大娘水餃品牌董事長吳國強：細節決定成功
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細節決定一切
1996年，“大娘水(shui)餃(jiao)”還只是一間25平(ping)方米的(de)小店(dian)，經(jing)營的(de)是米飯面條之(zhi)類(lei)的(de)中式(shi)快(kuai)餐(can)。吳國強(qiang)說，偶然的(de)原因，他的(de)店(dian)賣上了水(shui)餃(jiao)，生意立(li)即有了很好(hao)的(de)表現。
吳國強將水餃做成了目(mu)前市場上(shang)最成功的中式快餐，其秘訣是(shi)：量化每一個細節。
分(fen)公司(si)北京天(tian)潤大娘水(shui)餃有限公司(si)的(de)總經(jing)理沈柯的(de)職責(ze)之一，是經(jing)常巡視和檢查所轄(xia)地(di)區(qu)門(men)店(dian)(dian)的(de)經(jing)營狀況。近日，他像個(ge)普通顧客一樣走進(jin)了北京前門(men)店(dian)(dian)。
正是(shi)用餐(can)高峰時間，滿堂(tang)的食客(ke)沒(mei)(mei)人注意(yi)到他。他裝作等位(wei)的樣子(zi)站在80平方(fang)米的餐(can)廳的一(yi)個角落里(li)，四面看了(le)一(yi)會兒，然后招手請一(yi)個女服務員(yuan)把店長叫了(le)過來(lai)(lai)。他問這個下屬(shu)說，26號(hao)桌(zhuo)的客(ke)人已經走(zou)了(le)3分半鐘了(le)，為(wei)什么還(huan)沒(mei)(mei)有人來(lai)(lai)把桌(zhuo)子(zi)收拾干凈?
至多(duo)(duo)在3分鐘內(nei)就(jiu)須將殘羹剩飯和用(yong)過的(de)餐(can)具從餐(can)桌上清理掉以(yi)便讓新來的(de)顧客(ke)就(jiu)餐(can)，這是公司的(de)明文規定。公司有一部厚達300多(duo)(duo)頁的(de)《管(guan)理手冊》，其(qi)中涉及(ji)保證(zheng)產(chan)品規格和質量(liang)恒定的(de)“標(biao)準化”內(nei)容，如(ru)每10公斤餡使用(yong)1袋調料、每6只餃子(zi)重(zhong)120克(ke)、每6個餃子(zi)皮重(zhong)55克(ke)、從顧客(ke)點餐(can)到食品上桌不得超過10分鐘、擦一張桌子(zi)應該(gai)遵守的(de)清潔(jie)工序、和多(duo)(duo)少(shao)面兌多(duo)(duo)少(shao)水(shui)之類。
沈(shen)柯說：“我們已經知道了一個秘(mi)密，那就是(shi)細節決定一切。”
沈柯說，中國新一(yi)代中式(shi)快(kuai)餐(can)供(gong)應商和上(shang)一(yi)代不同，已經不再簡單地從形(xing)式(shi)上(shang)、表象上(shang)模仿麥(mai)當勞和肯德基，而是(shi)開始努力尋找中式(shi)快(kuai)餐(can)的工業化道(dao)路，以(yi)便更(geng)有效地搶占國內巨大的快(kuai)餐(can)市場。
中式快餐的標準在哪里
吳國強的成功與(yu)中式快(kuai)餐過去十幾年的坎坷歷程分不開(kai)。
從上世紀90年代至今，全國至少(shao)出(chu)現過20個有(you)名氣(qi)的中式快餐(can)連鎖品(pin)牌，但面對麥當勞和(he)肯德基這樣的對手，它們的市場處境都很嚴(yan)峻。上海連鎖商業協會的一位(wei)負責人肖正云說：“風(feng)光一時的榮華雞沒有(you)了(le)，新亞大包換(huan)了(le)幾(ji)任領(ling)導后也(ye)跌入(ru)了(le)低谷。”
中國的飲食文化(hua)博大精深，但中式(shi)快餐卻一直(zhi)不敵西式(shi)快餐。現在，已有許多人(ren)發(fa)現，其(qi)關(guan)鍵除了品牌、資金和規模(mo)之外(wai)，還在于講究烹飪(ren)技巧的中餐質(zhi)量(liang)在很大程(cheng)度上取決于廚師(shi)的經驗和手藝，很難用數(shu)字量(liang)化(hua)。
以(yi)標準化為(wei)前提的(de)工業化，意味著在(zai)單位時間(jian)里可以(yi)生產更多的(de)同質產品從而降(jiang)低(di)成本。
十幾年(nian)前(qian)曾負責協(xie)助麥(mai)當(dang)勞(lao)在(zai)中(zhong)國找原(yuan)料的(de)李士靖，現(xian)在(zai)是北京市食品協(xie)會會長。他告誡國內的(de)經營(ying)者說(shuo)，中(zhong)、西快(kuai)餐業最大的(de)差(cha)別(bie)，是后(hou)者有一(yi)套花幾十年(nian)工夫(fu)建立起來的(de)標(biao)準化工業管理(li)體系。
看起來(lai)，這些體系(xi)至少幫了(le)肯德基在中(zhong)(zhong)國的本(ben)土化(hua)策略一(yi)(yi)個(ge)大忙。肯德基幾(ji)乎平均每一(yi)(yi)個(ge)半月就會開發出(chu)一(yi)(yi)種經過(guo)改(gai)造的中(zhong)(zhong)國傳統(tong)食品來(lai)迎合本(ben)地消費者，這些，也讓新一(yi)(yi)代中(zhong)(zhong)式快餐明(ming)白(bai)了(le)一(yi)(yi)個(ge)道理：其實中(zhong)(zhong)餐也可以通過(guo)改(gai)良和標準(zhun)化(hua)運作實現工(gong)業化(hua)生產。
“當我(wo)們去(qu)肯(ken)德基吃川香(xiang)辣子(zi)雞的(de)時候，你說吃的(de)是洋快餐(can)(can)還是中式快餐(can)(can)?”吳國強(qiang)說。
吳國強(qiang)一直認為(wei)(wei)，作(zuo)為(wei)(wei)具有(you)中(zhong)華民族傳(chuan)統特色的食品，水餃有(you)廣泛的社(she)會(hui)基礎和穩定的消費人群，可以(yi)成(cheng)為(wei)(wei)中(zhong)式快(kuai)餐(can)的代表品種(zhong)。
讓手(shou)工包制的水餃(jiao)標(biao)準(zhun)化做起來并不(bu)像做漢(han)堡包那么容(rong)易。為了(le)保證每(mei)(mei)種食(shi)品味道的穩定性(xing)，公司特意配置了(le)6種調料分(fen)裝在(zai)容(rong)量一定、標(biao)有(you)1～6數字的環(huan)保塑料袋里，然后(hou)分(fen)別運往每(mei)(mei)個開(kai)有(you)連鎖店地區(qu)的中心(xin)廚房。
中心廚房負責原(yuan)料的統一采購和向當(dang)地門店供應150種(zhong)水(shui)餃(jiao)半成(cheng)品(pin)與20種(zhong)冷(leng)菜。但考慮到具(ju)體操作(zuo)的復雜程度，每間店每天只(zhi)供應30種(zhong)水(shui)餃(jiao)。
北京的(de)中心廚房(fang)位于繁(fan)華(hua)的(de)前門地區，分(fen)為粗加(jia)工(gong)間、拌餡(xian)間和冷庫3個(ge)部分(fen)。按照《管理手冊》的(de)規定(ding)，所有(you)采購來的(de)菜(cai)要先在(zai)淡鹽水里浸泡1個(ge)小(xiao)時(shi)再清洗，然后用測試(shi)卡(ka)測量(liang)農藥殘(can)留量(liang)。這(zhe)一切合格以后，再切成可以入餡(xian)的(de)半成品(pin)。
拌(ban)餡間最為忙(mang)碌。工人們只需(xu)遵循《管(guan)理手冊》的(de)(de)規定和(he)根據(ju)自己所(suo)拌(ban)的(de)(de)是什么餡，從身邊靠墻豎立(li)著(zhu)的(de)(de)一(yi)排5層高的(de)(de)貨架上(shang)隨手取下(xia)一(yi)只標有相(xiang)應數(shu)字(zi)的(de)(de)調(diao)料袋(dai)倒(dao)進去(qu)就行了。
所有這些都(dou)是夜班根據各(ge)店下的(de)(de)訂(ding)單進行的(de)(de)。餃(jiao)子包完以后，有專(zhuan)人將紙盒(he)(he)過秤，以確保每(mei)盒(he)(he)產品是《管(guan)理手冊(ce)》上載(zai)明的(de)(de)重量(liang)，然(ran)后放進冷(leng)(leng)庫里的(de)(de)冷(leng)(leng)凍柜，直到(dao)清晨四五點時由公司自備(bei)的(de)(de)冷(leng)(leng)藏車(che)向各(ge)店配(pei)送。
不(bu)過，即便做到如此之(zhi)細也還(huan)(huan)是(shi)有問題。自稱(cheng)“非常崇(chong)拜洋快(kuai)餐(can)”的(de)吳國強說，中餐(can)目(mu)前(qian)還(huan)(huan)有大量的(de)質量控制(zhi)點不(bu)容易量化(hua)，比如，面(mian)軟了還(huan)(huan)是(shi)不(bu)軟、煲的(de)湯濃了還(huan)(huan)是(shi)清了，都不(bu)好(hao)計量，而這些會(hui)導致產(chan)品品質出現不(bu)確定性(xing)。
吳(wu)國強還在繼續(xu)尋找著(zhu)中式快餐的DNA。
2004年(nian)12月9日，中國快餐(can)連鎖企業(ye)，公司(si)在澳(ao)大利亞的(de)(de)第一家連鎖店開業(ye)了。吳國強(qiang)(qiang)親(qin)自在悉尼督(du)戰，他觀察(cha)進店的(de)(de)每一位客(ke)人(ren)，尤其是那些碧(bi)眼(yan)金(jin)發的(de)(de)外國客(ke)人(ren)，客(ke)人(ren)們(men)的(de)(de)表情都逃不過吳國強(qiang)(qiang)的(de)(de)眼(yan)睛(jing)。
國內(nei)市(shi)場還沒做滿，干(gan)嗎到(dao)國外(wai)去呢?洋(yang)快餐已經發展了那么(me)多年，中式快餐到(dao)人(ren)家的地盤(pan)上(shang)行嗎?
面對這樣一個(ge)個(ge)的疑問(wen)，大娘水餃董事(shi)長(chang)吳國強(qiang)只(zhi)是笑笑。他也自己的想法。用一位采訪(fang)過他的記(ji)者的話說，“他希望到那里找到中式快餐(can)的DNA”。
