一、在線客服是做什么的

在線客(ke)服(fu)也可(ke)以叫(jiao)做網(wang)上前臺，能(neng)夠(gou)通(tong)過互聯網(wang)實(shi)現不受距離限制的即時溝(gou)通(tong)，為用戶解決各(ge)種相(xiang)關問題。

主要做：

1、解(jie)(jie)答客(ke)戶的(de)(de)疑問，對業務有足夠清(qing)晰的(de)(de)認知與記憶，快速(su)精準解(jie)(jie)答用戶問題(ti)。

2、記(ji)錄客戶信息(xi)和需求，及時(shi)上報反饋，并將(jiang)獲得的(de)解(jie)決(jue)方(fang)案，及時(shi)通知用(yong)戶。

3、跟進回訪(fang)，以確保(bao)相應問題是否得到解決(jue)，以及后續解決(jue)方案。

4、提升(sheng)品牌(pai)形(xing)象(xiang)，安撫用戶可能出現的不良情緒，引導正向解決方(fang)案(an)等(deng)。

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二、在線客服怎么做

從選擇正確的支持渠道，到利用在線資源來解決問題，再到賦予團隊優先權來保持客戶滿意度，了解在線客服應該怎么做對于創造出色的客戶(hu)體驗至關(guan)重要。

1、問問自己：我的客戶真正的支持需求是什么

關于在(zai)線客(ke)戶服務，要(yao)考慮的最重要(yao)的事情之一就是從支(zhi)持團(tuan)隊中找到客(ke)戶通(tong)常需要(yao)的東西。例(li)如：假設您(nin)正在(zai)尋找一家托管網站(zhan)的公(gong)司。您(nin)可(ke)能要(yao)確保他們(men)是提供實時聊(liao)天(tian)的，因為(wei)您(nin)將(jiang)要(yao)確保在(zai)站(zhan)點(dian)出現(xian)故障時可(ke)以立即得到答復。通(tong)過將(jiang)重點(dian)放在(zai)客(ke)戶實際需要(yao)您(nin)的支(zhi)持渠道上(shang)，客(ke)服工(gong)作可(ke)以更輕松。

2、擺脫客戶的束縛

實際上(shang)，自助服務是(shi)可以(yi)(yi)為(wei)您(nin)的(de)(de)客(ke)戶帶來巨大(da)(da)的(de)(de)好處(chu)的(de)(de)，而(er)不是(shi)您(nin)可能認(ren)為(wei)的(de)(de)障礙。甚至(zhi)在因缺(que)乏支(zhi)(zhi)持(chi)(chi)而(er)臭名昭著的(de)(de)行業(ye)中，大(da)(da)型公司都已開(kai)始采用自助服務選項，數據表明(ming)，接入自助服務的(de)(de)力量，使用幫助文檔為(wei)客(ke)戶創(chuang)建(jian)和提供答(da)案，可以(yi)(yi)將您(nin)的(de)(de)客(ke)戶支(zhi)(zhi)持(chi)(chi)量減少到20％以(yi)(yi)上(shang)。

3、不要只停留在知識庫文檔上

“內容即客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)”可能是(shi)許多(duo)企業可以從(cong)中受益(yi)的想法。所以，花費時間(jian)來創建各種客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)資(zi)源也是(shi)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)的根本(ben)，這些資(zi)源包括大量的幫助文(wen)檔、知識文(wen)檔，網絡(luo)研討(tao)會(hui)和白(bai)皮書等，主(zhu)要目的就是(shi)幫助客(ke)服(fu)工作在客(ke)戶(hu)支持方面(mian)表現的更加出色。

4、尊重客戶的時間

您(nin)知道您(nin)的(de)客戶(hu)(hu)等待初(chu)次(ci)(ci)答復(fu)多(duo)長時(shi)間(jian)(jian)嗎？或平均解(jie)決時(shi)間(jian)(jian)有多(duo)長？在(zai)讓(rang)客戶(hu)(hu)滿意(yi)地回答問題(ti)之前，客戶(hu)(hu)需(xu)要與(yu)您(nin)的(de)團隊互動多(duo)少次(ci)(ci)？您(nin)讓(rang)客戶(hu)(hu)等待的(de)時(shi)間(jian)(jian)越(yue)長，您(nin)給他們的(de)時(shi)間(jian)(jian)就越(yue)多(duo)，他們可以開始探(tan)索競爭對手(shou)的(de)產(chan)品。

5、知道在線服務不等同于機器人服務

當您通(tong)過電(dian)子郵件或聊(liao)天在線與(yu)客戶(hu)打交(jiao)道(dao)時(shi)，這種誘惑可(ke)能(neng)是(shi)(shi)朝著事實真相的(de)方向(xiang)發展，但令人愉悅的(de)語(yu)氣(qi)更難(nan)以(yi)(yi)通(tong)過機(ji)器傳達。通(tong)過虛擬語(yu)氣(qi)傳達同理(li)心對于(yu)在線客服工作至關重要(yao)，與(yu)客戶(hu)建立長(chang)期(qi)合作關系的(de)一(yi)項(xiang)重要(yao)技(ji)能(neng)就是(shi)(shi)鏡像，匹配他(ta)們(men)的(de)語(yu)氣(qi)可(ke)以(yi)(yi)使(shi)他(ta)們(men)知(zhi)道(dao)您站在他(ta)們(men)一(yi)邊。

6、增強產品知識

具有前瞻(zhan)性的(de)員工應該(gai)具備了解您(nin)(nin)(nin)產(chan)品或服務如何運(yun)作的(de)來龍去脈，就像現(xian)實世界中(zhong)的(de)任何高級用戶(hu)一樣。擁(yong)有堅實的(de)產(chan)品基礎(chu)不僅可以幫助您(nin)(nin)(nin)更(geng)快(kuai)地幫助更(geng)多的(de)客(ke)戶(hu)，還可以幫助您(nin)(nin)(nin)了解他們的(de)經驗，從而成為他們的(de)擁(yong)護者。