功能模塊有哪些

crm系統(tong)的(de)基本(ben)架構主要(yao)由四(si)個子(zi)系統(tong)構成(cheng)，共同實現客戶管理功能(neng)，其主要(yao)的(de)功能(neng)模塊包(bao)括(kuo)：

1、系統設置功能模塊

crm系統(tong)設(she)(she)(she)置(zhi)(zhi)(zhi)功(gong)能模塊主要功(gong)能包(bao)括：報表管理(li)、個性(xing)化設(she)(she)(she)置(zhi)(zhi)(zhi)、自定義設(she)(she)(she)置(zhi)(zhi)(zhi)、用戶管理(li)、權(quan)限設(she)(she)(she)置(zhi)(zhi)(zhi)、數據導入、界面(mian)設(she)(she)(she)置(zhi)(zhi)(zhi)、單位(wei)信息管理(li)功(gong)能等(deng)。通過系統(tong)設(she)(she)(she)置(zhi)(zhi)(zhi)功(gong)能模塊，企業可以對CRM系統(tong)進(jin)(jin)行(xing)調整(zheng)，對每(mei)個人的權(quan)限進(jin)(jin)行(xing)限制，從而(er)避(bi)免各個部(bu)門以及人員之間的沖突。

2、客戶管理功能模塊

crm系(xi)(xi)統(tong)模(mo)塊中的(de)客(ke)戶管理(li)功(gong)能(neng)(neng)模(mo)塊包括：信(xin)息(xi)化(hua)集中管理(li)客(ke)戶資料、客(ke)戶標(biao)簽自定(ding)義、發(fa)掘銷售新(xin)機會、客(ke)戶批(pi)量轉移等。CRM系(xi)(xi)統(tong)還通過客(ke)戶管理(li)功(gong)能(neng)(neng)將客(ke)戶的(de)信(xin)息(xi)進行分類、整理(li)、記錄(lu)，解決大(da)多數企業(ye)遺忘老客(ke)戶、盲目(mu)尋(xun)找新(xin)客(ke)戶的(de)難題。同(tong)時，通過CRM系(xi)(xi)統(tong)的(de)這(zhe)一功(gong)能(neng)(neng)，企業(ye)可以根(gen)據現實數據進行市場分析與預測，并根(gen)據結(jie)果有針對性的(de)進行有的(de)放矢(shi)的(de)開(kai)發(fa)和留住(zhu)客(ke)戶。

3、數據統計功能模塊

CRM系統(tong)有數(shu)(shu)據(ju)統(tong)計(ji)分析(xi)和管(guan)理功(gong)能(neng)，可以(yi)自(zi)動生(sheng)成(cheng)報表，并根據(ju)建立的(de)(de)(de)各種不(bu)同的(de)(de)(de)信息(xi)，快速查詢出所(suo)需(xu)要的(de)(de)(de)統(tong)計(ji)信息(xi)，為企業數(shu)(shu)據(ju)分析(xi)提供(gong)有力的(de)(de)(de)依(yi)據(ju)，還(huan)可以(yi)按不(bu)同的(de)(de)(de)視(shi)角與要素進行(xing)數(shu)(shu)據(ju)統(tong)計(ji)分析(xi)的(de)(de)(de)功(gong)能(neng)，如按產品統(tong)計(ji)、客(ke)戶統(tong)計(ji)、營銷(xiao)統(tong)計(ji)、業務(wu)(wu)員(yuan)統(tong)計(ji)等，為業務(wu)(wu)的(de)(de)(de)相(xiang)關決策提供(gong)數(shu)(shu)據(ju)基礎。

4、銷售管理功能模塊

CRM系統的目的是幫助企業管理客戶、改善客戶關系，但它的最終目的是通過經營客戶關系，實現銷售額的提升，所以，銷售管理功能模塊也是CRM系統功(gong)能(neng)模(mo)塊(kuai)中(zhong)至關(guan)重要(yao)的(de)(de)一部分。這一功(gong)能(neng)模(mo)塊(kuai)能(neng)夠(gou)幫助(zhu)企業更加快速的(de)(de)掌握市場(chang)的(de)(de)新(xin)動態，即(ji)時了解消費(fei)者的(de)(de)最(zui)新(xin)消費(fei)需求(qiu)、拓寬(kuan)銷售渠道(dao)、完善營銷方案，幫助(zhu)企業搶先占領市場(chang)和提高市場(chang)占有率，實(shi)現企業目標。

5、通訊中心功能模塊

CRM系(xi)統的(de)(de)(de)通訊中心功能模塊提(ti)供聯系(xi)人(ren)分(fen)類管(guan)理、聯系(xi)人(ren)分(fen)析、短(duan)信郵件群發等功能，它的(de)(de)(de)功能主要有：幫助企(qi)業通過各(ge)種(zhong)渠道、方(fang)式與(yu)客戶(hu)取得聯系(xi)，以便更(geng)好地(di)與(yu)客戶(hu)溝通；推測出聯系(xi)人(ren)對業務的(de)(de)(de)決(jue)策程(cheng)度，促進及時(shi)跟進；個性(xing)化的(de)(de)(de)郵件、短(duan)信，定(ding)期給聯系(xi)人(ren)送去(qu)祝福問(wen)候等。